机关单位窗口文明服务规范用语2

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窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

一、行为规范

1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.

2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.

3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.

5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.

6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.

8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.

10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要

时提供引领服务.

11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.

12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.

窗口服务规范

窗口工作人员务规范

XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐,优雅大方，体现良好的修养和素质.

一、上岗准备

1、工作人员提倡提前10分钟上班,做好准备工作.

2、上班前清理好各自办公区域内的卫生,做到办公岗位整洁有序。

二、仪容仪表

1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、工作人员必须挂牌上岗。

3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。

三、举止行为

1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。

2、接待时做到“三声":来有迎声，问有答声,走有送声。

3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则

改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时,要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告,妥善处理.

四、服务语言

1、与服务对象交谈时,须用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事?”，“我能转达吗？”,“请稍等一下"等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务?”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）"等文明用语。

4、为服务对象办理业务时,应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费",“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语.

窗口工作人员服务规范

窗口工作人员效劳标准1

本标准适用于市政务效劳中心全部进驻人员，并由市政务效劳中心考核治理办公室负责监视执行。

一、仪容仪表

进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，表达国家公务人员良好的修养和素养。

1、上岗必需穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必需全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特别状况经考核治理办公室备案外，其他违反本制度状况依据绩效考核方法进展处理。

二、行为标准

1、微笑热忱效劳。面对效劳对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声效劳。效劳对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。受理、询问一样热忱;生人、熟人一样和气;干部、群众一样敬重;忙时、闲时一样急躁;来早、来晚一样接待。

三、制止性标准

1、制止与效劳对象吵架，消失纷争时应当准时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间制止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间制止在微机上运行嬉戏。

工作人员文明用语

为进一步加强效能建设,规范工作人员行为,切实提高工作效率和服务质量,特制定以下文明用语。

基本用语

基本要求“好”字开头；“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

常用语：你好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。

服务用语

一、办公室人员服务用语来人时要主动询问；你好，有事吗？

（一）明确来本办公室办事的可根据需要使用：

1、请坐（稍等、先喝水）。

2、对不起，让您久了。

3、请讲，有什么事？。

4、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

5、对不起，您的事情只能按XX规定办理。

6、对不起，您还缺XX、XX资料（手续），请您补齐后再来办理。

7、您还有什么不清楚的问题，请讲！

8、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来，好吗？

9、对不起，请慢走。

10、谢谢您对我们的理解和支持。

（二）明确来找人的可根据需要使用：

1、XXX同志在XX部（XXX室）需要我陪您去吗？

2、对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。

二、窗口工作人员可根据需要使用：

1、你好，请问您要办理什么事？

2、你好，请稍等。

3、请您到XX处询问（办理）。

4、请您先看一下（规定）好吗？不明白的我来解释。

5、对不起，这个问题请XX同志给您解答。

6、请您根据要求先填好表。

7、需要我帮您填吗？

8、这里填错了，请重新填一份。

9、别着急，请坐下慢慢填。

10、对不起，请排好队。

11、请不要着急，我尽快给您办。

12、对不起电脑出了故障，正在修理，请稍等。

政府公务员工作中的窗口办事服务规范

随着现代社会的发展和进步，政府公务员承担着越来越多的窗口办

事任务，为了提高办事效率和提供优质的服务，窗口办事服务规范变

得尤为重要。本文将就政府公务员工作中的窗口办事服务规范展开讨论。

一、服务态度

政府公务员在办事窗口工作中，应秉持客户至上的原则，始终保持

良好的工作态度。他们应友善、耐心地回答咨询和提出的问题，真诚

地对待每一位前来办事的人。无论是公务员的同事还是普通民众，都

应受到平等和及时的对待。在处理工作时，公务员应尽力帮助办事人

解决问题，并给予必要的帮助和指导。

二、办事环境

为了提升窗口办事服务的质量，政府公务员应确保办事环境的整洁

和有序，给办事人员提供一个良好的等候和办事环境。工作区域应保

持清洁，桌面和墙壁上不得张贴与工作无关的内容。合理设置办事窗

口以提供足够的工作空间，并配备必要的办公设备和办事用品。此外，为了满足特殊需求的办事人员，提供无障碍设施和便捷的服务通道是

必要的。

三、办事流程

政府公务员在窗口办事服务中需要遵循一套明确的办事流程，以确

保工作的高效性和规范性。办事人员应该清楚地了解并严格遵守规定

的办事流程，不得越权操作，也不能剥夺办事人员的合法权益。在办

事中，公务员应提供明确的指引，告知办事人员所需的材料和手续，

并及时提供帮助和咨询。同时，公务员应确保办事人员的个人信息得

到妥善保护，不得泄露或滥用。

四、服务效率

政府公务员在窗口办事服务中应注重工作效率，力争提供高效、快

速的服务。公务员应合理安排工作时间和任务，确保办事窗口的人员

配置和服务质量。他们应定期进行专业培训和提升，以增强自身的工

窗口工作人员服务行为规范

窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服

务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。

一、仪容仪表

、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。

、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

、禁止留怪发型，留长指甲。

、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。

二、举止行为

、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求

自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。

、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有

送声。

、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

禁止在服务对象前整理服饰，

整理头发，

掏耳垢，

挖鼻孔，

剔牙齿，剪指甲等。

、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。

、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。

、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。

、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。

三、文明用语

、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。

、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲”

，

“您有什么事”

，

“我能转达吗”

，

“请稍等一下”

，

“请您再说

一遍”

。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

、接待服务对象时，应说：

“您好，你要办什么业务”或者

“请您找××办公室”

。

、

给服务对象办理业务时，

应该说

“请稍等”

，

“请填写”

，

“请

缴费”

机关工作人员文明服务守则用语和禁忌语

机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语

一、文明行为准则?

1.精神，止庄重，度和，言文明。

2.穿着整，朴实大方，上班不得穿背心、拖鞋、短、超短裙等。

3.男同志不留胡，不留；女同志型适合整，物大方适合，切合

特色，不抹。

4.禁工作嘻嘻、聊天、打、喧或搞其余活。

5.禁利用位上网炒股、聊天、打游或从事非公活。

6.有客来，要起身浅笑迎接，不得坐着不，表情冷淡，漫不心，搪塞了事。

7.禁酗酒，工作日正午一律禁止饮酒。

8.入公室禁止用脚踢，上班不得坐在或把脚在公桌上。

9.做客或陪客要高雅，不酒，不逼酒，保持宴席情文明的优秀氛围。

10.同事之文明相，以待人，不粗言，不任意起号、喊号。

11.不在公共所抽烟，倡导戒烟，共同建无烟公室。

12.不随处吐痰，不乱堆垃圾，保持公共所清生。

13.公物，不坏花木和公共施，共同造优秀的境。

二、常用文明礼貌用语

（一）接听文明用

1.您好！里是⋯⋯，您找？

2.我就是，您是哪一位？XXX 。

3.您有什么事？（需要我帮忙？）

4.稍等，我一下。

5.您放心，我会全力好件事。

6.不用，是我做的再。

7.XXX 同志不在，我能够替您告？（您稍后再来好？/有什么事情我能够帮您解决？）

8.不起，件事情您向XXX 室咨，他的号是⋯⋯ (XXX 同志不

是个号 ,他的号是⋯⋯ )

9.不起，您打号了，我是XXX ，⋯⋯没关系。

10.他（她）有事儿，稍等。

11.我会有点事，一会打您好？

12.好的，我上您咨一下。

13.不起，我不太清楚，您XXX好？

14.再。

（二）打文明用

1.您好，我是 XXX ，麻您， XXX 接。

机关办公文明用语和行为规范

一、文明用语规范

（一）基本文明用语

“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。要牢记基本文明用语——您好、麻烦您、对不起、请稍候、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢。

（二）接待文明用语

1、您好，请进（请坐）。

2、请问您贵姓？需要办什么事？

3、请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。

4、对不起，负责这项工作的同志外出了，您可以将有关材料留下，我转交给他。

5、这件事由××（室、厅或姓名）办，我带您去。

6、您所反映的问题我们将尽快查实，谢谢您对我们工作的支持。

7、对不起，这个问题需要请示领导，我稍后再给您答复好吗？

8、对不起，这个问题不符合有关政策的规定，暂时不

能解决，请谅解。

9、您走好，再见。

（三）接电话文明用语

1、听到铃声并拿起电话筒时——您好！市纪委××室（办公厅）。

2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。

3、一时不明确，需要询问或请示的——对不起，请您稍候，待我问明后即给您回复。

4、对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

5、不属于职责范围，需要其他同志答复的——对不起，这事（或这个问题）×××更清楚，请您打“×××××××”电话，请他解释好吗？

6、找人的——请稍等；所要找的人不在时——对不起，他不在，是否需要转告；或——请在××时间再打来。

7、通话结束时——再见。

（四）打电话文明用语：

1、接通后首先要告明自己的单位和姓名——您好，我是市纪委××室（办公厅）×××。

2、会议或其它事务通知——有个会议通知（或有件事）麻烦您记一下；请问有否不明确之处需要我复述；需要记下

文明服务用语规范

为加强我局精神文明建设，更好地为经济和社会发展服务，为我市“三市”建设作出应有的贡献，特制订文明服务规范如下：

一、弘扬爱岗敬业精神、忠于职守、勤奋学习，刻苦工作，胜任本职，乐于奉献。

二、认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律法规、法令，正确履行职责，坚持依法行政、依法管理，办事公正、秉公执法。遵纪守法、清正廉洁，严格执行干部廉洁自律和各项廉政制度。

三、认真开展咨询服务，热情接待来访人员；设立投诉信箱，公布监督电话，对投诉信件、电话，应认真对待，妥善处理，及时反馈。

四、执法人员必须持证上岗，并做到仪表端庄、举止文明。坚持使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

（一）基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

（二）文明服务规范用语：

1、您好，请问您需要什么帮助？

2、对不起，请您稍等

3、请问您需要查询什么？

4、对不起，请您再说一遍好吗？

5、别着急，您慢慢说。

6、请梢等，我帮您查一下有关文件

（三）电话服务用语，工作人员必须规范使用普通话和文明用语，语气温和，如：

1、您好，请问您找谁？

2、您好，汉中市城乡建设规划局

3、对不起，XXX有事外出，请问有什么事

4、对不起，您打错电话了

5、谢谢您对我们工作的支持和配合。

6、对不起，您要办的事由XX科室负责，请与XX 科室联系，电话是XXXXXXX

7、请您留下联系电话，我稍后给您回话

（四）坚决杜绝服务禁语、不规范用语

1、不知道，问别人去

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我就这态度，怎么样？

4、这是政府，不是你家

5、这事与我们没关系

6、回去搞清楚再来

窗口人员服务行为规范

心
零
听取意见要虚心
代理服务要诚心服务质量零投诉
投
诉
窗口服务人员行为规范
前台受理工作，不仅仅是一个服务岗位，
同时也肩负着一审把关、政策解答、政策
精通业务政策
宣传等多项工作。所以，这就要求我们把握政准确而不机械，灵活而不呆板，不仅要对基本政策烂熟于心，更要积极迅速掌握上级下达的新文件、新政策。在政策把握不准时，迅速请示领导，不说“大概”“也许”“可能”等模棱两可、含糊不清的话，只有不断升自己的业务水平，才能使工作顺利开展，锦上添花。
谢谢
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窗口服务人员行为规范/文明用语
1 、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对
不起”、“谢谢”、“再见”。
2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还缺少X X材料，我现在把所需补办的材料清单给您。（3）对不起，根据X X规定，您的这个项目不能办理，请谅解。（4 ）我这
来有迎声
问有答声
去有送声
窗口服务人员行为规范
欢迎加
受理、咨询一样热情；
生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
服务广理告集念装“ 箱五个一 ”
入
服

政务大厅窗口人员服务语言规范

政务大厅窗口人员服务语言规范为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、窗口人员的服务行为标准

（1）仪表举止要端庄、自然，站、坐的姿势要端正。对办业务群众主动招呼；（2）接听电话时，要首先讲“您好”。要做到语言文明礼貌，态度热情和蔼。说话用敬语。应注意语调亲切、语速适中、语气谦和；（3）对群众的咨询，应做到有问必答。群众提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉（4）群众出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与群众争吵，并及时向项目主管汇报，妥善予以解决。

二、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”

“您好，需要我帮助吗？”

“您好，请稍候。”

“请您到XX窗口询问（办理）。”

“麻烦您表格填一下。”

“别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。”

“对不起，让您久等了。”

“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？”

“请稍等；我马上给您办理。”

“请拿好您的东西，再见！”

三、电话用语

听到铃声并拿起电话筒时说“您好！高新区政务服务大厅XX窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？咨询电话为XXXX,再见！”