前厅接待服务流程2014
前厅接待流程
一、每日早10:00接班。
整理仪容仪表，提前5分钟上岗。
二、夜班、白班人员进行交接班，交接内容必须包括：1、南航机场入住旅客，需要接送的人员、房号、航班时间。
2、重要事项交接。
3、预定、房源。
4、清点备用金、押金、司机提成。
5、注意：交接班时一定要将全天的点滴琐事、重要事件反复回忆并交代，并做好记录。
要有责任心，不可疏忽一点小事，以免酿成大错！三、白班人上岗。
需做工作：1、核实房态，给3号楼总台打电话，沟通房态、预定情况。
2、核实预定，包房卡、做预定。
3、开始日常工作，接待客人入住、处理客人退房、接送南航机场旅客。
4、做房态、对酒管系统、从酒管系统里打印交接班应交款项表，将1班收入与表包好存放保险箱。
5、交接班，与夜班人员20:00接班。
一、20:30交接班，整理仪容仪表，提前5分钟上岗。
二、夜班、白班人员进行交接班，交接内容必须包括：1、南航机场入住旅客，需要接送的人员、房号、航班时间。
2、重要事项交接。
3、预定、房源。
4、清点备用金、押金、司机提成。
5、注意：交接班时一定要将全天的点滴琐事、重要事件反复回忆并交代，并做好记录。
要有责任心，不可疏忽一点小事，以免酿成大错！三、夜班人员上岗，需做工作：1、整理房态，与3号楼打电话沟通房态、航班接送时间，分配接送航班批次。
2、正常工作，接待客人入住、处理客人退房、接送南航机场旅客。
3、与3号楼沟通，最晚一趟航班几点接送，正常情况下3号楼凌晨2:00过夜审，如有最晚一趟超过2:00，则接完最晚一趟航班后过夜审。
4、过夜审后，核对酒管系统，打印2班交款明细表，将收入款项与表包好，存放保险箱。
并将酒管系统登录改为3班。
5、接完最后一趟航班后，制作南航、机场旅客接送表，分出早晨送机时间及批次。
与3号楼沟通送人车辆安排、及时间。
6、对电话叫醒系统。
7、早5:30开始送旅客，直至旅客全部送完。
8、现金盘点。
9、做现金盘点表、做日报、收入明细表、中转延误旅客登记表、周报。
前厅迎接宾客流程
前厅迎接宾客流程
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记
(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单
的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
前厅接待员服务流程
前厅接待员服务流程1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴？”如是洗浴简单向客人介绍套餐并请客人选择；如是住宿简单向客人介绍房型、价格针对客人情况为客人推荐请客人选择，当客人选择好后，马上为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后将入住洗浴情况登记在本上。
2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴？”当客人说找**房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓？我帮您联系一下。
”然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费愉快！然后通知客房楼层**房访客几位。
3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。
4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。
办理结束后说：“请慢走，欢迎下次光临。
”前厅部收银员工作流程1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。
2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，迅速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层**房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提醒客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥善保管并请客人慢走。
3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出？”然后从客人或迎宾手中接过押金单及手牌，请客人稍等；请客人填写意见反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层**房间是否可以退房，确认后迅速为客人结账核对消费明细查有无漏单情况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了**元，押金**元，找您**元，这是您的消费明细请您核对并签字”客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。
前厅接待程序与标准
B：填写预付单（收钱）请客人在预付单上签名；
C：制作房卡。这一系列的工作是一气呵成的，是一个连贯性的动作。
2、入住工作办好后，将身份证、预付单、房卡一并双手递还给客人（并告知客人房间在哪个楼层、几号房间，电梯出来后左转还是右转）
3、及时将客人的信息准确无误的输入电脑并发送，再抄写手式单，把客人的姓名与押金准确无误的输入房态中。
c、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；
d、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。
介绍客房
1、根据客人需求，主动向客人推荐客房：
a、客人指明房间种类时，应根据客人的要求进行排房；
b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
入住手续
1、客人确定需要的房型后：
工作项目承担：前台散客接待
迎接客人
1.客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，如是老客人应以客人的姓来称呼，张先生您好！
2.如当时接待员正在忙碌：
a、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；
b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；
3、处理未尽事Leabharlann 。工作项目承担：前台电话预订
接听电话，回答客人问询。
1.电话铃声三声以内接听电话，先问好再自报家门：您好！总台。”询问客人有什么帮助。（接听电话声音必须甜美温柔）
2.根据客人提出的有关问题耐心回答，如遇到自己无法回答或解决的事，立刻让老员工来接听电话。
3.客人提出预订房间：
酒店前厅接待工作完整流程
酒店前厅接待工作完整流程酒店前厅接待工作完整流程1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交***时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的.问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在"团队入住登记表"上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
前厅接待流程
前厅接待流程前厅接待是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。
因此，前厅接待流程的规范与否，对于酒店的形象和服务质量有着至关重要的影响。
下面，我们将详细介绍一下前厅接待的流程。
1. 准备工作。
在客人到达之前，前厅接待员需要做好充分的准备工作。
首先要检查接待区域的整洁度和环境是否舒适，确保接待台、沙发、装饰等都处于整洁和良好的状态。
同时，要检查好接待所需的文件、表格、笔、名牌等物品是否齐全，以便随时为客人提供服务。
2. 迎接客人。
当客人到达酒店时，前厅接待员要立即迎接客人，微笑并主动问候。
在问候客人的同时，要注意观察客人的情绪和表情，及时调整自己的语气和表情，以给客人营造舒适愉快的感觉。
3. 登记入住。
在客人到达后，前厅接待员需要及时进行客人的登记入住工作。
这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、办理入住手续等。
在这个过程中，前厅接待员需要细心耐心，确保客人的信息准确无误地录入系统中。
4. 提供信息。
在办理入住手续的同时，前厅接待员需要主动向客人提供有关酒店设施、服务、房间布局等相关信息，帮助客人更好地了解酒店的情况。
如果客人有特殊需求或要求，前厅接待员也要及时解答并提供帮助。
5. 安排客房。
根据客人的需求和预订情况，前厅接待员要为客人安排合适的客房。
在安排客房的过程中，要尽量满足客人的要求，并向客人介绍客房的基本情况，确保客人对客房满意。
6. 送客入房。
当客人完成入住手续后，前厅接待员要亲自带领客人前往客房，并向客人介绍客房的设施和使用方法，确保客人能够顺利入住并感到舒适。
7. 结束服务。
在客人入住后，前厅接待员的服务并没有结束，还需要在客人入住期间随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
当客人退房离开时，前厅接待员也要主动送客，并表示感谢，以期待客人的再次光临。
通过以上流程，我们可以看出，前厅接待流程是一项细致入微的工作，它需要前厅接待员具备良好的沟通能力、服务意识和细心耐心的工作态度。
酒店前台接待流程完整
酒店前台接待流程完整
1. 预抵客人接待
- 客人到达前准备工作
- 提前确认预订信息：核对客人姓名、联系方式、房型及房间
数等预订细节。
- 准备房间卡：确保每个预订房间都有配备一张有效的房间卡。
- 安排房间准备工作：保证客房在客人预计到达时间之前完全
准备好。
- 客人到达时的接待工作
- 热情欢迎：对客人微笑并友好地致以问候，以营造良好的第
一印象。
- 核对预订信息：再次确认客人的姓名和预订细节，确保一切
准确无误。
- 办理入住手续：向客人提供入住登记表，要求客人填写必要
的个人信息并提供有效的身份证明文件。
- 提供房间卡：将相应的房间卡交给客人，并说明如何使用。
2. 客人入住期间
- 安排行李服务：协助客人将行李送至房间，并介绍相关设施
和服务。
- 提供信息和帮助：根据客人需求提供酒店设施、周边交通、
餐饮等信息，并提供必要的帮助和支持。
- 解决问题和投诉：及时处理客人的问题和投诉，并确保客人
在入住期间享受愉快的体验。
- 提供服务扩展：推荐酒店的其他服务项目，如酒店餐厅、SPA、健身中心等，提升客人满意度。
3. 客人退房
- 收集房卡：在客人退房时收回房间卡，确保客人已不再使用。
- 结算费用：核对客人的消费清单，确保费用准确无误。
- 提供：根据客人的要求，提供相应的和结算凭证。
- 道别及关怀：感谢客人的光临并表达关怀之意，祝愿客人有
一个愉快的旅程。
以上是酒店前台接待流程的完整步骤，通过专业、高效的接待服务，可以提升客人的满意度和忠诚度。
前台接待服务流程图
前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。
• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。
2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。
• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。
3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。
• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。
4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。
• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。
5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。
以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。
感谢您的阅读！。
餐厅前厅服务接待流程
流程步骤
具体任务
负责人
备注
顾客到店
热情迎接顾客并引导至座位
接待员
递交菜单和饮品单
接待员
根据顾客要求提供菜品推荐
服务员
顾客点餐
倾听顾客点菜需求并记录
服务员
根据菜品特色和顾客喜好进行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ荐
服务员
解答顾客对菜品的疑问
服务员
确认顾客点菜信息
服务员
服务环节
服务员传菜至顾客桌前
服务员
注意观察顾客用餐情况，及时提供服务
服务员
保持餐桌整洁，及时更换餐具
服务员
根据顾客需求提供餐具调整和换取
服务员
结账
主动询问顾客是否需要结账
结账员
根据顾客消费情况开具账单并清点
结账员
为顾客提供不同支付方式选择
结账员
完成支付并提供发票
结账员
离店
确认顾客是否需要打包剩余食物
服务员
热情道别并感谢顾客光临
接待员
清理桌面，准备迎接下一位顾客
服务员
前厅服务流程
前厅服务流程迎宾员1迎宾员按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。
不佩戴首饰，不浓妆艳抹，讲究口腔卫生。
2、迎宾员按规定位置站好，右手扣左手贴放于身前，随时做好迎接浴客的准备。
3、浴客进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行15度鞠躬礼，身体微躬面带微笑恭迎客人：您好！上午好！晚上好！欢迎观临！4、节假日迎宾时，应对浴客特别问候，如：新年好！圣诞好！元旦快乐！等等5、接待客人较多时，应接连向浴客点头致意，躬身施礼。
为了每一个浴客都能听到问候语，应不厌其烦的连续多次重复，问候时要目视浴客。
6、当客人已经步入酒店前厅后，要询问客人来店消费目的：先生是大厅洗浴还是先开房间.7、得到客人回复后，引导客人到大厅沙发先行坐下。
8、在引导客人的过程中，简单的回答客人的询问，并及时通知总台发牌收银员准备好手牌。
遇到复杂的问题，及时通知销售经理或接待员回答客人的询问。
10、待前厅接待员到位开始对客服务时，迅速回到转门处坚守岗位。
11、当客人在前台结账或在沙发处等待结帐时，迎宾员应时刻注意观察客人的结账情况，防止跑帐的情况出现。
12、当客人更鞋完毕后，迎宾员应及时的示意客人：先生，这边请。
慢走，欢迎下次光临！接待员1、浴客在迎宾员的引导下进入前厅，接待员应时刻注意迎宾员的信息，为对此客人服务提前做好准备；另外要注意到周围发生的任何情况，如有其他客人进店消费，应在第一时间内补迎宾员的岗位。
2、待客人入座后，要以蹲姿服务。
3、站在鞋房附近的接待员应迅速到消毒柜处取鞋，到客人面前偏左，采用蹲姿服务，把浴鞋轻放于客人脚平行左侧，鞋尖向前：先生请您换鞋！随后站起后退，到发牌处领取相应手牌。
4、在客人换好浴鞋后，接待员上前以蹲姿礼貌的把手牌递到客人手中，并彬彬有礼地说，您的更衣柜或房间号时# # #，这是您的钥匙，请收好！然后，把客人的鞋夹上相应的牌号，并询问：请问先生，您的鞋子需要保养吗？另可适时推销袜子、鞋垫等。
———客人如说不需要，要说“那好！”祝您洗浴愉快！先生，里面请!带客人到# # # !随后，把鞋子送至鞋房保管.5、前厅通道处接待员在看到客人起身向通道处走来,应主动上前迎接客人并说：先生/女士,上午好!/下午好!/晚上好!请问有贵重物品需要寄存吗? 如客人有贵重物品寄存,则陪同客人一起到总台办理寄存手续.办理完寄存手续或客人回答不需要后,接待员要说：这边请!在客人通过台阶时要提醒客人：小心台阶!6、通过鞋房处接待员的语言判断客人的消费场所,在客人下台阶后及时通报客人将要到达的部门。
洗浴前厅接待服务程序
一、【前厅接待员的服务规程】客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（浴场名称）】，然后由前厅主管或接待员引领客人到沙发处换鞋，【服务用语：请您/请几位/几位先生请——这边换鞋/这边坐下换鞋】，此时，开牌员或总台服务员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，【服务用语：先生、小姐，请问您们几位？/对不起/先生、小姐，请问您们是一起的吗/请问几位是一起的吗？/××收银员，先生×位/这几位先生是一起来的，请开/启×个/团体/手牌】，开牌员对内部招待客人应发放20号以内的手牌，对VIP尊贵客人应发放VIP专用手牌，同时用对讲机把这些客人和二人以上属团体消费宾客的手牌号向各部门主管通报。
客人坐下后，由前厅接待员拿着拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下将拖鞋轻轻放在客人脚前并摆开，并仰视客人请客人换鞋，【服务用语：先生、小姐请您换一下拖鞋/请换鞋】，对醉酒的客人或不方便的客人应帮助其脱鞋并仔细的帮其把拖鞋穿上，然后将鞋号夹夹到客人的鞋上，将客人的鞋准确的放入与客人手牌号、鞋夹号对应的鞋柜格里，在接待员为客人换鞋的同时，应进行必要的皮鞋美容和鞋垫或其他消费项目的推销，【服务用语：“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/您的鞋垫脏了，需要更换/换一付/新的吗？/给您换付新的好吗？先生，本店皮鞋保养/更换鞋垫×元”/谢谢老板！】。
客人换好鞋后，前厅接待员应将客人的手牌双手递给客人，【服务用语：“先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌”】，随后打“请”字手势引领客人到男浴更衣室门口，按呼叫门铃让一更服务员为客人打开门，把客人交接给男浴更衣室服务员，【服务用语：“先生，这边请/几位，男浴在这边，请跟我来，您/几位洗好/祝您/几位洗浴愉快！/男浴服务员，迎接/欢迎/接待贵宾×位”】客人洗好或休息好后回到前厅时，前厅接待员应迎过去问好，引领客人到沙发处等候结帐，【服务用语：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？】并仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。
前厅服务接待流程
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简述前厅散客接待服务流程
前厅散客接待服务流程
一、散客到达前厅
1.散客登记
（1）核对散客身份信息
（2）填写登记表
2.分配服务人员
（1）确定负责接待散客的工作人员
（2）引导散客至服务区域
二、服务需求确认
1.了解散客需求
（1）询问散客来访目的
（2）确认散客服务需求
2.提供服务建议
（1）根据散客需求提供相关服务建议
（2）解答散客疑问
三、服务执行阶段
1.提供服务
（1）根据散客需求提供相应服务
（2）协助散客解决问题
2.反馈服务信息
（1）记录服务过程中的重要信息（2）汇总反馈散客意见和建议
四、结束服务流程
1.散客满意度调查
（1）发放满意度调查问卷
（2）收集散客反馈信息
2.结束服务
（1）总结服务过程
（2）确认散客离开前厅。
前厅接待服务流程
吉安白鹭酒店集团
前厅接待服务规范
培训教师：吉安宾馆 梁 芬 2014年11月
吉 安宾馆
迎 宾 员 标 准 姿 势
标准站姿
标准站姿
标准引领
标准站姿
吉 安宾馆
迎 宾 员 服 务 标 准
电梯引领
送水服务
前厅接待部
迎
宾
员
标
准
姿
势
标准坐姿
吉 安宾馆
标准蹲姿
标准坐姿
吉 安宾馆
前 厅 部 服 装 展 示
前厅接待部
吉 安宾馆
宾 馆 花 海
前厅接待部
吉安宾馆
前 台标
准 化 服务
前厅接待部
吉安宾馆
总 经 理 带 领 员 工 无 偿 献 血
前厅接待部
吉安宾馆
总 经 理 带 领 员 工 无 偿 献 血
前厅接待部
吉安宾馆
总 经 理 带 领 员 工 无 偿 献 血
前厅接待部
吉安宾馆
总 经 理 带 领 员 工 无 偿 献 血
大堂副理
VIP接待员
领 班
前台服务
迎宾员
吉 安宾馆
前 厅 部 服 装 展 示
大堂副理
VIP接待员
领班
前台服务员
迎宾员
吉 安宾馆
前 厅 部
标准引领
前厅接待部
迎
宾
员
服
务
标
开门护顶
吉 安宾馆
提拿行李
提拿行李
前厅接待部
吉 安宾馆
迎 宾 员 服 务 标
引领客人
前台登记
前厅接待部
吉 安宾馆
前 台 标 准 化 服 务
吉安宾馆
住宿酒店前厅的接待流程
住宿酒店前厅的接待流程前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据, 办公用品及各类办公硬件设施设备。
确保一切都能正常运营。
如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程1•迎接客人1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处,主动热情问好。
2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3）语气柔和，语调适中。
4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2.了解客人是否有预订1）向客人询问是否有预订2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3）了解饭店是否有客房可供出租。
4）如没有则进入下一步程序。
3•推销客房1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
3）根据客人的实际情况合理推销房间。
4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。
5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4•证件登记，押金收取1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。
和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。
3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。
7）如客人需要签单的，做好核对。
5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤
酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。
本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。
搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。
装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。
同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。
引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程是这样子的：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。
5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。
同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。
6、乘电梯。
应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。
8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。
如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。
若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。
9、客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。
在介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如“这是电视机”，注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位置、吧台使用方法等等。
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您在这 儿签个名，谢谢”。
前厅接待部
吉
前 台 标 准 化 服 务
办完入住手续引领客人进房
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宾
馆
前厅接待部
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开门请客人进入
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意见争询
前厅接待部
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前厅接待部
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办完入住手续引领客人进房
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前厅接待部
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前 台 标 准 化 服 务
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馆
吉安白鹭酒店集团
前厅接待服务规范
培训教师：吉安宾馆 梁 芬 2014年11月
吉
迎
安
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馆
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员 标 准 姿 势
标准站姿
标准站姿
标准引领
标准站姿
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员 服 务 标 准
电梯引领
送水服务
前厅接待部
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宾
员 标 准 姿 势
标准坐姿 标准蹲姿
标准坐姿
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前
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馆
厅
部 服 装 展 示
大堂副理 VIP接待员 领 班 前台服务
L——最后一句祝愿，送别客人；
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人 成为未来顾客;
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 “先生/女士，刚到上海吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”
（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？” 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不
允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
安
宾
馆
前厅接待部
吉
迎
安
宾
馆
宾
员
前厅接待部
统一的问候语——给予客人的第一印象 “早上（下午/晚上）好！..酒店！” “新年好！…..酒店！” “节日快乐！……..酒店！”
吉 安 宾 馆
初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！”
注意：若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；
由值班经理协助客人办理住宿手续；
请房务中心协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
吉 安 宾 馆
制作房卡并准备好钥匙 书写房卡套，客人姓名、房号、入住日期、离店日期，字迹工整，20秒内完成。 制作钥匙卡。
问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？
“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和
“先生/女士，您好！是第一次来我们酒店吧？看看我们酒店的客房照片， 您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
吉 安 宾 馆
销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他 着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水 床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。虹桥地区
吉 安 宾 馆
总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，
我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人 目光交流，致以客人微笑。
吉 安 宾 馆
散客接待流程（2小时）
做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
对客人的到来表示欢迎
按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F——先于客人开口前问候客人；
迎宾员
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前
安
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部 服 装 展 示
大堂副理 VIP接待员 领 班 前台服务员
迎宾员
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标准引领
前厅接待部
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开门护顶
提拿行李
提拿行李
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迎
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引领客人
前台登记
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吉
前 台 标 准 化 服 务
安宾馆ຫໍສະໝຸດ 客人使用信用卡， “请双手递送物品
客人付信用卡，按信用卡预授权的手续操作；
向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙正面朝客人，双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
祝客人住店愉快。 标准服务用语：“先生/小姐，这是您的房卡，您的房号是8***,在*楼，祝您入住愉快，电梯这边请！”
吉 安 宾 馆
吉 安 宾 馆
推荐房间 为客人推荐适合他需要的房间 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）， 使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认
签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求， 由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。
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偿 献 血 前厅接待部
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偿 献 血 前厅接待部
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前厅接待部
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前 厅 部 画 妆 课
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天， 价格是**元，对吗？” 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位
置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”
公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的 客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生 间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住 店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用 餐。”
吉 安 宾 馆
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士 还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”