前厅接待服务流程2014
前台接待流程及话术
前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程：
①向客人问好：“您好，很高兴为您服务，请先做好入住手续！”
②查询客人信息：“您是否在预订系统中预定过客房？”
③确认客人信息：“请问您的姓名？”
④确认客人入住：“请您确认入住信息，入住时间，离店时间，客房
类型，付款方式等？”
⑥开具发票：“请问您是否需要开具发票？”
⑦准备客房卡片：“为您准备客房卡片，请您先将客房卡放入卡槽。”
2、入住服务过程：
①为客人安排客房：“请您提前预定要求的客房，让您的入住更舒适。”
②提供服务信息：“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍？”
④在入住时为客人准备好用品：“请您利用好毛巾、洗漱用品等，为
您准备好用品。”
⑤提示客人使用注意事项：“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定，以免发生安全事故！”
3、离店服务过程：
①询问客人离店时间：“请问您什么时候离店？”
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
酒店前厅接待工作流程
酒店前厅接待工作流程
酒店前厅接待工作流程
一、接待散客入住程序及注意事项：
1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的.情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
9.《家》的序和跋 精品作业课件(课程配套练习) 公开课一等奖课件
很慎重地，拿着笔，在纸上，一笔一画，写自己的名字。 彷佛在写自己一生的命运， 凝神屏息， 不敢有一点大意。 一笔 写坏了，歪了、抖了，就要懊恼不已。 我不知道为什么“蒋”这个字上面有“艹”。父亲说 “蒋”是茭白，是植物，是草本，所以上面有“艹”。 “勲”的笔画繁杂(简体字为“勋”)，我很羡慕别人姓 名字画少、字画简单。当时有个广播名人叫“丁一” ，我羡慕 了很久。
5．下列加点成语使用有误 的一项是( B )(5 分) ．． A．随着天气越来越热，小伙伴们对冰淇淋的渴望也与日俱增 。 ．．．． B． 泰州城区的内环水系和外环水系已融会贯通 ， 营造出了“双水 ．．．． 绕城”的城市景观。 C．面对成绩，有的人忘乎所以 ，停滞不前；有的人再接再厉，继 ．．．． 续前进。 D．在京剧《霸王别姬》中，梅兰芳以惟妙惟肖 的表演，成功塑造 ．．．． 了重情重义的虞姬形象。
4．依次填入下面一段文字横线处的词语，最恰当的一项是( D )(5 分) 文学如泉，越品越见________；文学如茶，越品越知________；文学如酒， 越品越感________。在文学的陶冶下，你会发现自己少了一份浮躁，多了一份宁 静；少了一份庸俗，多了一份雅致；少了一份世故，多了一份纯真。 A．醇厚 B．清洌 C．醇厚 D．清洌 幽香 醇厚 清洌 幽香 清洌 幽香 幽香 醇厚
9．下列词语书写有误的一项是( A．踌躇 B．标致 C．嗤笑 D．锤炼 鉴赏 陡峭 坚韧 消遣 天堑 狭隘 裨益 旌旗
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准
一、前台接待流程。
1. 到岗前准备。
在上班之前，前台接待人员需要做好个人形象的整理，确保穿
着整洁得体，仪表端庄，给客人留下良好的第一印象。
2. 接待客人。
当客人到达前台时，前台接待人员应该立即注意到客人的到来，并主动迎接客人，微笑并礼貌地问候客人，询问客人需要的服务，
并及时提供帮助。
3. 登记信息。
在接待客人的过程中，前台接待人员需要认真登记客人的基本
信息，包括姓名、联系方式、来访事由等，确保信息的准确性和完
整性。
4. 安排房间。
根据客人的需求，前台接待人员需要及时为客人安排房间，并
向客人介绍房间的基本情况和设施设备，确保客人的入住体验。
5. 提供服务。
在客人入住期间，前台接待人员需要随时关注客人的需求，提
供周到的服务，解答客人的问题，并及时处理客人的投诉和意见，
确保客人的满意度。
二、前台接待标准。
1. 服务意识。
前台接待人员需要具备良好的服务意识，主动关注客人的需求，积极提供帮助，以客户至上的态度对待每一位客人。
2. 沟通能力。
前台接待人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听客人的需求，能够清晰准确地表达自己的意见，以及时有效地解决客人的问题。
3. 礼仪规范。
前台接待人员需要遵守礼仪规范，言行举止得体，礼貌待人，不得对客人发脾气或者无礼行为。
4. 信息登记。
前台接待人员需要认真负责地登记客人的信息，确保信息的准确性和完整性，同时做好客人信息的保密工作。
5. 技能要求。
前台接待人员需要具备一定的业务知识和操作技能，能够熟练运用办公设备和相关软件，处理客人的入住手续和结算工作。
酒店前厅接待流程是怎样的
酒店前厅接待流程是怎样的
酒店前厅接待流程是怎样的
前台接待是酒店对外的窗口，在前厅接待客人需要注意的事项很多。下面是店铺为你整理的酒店前厅接待流程，希望对你有帮助。
酒店前厅接待流程
(一) 接待散客入住程序及注意事项：
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准
前台接待是企业的门面，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台接待工作的质量直接关系到企业形象和客户满意度。为了提高前台接待工作的效率和质量，制定了以下前台接待流程及标准。
一、接待流程。
1. 客户到访。
客户到访时，前台接待人员应立即起身迎接，并微笑问候客户，主动询问客户来访目的。
2. 安排接待。
根据客户来访目的，前台接待人员应根据客户预约情况和业务员日程安排合适的接待时间，并通知相关业务员。
3. 客户登记。
前台接待人员应要求客户填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访目的等信息，并为客户提供来访证件。
4. 等候接待。
在等候接待过程中，前台接待人员应主动为客户提供茶水或咖啡，并关心客户的需求，让客户感受到温暖和关怀。
5. 业务接待。
业务员在接待客户时，前台接待人员应及时通知客户，并引导客户前往业务员办公区域。
6. 结束接待。
客户结束业务办理后，前台接待人员应送客户至门口，并礼貌告别客户。
二、接待标准。
1. 仪容仪表。
前台接待人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，态度亲切。
2. 语言表达。
前台接待人员应用礼貌、规范的语言和用语与客户交流，不使用粗俗语言或方言，让客户感受到专业和尊重。
3. 服务态度。
前台接待人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，关心客户需求，主动为客户解决问题，给客户留下良好的印象。
4. 业务知识。
前台接待人员应熟悉企业相关业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的咨询服务。
5. 安全意识。
前台接待人员应具备一定的安全意识，注意来访客户的安全，保障企业和客户的财产安全。
足浴前厅接待服务操作流程
足浴前厅接待服务操作流程
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前厅接待流程
前厅接待流程
前厅接待是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。因此，前厅接待流程的规范与否，对于酒店的形象和服务质量有着至关重要的影响。下面，我们将详细介绍一下前厅接待的流程。
1. 准备工作。
在客人到达之前，前厅接待员需要做好充分的准备工作。首先要检查接待区域的整洁度和环境是否舒适，确保接待台、沙发、装饰等都处于整洁和良好的状态。同时，要检查好接待所需的文件、表格、笔、名牌等物品是否齐全，以便随时为客人提供服务。
2. 迎接客人。
当客人到达酒店时，前厅接待员要立即迎接客人，微笑并主动问候。在问候客人的同时，要注意观察客人的情绪和表情，及时调整自己的语气和表情，以给客人营造舒适愉快的感觉。
3. 登记入住。
在客人到达后，前厅接待员需要及时进行客人的登记入住工作。这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、办理入住手续等。在
这个过程中，前厅接待员需要细心耐心，确保客人的信息准确无误
地录入系统中。
4. 提供信息。
在办理入住手续的同时，前厅接待员需要主动向客人提供有关
酒店设施、服务、房间布局等相关信息，帮助客人更好地了解酒店
的情况。如果客人有特殊需求或要求，前厅接待员也要及时解答并
提供帮助。
5. 安排客房。
根据客人的需求和预订情况，前厅接待员要为客人安排合适的
客房。在安排客房的过程中，要尽量满足客人的要求，并向客人介
绍客房的基本情况，确保客人对客房满意。
6. 送客入房。
当客人完成入住手续后，前厅接待员要亲自带领客人前往客房，
并向客人介绍客房的设施和使用方法，确保客人能够顺利入住并感到舒适。
前台接待服务流程图
前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。
• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。
2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。
• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。
3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。
• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。
4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。
• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。感谢您的阅读！
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程
前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关
系到客人的入住体验和酒店形象的展现。下面就是前厅服务员的工
作流程：
1. 接待客人。
前厅服务员的第一项工作是接待客人。当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。在接待过程中，前
厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要
帮助吗”等。
2. 办理入住手续。
客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。这
包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。前厅服务
员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入
系统。
3. 提供信息咨询。
除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。
4. 协助客人解决问题。
在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。
5. 送客离店。
客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。
6. 维护前厅秩序。
除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。
以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。
前台接待工作流程与规范
前台接待工作流程与规范
前台日常工作流程与规范
一、上班后：
1.考勤打卡；
2.整理、清洁前台周边工作环境卫生（工作台、电脑、打印机等）；
3.检查办公设备是否正常运行；
4.茶、水提前准备；
5.理清思路，每天做好日常工作、重点工作及突发工作的安排与处
理。
二、工作中：
1.客户、客人及公司领导的接待流程及规范：保持微笑——起身——打招呼（运用礼貌用语）——或询问来访目的——确后（电话或询问领导）——引导至预约部门或领导办公室——茶水准备（或相关事宜）——洽谈结束后——送客人至电梯口（帮忙摁电梯开关）——送行礼貌用语——目送客人直至电梯门关闭后返回工作台。
2.会议前茶水准备工作；（详见工作职责）
3.每天报纸书刊的分发工作；（详见工作职责）
4.办公区域电梯维修、花卉保养及临时事件的处理工作；
5.领导交办的其他工作；
6.工作按“轻重缓急”灵活处理。
三、下班前：
1.提前检查、督促各部门将所属办公室门窗、办公设备、电源等的及时关闭；
2.检查公司公共办公区域相关设施、设备等安全问题；
3.公司有特殊情况时，须略作延迟下班或请示领导服从领导安排；
4.小结当日工作情况，合理做好第二天的工作安排；
前台接待工作流程.doc
前台接待工作流程.doc
1、前台欢迎接待：
（1）面带微笑，热情地迎接客人。
（2）应该把宾客视为你的朋友，有礼貌、热情的接待。
（3）不要有长时间看着客人而不说话，虽然有礼貌地看着他们有时候也是不友好的。
2、倾听客人需求：
（1）充分听取客人的需求，尽量把握客人的情绪和态度，帮客人节省时间。
（2）很注重客人对服务的要求，充分利用口头传播的技术，好好倾听他们的需求。
（3）搜集有效的客户信息，通过口述的方式传递客户的信息，以求能够帮助客人尽
快满足客人的服务要求。
3、提供详细的客人服务：
（1）根据客人服务要求，按照客人所需求的服务，尽量提供客人实时服务。
（2）熟悉周围的环境，提供有利于客人快速求解服务的配套服务。
（3）及时回应客人的要求，适时作出回应，准确表达服务内容，让客人满意。
4、专业的技能运用：
（1）根据客户的要求，做出科学的预备工作，专业的服务客人。
（2）注重向客人介绍有关的酒店服务，了解客户的喜好，介绍有利于客人消费的酒
店服务。
（3）所有服务都用心去做，配合及时修正与客人商定的规定。
5、酒店其他服务推介：
（1）向客人推介酒店其他服务，以便于客人更多选择服务项目。
（2）有规范的介绍不同服务项目，重点介绍特色服务，利用不同形式煽动客人购买
特色服务。
（3）有熟悉的介绍服务的方式，介绍的信息清晰，提出目的明确的建议，给客人有
更好的体验。
6、询问客人的满意度：
（1）询问客人的满意度，以了解客人是否喜欢酒店服务。
（2）建立客人调查，运用高效的调查系统，了解客人在服务中所反馈的内容，并就内容做出相应的改善。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程
(一) 接待散客入住程序及注意事项：
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范
一、顾客入住服务流程
1. 外宾接待
（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住
（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付
（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程
1. 提前预约
（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。2. 结算费用
（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
3. 检查房间
（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续
（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤
酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤
礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程是这样子的：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。
5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。
6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。
8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。
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问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？
“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 “先生/女士，刚到上海吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”
（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？” 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不
允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
吉
前
安
宾
馆
台
员 工
的
精 彩
演
出
前厅接待部
吉
丰
安
宾
馆
富
多 彩 的 业 余 生 活
前厅接待部
吉
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宾
馆
厅
部 员 工 精 彩 活 动
前厅接待部
吉
总
安
宾
馆
经
理 带
领
员 工
无
偿 献 血 前厅接待部
吉
安
宾
馆
宾
馆
花
海
前厅接待部
吉
前 台标 准 化 服务
安
宾
馆
前厅接待部
吉
总
安
宾
馆
经
理 带
领
员 工
无
偿 献 血 前厅接待部
吉 安 宾 馆
理解客人需求——获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要
的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都
L——最后一句祝愿，送别客人；
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人 成为未来顾客;
迎宾员
吉
前
安
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馆
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部 服 装 展 示
大堂副理 VIP接待员 领 班 前台服务员
迎宾员
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部
标准引领
前厅接待部
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员 服 务 标
开门护顶
提拿行李
提拿行李
前厅接待部
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引领客人
前台登记
前厅接待部
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前 台 标 准 化 服 务
安
宾
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客人使用信用卡， “请
双手递送物品
通知客房部 同样注意语言礼貌，“你好！客房部，×××房客人入住！”
完成客人进店后的信息整理工作
检查PMS是否录入准确，补充完整； 检查客人预收收据，信用卡授权单，住宿登记单是否完整无误，检查完 成签名； 把客人资料放入帐卡； 把住宿登记单一联放入客史；
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散客接待标准话术
热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都 要向客人欠身微笑。
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领
员 工
无
偿 献 血 前厅接待部
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偿 献 血 前厅接待部
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偿 献 血 前厅接待部
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前厅接待部
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前 厅 部 画 妆 课
很好，价格只要388元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的
ST 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS
“先生/女士，您好！是第一次来我们酒店吧？看看我们酒店的客房照片， 您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
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销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他 着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水 床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。虹桥地区
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记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士 还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”
注意：若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；
由值班经理协助客人办理住宿手续；
请房务中心协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
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制作房卡并准备好钥匙 书写房卡套，客人姓名、房号、入住日期、离店日期，字迹工整，20秒内完成。 制作钥匙卡。
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天， 价格是**元，对吗？” 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位
置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”
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办完入住手续引领客人进房
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吉 安 宾 馆
推荐房间 为客人推荐适合他需要的房间 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）， 使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认
签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求， 由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。
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年 前 厅 接 待 部
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源自文库
壹
叁 年 前
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接 待 部 培 训 记 录
前厅接待部
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的
精 彩 演 出 前厅接待部
才 艺 展 示
吉 安 宾 馆
公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的 客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生 间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住 店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用 餐。”
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前厅接待部
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前厅接待部
统一的问候语——给予客人的第一印象 “早上（下午/晚上）好！..酒店！” “新年好！…..酒店！” “节日快乐！……..酒店！”
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初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！”
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散客接待流程（2小时）
做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
对客人的到来表示欢迎
按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F——先于客人开口前问候客人；
普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。”
“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水 床房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且
床也大。” “对不起，先生/女士，238元的大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞， 价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”
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总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，
我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人 目光交流，致以客人微笑。
确认付费方式
客人付现金的，按预计住店天数收取定金（房价×入住天数+300）取整。押金收据交客人，关照客人保 存好，结账时须出示； （客人不愿付过多订金可建议客人一天一天支付，在客人不开外线电话的前提下，最少预付的押金是： 一天房费＋100元；PMS中的离店日期输入客人预订离店日期，但门卡只做一天。）
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确认客人有无预订 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并
有利于销售）
根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回 头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 确认客人是否是会员 问：“请问先生/小姐是否是快捷会员？”（中介预订的客人不要问） 发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会 员表示酒店对于会员的重视。
您在这 儿签个名，谢谢”。
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办完入住手续引领客人进房
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开门请客人进入
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意见争询
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将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。（会员和常客可调用公
安传输系统客史） 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用 客人的姓+尊称称呼客人）
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分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
操作电脑，调整房态为入住。
若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在 电脑和登记单上作相应标记。
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吉安白鹭酒店集团
前厅接待服务规范
培训教师：吉安宾馆 梁 芬 2014年11月
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标准站姿
标准站姿
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电梯引领
送水服务
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大堂副理 VIP接待员 领 班 前台服务
客人付信用卡，按信用卡预授权的手续操作；
向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙正面朝客人，双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
祝客人住店愉快。 标准服务用语：“先生/小姐，这是您的房卡，您的房号是8***,在*楼，祝您入住愉快，电梯这边请！”
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