物流客户服务
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流客户服务
物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义1.1 物流客户服务的基本概念1.1.1 物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。
企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。
(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。
客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。
在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。
因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。
(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。
假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。
相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。
1.1.2 物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。
物流客户服务
物流客户服务物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在增强客户满意度，建立长期合作关系，并提高企业的竞争力。
物流客户服务在整个物流供应链中起到至关重要的作用，可以为客户提供高质量、高效率的物流服务。
1. 为什么重视物流客户服务？客户服务是企业赢得客户和保持客户的关键因素之一。
在物流行业，物流客户服务更为重要，理由如下：1.满足客户需求：物流客户服务的目的是满足客户需求，确保产品准时、安全地送达客户手中。
通过提供专业的物流服务，可以实现客户对物流的需求，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2.提高客户满意度：良好的物流客户服务可以提高客户满意度。
快速响应客户的需求、解决问题和提供准确的信息，可以增强客户对物流企业的满意度，进而促进客户与企业的长期合作关系。
3.增加企业竞争力：物流客户服务的好坏直接影响企业的竞争力。
优质的物流客户服务可以提高企业的声誉和形象，增加竞争优势，吸引更多客户选择合作。
与此同时，高效的物流操作也可以降低成本，提高企业的竞争力。
2. 物流客户服务的内容物流客户服务的内容通常包括以下几个方面：2.1 信息服务物流企业应及时、准确地向客户提供物流信息，包括货物的位置、状态、预计到达时间等。
可以通过物流跟踪系统、物流订单系统等技术手段实现信息的实时共享。
同时，物流企业还应提供物流咨询服务，为客户解答相关问题，并提供专业的物流建议。
2.2 运输服务运输服务是物流客户服务的核心内容之一。
物流企业应确保货物按时、安全地运输到目的地。
在运输过程中，物流企业应及时通知客户货物的运输进展情况，确保客户可以实时了解货物的动态。
2.3 处理投诉和问题物流客户服务还包括处理客户投诉和问题。
物流企业应设立完善的客户服务部门，及时处理客户的投诉和问题，并寻找解决办法。
解决客户问题不仅可以保持客户关系，还可以提供改进物流服务的机会。
2.4 售后服务售后服务是物流客户服务的重要组成部分。
物流企业应提供货物运输的售后服务，包括货物签收确认、货物损坏赔付等。
物流客户管理与服务
01
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订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
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订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。
1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。
二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。
2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。
2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。
三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。
3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。
3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。
四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。
4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。
4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。
4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。
做物流客服的说话技巧
做物流客服的说话技巧
1. 要保持耐心呀，不管客户说什么都别急。
比如客户着急地说他的快递怎么还没到，你可不能也跟着着急上火呀，而是要耐心地回答：“亲，您先别着急，我马上帮您查一下呢。
”
2. 微笑服务很重要哟，即使客户看不到你的脸，也要让他们感觉到你的微笑。
就像客户抱怨时，你可以语气轻松地说：“亲，您放心啦，我一定帮您解决好呢。
”
3. 说话要清楚明白，别含糊其辞。
像客户询问快递的具体情况，你就要清晰地告诉他：“亲，您的快递现在已经到了 XX 地方啦，预计 X 天内就能送到您手里哦。
”
4. 学会倾听客户的话，别打断他们。
假如客户在诉说他的问题，你就静静地听着，然后说：“嗯嗯，我知道啦亲。
”
5. 用肯定的语气，给客户信心。
好比客户问能不能解决问题，你坚定地说：“亲，一定能的呀！”
6. 多站在客户的角度考虑，让他们觉得你是真心为他们好。
像是客户说要改地址，你可以热情地说：“好呀亲，我这就帮您改，保证让您满意呢。
”
我的观点结论就是：做物流客服呀，只要掌握这些说话技巧，就能更好地服务客户，让客户满意呀！。
快递公司工作人员的客户服务技巧
快递公司工作人员的客户服务技巧快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，其工作人员的客户服务技巧对于提升用户体验和维护公司形象具有至关重要的作用。
本文将从以下几个方面，探讨快递公司工作人员应具备的客户服务技巧。
一、积极友好的沟通快递公司工作人员应始终保持积极友好的沟通态度。
在与客户交流时，要注意语气的亲和力和表情的自信微笑。
及时回应客户的问题和咨询，并且尽量使用简明易懂的语言回答，避免产生不必要的困惑。
同时，要保持耐心，尊重客户的意见和建议，以满足他们的需求。
二、主动关注服务质量快递公司工作人员应主动关注服务质量，时刻保持高度的责任感和敬业精神。
在快递过程中，及时更新物流信息，确保信息的准确性和实时性。
同时，及时处理订单状态异常情况，如延迟、丢失或损坏等问题。
对于出现的问题，工作人员应主动与客户沟通，积极寻找解决方案，以保证客户的利益和满意度。
三、安全保障和风险管理为了确保客户的快递安全，快递公司工作人员需要具备风险识别和应对能力。
在处理特殊货物时，要特别注意安全规范，并严格遵守公司的操作流程和标准。
同时，要积极应对突发情况，做好应急预案，确保客户物品的完好交付。
四、问题解决能力快递过程中难免会遇到各种问题和投诉，快递公司工作人员需要具备良好的问题解决能力。
首先，要耐心倾听客户的问题并全面了解情况，避免对客户的指责做出过激回应。
其次，要积极主动地协助客户解决问题，无论是寻找包裹、赔偿损失还是解决后续纠纷，都要全力以赴。
最后，要及时总结并反馈问题，提供改进建议，以提升公司的服务质量。
五、持续学习和提升客户服务是一个不断学习和提升的过程，在日常工作中，快递公司工作人员应保持学习的态度，不断掌握新知识和技能。
可以通过参加培训、读书、与同事交流等方式，提高自身的业务水平和服务意识。
同时，要学习并借鉴其他行业优秀的客户服务经验，为快递行业的服务升级提供参考。
六、客户反馈意见的重视和应对客户的反馈意见是快递公司改进服务的宝贵资源，快递公司工作人员应认真对待每一份反馈，并及时处理。
快递公司工作人员的客户服务流程介绍
快递公司工作人员的客户服务流程介绍在快速发展的网络购物时代，快递公司成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了满足不断增长的快递需求，提高客户满意度，快递公司的工作人员需要遵循一套规范的客户服务流程。
本文将介绍快递公司工作人员的客户服务流程，从接单、揽件、运输、派送到售后服务等环节逐一展开。
一、接单环节快递公司工作人员的客户服务流程始于接单环节。
当快递员收到物品寄送请求后，首先要核实寄件人提供的寄件信息，包括收件人姓名、地址、联系电话等。
确保信息的准确性对于后续工作的顺利进行至关重要。
接下来，工作人员需要为寄件人确认快递方式、费用和时限等重要细节。
在这个环节，工作人员应确保与寄件人保持良好的沟通，解答其疑惑，确保寄件人对服务流程有清晰的了解。
二、揽件环节揽件环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的一个重要环节。
在这个环节中，工作人员需要按照寄件人提供的地址和时间要求上门揽件。
在和寄件人见面时，工作人员需要展现出友好和专业的形象，详细了解寄件人的需求，并仔细核对包裹的数量、重量、包装是否完好等。
同时，工作人员需要解答寄件人的疑问并提供相关建议，确保寄件人对快递服务的满意度。
三、运输环节运输环节是整个物流过程中的核心部分。
在运输过程中，工作人员需要确保货物在途中的安全和准时性。
对于贵重物品或易碎物品，工作人员需要特别小心，采取相应的防护措施，以防止损坏或遗失。
此外，工作人员还需要保持与仓库人员、车队司机等紧密联系，及时获取物流信息，以便随时提供准确的货物追踪和交货时间的更新给客户。
四、派送环节派送环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的最后一步。
在这个环节中，工作人员需要根据目的地地址和客户的时间要求安排派送。
在派送过程中，工作人员需要保持礼貌、高效的服务态度，准确地将货物送达客户指定的地址。
同时，工作人员需要遵循公司的派送流程，并根据需要提供签收服务、协助搬运等额外服务，确保客户对快递服务的完全满意。
五、售后服务除了前面提到的各个环节，快递公司工作人员还需要为客户提供售后服务。
快递公司工作人员的客户服务技巧与沟通方法
快递公司工作人员的客户服务技巧与沟通方法快递行业作为现代物流领域的重要组成部分，客户服务质量的好坏直接关系到企业的声誉和消费者的满意度。
因此，快递公司工作人员在日常工作中需要具备一定的客户服务技巧和良好的沟通方法。
本文将从以下几个方面来探讨快递公司工作人员如何提升客户服务质量。
一、积极主动作为快递公司的工作人员，应该具备积极主动的服务态度。
在接待客户时，总是微笑着迎接，热情地询问客户的需求，并主动帮助客户解决问题。
当客户出现投诉或疑虑时，工作人员应该第一时间予以关注和解决，不推诿责任或敷衍了事。
只有积极主动地为客户提供帮助，才能赢得客户的信任和满意。
二、理解客户需求快递公司工作人员在提供客户服务时，应该充分理解客户的需求。
要通过耐心倾听，与客户建立互信和互动的关系。
当客户表达需求或问题时，工作人员应认真倾听，并向客户予以确认，确保自己正确理解客户的真正需求。
只有真正理解客户需求的工作人员才能提供准确的服务和建议。
三、有效沟通在客户服务过程中，良好的沟通能力是十分关键的。
快递公司工作人员要善于使用言语和非言语的方式与客户进行交流。
用简洁明了的语言解释服务流程，并主动提供相关信息，使客户能够清晰地了解快递的运输、时间和费用等方面的情况。
同时，还需根据客户的反馈，做出适当的调整和改进。
四、解决问题能力工作中难免会遇到一些问题和纠纷，而快递公司工作人员必须具备解决问题的能力。
面对客户的投诉或疑虑，工作人员应冷静应对，不慌不忙地听取客户的诉述，并全面了解问题的来龙去脉。
在明确问题原因后，应积极与团队协作，制定解决方案，并向客户做出解释和补偿。
只有妥善解决问题，才能保持客户对快递公司的信任和忠诚度。
五、服务质量的持续提升在客户服务中，快递公司工作人员应始终保持对服务质量的追求和持续提升的态度。
通过及时收集、分析和反馈客户的意见和建议，不断改进服务流程和工作方式，提高工作效率和服务质量。
同时，还要加强团队合作和协调，提高整体的客户满意度。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
第一章物流客户服务概述
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
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第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
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第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
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第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
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第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
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第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
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第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
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第一章物流客户服务概述
第二章 物流客户服务1
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
物流客户服务
1 第一节 物流客户服务基本常识 2 第二节 物流客户服务主要工作岗位
第一章 物流客户服务概述
本章概述 物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服 务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户 工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的 业务素质和职业道德素质。 教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质 职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。 职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 职业道德通常没有实质的约束力。 职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的 核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免 费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助 时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户 服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见 等许多恰当的方式表达这种感激。
物流行业客户服务方案
物流行业客户服务方案一、服务理念与目标1、服务理念我们秉持“客户至上，服务第一”的理念，将客户的需求放在首位，以专业、诚信、高效的服务态度，为客户提供优质的物流解决方案。
2、服务目标（1）提高客户满意度，确保客户满意度达到 90%以上。
（2）缩短客户投诉处理时间，在 24 小时内给予初步反馈，72 小时内解决问题。
（3）建立长期稳定的客户关系，客户流失率控制在 5%以内。
二、服务团队建设1、人员招聘与培训招聘具备良好沟通技巧、问题解决能力和物流知识的员工，并定期进行专业培训，包括物流流程、客户服务技巧、应急处理等方面的培训，不断提升服务团队的整体素质。
2、绩效考核与激励机制设立明确的绩效考核指标，如客户满意度、投诉处理效率等，并与薪酬和晋升挂钩，激励员工积极提供优质服务。
三、服务流程优化1、下单与咨询提供多种便捷的下单渠道，如网站、电话、APP 等，确保客户能够轻松下单。
同时，设立专业的客服团队，及时回复客户的咨询，解答疑问。
2、货物运输与跟踪利用先进的物流技术，如 GPS 定位、物联网等，实现货物运输的实时跟踪，让客户随时了解货物的位置和状态。
3、异常处理建立完善的异常处理机制，对于货物延误、破损、丢失等情况，及时与客户沟通，并采取有效的解决措施，减少客户损失。
4、签收与反馈在货物送达后，及时与客户确认签收，并收集客户的反馈意见，以便不断改进服务。
四、客户沟通与关怀1、定期回访定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和需求，及时发现问题并解决。
2、个性化服务根据客户的不同需求和特点，提供个性化的服务方案，如定制化的物流解决方案、优先处理等。
3、节日问候与祝福在重要节日和客户生日时，发送问候和祝福，增强客户的归属感。
五、投诉处理机制1、投诉渠道设立多种投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便客户表达不满。
2、投诉处理流程（1）接到投诉后，立即进行记录和核实。
（2）安排专人负责处理，与相关部门协调解决问题。
物流客服工作职责
物流客服工作职责
主要包括以下几个方面：
1. 客户咨询和解答：接听客户的电话、邮件、短信等咨询，耐心解答客户疑问，并提供物流服务的相关信息，如货物追踪、配送时间、费用等。
2. 订单处理：根据客户提交的订单信息，检查并处理订单，包括确认订单信息的准确性、查询库存情况、安排发货等。
3. 投诉处理：当客户遇到问题或投诉时，及时聆听客户的诉求，跟进投诉事项，并与相关部门协调解决问题，确保客户的满意度。
4. 售后服务：包括处理退换货申请、上门取货安排、货物损坏赔偿等售后事宜，确保客户的权益得到保障。
5. 数据统计和分析：对客户的咨询、投诉等信息进行统计和分析，及时制作相关的报表和反馈，为公司决策提供参考。
6. 与其他部门协调合作：与仓储部门、运输部门等进行沟通和合作，确保订单的顺利进行，货物的准时配送。
7. 客户关系维护：与客户建立良好的合作关系，定期与客户进行沟通和回访，了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
8. 培训和知识更新：及时学习和掌握物流相关的知识，提高自身的专业能力，从而更好地为客户提供服务。
9. 公司形象维护：代表公司与客户进行沟通和服务，保持良好的沟通态度和言行举止，提升公司的形象和声誉。
此外，作为一名物流客服，还需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、责任心和耐心，能够承受较高的工作压力，具备良好的团队合作精神，维护公司和客户的利益。
物流客户服务的概念
物流客户服务的概念物流客户服务的概念一、引言随着全球经济的发展和物流业的不断壮大，物流客户服务逐渐成为了企业竞争的重要战略。
物流客户服务是指企业在完成物流活动过程中，为客户提供一系列优质的服务，以满足客户需求并获得客户满意度。
本文将从概念、特点、重要性、实施步骤等方面全面阐述物流客户服务的概念。
二、概念1. 物流客户服务的定义物流客户服务是指企业在完成物流活动过程中，为顾客提供一系列优质的服务，以满足顾客需求并获得顾客满意度。
这些服务包括但不限于：订单处理、运输安排、货物跟踪、仓储管理和售后服务等。
2. 物流客户服务的特点（1）个性化：不同行业和不同企业对物流需求差异很大，因此需要根据顾客需求提供个性化定制化的服务。
（2）专业化：物流领域涉及到多个环节和专业知识，因此需要具备专业知识和技能才能为顾客提供优质的服务。
（3）全程化：物流客户服务需要贯穿整个物流过程，从订单处理到售后服务都需要考虑客户需求。
（4）满意度：物流客户服务的目标是为顾客提供优质的服务，以获得顾客满意度和忠诚度。
三、重要性1. 提高企业竞争力物流客户服务能够提高企业的竞争力，因为它可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们更有可能选择继续使用该企业的产品或服务。
2. 降低成本物流客户服务可以帮助企业降低成本。
通过提供有效的仓储管理和运输安排等服务，可以减少库存和运输成本。
此外，通过及时解决售后问题，可以减少退货率和损失。
3. 提高效率物流客户服务可以提高企业效率。
例如，在订单处理过程中使用自动化系统可以缩短处理时间，并减少错误率。
此外，及时跟踪货物位置可以减少延误，并确保货物按时送达。
4. 增加收入通过提供优质的物流客户服务，企业可以吸引更多的顾客，并增加收入。
此外，通过提供增值服务，如包装和组装等，可以为企业带来额外的收入。
四、实施步骤1. 确定顾客需求企业需要了解顾客需求并制定相应的服务计划。
这可以通过市场调研和顾客反馈等方式来实现。
物流客户服务培训
物流客户服务培训物流客户服务是指物流企业为了提供更好的服务，满足客户需求而进行的培训。
物流客户服务的目的是为了加强物流企业与客户之间的合作关系，实现共赢。
物流客户服务培训包括基础知识培训、技能培训和沟通能力培训等方面。
物流客户服务培训的基础知识是培养物流从业人员对物流客户服务的理解和认识。
首先，物流从业人员需要了解物流客户的需求和期望，以便为客户提供优质的服务。
其次，物流从业人员需要熟悉物流运作流程和技术方面的知识，以应对客户的不同需求。
最后，物流从业人员还需要了解相关的法律法规和政策，以确保物流服务的合法性和规范性。
物流客户服务培训的技能部分主要包括沟通技巧、问题解决技巧和团队合作技巧等。
沟通技巧是物流从业人员与客户沟通的重要技能，包括倾听、表达和反馈等方面。
物流从业人员需要能够倾听客户的需求和问题，有效地传达自己的意见和建议，并及时给予客户反馈。
问题解决技巧是物流从业人员解决客户问题和处理投诉的关键技能，包括分析问题、找出解决方案和实施措施等方面。
团队合作技巧是物流从业人员与同事和合作伙伴之间合作的重要技能，包括相互支持、协作和沟通等方面，以实现物流服务的高效和质量。
物流客户服务培训还需要培养物流从业人员的沟通能力。
物流从业人员需要能够与客户进行良好的沟通，有效地了解客户的需求和问题，并及时给予客户满意的答复。
同时，物流从业人员还需要在沟通中注重语言和态度，以保持良好的服务形象和客户关系。
物流客户服务培训可以采用多种形式进行，如内部培训、外部培训和实践培训等。
内部培训是指物流企业根据自身需求和资源进行培训，可以由专门的培训师或经验丰富的员工负责培训。
外部培训是指物流企业利用外部资源进行培训，可以邀请物流专家或相关机构进行培训。
实践培训是指物流从业人员在实际工作中进行培训，通过实践中的问题和挑战进行学习和提高。
物流客户服务培训对物流企业和物流从业人员的意义重大。
首先，物流客户服务培训可以提高物流企业的竞争力和市场份额，吸引更多的客户和订单。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
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表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流公司物流客服工作职责（三篇）
物流公司物流客服工作职责包括以下几个方面：一、客户咨询服务1. 接听客户的电话咨询，解答客户对于物流服务的疑问；2. 回答并处理客户在物流运输、配送、仓储、操作等方面的问题；3. 向客户提供专业的物流方案和建议，满足客户的需求；4. 根据客户的要求，向客户提供物流费用的估算和报价，并指导客户如何选择适宜的服务；5. 协助客户解决物流运输中的问题和纠纷，保证客户满意度的提高；二、订单处理服务1. 接受客户的订单，核对订单的完整性和准确性；2. 根据客户的要求，制定物流运输的计划和方案，并将计划及时传达给相应的部门；3. 跟踪订单的执行过程，确保订单的准时交付；4. 处理订单的异常情况，如延迟、货物丢失等，并及时通知客户；5. 处理客户的变更申请和退货退款事宜，并及时处理相关的工作；三、投诉处理服务1. 接受客户的投诉电话或邮件，认真听取客户的意见和建议，并记录相关信息；2. 对于涉及到服务不满意的投诉，根据公司相关制度和流程，协助客户解决问题；3. 跟进解决投诉的进展，保持与客户的沟通，确保问题得到及时解决；4. 根据投诉情况，及时向上级或相关部门反馈客户的意见和建议，提出改进措施；四、客户信息管理1. 负责客户信息的录入和管理，确保客户信息的准确性和完整性；2. 更新客户信息，包括联系人、联系电话、地址等，保持信息的时效性；3. 维护客户档案，定期对客户进行分类、整理和归档，便于管理和查询；4. 定期向客户发送相关物流信息和服务通知，保持与客户的良好沟通；五、业务统计和报告1. 完成上级安排的统计工作，对客户的投诉、退货、延迟等情况进行记录和分析；2. 编制各类业务报表和统计分析报告，向上级汇报公司的运营情况；3. 监控和评估客户满意度，定期向上级汇报客户反馈信息及满意度调查结果；4. 根据公司要求，参与物流业务的改进和优化工作，提出相关的意见和建议；六、培训和学习1. 参加公司组织的业务培训和学习活动，提升专业知识和技能；2. 关注物流行业的最新动态和发展趋势，及时了解相关政策和规定；3. 努力提高自身的服务意识和素养，提升客户满意度和公司形象。
物流客户的名词解释
物流客户的名词解释在当今全球化的时代背景下，物流客户是物流行业中的一个重要概念。
物流客户指的是与物流公司或供应链管理公司进行商业合作的企业或个体客户。
他们利用物流服务来实现货物的运输、仓储、包装和配送等各种物流活动。
物流客户的种类和规模各异，包括制造商、批发商、零售商、电商平台、第三方物流服务提供商等。
无论规模大小，物流客户都对物流公司提供的服务质量、交货时间和成本效益有着高度的关注和需求。
为了更好地理解物流客户的意义和作用，我们需要关注以下几个方面的内容：一、物流客户的需求物流客户之所以选择物流服务，是因为他们有货物需要运输和配送。
他们的需求可以包括但不限于以下几个方面：1. 运输需求：物流客户需要将货物从一个地点运输到另一个地点，无论是国内还是国际。
他们可能需要不同的运输方式，如道路运输、海运、航空运输或铁路运输。
2. 仓储需求：物流客户可能需要将货物存放在物流服务提供商的仓库中，以便在需要时快速配送。
仓储服务还可以包括货物的管理、订单的处理和库存的监控等。
3. 包装需求：物流客户需要确保货物在运输过程中的安全和完整性。
因此，他们可能需要物流公司提供专业的包装服务，以减少货物在运输中的损坏风险。
4. 配送需求：物流客户可能有将货物直接送达给最终消费者的需求。
物流公司需要确保及时的配送，以满足客户和消费者的期望。
二、物流客户与物流公司的关系物流客户与物流公司之间的关系是一种商业合作关系。
双方通过签订合同等形式明确各自的责任和义务，以确保顺利的供应链运作。
1. 服务质量：物流客户对物流公司提供的服务质量有着较高的要求。
他们需要物流公司能够按时交货、确保货物安全、提供有效的仓储和配送等服务。
2. 成本效益：物流客户往往对成本效益非常关注。
他们希望物流公司能够提供具有合理价格的服务，并且能够提供一定的运输成本节约方案。
3. 合作关系：物流客户与物流公司之间的合作关系是长期的，需要建立互信和合作的基础。
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单一区域定价， 单一区域定价，运输价格完全不随距离变化而变 化。
运 输 价 格 距离
多区域定价，将地理位置分为区位的方法，每一 多区域定价，将地理位置分为区位的方法， 区位相应地会有一特定的运输成本。 区位相应地会有一特定的运输成本。 基地点定价， 基地点定价，销售者选择一个或多个地点作为发 货地。根据销售者选择的起始点， 货地。根据销售者选择的起始点，购买者支付从那 一点到购买者所在地的递送成本。 一点到购买者所在地的递送成本。
2、广义定义 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。 这种过程导致价值附加到交换的产品或服务中去。 这种过程导致价值附加到交换的产品或服务中去。这 种附加到交易中的价值， 种附加到交易中的价值，短期内可以看作是一种单一 的交易行为，长期内则是一种契约关系。 的交易行为，长期内则是一种契约关系。这种附加价 值可以被共享， 值可以被共享，因为在交易完成后交易或合约的每一 方的状况都比交易前更好。因此，用过程的观点看， 方的状况都比交易前更好。因此，用过程的观点看， 客户服务是一个以成本最优化的方法， 客户服务是一个以成本最优化的方法，为供应链提供 显著附加价值的过程。 显著附加价值的过程。 客户服务是一种过程， 客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供 应链提供了重大的增值利益。 应链提供了重大的增值利益。
（3）灵活性 是指企业是否具备应付特殊情况满足始料未及的 客户需求能力 （4）故障补救 是指处理已发生故障的物流作业并继续实现服务 需求的能力 3、服务的可靠性 体现物流的综合特征， 体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施 与交货相关的所有业务活动的能力， 与交货相关的所有业务活动的能力，同时涉及企业向 客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题
客户服务要素
客户服务要素
交易前要素 企业书面的客户 服务章程 告知客户的书面 服务章程 组织结构 系统的灵活性 技术服务
交易中要素 缺货水平 处理待发货的能力 订货信息 订单周期 转运 系统准确性 订货的便利程度 产品的替代性
交易后要素： 交易后要素： 安装、品质保证、 安装、品质保证、 更新、维修、 更新、维修、零配件 供应 产品跟踪 客户索赔、 客户索赔、投诉 产品包装 产品的临时性替代
物流产品
1、产品的分类 、
产品 工业品 材料 与 零部件 辅助 产品 和 服务 日 用 品 消费品 选 购 品 特 殊 品 非 需 品
资本 项目
源自： 科特勒在《市场营销原理》 源自：菲利普 科特勒在《市场营销原理》
2、产品生命周期
产品生命周期
导入期
成长期
成熟期
衰退期
3、产品的其它特性 重量— 重量—体积比 价值— 价值—重量比 替代性 危险特性
物流客户服务
主要内容
客户服务的含义及客户服务要素 物流客户服务的特点 物流产品 物流成本与服务的关系 物流服务定价
客户服务的含义
Londe）和金斯哲（Zinszer） 1、莱隆德（La· Londe）和金斯哲（Zinszer）认 莱隆德（ 为： 顾客服务包含三个层次： 顾客服务包含三个层次： （1）一种活动； 一种活动； （2）绩效水平； 绩务之间的关系
成本或 收入
收入 利润 最大化 物流成本
服务水平
物流服务定价
（1）定价方式 1 离岸价格(Free-on-Board, FOB)，此时运输成本作 离岸价格(Free on(FreeFOB)， 为单独的项目与货物定价相分离。 为单独的项目与货物定价相分离。有两种产地交货价 origin）和目的地交货价（ （F.O.B. origin）和目的地交货价（F.O.B. destination） destination） 交货价格， 2 交货价格，购买者接受的价格中包括产品的运输费 用；卖方安排交货时，卖方提出的是包括将产品运送 卖方安排交货时， 到买方的价格。 到买方的价格。
图示如下： 图示如下：
发货价格100元 发货价格100元 100 产品价格75元+运输成本25元 产品价格75元 运输成本25元 75 25
5美元影 子费用
基地点
工厂A 工厂A
客户
工厂C 工厂C 工厂B 工厂B
10美元价 10美元价 格吸收
（2）定价中的问题 1 潜在价格歧视 2 批量折扣 提货折扣—— 产地交货价（ ——以 origin） 3 提货折扣——以产地交货价（F.O.B. origin）为基础 4 促销定价
物流客户服务的基本特点
1、产品的可得性 是指当客户需要产品时， 是指当客户需要产品时，企业具有向客户提供足 够产品的库存能力。 够产品的库存能力。 （1）缺货频率 是指企业出现缺货而无法满足客户订单的次数 （2）满足率 是用来衡量缺货的程度及其影响的指标
（3）订货完成率 是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货时间 的指标 2、运作绩效 （1）运行速度 是指客户产生需求、下采购订单、 是指客户产生需求、下采购订单、产品的送货直至 把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。 把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。 （2）持续性 是指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力