消费者行为学复习题Word文档

消费者行为学复习大纲

一、名词解释与填空题

1所谓消费是指人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程

2、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置产品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程

3心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总称。

4、所谓的心理活动就是客观事物以及它们之间的联系在人脑中的反映，

5、购买决策是指消费者作为决策主体，为了实现满足需求这一特定目标，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。

6、消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得它们的状态。

7、动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝某一目标进行的内在作用。

8感觉是人脑对直接作用于感觉器官的外界事物个别属性的反映，是认识过程的开端

9注意是人的心理状态对于客观事物指向性和集中性的体现。

10、感觉的联觉性是一种感觉器官接受刺激产生感觉后，还会对其他感觉器官的感受性发生影响

11、消费者的学习是个体获取购买及相关消费知识和经验以用于未来相关行为的一个过程

12、消费者的态度是消费者在消费过程中对产品、服务及观念等表现出来的倾向性心理反应。

13、品牌个性，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知

15消费者情境是指消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。

16.补偿性消费是指用消费作为抵消缺陷或缺少尊重的手段。

17、知觉是人脑对作用于感觉器官的客观事物各种属性和各个部分的整体反映

二、简答题

1、消费者购买前评价程序的三个步骤：1、确定评价标准

2、确定备选品牌在每一标准下的绩效值

3、确

立评价规则

2、消费者不满情绪的表达方式：1、自认倒霉，不采取外显的抱怨行为 2、私下行动，避免再次光顾这个

零售商，转换品牌以及负面的口传 3、直接向零售商或制造商抱怨 4、要求第三方予以谴责或干预 5、发起公众联合抵制该产品

3、影响消费者抱怨行为的因素：1、消费者本身的特点 2、购买对消费者的重要程度 3、采取行动的难易

程度 4、对问题的归因

4、消费者处置产品与包装的方式：1、保留：用于初始用途；用于新的用途；作为纪念品储存 2、永久性

处置：扔掉；赠送；出售；交换 3、暂时性处置：出租；出借

5、举例说明消费者具体购买动机：求美动机、求新动机、求实动机、好癖动机、模仿动机、求便动机、求廉动机、求名动机（举例……）

6、举例说明基于动机冲突的营销策略：【冲突类型】1、双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择目标而只能从中选其一时所产生的动机冲突 2、双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突 3、趋避冲突：消费在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突（举例……）【动机的解决】给消费者一个理由→双趋：增强产品的吸引力；双避：强调售后服务保障和升级换代；趋避：把上面两个相加。

7、影响消费者理解的因素有哪些回想你的一次购买活动。

（1）你曾有过哪类知觉风险？

（2）你是采用什么方法来减少风险感的？

答：影响因素：（1）个体因素：知识、动机、期望（2）刺激物因素：语言与符号、刺激物的实体特征（如包装）、次序（3）情境因素：暂时性个人特征（如饥饿）、外部环境特征（如在场人数）。

→（1）：【知觉风险类型】经济风险、物质风险、功能风险、心理风险（买到有缺陷或不满意的产品时，自我情感受到伤害而产生的风险）、社会风险（购买决策失误而受到他人嘲笑等）、时间风险、机会成本风险（因购买这种产品而没有购买其他产品所带来的风险）。

→（2）：减少知觉风险的方法 ：寻找更多的信息、维持品牌忠诚、根据产品或者购物地点的形象来购买产品、根据产品价格来购买产品、寻求保证、从众购买。

8、选择一则印刷品广告，找出用来吸引受众注意力的刺激物因素。

9、经典性条件反射理论在市场营销实践中运用的模式

10、举例说明营销中常用的积极强化的手段有哪些：①通过发送样品，提供奖券，给予折扣，鼓励消费者对产品的试用；②对消费者购买行为给予奖励，如发送赠品、积分奖励等；③进行用户访问，或在用户购买产品后给予信函感谢、打电话回访；④创造良好的购物环境，以使购物场所成为一种强化因素或强化力量；⑤在广告宣传中，强调用户群的卓而不凡，强调产品使用场合的的特性，以此对消费者行为予以强化；⑥同客户建立一种紧密的个人化关系。（举例……）

11、记忆的三个系统与记忆的四个环节

系统：感觉记忆、短时记忆、长时记忆。环节：复述、编码、储存、提取。

12、举例说明消费者态度的功能

→（1）功用功能：指态度能使人更好地适应环境和趋利避害（2）自我防御功能：指形成某种态度后能帮助个体回避或忘却那些严峻环境或难以正视的现实，从而保护个体的现有人格和保持心理健康（3）知识或认识功能：指形成态度后更有利于对事物的认识和理解 （4）价值表达功能：指通过态度能够向外表达一个人的核心价值观、生活方式和自我形象

13回想企业或商家成功改变你的态度的例子，分析：（1）它对你的态度塑造采用的是哪种策略？（2）它为什么会对你产生效果？

→（1）态度塑造策略：①基于认知的态度塑造②基于情感的态度塑造③基于行为的态度塑造

14、比较分析自己父母所在社会阶层的消费行为特征

15、举例说明网上购买的动机

16、回想你最近的一次购物经历，举例说明物质环境对你的购物行为的影响。

四、案例分析

1、热带国家一家快餐店的墙壁颜色原为淡蓝色，给人以凉爽宁静的感觉，为此招来不少顾客。但是由于人们留恋这种舒适的环境，浅酌慢饮，影响了餐桌的周转率。后来，店主把墙壁刷成橘红色，这种热烈的色彩既能刺激人们的食欲，又使得顾客进餐后不再久留，从此，餐桌周转率明显提高。

2、由于计算机和互联网的发展，出现了一种新型群体——虚拟群体或社区。虚拟群体或社区是指以网络为基础的消费者群体，这些社区为其成员提供了数目庞大的信息、联谊会和涵盖了最广泛话题和争论的社会交流，如收藏、旅游、烹饪、网络游戏等。虚拟群体为营销者提供了一个向消费者宣讲特别的共同兴趣的机会。虚拟群体还能通过与他人讨论增进消费经验。

虚拟社区的知识交流有助于好的产品卖的更快，差的产品衰败得更快。虚拟社区中确实存在大量的“知识交流”，虚拟社区允许注册的成员和其他成员向专家请教。由于互联网的匿名性，人们得以自由地表达观点，同时也从欣赏他人的观点中获益。Startec 全球通讯公司已经启动了面对阿拉伯、伊朗、印度和中国消费者的虚拟社区。