酒店如何留住客户---最终版本

酒店如何留住客户

1、掌握沟通技巧、发现客户的特殊需求

一定要沟通，这是打开客户需求的通道。从第一次接触客户开始，你就开始了通过沟通汲取客户需求的过程。面对形形色色的客户，采取不同的策略和沟通技巧非常重要。比如有的客户考察酒店的时候，负责人接到的任务是模糊的，需求甚至连自己都不清晰，这时候你就要在有限的信息基础上结合以往客户的经验给出建议和想法，要引导客人渐渐清晰自己的要求；有的性格强势的客户，话锋凌厉、需求明确，这时候你就要用心倾听，仔细分辨客户所真正关注的东西，这个东西有时候是价格，有时候是会议室配套服务，或者有时候是餐厅的菜系。2、提供个性化服务：满意+惊喜

满意加惊喜是金钥匙服务理念的核心。客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在当下大服务时代这种情况就是考验一个酒店服务水平的时候了。酒店的规章制度固然要遵守，我们适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活操作，这样才能让客户感觉到我们是在设身处地的为他们解决问题，真正把客户的问题当作自己的问题来看待，继续让客户心生感激。另外，现在很多客人对于服务的要求很高，满意的服务有时候并不能让客户触动。比如客户提供的入住名单有时候会备注身份等信息，他的重要客户或者领导房间的欢迎水果、房卡上面早餐时间的提醒、或者第一次见面你叫出客户领导的姓氏某总等，都会成为你给客户带来的惊喜；比如早上送车的时候为客人准备一些矿泉水和饼干，对于那些没有时间用早餐匆忙赶车的客人来说就是惊喜；比如外宾的房间出现WIFI、空调或者热水器等问题的时候，英语流利的销售人员陪同工程部同事一起去房间协助解决并且问候有无其他需求的时候，客人的感受就是惊喜。

3、宣传酒店特色：核心卖点

营销人都知道，想成功营销必先找到产品的卖点！在这个竞争非常激烈的市场中，如果你不坚持酒店的特色，那么你注定就会被淹没在茫茫酒店大海之中。是的，在现在酒店行业中，同等价位、同等品质的替代酒店实在是太多了。价格、

位置、星级都不能让客户在有需求的时候第一时间想到我们，只有酒店专有的特色才能让客户在脑海中给酒店留住一个位置。比如我们酒店一直宣扬的健康主题，这就是我们要持之以恒宣传和保持的特色。房间、会议室配备的昆仑山水，房间里的空气净化器，淋浴过滤器，餐厅的健康米酒等，这就是我们要在这个喧嚣的市中心留下的独特风景。

4、定期的回访问候

定期定时对所有客户回访，是现在酒店营销的重要手段之一。比如餐厅，对每餐提出意见或建议的客人，对表扬和投诉服务、菜品的客人，针对所提意见、建议、表扬、投诉的内容经过店领导研究后短信或者电话回访；酒店销售对长期光临的客户和重要客户，定期上门拜访，可携带礼品或者鲜花等，有必要时可以安排宴请客户；重要节假日前，以电话、短信形式回访客户，祝贺节日快乐，并告知酒店有关活动；电话录和微信好友给客户进行分组，关注客户的朋友圈，并且经常点评！

市场营销部