酒店管理者日志

酒店知识题记：本“管理日志系列”是一位做酒店资深管理者多年以来遭遇过的若干日常思考题，有些有答案，有些没有答案，权当探讨——开阔视野，多一个思考和解决问题的角度。

管理日志1：遇到不行动的员工我经常遇到这样的下属，安排他做事情，过了几天却没有动静，再提醒，动了一点点。

我生气了，他却说这个事情做不来，不想做，没有人支持，等等。

我问他，为什么不早说呢？你早说的话，我就安排别人做了，拖到现在不是浪费大家的时间吗？他说，我以为好做的，结果却不好做，又不好意思说。

我无语。

作为别人的上司，在人和事的派遣上，我尽可能做到有先见之明，了解下属的特长，安排他跳一跳就能够得着的事。

问题是，有时候下属们偏不跳这一跳，踮踮脚尖也懒得，再过分一点的人只巴望着坐在椅子上就伸手可及了。

我错了吗？不该把事情安排给他做吗？好象又不是。

狡猾一点的下属会解释，我本来是想做的，事情一多就不小心给忘了。

于是我反问他，你会不会忘记吃饭睡觉？他的回答有意思，吃饭睡觉是本能，不大会忘的，但工作不是本能，有时会忘记。

上培训课时，我告诉大家，企业的优劣在于效率，上司的判断力差一点，效率会有折扣，下属的动作慢一点，效率也会有折扣。

七折八折下来，我们就一起造就了一家平庸的企业了。

大家似乎都明白其中的道理，课后也会激动一阵子，如一阵风，吹过了就过了，一段时间后又恢复原样。

前几天看NBA，解说员的一句话点醒了我，竞技的根本是最基本的动作，比如投篮、传球、带球等最最小儿科的东西。

管理的根本是什么呢？可能也包括紧盯下属的行动了，如果他不及时动的话。

人人都讨厌自己的上司是一位祥林嫂似的保姆，都渴望获得自由发挥的空间，问题是我输不起效率，只好对你说，对不起，空间暂时不能给你，把我的眼睛和嘴巴都放在你身上吧，虽然会让你我都很难受。

遇到不行动的员工时，大概也只有一直当祥林嫂了。

管理日志2：常想一二某位古人说过：人生不如意之事十之八九。

言下之意是奉劝大家常想一二了，可大家真会常想一二吗？未必。

要搞清楚这个问题，可能要弄明白什么是“如意”。

表面上看，是如你所意，一切皆在你的计划之中，操控之中。

可世上有多少这样的事呢？有时候连吃饭睡觉上厕所的时间你都控制不了的。

计划永远没有变化快，可你还是要计划，走自己的路，虽然冥冥之中或有天意。

比如说，大学时我从未想过有一天会做酒店，还一做十几年，投资了自己的全部青春，现在看一看回报，满意吗？我只会想，不满意又如何？难道从头再来一次？比如说，从来不愿意跟陌生人说话的我却进入了人力资源这一行，天天与人打交道，勾心斗角是免不了的。

在交了无数的学费之后，终于明白了见人要说人话，见鬼要说鬼话，不说话还绝对不行。

我学坏了吗？不学坏又如何生存？比如说，原来当个小兵时，看到别人争权夺利，心想自己绝不会这样，为了巴掌大的地方与人争斗，无聊不？有一天自己也卷了进去，才发现你不争还真不行，没有属于自己的地盘，你让下属们如何跟你“混”？难道做管理必须学会争权吗？天下管理者是否以此为乐呢？比如说，以理服人还是以权服人？当员工时，都巴望自己的上司是讲道理的，开明得不行，听得进任何人的任何不同意见。

自己当了上司才发现，这是不可能完成的任务。

连圣人之间都有争论儒、道、佛的高下，何况我辈？上司不与下属讲道理，不是因为他本身不讲道理，也许是讲道理的成本太高了。

以权服人才是低成本的扩张啊！比如说，当管理者累人还是当员工累人？员工认为当管理者更轻松，管理者却认为这不是人干的活，到底哪个对呢？都对，都不对。

因为两者的“累”法根本就不同，无法进行比较的。

管理者说，我的心累，每天这么多屁事，这么多不听话的人。

员工说，我的心也累啊，我想早一天做到管理岗位，成天地想，能不累吗？转念一想，既投身职场，累是你的命，怨气冲天何益？最后再比如说一个最不能比如说的事，做酒店有前途吗？这是一个最简单也最不好回答的一个问题。

年轻时不太明白，现在岁数大一点了，总算有点明白，这个世界上没有绝对有前途的工作，也没有绝对没有前途的工作。

前途是个什么东西？原来是自己拼命创造出来的。

不好好做，不付出比别人更多，前途必然毁在自己手中。

更多： 查开房网人生不如意之事十之八九，因为经历了这十之八九的不顺心，我们过的才是人生。

也许古人想说的就是这个意思了。

一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积。