业务流程管理商务培训PPT模板
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PPT流程图模板45个课件
下载完成后，即可将模板导入 到PPT中，开始编辑。
模板编辑技巧
使用流程图工具栏中的形状和线条工 具，根据需要添加和调整流程图中的 元素。
根据需要调整流程图的布局和大小， 使其符合展示需求。
选中需要编辑的元素，在属性窗格中 设置其样式、字体、颜色等属性。
模板导出设置
在编辑完成后，点击 “文件”菜单，选择 “保存”或“另存为 ”选项。
定期检查模板更新
为了确保模板的时效性和 准确性，应定期检查并更 新PPT流程图模板。
及时通知用户
一旦发现有新的模板更新， 应通过邮件、短信或官方 网站公告等方式及时通知 用户。
提供历史版本下载
为了方便用户比较和回溯， 应提供旧版PPT流程图模 板的下载链接。
模板维护建议
保持模板简洁明了
为了方便用户理解和使用， PPT流程图模板应保持简 洁明了，避免过多的装饰 和无关信息。
及时修复错误
一旦发现模板中存在错误 或问题，应及时进行修复， 并发布修复后的新版本。
收集用户反馈
为了提高模板的质量和实 用性，应积极收集用户的 反馈和建议，并及时进行 改进。
模板定制服务
提供定制服务
为了满足不同用户的需求，应提 供PPT流程图模板的定制服务， 根据用户的具体需求进行个性化
定制。
定制流程说明
设置导出参数，如分 辨率、颜色模式等， 然后点击“导出”按 钮即可。
在弹出的界面中03
PPT流程图模板案例展 示
案例一：企业组织结构图
总结词
清晰展示企业各部门及岗位设置，明确职责和汇报关系。
详细描述
企业组织结构图用于展示企业的部门划分、岗位设置以及职 责分工，通过图形化的方式直观地呈现企业的组织架构，帮 助员工了解自己在企业中的位置和职责，也有助于管理层更 好地进行人员管理和资源配置。
商务网站流程设计课件(PPT 108张)
4.网上支付流程
网上支付流程
ห้องสมุดไป่ตู้
在商城中选购好商品并生成定单 选择网上支付方式并来到银行支付页面 错误 验证帐号和 PIN码 正确 确认定单交易信息 确认 显示交易后信息 结束
该图描述 了 “信用 卡”和 “电子钱 包”两种 支付工具 的使用流 程
5.网上银行后台管理图
储户存款 开户审批 储户取款
/vip/sxznjjw/about.asp 绍兴智能家居网（手动）
/ 苏州启普微电子有限公司
户群体：大中型企事业单位/服务公司 功能：展示企业完美形象并可开展专项网络业务 特点：设计精美，功能齐全 · 各种类型网站均可开发，功能按需定制。 · 强大后台管理系统，让您没有日后维护之忧！ · 终身免费提供网站简易维护。 · 预付40%费用，满意后结尾款。
网上银行后台 服务系统
储户注销
储户资料查询
网上单证处理流程图
分析网上单证流程 提取网上单证流程中的节点
网 上 单 证 分 析 流 程 图
1.
分析节点的类型: 1.身份注册 2.身份验证 3.信息发布 4.信息交流
分析节点的内容 1.标题 2.简介 3.项目 完成
2. 网上单证设计流程图
1. 网上单证设计流程 设计模版（即设计流程中的节点） • 选择模版类型 • 设计模版内容
增、删、改文件类型 删除文件信息
7. 后台管理流程2
文件发布管理 新闻发布管理 管 理 员 网 上 信 息 发 布 管 理 文字广告发布管理 旗帜广告发布管理
增、删、改新闻 增、删、改文字广告类型 发布、删除文字广告 发布、删除旗帜广告 修改、删除帖子 增、删、改、查询链接类型 增、删、改、查询链接信息 增、删、改、查询新闻服务器
华润雪花啤酒公司业务流程管理(ppt 77页)
• 负责管理经销商的结算银行卡帐号
• 检查系统中是否已存在经销商数据，如存在则不需 编码，注意避免同一经销商有多个编码（但某些客户 有主流、高档、鲜啤三个编码）的情况。按公司客户 编码原则对经销商编码。
•将经销商信息输入系统
• 经销商有多个送货地址，则输入经销商的送货地址
• 经销商编码 • 经销商开户银行卡 • 经销商分类 • 经销商的信用限额 • 经销商对应的应收帐会计科目
• 确定零件产品类，并在零件申请表成本数据维护 •负责产品成本数据的累加并检查；
•检查零件的产品类和标准成本数据
酿造或包装车间 /技术部
• 提供产品清单于技术部，如零件编码不存在，由技术 部通知生产部编写零件编码，由采购部填写零件申请表
•提供的产品BOM数据准确 •配方数据中的有效日期 •配方数据中的废品率
e-Steering
CRB - To Be Process Map
业管中心
客户订单维护 （7.1.1）
库存检查 3.2/3.3
客户经理提供 经销商要货订单
No 库存足够？
Yes
客户订单备料 （29.7.11）
打印发货单 (29.7.12)
仓储部门
发货单 发货到经销商 经销商回执单 2.3 回空流程
P 14
申请部门
总帐会计
CRB - To Be Process Map
财务经理
填写申请表
帐户查询 (25.3.14)
分帐户查询 (25.3.18)
成本中心查询 (25.3.21)
项目查询 (25.3.12)
e-Steering
确定编码 通知申请部门
签字确认
帐户维护 (25.3.13)
分帐户维护 (25.3.17)
• 检查系统中是否已存在经销商数据，如存在则不需 编码，注意避免同一经销商有多个编码（但某些客户 有主流、高档、鲜啤三个编码）的情况。按公司客户 编码原则对经销商编码。
•将经销商信息输入系统
• 经销商有多个送货地址，则输入经销商的送货地址
• 经销商编码 • 经销商开户银行卡 • 经销商分类 • 经销商的信用限额 • 经销商对应的应收帐会计科目
• 确定零件产品类，并在零件申请表成本数据维护 •负责产品成本数据的累加并检查；
•检查零件的产品类和标准成本数据
酿造或包装车间 /技术部
• 提供产品清单于技术部，如零件编码不存在，由技术 部通知生产部编写零件编码，由采购部填写零件申请表
•提供的产品BOM数据准确 •配方数据中的有效日期 •配方数据中的废品率
e-Steering
CRB - To Be Process Map
业管中心
客户订单维护 （7.1.1）
库存检查 3.2/3.3
客户经理提供 经销商要货订单
No 库存足够？
Yes
客户订单备料 （29.7.11）
打印发货单 (29.7.12)
仓储部门
发货单 发货到经销商 经销商回执单 2.3 回空流程
P 14
申请部门
总帐会计
CRB - To Be Process Map
财务经理
填写申请表
帐户查询 (25.3.14)
分帐户查询 (25.3.18)
成本中心查询 (25.3.21)
项目查询 (25.3.12)
e-Steering
确定编码 通知申请部门
签字确认
帐户维护 (25.3.13)
分帐户维护 (25.3.17)
业务流程管理培训PPT课件
要点二
详细描述
业务流程管理的绩效导向原则要求企业建立科学合理的绩 效评价体系，将员工的工作表现与业务流程的优化成果相 结合。通过激励员工积极参与业务流程优化，企业能够提 高员工的积极性和创造力，推动业务流程的不断改进和优 化。同时，合理的绩效评价体系也有助于企业发现优秀的 人才和团队，为企业的长期发展提供支持。
流程固化
总结词
制定流程规范、落实流程执行
详细描述
将优化后的业务流程进行固化，制定详细的流程规范 和操作指南，明确各环节的责任和要求，确保流程能 够得到有效执行。
流程监控与持续改进
总结词
监控流程运行、持续改进流程
详细描述
建立流程监控机制，对流程运行情况进行实时跟踪和监 控，及时发现和解决存在的问题。同时，根据业务变化 和需求调整，持续改进和优化流程，保持流程的先进性 和有效性。
增强企业竞争力
通过BPM实现企业管理的 规范化、标准化，提高企 业的竞争力和市场地位。
业务流程管理的历史与发展
历史回顾
BPM起源于20世纪90年代，随着信息技术的发展和企业竞争 的加剧，BPM逐渐受到重视和应用。
发展趋势
未来BPM将更加注重智能化、自动化和数据分析技术的应用 ，以实现更高效、精准的流程管理。同时，BPM将进一步拓 展到企业战略、组织和文化等层面，成为企业全面发展的重 要支撑。
持续改进原则
总结词
持续改进原则要求企业在业务流程管理过程中不断反思、评估和改进，以实现业务流程 的持续优化。
详细描述
持续改进是业务流程管理的重要原则之一。企业应定期对业务流程进行评估和反思，发 现存在的问题和不足之处，及时进行调整和改进。通过持续改进，企业能够不断完善自 身的业务流程，提高运营效率和市场竞争力。同时，持续改进也有助于培养员工的创新
商超业务管理培训教材(PPT 37页)
2019/12/12
19
终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
2019/12/12
20
终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
2019/12/12
8
终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
2019/12/12
21
终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品
QAD业务流程培训PPT(3)
未结款项
控制重点
• 系统有两种付款方式--自动支票主要针对 大量付款，手工支票用于零星付款
• 所有付给员工的款项都像处理供应商付款 一样处理
财务主管
• 检查付款清单并审批 • 对实际填写得支票盖章等
学习改变命运,知 识创造未来
QAD业务流程培训PPT(3)
学习改变命运,知 识创造未来
QAD业务流程培训PPT(3)
客户一样处理，收款时，借：现金等 贷：其他应付款，付 款时(收负支票)，借：其他应付款 贷：现金等
• 负责催收客户欠并注明客户付款的用途(如发票号等) • 将现金/支票/汇票转交出纳
控制重点
• 假如客户需对帐则打印AR报表给客户 • 每一会计期末打印客户欠款给销售部和其
他管理部门 • 每一会计期末还应当打印其他应付款明细
报表
• 现金/支票在当天或第二天交存银行 • 每天做收款报表并尽量注明发票号，客户
代码，付款用途等
• 收到欠款必须注明发票号或付款用途 • 应当立即将收款转交给出纳
QAD业务流程培训PPT(3)
6.21 AP-原物料/固定资产等采购
采购员
仓库
供应商
采购需求
建立采购单
采购单
入库单/报销单
发货
发票
A/P 会计
各销售公司
月汇总 销售报表
财务模块中 处理其他 业务
集团财务报表
开具手工发票
在虚拟会计单位 中处理合并会计
事务
财务模块中 处理购货业务
手工发票
手工发票
财务模块中 处理销售业务
手工发票
财务模块中 处理购货业务
财务报表
财务报表
1. 销售流程 打印发票
6.1 AR
控制重点
• 系统有两种付款方式--自动支票主要针对 大量付款，手工支票用于零星付款
• 所有付给员工的款项都像处理供应商付款 一样处理
财务主管
• 检查付款清单并审批 • 对实际填写得支票盖章等
学习改变命运,知 识创造未来
QAD业务流程培训PPT(3)
学习改变命运,知 识创造未来
QAD业务流程培训PPT(3)
客户一样处理，收款时，借：现金等 贷：其他应付款，付 款时(收负支票)，借：其他应付款 贷：现金等
• 负责催收客户欠并注明客户付款的用途(如发票号等) • 将现金/支票/汇票转交出纳
控制重点
• 假如客户需对帐则打印AR报表给客户 • 每一会计期末打印客户欠款给销售部和其
他管理部门 • 每一会计期末还应当打印其他应付款明细
报表
• 现金/支票在当天或第二天交存银行 • 每天做收款报表并尽量注明发票号，客户
代码，付款用途等
• 收到欠款必须注明发票号或付款用途 • 应当立即将收款转交给出纳
QAD业务流程培训PPT(3)
6.21 AP-原物料/固定资产等采购
采购员
仓库
供应商
采购需求
建立采购单
采购单
入库单/报销单
发货
发票
A/P 会计
各销售公司
月汇总 销售报表
财务模块中 处理其他 业务
集团财务报表
开具手工发票
在虚拟会计单位 中处理合并会计
事务
财务模块中 处理购货业务
手工发票
手工发票
财务模块中 处理销售业务
手工发票
财务模块中 处理购货业务
财务报表
财务报表
1. 销售流程 打印发票
6.1 AR
企业流程管理PPT培训课件
• 最短的时间内做更多的事情，资产增值率
• 强化团队
• 弱化个人英雄主义 • 强调部门之间、岗位之间的配合
• 提升管理
• 企业风险预警系统
让流程增值，彻底的思考很重要！
▪ 每个人应思考自己在做什么？ ▪ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 ▪ 做任何工作都有一个流程？ ▪ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 ▪ 我们应该怎么做最有效率？ ▪ 我们的做法是否达到目标整体最优？ ▪ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
技术开发 人力资源 基础设施
迈克尔·波特 企业价值链（主业务流程）
第二部分 流程管理概述
四、流程的构成要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用 输出的结果，顾客，价值
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值……
输入资源
输出结果
流程管理目录
第一部分为什么要进行流程管理
客户抱怨案例 某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打 错部门了，我帮你转到会 计部。 会计部：对不起，我帮你 转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮不上 忙，找人事部看看。
对不起…
第一部分 为什么要进行流程管理 时代发展特征——3C时代
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
第一部分 为什么要进行流程管理 企业发展的需要
➢“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局 部的效率 ➢就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火 ➢管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象 ➢每天忙忙碌碌，但效率却不高 ………………
• 强化团队
• 弱化个人英雄主义 • 强调部门之间、岗位之间的配合
• 提升管理
• 企业风险预警系统
让流程增值，彻底的思考很重要！
▪ 每个人应思考自己在做什么？ ▪ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 ▪ 做任何工作都有一个流程？ ▪ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 ▪ 我们应该怎么做最有效率？ ▪ 我们的做法是否达到目标整体最优？ ▪ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
技术开发 人力资源 基础设施
迈克尔·波特 企业价值链（主业务流程）
第二部分 流程管理概述
四、流程的构成要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用 输出的结果，顾客，价值
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值……
输入资源
输出结果
流程管理目录
第一部分为什么要进行流程管理
客户抱怨案例 某客户查询货款余额
客户服务部：抱歉，您打 错部门了，我帮你转到会 计部。 会计部：对不起，我帮你 转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮不上 忙，找人事部看看。
对不起…
第一部分 为什么要进行流程管理 时代发展特征——3C时代
Customers———顾客
产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜
Competition——竞争
竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先
Change————变化
唯一不变得是变化
第一部分 为什么要进行流程管理 企业发展的需要
➢“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局 部的效率 ➢就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火 ➢管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象 ➢每天忙忙碌碌，但效率却不高 ………………
商务办公业务流程图精美订制PPT模板
最美丽的风景，不一定在花开得最繁 茂的地 方，一 枝独秀 也未必 不是好 事，不 要为了 盲目追 求所谓 的“美 ”而完 全磨灭 了自己 的光辉 。
最美丽的风景，不一定在花开得最繁 最美丽的风景，不一定在花开得最繁 茂的地 方，一 枝独秀 也未必
茂的地 不是好
方，一 事，不
枝独秀 要为了
盲也目未最追必美求不丽所是的谓好风的事景“，，美不不”一要而定为完在了花全盲开磨目得灭追最最了求美繁自所丽茂己谓的的的的风地光“景方辉美，，。”不一而一枝完定独全在秀磨花也灭开未了得必自最不己繁是的茂好光的事辉地，。方不，要一为枝了独盲秀目也追未求必所不谓是的好“事美，”不而要完为全了磨盲灭目了追自求己所的谓光的辉“。美
最美丽的风景，不一定在花开得最繁 茂的地 方，一 枝独秀 也未必 不是好 事，不 要为了 盲目追 求所谓 的“美 ”而完 全磨灭 了自己 的光辉 。
最美丽的风景，不一定在花开得最繁 最美丽的风景，不一定在花开得最繁 茂的地 方，一 枝独秀 也未必
茂的地 不是好
方，一 事，不
枝独秀 要为了
盲也目未最追必美求不丽所是的谓好风的事景“，，美不不”一要而定为完在了花全盲开磨目得灭追最最了求美繁自所丽茂己谓的的的的风地光“景方辉美，，。”不一而一枝完定独全在秀磨花也灭开未了得必自最不己繁是的茂好光的事辉地，。方不，要一为枝了独盲秀目也追未求必所不谓是的好“事美，”不而要完为全了磨盲灭目了追自求己所的谓光的辉“。美
。
最美丽的风景，不一定在花开得最繁 最美丽的风景，不一定在花开得最繁 茂的地 方，一 枝独秀 也未必
茂的地 不是好
方，一 事，不
枝独秀 要为了
盲也目未最追必美求不丽所是的谓好风的事景“，，美不不”一要而定为完在了花全盲开磨目最得灭追美最了求丽繁自所的茂己谓风的的的景地光“，方辉美不，。”一一而定枝完在独花全秀开磨也得灭最未最了美必繁自丽不茂己的是的的风好地光景事方辉，，，。不不一一要枝定为独在了秀花盲也开目未得追必最求不繁所是茂谓好的的事地“，方美不，”要一而为枝完了独全盲秀磨目也灭追未了求必自所不己谓是的的好光“事辉美，。”不而要完为全了磨盲灭目了追自求己所的谓光的辉“。美
企业业务流程PPT培训课件
定期回顾与总结
定期对企业业务流程进行回顾与总结，及时发现并解决问题，持 续改进和优化业务流程。
THANKS
感谢观看
按业务领域分类
根据企业的业务领域，可以将业务流 程分为销售、生产、采购、财务等不 同类型。
按流程复杂度分类
按流程的重要性分类
根据流程在企业中的重要程度，可以 将业务流程分为核心流程和辅助流程 等不同类型。
根据流程的复杂程度，可以将业务流 程分为简单、中等和复杂等不同级别。
03
企业业务流程框架
流程框架简介
企业业务流程PPT培训课 件
• 引言 • 企业业务流程概述 • 企业业务流程框架 • 企业业务流程优化 • 企业业务流程管理 • 企业业务流程改进与创新 • 企业业务流程培训总结
01
引言
培训目标与意义
提升员工对企业业务 流程的理解和掌握
提高企业整体运营效 率和业务水平
加强员工在业务流程 中的协作与沟通
和产品质量。
案例二
某金融机构信贷审批流程优化。 通过简化审批流程、提高审批速 度，缩短了客户等待时间，提高
了客户满意度和业务量。
案例三
某物流企业配送流程优化。通过 采用智能路径规划和配送管理系 统，提高了配送效率，降低了运
输成本和碳排放。
05
企业业务流程管理
业务流程管理的概念
1 2 3
业务流程管理定义
工具
流程图、甘特图、数据仪表板、流程 管理软件。
业务流程创新的机会与挑战
机会
数字化转型、新兴技术应用、市场变化、客户需求升级。
挑战
组织文化变革、技术实施难度、数据安全与隐私保护、人才 短缺。
07
企业业务流程培训总结
定期对企业业务流程进行回顾与总结，及时发现并解决问题，持 续改进和优化业务流程。
THANKS
感谢观看
按业务领域分类
根据企业的业务领域，可以将业务流 程分为销售、生产、采购、财务等不 同类型。
按流程复杂度分类
按流程的重要性分类
根据流程在企业中的重要程度，可以 将业务流程分为核心流程和辅助流程 等不同类型。
根据流程的复杂程度，可以将业务流 程分为简单、中等和复杂等不同级别。
03
企业业务流程框架
流程框架简介
企业业务流程PPT培训课 件
• 引言 • 企业业务流程概述 • 企业业务流程框架 • 企业业务流程优化 • 企业业务流程管理 • 企业业务流程改进与创新 • 企业业务流程培训总结
01
引言
培训目标与意义
提升员工对企业业务 流程的理解和掌握
提高企业整体运营效 率和业务水平
加强员工在业务流程 中的协作与沟通
和产品质量。
案例二
某金融机构信贷审批流程优化。 通过简化审批流程、提高审批速 度，缩短了客户等待时间，提高
了客户满意度和业务量。
案例三
某物流企业配送流程优化。通过 采用智能路径规划和配送管理系 统，提高了配送效率，降低了运
输成本和碳排放。
05
企业业务流程管理
业务流程管理的概念
1 2 3
业务流程管理定义
工具
流程图、甘特图、数据仪表板、流程 管理软件。
业务流程创新的机会与挑战
机会
数字化转型、新兴技术应用、市场变化、客户需求升级。
挑战
组织文化变革、技术实施难度、数据安全与隐私保护、人才 短缺。
07
企业业务流程培训总结
业务流程管理培训PPT课件
资源争夺
部门间资源争夺，影响整体效益。
建立跨部门协同机制
明确协同目标、责任和任务，确保各部门协同工作。
跨部门协同的挑战与对策
加强信息沟通
建立信息共享平台，提高信息透明度 ，促进部门间沟通。
强化目标导向
制定公司整体目标，引导各部门围绕 目标开展工作。
变革管理的挑战与对策
变革阻力大
员工对变革的抵触情绪，影响变革推进。
重要性
BPM是现代企业管理的重要组成部分，它能够帮助企业实现流程 标准化、自动化和智能化，提升整体运营水平，适应快速变化的 市场环境。
业务流程管理的发展历程
初级阶段
以流程文档化和流程自动化为主要特征，通过流程 图、流程手册等方式对业务流程进行描述和记录。
中级阶段
引入流程优化和流程重组概念，通过对现有流程的 分析和改进，提高流程效率和效果。
案例三：某电商平台的订单处理流程自动化
订单处理流程现状
01
人工处理订单易出错，效率低，无法满足高峰期需求。
自动化措施
02
引入自动化订单处理系统，实现订单自动确认、自动分配、自
动发货；建立异常订单处理机制，确保订单准确性。
自动化效果
03
订单处理效率提高，错误率降低，高峰期应对能力增强，客户
满意度提升。
明确再造后希望达到的效 果。
重新设计流程
运用创新思维和方法，设 计新的业务流程。
实施新流程
将新流程落实到具体操作 中，并进行持续改进。
业务流程优化与再造的实施策略
01 02 03 04 05
制定详细的实施计划 获得高层领导的支持 建立跨部门的协作机制
持续改进和优化 培养员工的能力和意识
明确实施目标、时间表和责任人。
部门间资源争夺，影响整体效益。
建立跨部门协同机制
明确协同目标、责任和任务，确保各部门协同工作。
跨部门协同的挑战与对策
加强信息沟通
建立信息共享平台，提高信息透明度 ，促进部门间沟通。
强化目标导向
制定公司整体目标，引导各部门围绕 目标开展工作。
变革管理的挑战与对策
变革阻力大
员工对变革的抵触情绪，影响变革推进。
重要性
BPM是现代企业管理的重要组成部分，它能够帮助企业实现流程 标准化、自动化和智能化，提升整体运营水平，适应快速变化的 市场环境。
业务流程管理的发展历程
初级阶段
以流程文档化和流程自动化为主要特征，通过流程 图、流程手册等方式对业务流程进行描述和记录。
中级阶段
引入流程优化和流程重组概念，通过对现有流程的 分析和改进，提高流程效率和效果。
案例三：某电商平台的订单处理流程自动化
订单处理流程现状
01
人工处理订单易出错，效率低，无法满足高峰期需求。
自动化措施
02
引入自动化订单处理系统，实现订单自动确认、自动分配、自
动发货；建立异常订单处理机制，确保订单准确性。
自动化效果
03
订单处理效率提高，错误率降低，高峰期应对能力增强，客户
满意度提升。
明确再造后希望达到的效 果。
重新设计流程
运用创新思维和方法，设 计新的业务流程。
实施新流程
将新流程落实到具体操作 中，并进行持续改进。
业务流程优化与再造的实施策略
01 02 03 04 05
制定详细的实施计划 获得高层领导的支持 建立跨部门的协作机制
持续改进和优化 培养员工的能力和意识
明确实施目标、时间表和责任人。
业务流程管理PPT模板
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谢谢大家
再见
身体健康 万事如意
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中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
<流 流 流 流 >
<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
流流流流流
流流流流流 流 流
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服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
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<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
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服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
相关主题
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相关 概念
某某某某大学
1.3 工作流管理系统
在功能确定的组织结构中，能够实现业务目 标和策略的相互连接的过程和活动集。如投 保过程
过程可分解为一系列子过程和活动， 其定义主要包括描述过程起始、终 止的活动关系网络以及一些关于个 体行为的信息，如组织成员。
业务流程的规范视图，有一系列为共同目 标连接在一起的协同的过程活动组成
编译后，存储在系统数据库中。
要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题：
1、业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成。 2、活动间的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息
流的定义, 即怎么做的问题； 3、确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的
业务 流程概述
应用
某某某某大学
1.4业务流程信息化在服务科学中的应用
WMFS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传 递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人 工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可 以自动被下一阶段工作利用。
工作流的理论基础
包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工 作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。
某某某某大学
1.3 工作流管理系统
业务 流程概述
相关概念
实际过程中的一个过程或活动。 每个实例代表一个能独立控制执 行、具有内部状态的线程可被外 界通过表示进行存取
工作流中的一个逻辑步骤或环节， 是过程执行中可被工作机调度的 最小工作单元。它既可以由计算 机自动执行，也可以人工完成
定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输 入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简 言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。
业务 流程概述
业务流程管理系统的发展过程
某某某某大学
1.1 业务流程管理的起源和发展
它是一个个独立的程 序，每个应用程序都 有着自己特有的用户 界面和专门的数据存 取系统，各个应用程 序之间互不相干
工作流管理系统作为 一个通用的应用功能
现 代
管理系统（DBMS）
开始出现，用于支持
应用系统大大地简化
业务处理，使应用开
了数据管理工作
发人员可以把业务流
程从应用中提取出来
业务 流程概述
以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信 息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用 于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和 分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术 日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进 行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做 出反应。
某某某某大学
1.1 业务流程管理的起源和发展
业务 流程概述
法
设计阶段 设计阶段
业务 流程概述
设计阶段
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1.2 业务流程管理的方法
第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、
业务 流程概述
活动示例
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1.3 工作流管理系统
业务 流程概述
应用
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1.4业务流程信息化在服务科学中的应用
服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固 定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。
03
规则管理 器：从规 则库中读 取合适的 规则
04
规则管理 器：判断 是否满足 规则条件
05
规则管理 器：执行 规则定义 的活动
业务 流程概述
某某某某大学
1.3 工作流管理系统
它是通过执行软件来完成 对工作流的定义和管理的 软件系统。
A
工作流管理系统 （WFMS）
B
它按照在计算机中预先定 义好的工作流逻辑推进工 作流实例的执行。
提供与人员或IT应用程序工具 进行交互接口来处理各种活动 的步骤，交互接口对于活动间 的控制传递时必须的
业务 流程概述
研究内容
工作流技术的应用
包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体 应用领域内的问题提供有效的实现手段。
工作流的实现技术
包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方 面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的 可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力。
第一章 面向服务的业务流程管理
某某某某
第一节
业务流程概述
请思考：业务流程是什么？
学习 地图
业务流程 概述
某某某某大学
1、业务流程管理的起源和发展 2、业务流程管理的方法 3、工作流管理系统 4、业务流程信息化在服务科学中的应用
业务 流程概述
某某某某大学
1.1 业务流程管理的起源和发展
“业务流程”这个概念是起源于20世纪70年代末办公自动化和任务批处理领域 。迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯·钱皮(James A．Champy)对业务流程的经典定义是：
业务 流程概述
功能特征
对过程的定义进行解释，创 建并控制过程的运行实例， 调度过程的各种行为步骤， 调用适当的人工和IT应用程 序资源。
运行 控制 功能
工作流 定义功
能
功能 特征
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1.3 工作流管理系统
运行 交互 接口
对业务处理过程的计算机定 义，提供了一种或多种分析、 建模、系统定义技术，将一 个现实世界的 业务处理过程 转换成计算机可处理的定义
20世纪 70年代
用户界面部分被分离 出来，于是产生了用 户界面管理系统，应 用程序不再过多的管 理和用户的交互功能， 方便了用户使用
20世纪 90年代
数据库、文件管理 系统、电子邮件等 越来越多的新技术 融入业务流程管理 系统
20世纪 60年代
数据管理部分被分离 出来，产生了数据库
20世纪 80年代
问题。 4、通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做得怎么样的问题。
业务 流程概述
执行阶段
某某某某大学
1.2 业务流程管理的方法
第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模型实例，交由工作流引擎
解释执行。 工作流动态控制如下图所示：
01
用户：向 系统提交 任务
02
事件管理 器：检查 事件是否 发生