杭州地铁乘客满意度评价及影响因素研究
城市轨道交通乘客满意度测评与优化研究
城市轨道交通乘客满意度测评与优化研究城市轨道交通作为一种现代城市的交通方式，不仅具有便捷、高效的特点，还能有效缓解交通压力，提高城市交通效率。
然而，随着城市轨道交通的日益发展，乘客的满意度成为评价其质量和服务的重要指标。
本文将探讨城市轨道交通乘客满意度的测评与优化研究。
首先，测评城市轨道交通乘客满意度需要考虑多个因素。
一方面，车辆的运营情况对乘客的满意度有重要影响。
例如，准点率是乘客关心的重要指标之一。
乘客希望准时到达目的地，因此车辆的准点率直接关系到他们的出行效率和舒适度。
另一方面，车厢内的设施和服务也是影响乘客满意度的重要因素。
例如，车厢的空气质量、座椅的舒适度、车厢内的噪音等，都会对乘客的乘坐体验产生影响。
因此，测评城市轨道交通乘客满意度需要综合考虑车辆的运营情况和车厢内的设施及服务。
其次，乘客满意度的测评需要建立科学合理的指标体系。
在测评乘客满意度时，我们可以从以下几个方面进行考虑。
首先，可以从乘客数量、乘车频次等角度考察城市轨道交通的受欢迎程度，即乘客的选择倾向。
其次，可以从票价、乘车时间、空气质量等方面考察乘客的体验感受，即乘客的满意度评价。
同时，还可以从车辆的正常运营情况、故障率等方面考察乘客的安全感和便捷感。
综合这些指标，我们将能够全面客观地评估城市轨道交通的乘客满意度，并提出相应的优化措施。
针对城市轨道交通乘客满意度的优化研究，可以从多个角度入手。
首先，提高车辆的运营质量是重要的一步。
通过加大对车辆的维护和管理力度，减少故障率，提高准点率，可以提高乘客对城市轨道交通的满意度。
其次，改善车厢内的设施和服务也是关键。
加强车厢内的空气处理设备，提供更加舒适的座椅以及乘客所需的便利设施，如Wifi、充电器等，都能够提高乘客的舒适感和满意度。
另外，加强乘客服务也是优化研究的一项重要内容。
通过培训工作人员的专业素养和服务意识，提高工作人员对乘客的热情和态度，可以提高乘客的体验和满意度。
此外，随着科技的不断进步，优化研究可以借助信息技术手段。
杭州地铁乘客满意度评价及影响因素研究
杭州市科技情报调研计划项目杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞单位：中国计量学院2015年5月目录1.引言 (1)1.1 研究意义 (1)1.2 国内外研究现状 (2)1.3 研究方法与技术路线 (4)2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建 (6)2.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状 (6)2.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状 (9)2.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型 (10)2.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计 (11)2.4.1 指标体系设计原则 (11)2.4.2 指标的选取 (11)3. 杭州地铁乘客满意度调查 (16)3.1 问卷发放和回收 (16)3.2 问卷可靠性和有效性检验 (17)3.3 评价指标权重的确定 (18)3.3.1 二级指标权重的确定 (18)3.3.2 三级指标权重的确定 (19)4.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析 (24)4.1 乘客基本构成 (24)4.2 乘客满意度评价 (25)4.2.1 总体满意度评价 (27)4.2.2 各级指标满意度评价 (28)4.3 乘客满意度影响因素分析 (29)4.3.1 服务安全 (29)4.3.2 服务质量 (30)4.3.3 服务设施 (30)4.3.4 服务环境 (31)4.3.5 乘客推荐意愿 (31)4.3.6 乘客抱怨 (32)4.3.7 整体形象 (33)5. 杭州地铁运营建议 (34)5.1 结论 (34)5.2 建议 (34)1.引言1.1 研究意义随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。
对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。
只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。
地铁乘客满意度（Metro Passenger Satisfaction Degree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。
城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究
城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究一、介绍城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，在现代城市中扮演着重要的角色。
为了提高城市轨道交通的服务质量，了解乘客的满意度是至关重要的。
本文旨在研究城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价，探索提高乘客满意度与服务质量的关键因素。
二、城市轨道交通的服务质量评价指标为了评价城市轨道交通的服务质量，我们可以考虑以下指标：1. 准点率：城市轨道交通的准点率是乘客满意度的重要因素之一。
准点率越高，乘客的出行体验越好。
2. 运营能力：城市轨道交通的运营能力直接影响到乘客的出行效率。
运营能力包括列车数量、运营间隔等因素。
3. 车厢拥挤度：车厢拥挤度与乘客的舒适度密切相关。
高峰期间，车厢拥挤度的增加往往会影响到乘客的出行满意度。
4. 服务态度：城市轨道交通的员工服务态度直接关系到乘客的满意度。
友好、热情的服务能够给乘客留下良好的印象。
5. 信息传达：城市轨道交通的信息传达效果，如线路、发车信息的准确性和实时性，对乘客来说是非常重要的。
三、调查研究方法为了了解乘客对城市轨道交通的满意度和服务质量的评价，我们可以采用以下方法进行调查研究：1. 问卷调查：设计一份合理的问卷，包括与服务质量相关的问题，如准点率、运营能力、车厢拥挤度、服务态度和信息传达等方面的评价指标。
2. 口头访谈：选择一定数量的乘客进行深入访谈，探讨其对城市轨道交通的满意度和服务质量的看法和意见。
3. 观察法：观察城市轨道交通的运营情况，包括准点率、车厢拥挤度和员工的服务态度等，以获得客观的数据。
四、乘客满意度与服务质量的分析与评价通过对乘客的调查研究数据进行分析，我们可以得出以下结论：1. 准点率对乘客的满意度有重要影响。
当城市轨道交通的准点率较高时，乘客对其服务质量的评价较好。
2. 运营能力是提高乘客满意度的关键因素之一。
增加列车数量、缩短运营间隔等措施能够提高乘客的出行效率。
3. 车厢拥挤度是乘客满意度的重要指标之一。
城市轨道交通乘客满意度调查与分析
城市轨道交通乘客满意度调查与分析随着城市的发展和人口的增多，城市交通问题变得越来越突出。
为了解决交通拥堵和环境污染等问题，城市轨道交通（地铁）成为了许多城市改善交通状况的重要手段。
然而，地铁系统的运营质量和乘客满意度直接影响着地铁的可持续发展。
因此，对城市轨道交通乘客满意度进行调查和分析，对于改进运营和提升服务质量具有重要意义。
从乘客的角度看，对地铁系统的满意程度主要包括以下几方面因素：车辆运行安全性、乘车体验、等候时间、车厢拥挤情况、站内设施和乘务员服务等。
其中，车辆运行安全性是乘客最为关注的问题之一。
地铁事故不仅会造成人员伤亡和财产损失，还会严重影响乘客对地铁系统的信任度。
因此，地铁公司需要不断加强对车辆运行状况的监控和维护，确保乘客的安全。
乘车体验是另一个重要的方面。
地铁车厢的舒适度、空气质量和噪音控制都会直接影响乘客的满意度。
此外，乘车过程中是否有良好的无线网络覆盖、便捷的支付方式以及清晰的站点导航等，也会影响到乘客的体验感受。
因此，地铁公司需要注重车辆内部环境的改善，提供更加舒适和便捷的服务。
等候时间和车厢拥挤情况也是乘客关注的重点。
乘客希望能够减少等候时间，不用长时间挤在拥挤的车厢里。
为了缓解乘客的等候压力和拥挤感，地铁公司可以通过增加列车的运行频次、加大车辆数量及加强运营管理，来提高乘客体验。
站内设施和乘务员服务也会对乘客满意度产生影响。
站内是否有便捷的无障碍通道、卫生间和饮水设施等，以及乘务员是否提供友好和专业的服务，都是乘客评价地铁系统的重要因素。
地铁公司应该关注提升站内设施，并对乘务员进行专业培训和管理，以提供更好的服务体验。
为了准确了解乘客的满意度，可采用问卷调查的方式。
调查内容可包括乘客的个人信息、乘车频次、乘车目的、乘车时间、换乘情况等。
同时，还可以针对前述的各个方面因素，设置相关问题，以了解乘客对不同方面的满意度评价和改进建议。
通过问卷调查，可以获取大量数据，对乘客的满意度进行量化分析，为地铁公司提供决策依据。
浅论地铁乘客满意度影响因素与评价原则
浅论地铁乘客满意度影响因素与评价原则摘要：本文讨论了乘客满意度的概念，提出影响乘客满意度的主要是乘客感知服务质量，并对影响乘客感知服务质量的各项因素进行了分析，同时对乘客满意度评价的指标选取原则进行了讨论，可以为地铁运营方有针对性的提升服务质量提供一定借鉴和参考。
关键词：乘客满意度、影响因素、评价原则一、引言近年来，随着城市化进程加快，越来越多的城市通过建设地铁来解决传统的公共交通方式无法解决的路面交通长期拥堵等问题，满足市民的出行需求。
当市民从传统路面交通相对低效、低质的出行方式中解放出来，体验到地铁大运量、高速度、低能耗、安全、准点、环境舒适等优越性后，他们必然会对运营方提出更高层次的服务要求，而对乘客满意度的研究分析，可为地铁运营方提高服务水平提供参考。
二、地铁乘客满意度的概念地铁乘客满意度（Passenger Satisfaction Degree , PSD），是指乘客通过地铁服务质量的感知效果/结果与其期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且能为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁运营方进行诊断指导。
乘客满意度评价是不断提高城市地铁服务水平的必要手段。
三、影响乘客评价服务质量的因素1、乘客服务质量的内涵“质量”的定义来源于实体产品。
美国质量管理大师Juran把“质量”定义为“适用性与贴切性（fitness for purpose or use）”；被誉为全面质量管理创始人的Feigenbaun认为质量是“产品和服务为了满足顾客期望所应具备的营销、设计、制造、维护等各个方面特性的统一体”；日本流行的质量哲学宣称质量就是零缺陷，即第一次就把工作做准确。
这些有关质量的种种定义都是各国学者主要针对产品特性总结的结果，对于服务来说虽具有一定的参考价值，但服务所具有的特殊性要求必须以一种独特的观点来定义和衡量服务质量。
基于模糊综合评价法的杭州地铁乘客满意度评价
2020年3月 第36卷第2期（总第208期 ）Mar.2020, V olume 36No.2 (Serial No.208)基于模糊综合评价法的杭州地铁乘客满意度评价□ 谢美丽，张欣环*，吴金洪，王 鹃（浙江师范大学工学院， 金华 321004）摘 要：地铁乘客满意度是以乘客为本检验地铁公司服务效能的重要手段，不断提升地铁乘客满意度是实现提高地铁运营效能的重要前提。
运用层次分析法与模糊综合评价法相结合的评价方法，构建杭州地铁1号线乘客满意度评价指标体系。
计算得出经过一致性检验的指标权重，结合杭州地铁1号线326份乘客调查问卷结果，采用加权平均求隶属等级的原则得出评价结果，杭州市地铁1号线乘客满意度得分为85.95分。
结果表明：杭州地铁1号线应该加大对服务设施与服务质量的关注度，从二者所包含的各项指标着手进行改善，从而不断提升杭州地铁运营公司服务的质量与服务人员的业务标准水平。
关键词：地铁乘客满意度；层次分析法；模糊综合评价法；杭州地铁1号线中图分类号：U491 文献标识码：A 文章编号：1671-3400(2020)02-0078-04Metro Passenger Satisfaction Degree of Hangzhou Metro Passengers Based on Fuzzy Comprehensive EvaluationXIE Meili, ZHANG Xinhuan, WU Jinhong, WANG Juan(College of Engineering, Zhejiang Normal University, Jinhua 321004, China)收稿日期：2019-11-08基金项目：浙江省教育厅项目（Y201738488）；浙江省自然科学基金（LY18G010009）；教育部留学回国人员科研启动基金（ZC304012027）。
通信作者简介：张欣环（1977-），女，陕西乾县人，讲师，博士，主要研究方向：城市公共交通规划与管理。
地铁满意度调查报告
地铁满意度调查报告地铁满意度调查报告近年来，随着城市的不断发展和人口的快速增长，地铁作为一种快速、便捷的交通工具，逐渐成为人们出行的首选。
为了了解乘客对地铁服务的满意度以及存在的问题，我们进行了一项地铁满意度调查。
调查对象为不同年龄、职业和出行目的的地铁乘客，我们通过随机抽样的方式，共收集到了1000份有效问卷。
下面是调查结果的详细分析。
一、地铁的舒适度在调查中，我们了解到地铁的舒适度是乘客关注的重点之一。
根据问卷结果显示，有70%的乘客对地铁的座椅舒适度表示满意，认为座椅柔软且宽敞。
然而，也有30%的乘客对座椅的舒适度表示不满意，他们认为座椅过于硬，长时间坐下会感到不适。
因此，改善座椅的舒适度是提升地铁乘客满意度的一个重要方面。
二、地铁的准点率准点率是评价地铁服务质量的重要指标之一。
在调查中，我们发现有80%的乘客对地铁的准点率表示满意，认为地铁在时间上的控制较为精准。
然而，也有20%的乘客对地铁的准点率表示不满意，他们认为地铁的延误现象较为常见。
因此，提高地铁的准点率是提升乘客满意度的关键。
三、地铁的安全性地铁的安全性是乘客出行的重要考虑因素之一。
根据调查结果显示，有90%的乘客对地铁的安全性表示满意，认为地铁的安全设施完善，乘车过程中感到安全放心。
然而，也有10%的乘客对地铁的安全性表示不满意，他们认为地铁的防护措施不够完善，存在安全隐患。
因此，加强地铁的安全管理措施是提升乘客满意度的必要措施。
四、地铁的服务质量调查中，我们还关注了地铁的服务质量。
根据问卷结果显示，有60%的乘客对地铁的服务质量表示满意，认为地铁工作人员态度友好、服务周到。
然而，也有40%的乘客对地铁的服务质量表示不满意，他们认为地铁工作人员的服务意识有待提高。
因此，提升地铁工作人员的服务质量是提升乘客满意度的关键。
五、地铁的票价票价是乘客选择地铁的重要因素之一。
在调查中，我们了解到有50%的乘客对地铁的票价表示满意，认为票价相对较为合理。
杭州地铁一号线民众满意度调查研究
“由地铁串起的幸福”——杭州地铁一号线民众满意度调查研究一、作品撰写的目的和基本思路1.调查目的：第一，提高新时代的大学生分析理解与统计调查能力，能够为国家建设方针的实施建言献策。
第二，了解杭州地铁一号线开通后民众的满意度以及一号线开通后的影响。
第三，针对地铁运行中出现的问题提出一些合理化的建议，从而方便市民的出行，改善交通状况，促进杭州新的发展。
2.基本思路：在地铁运营时，开展民众对于杭州地铁一号线满意度的调查，得出民众对于一号线较为科学的满意度结论。
（1）围绕调研目的展开调研设计，通过调研了解杭州地铁一号线实施后的民众满意度状况。
（2）收集数据，针对民众对地铁一号线的满意度状况进行分析比较开通地铁一号线后对他们生活、工作的影响。
（3）根据分析，提出优化地铁一号线的具体方法及对策。
为改善杭州市交通现状献计献策，贡献一份微薄的力量，促进杭州新的发展。
3．执行环节：第一步：查找并了解杭州地铁建设的相关资料。
第二步：设计针对杭州市民的调查问卷。
第三步：在调查所在地周边发放问卷实行调查并及时收回问卷。
调查以下方面：（1）个人基本情况：我们主要调查的是被访者的基本信息概况：性别、年龄、学历、职业及月收入等。
（2）日常出行状况：我们设置的问题有：目前乘坐地铁的频率、选择地铁出行的原因、地铁的首末班车设置情况、对杭州地铁票价评价、使用优惠卡情况。
（3）民众的满意度：我们主要调查民众对当前杭州交通情况的满意程度，对一号线开通的满意程度，地铁站点设置的满意程度，以及对安全、舒适、便捷等因素的满意程度，由此来了解民众对地铁一号线开通的满意度。
（4）地铁开通影响：我们从个人和社会的角度出发，调查了地铁开通将会给民众在生活上带来影响；对公共交通和地铁站周边房价的影响。
第四步：整理问卷、分析其数据并且作出总结。
第五步：根据各项数据及调研结果撰写调研报告。
二、作品的科学性、先进性及独特之处1.作品的科学性：调研方法的科学性。
轨道交通乘客满意度调查与分析
轨道交通乘客满意度调查与分析在当代城市交通中，轨道交通作为一种高效、环保的出行方式，受到了越来越多的人们的喜爱和选择。
然而，尽管轨道交通在出行方面有着众多的优势，但乘客的满意度也是一个重要的衡量指标。
因此，为了更好地了解乘客对轨道交通的评价，进行一次乘客满意度调查并进行分析，将有助于优化轨道交通服务，提升乘客的出行体验。
第一部分：调查方法与样本选择在进行乘客满意度调查时，合适的方法和样本选择至关重要。
可以采用问卷调查的方式，通过线上和线下相结合的方式，增加样本的多样性与广泛性。
问卷中的问题可以包括轨道交通的舒适性、安全性、准点性、车站设施的完善程度等等。
并且，此次调查可以选择不同城市、不同时间段和不同线路的乘客进行样本选择，以保证调查的代表性与可靠性。
第二部分：调查结果分析在乘客满意度调查的结果分析中，可以将问题按照重要性和影响因素进行排序和分类。
例如，对于大多数乘客来说，车站设施的完善程度和舒适性是他们关注的重点；而对于一些有特殊需求的乘客来说，如残疾人、老年人等，轨道交通的无障碍设施和人性化服务则更受关注。
一方面，通过对乘客满意度较高的因素进行进一步分析，可以找出轨道交通的优势与亮点，并进一步改善与加强相关方面的服务。
例如，如果调查结果显示乘客对某个地铁站点的换乘环境评价较高，交通管理部门可以进一步加强该站点的运营管理，提升整个线路的乘客满意度。
另一方面，对于乘客满意度较低的因素，可以深入分析原因并提出相应的改善方案。
例如，如果调查结果显示乘客对准点性的满意度不高，交通管理部门可以加强车辆调度、维护修整和运营管理，提升车辆运行的稳定性和准点性。
第三部分：改善乘客满意度的建议基于对乘客满意度调查的结果分析，可以提出一些改善乘客满意度的建议。
首先，轨道交通管理部门应该关注乘客的需求，在车站和车辆上提供更加舒适的环境，提高乘客的出行体验。
其次，加强人性化服务，提高残疾人、老年人等特殊乘客的出行便利性，并且鼓励乘客提供意见和建议，以便及时改进与优化服务。
城市地铁乘客满意度的评估与提升
城市地铁乘客满意度的评估与提升城市地铁作为现代都市的重要公共交通方式，其运行效率、服务质量以及乘客的满意度直接影响着城市的运行效率和居民的生活质量。
因此，对城市地铁乘客满意度的评估与提升显得尤为重要。
乘客满意度的评估乘客满意度的评估是提升地铁服务质量的基础。
评估的过程主要包括确定评估指标、数据收集、数据分析等步骤。
评估指标评估指标应涵盖乘客对地铁服务的各个方面，如安全性、舒适性、准时性、便捷性、服务态度等。
这些指标应具有代表性、可量化、易于操作等特点。
数据收集数据收集可以通过问卷调查、现场观察、访谈等方式进行。
问卷调查可以采用线上和线下相结合的方式，以提高数据的覆盖面和准确性。
现场观察和访谈可以更直观地了解乘客的需求和满意度。
数据分析收集到的数据应进行整理和分析，以便得出乘客对地铁服务的整体满意度。
分析方法可以采用描述性统计分析、因子分析、聚类分析等，以得出具体的评估结果。
乘客满意度的提升在评估的基础上，地铁运营方应针对存在的问题采取相应的措施，以提升乘客的满意度。
提升安全性安全性是地铁服务的基本要求。
运营方应加强地铁设施的维护和检查，确保设施的正常运行；同时，加强安检措施，防止危险物品带上地铁，确保乘客的人身安全。
提升舒适性舒适性是影响乘客满意度的关键因素。
运营方应优化车厢内的空气质量，保持车厢的清洁和卫生；此外，合理调整车厢内的温度，以满足不同季节和天气条件下的乘客需求。
提升准时性准时性是地铁服务的基本要求之一。
运营方应优化列车运行图，合理安排列车间隔，确保列车的准点率；同时，加强列车运行的监控和管理，及时应对突发情况，减少列车延误。
提升便捷性便捷性是影响乘客选择地铁的重要因素。
运营方应优化地铁站内的布局和标识，方便乘客查找和换乘；此外，加强地铁站与周边设施的连接，如提供充足的共享单车停车位，方便乘客出行。
提升服务态度服务态度直接影响乘客的出行体验。
运营方应对地铁员工进行培训，提高其服务意识和技能，使其能够主动、热情、耐心地为乘客提供服务。
城市轨道交通乘客舒适度评价研究
城市轨道交通乘客舒适度评价研究近年来，随着城市化进程的加快，城市轨道交通系统成为人们出行的重要选择。
然而，乘客对于城市轨道交通的舒适度评价普遍较低，这一问题引起了广泛的研究和关注。
本文将探讨城市轨道交通乘客舒适度评价的研究现状和影响因素，并提出一些可能的改进方案。
首先，城市轨道交通乘客舒适度评价涉及多个因素。
乘客在乘坐轨道交通时，往往会受到列车的挤迫程度、车厢内的温度和湿度、噪音水平以及车厢内的空气质量等因素的影响。
这些因素直接影响着乘客的乘坐体验和舒适度感受。
其次，影响城市轨道交通乘客舒适度的因素非常复杂。
首先，乘客的种族、性别和年龄等社会因素会对其对交通乘坐体验产生影响。
不同群体会对各种因素有着不同的敏感度，因此必须对不同群体的需求进行合理的平衡。
其次，设计和操作方面的因素也会对乘客的舒适度产生重要影响。
令乘客感到不适的列车设计、不当的驾驶行为以及服务不周等问题必须得到重视。
最后，车厢内的设施与环境也会直接影响乘客的感受。
例如，车厢内的座位设计是否人性化，是否提供良好的通风和照明，以及车厢内是否干净整洁等都是乘客评价舒适度的重要因素。
为了提高城市轨道交通乘客的舒适度，有几个方面可以进行改进。
首先，在车辆设计方面，应考虑乘客的需求和舒适度感受。
列车的座椅设计应符合人体工程学原则，提供充足的脚部空间和舒适的靠背。
此外，车厢内应设置储物空间，方便乘客放置行李和购物袋。
其次，在列车运营方面，应加强驾驶员培训，提高驾驶水平和服务质量。
驾驶员的文明驾驶、平稳加减速和良好的沟通能力都能提升乘客的体验。
此外，车厢内的清洁卫生和空气质量也需要得到关注，定期进行清洁和通风换气是必要的。
最后，鼓励公众参与和反馈，对于乘客的意见和建议要及时采纳和改进，这不仅可以提高乘客的满意度，也能提高交通系统的整体服务质量。
总的来说，城市轨道交通乘客舒适度评价是一个综合且复杂的问题。
乘客的需求与感受受到多种因素的影响，因此必须综合考虑各方面的因素，寻求改进的解决方案。
地铁乘客满意度评价研究
地铁乘客满意度评价研究随着城市化的进一步发展和人口的快速增长，地铁作为城市交通的重要组成部分，承担着日益繁重的运输任务。
地铁乘客的满意度评价对于地铁运营商的改善服务质量、提升市民出行体验具有重要意义。
本文将对地铁乘客满意度评价进行研究，并探讨其影响因素和改善策略。
一、地铁乘客满意度评价的重要性地铁乘客满意度评价直接关系到地铁运营商的形象和声誉。
乘客对于地铁服务的评价往往决定着他们对地铁的态度和忠诚度。
满意度评价可以帮助地铁运营商了解乘客的期望和需求，并针对性地改善服务，提升乘客满意度，增加乘客的选择地铁的意愿。
二、地铁乘客满意度评价的影响因素1.车辆和设备地铁车辆和设备的完善程度直接影响到乘客的出行感受。
乘客对车内空调、座椅舒适度、列车行驶平稳性等设备和车辆状况的评价是衡量满意度的重要指标。
2.乘客信息管理地铁运营商是否及时发布准确的列车到站信息、站内换乘指引等对乘客的出行帮助至关重要。
缺乏准确信息或信息不畅通会极大地影响乘客的出行满意度。
3.车站便利设施车站的便利设施如无障碍电梯、无线网络覆盖、便利店等对于乘客的出行体验起到重要作用。
这些设施的完善程度直接影响到乘客对地铁服务的评价。
4.员工服务态度地铁员工的服务态度直接关系到乘客对地铁服务的满意度。
礼貌、热情、专业的服务态度会使乘客感到受到尊重和关注，提升他们对地铁服务的满意度。
5.票务系统地铁的票务系统直接影响到乘客的购票、检票和退票流程。
操作简便、购票渠道多样的票务系统能提高乘客的出行便利度，从而提升满意度。
三、改善地铁乘客满意度的策略1.提升设施设备水平地铁运营商应加大车辆和设备的更新和改造力度，提升乘客的出行体验。
例如增加座椅舒适度、改善车内空调效果、提升列车行驶平稳性等。
2.加强信息管理地铁运营商应增加列车到站信息、站内换乘指引等信息发布的频率，并通过多种渠道向乘客传递准确的信息，保障乘客的出行体验。
3.完善车站便利设施地铁运营商应增加车站的便利设施，如增设无障碍电梯、提供无线网络覆盖，增加便利店等，为乘客提供更好的出行条件和服务。
轨道交通乘客满意度评价研究
轨道交通乘客满意度评价研究近年来，随着城市交通量的不断增加，轨道交通作为一种高效、便捷的交通方式受到了越来越多市民的青睐。
然而，随着轨道交通的普及，乘客的期望也在不断提高，他们对于乘坐环境、服务质量以及运营效率等方面提出了更高的要求。
因此，轨道交通乘客满意度评价研究开始受到广泛关注。
首先，我们来看看轨道交通乘客满意度评价的指标。
一般来说，乘客满意度评价包括了多个维度，如车厢内的舒适度、车厢内的清洁程度、列车的正点率、列车的拥挤程度等等。
此外，乘客对于售票系统的满意度、语音播报系统的准确度以及站台设施的便利性等也是重要的评价指标。
这些指标不仅可以反映轨道交通的服务水平，还可以为运营者提供改进方向。
接下来，我们来探讨一下乘客满意度评价的方法。
常见的方法有两种：一种是通过调查问卷的方式收集乘客的意见，分析问卷结果得出满意度评价；另一种是通过监测和统计乘客出行行为数据来评价满意度。
两种方法各有优劣，调查问卷能够更全面地了解乘客的感受和需求，但受到主观因素的影响较大；而出行行为数据能够客观反映乘客对于轨道交通的满意度，但不能直接了解具体原因。
因此，结合两种方法进行评价，可以有效地提高评价结果的准确性和可靠性。
在评价结果分析方面，我们可以将乘客满意度分为四个等级：非常满意、满意、不满意和非常不满意。
然后，利用统计学的方法对评价结果进行分析，找出不同维度下乘客满意度最高和最低的方面。
运营者根据分析结果，可以制定相应的改进方案，例如增加列车班次以减轻拥挤程度，加强车厢内的卫生工作以提高清洁度等等。
通过不断改进，乘客的满意度将会得到提升，轨道交通的服务水平也会提高。
除了乘客满意度评价，我们还可以考虑引入其他指标对轨道交通进行综合评价。
例如，对于环保性能的评价，可以考虑列车的能耗、噪音和排放等方面；对于经济性能的评价，可以考虑列车的运营成本以及用户的出行费用等。
综合分析这些指标，可以全面评价轨道交通在环保和经济两方面的表现。
地铁乘坐调查报告
有关地铁乘坐的调查报告组员：吴田英(5分)、陈敏(2分）、朱董羽蓝(3分）一、我们的问题地铁乘坐对人们的影响及看法。
二、研究原因随着经济的飞速发展与人们生活水平的提高,人们对交通工具的要求也随之变化,地铁这一方便快捷的交通工具已经入了越来越多的人们的视线，这次我们的调查就围绕着这一问提开展。
三、杭州地铁现状杭州地铁一号线的开通，使杭城迎来了地铁时代。
地铁的运行对沿线居民生活会产生很大的影响。
通过对杭州地铁一号线开通后民众满意度的调研,了解民众对地铁一号线的看法以及政府部门对地铁一号线运营效益的评价。
并将有关地铁一号线调研的数据进行分析，科学地得出了民众对一号线满意度的结论，同时就地铁一号线在运营中存在的问题，对杭州地铁一号线的服务运营提出效行可有的对策。
而此次的调研结果,也可以为地铁二号线的建设提供意见,为改善杭州市交通现状献计献策，贡献一份微薄的力量，促进杭州新发展.四、调查问卷第1题您曾经乘坐过地铁吗？有没有第2题您曾经乘坐过杭州的地铁吗？有没有第3题您认为地铁安全吗？安全不安全一般第4题您曾经在地铁上饮食过吗？有没有第5题您觉得地铁的好处是什么？速度快安全价格低廉便捷节省时间时间准确班次多第6题您曾经在地铁上玩过手机吗？有无第7题您对地铁的舒适度评价满意不满意一般第8题对地铁票价的评价高低合适第9题您认为地铁很拥挤拥挤一般空旷第10题您注意过地铁站的标示吗？注意过从未较少第11题您觉得地铁的哪一方面还有待改进电梯工作人员上下车/安全门舒适度座位安排换乘时方向不统一不同人群没有分流其他四、问卷分析第1题您曾经乘坐过地铁吗?选项小计比例有1995%没有15%本题有效填写人次20分析：大部分被调查者都成坐过地铁，说明地铁的普及量还是较大的。
第2题您曾经乘坐过杭州的地铁吗？选项小计比例有1785％没有315％本题有效填写人次20分析:多数被调查者都乘坐过杭州地铁,说明市民对杭州地铁还是比较欢迎的。
城市轨道交通系统中乘客满意度测评研究
城市轨道交通系统中乘客满意度测评研究近年来，环境保护和交通拥堵问题日益突出，城市轨道交通（urban rail transit）作为一种清洁、高效的出行方式，受到越来越多城市的关注和建设。
然而，随着轨道交通规模的不断扩大，乘客满意度的提升成为了一个重要的问题。
本文将从乘客满意度测评的角度探讨如何改善城市轨道交通系统的服务质量。
首先，乘客满意度的测评可以从多个维度展开。
其中，最常用的指标包括车辆舒适度、车厢内的温度和空气质量、车厢拥挤程度、列车运行的准时性、站台的安全和卫生情况以及ticketing system等。
此外，还可以结合互联网和大数据技术，收集乘客的真实反馈，如通过问卷调查、App评分、社交媒体评论等方式，从而获取更全面、准确的数据。
其次，乘客满意度的测评应该是个动态的过程。
城市轨道交通系统在运营过程中，乘客满意度会随着时间的推移发生变化。
因此，测评的频率应适当调整，以及时发现问题，积极改善服务，提高乘客满意度。
同时，乘客满意度测评应与轨道交通公司或政府的运营管理结合起来，形成一个良性互动的机制。
进一步地，乘客满意度测评的结果应该被有效地运用。
一方面，测评结果可以向轨道交通公司反馈，促使其改进服务、提高运营管理水平。
另一方面，测评结果也可以向政府相关部门反馈，为其决策和政策制定提供借鉴。
例如，如果乘客满意度在某一线路或某一时段较低，政府可以加大投入，提升该线路或时段的服务质量，满足乘客出行需求。
乘客满意度测评不仅仅是对城市轨道交通系统服务质量的评估，同时也是促进城市可持续发展的重要手段。
城市轨道交通系统的满意度对于城市形象和吸引力的提升有着直接影响。
一个优质、高效、安全的轨道交通系统能够吸引更多的人选择公共交通出行，减少私家车的使用，从而降低环境污染和交通拥堵问题。
然而，要想对城市轨道交通系统的乘客满意度进行测评，还存在一些挑战。
首先，轨道交通系统的乘客众多，触达面广，如何获取大量且具有代表性的数据是一个难题。
轨道交通乘客满意度评价与管理研究
轨道交通乘客满意度评价与管理研究轨道交通在现代城市中扮演着重要角色，对于城市的交通状况和居民生活质量有着直接的影响。
而轨道交通乘客的满意度评价与管理成为了一个备受关注的研究课题。
本文将就这一主题展开探讨，分析乘客满意度评价的指标和影响因素，探讨有效的管理方法。
乘客满意度是一种主观的评价，反映了乘客对于轨道交通服务质量的认知和感受。
在评价乘客满意度时，我们可以从多个方面来进行考虑。
首先是轨道交通的准点率和运行调度的效率。
准点率是乘客衡量轨道交通服务质量的重要指标，一列准时的列车能够保证乘客按计划进行出行，减少时间的浪费和不便。
其次是车站和车厢内的空间舒适度和卫生状况。
乘客在轨道交通中的舒适感直接影响到其满意度，车站的整洁和车厢内的通风与座椅舒适度都是需要考虑的因素。
此外，服务人员的礼貌和专业程度也是评价乘客满意度的重要因素。
乘客满意度的评价指标在一定程度上受到乘客个体差异的影响。
不同的人对于舒适度、准点率和服务态度的关注点和衡量标准可能会有所不同。
因此，在进行乘客满意度评价时，我们需要考虑到个体之间的差异，并根据调查结果来制定相应的改进措施。
这就需要我们在评价乘客满意度时，使用科学、客观的调查方法。
可以通过问卷调查、实地观察和深度访谈等方式，获得各类乘客对于轨道交通服务质量的评价和建议。
其中，问卷调查是最常用的方法，可以通过大规模的样本调查数据来进行统计分析和比较，得出客观的评价结果。
乘客满意度评价的指标和数据对于轨道交通管理来说具有重要意义。
通过对乘客满意度数据的分析，可以了解到乘客的需求和关切点，及时发现问题和改进空间，提升服务质量。
在管理方面，轨道交通可以采用一系列的策略和措施来提升乘客满意度。
比如，建立乘客服务中心，提供乘客咨询和投诉受理服务，快速响应乘客需求。
同时，加强服务人员培训，提升其专业素养和服务意识。
此外，车站的设计和管理也是重要的一环，通过合理布局和设施更新，提升车站的舒适性和便捷性，满足乘客需求。
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究近年来，随着城市规模的不断扩大和人口的增加，地铁运营服务质量成为了城市交通系统重要的组成部分。
提高地铁运营服务质量，满足旅客的需求和期望，是现代城市公共交通管理的重要任务。
本文将基于旅客满意度，探讨地铁运营服务质量的研究。
首先，我们需要明确什么是地铁运营服务质量。
地铁运营服务质量是指地铁公司根据旅客需求和期望，提供高效、安全、舒适的交通服务的能力。
具体来说，地铁运营服务质量包括但不限于以下几个方面：列车的准点率、列车停靠站点的设施和维护情况、车厢内的舒适度、安全措施和安全感、服务人员的友好程度等。
为了研究地铁运营服务质量，旅客满意度是一个重要的指标。
旅客满意度是旅客对地铁运营服务质量的评价和感受，可以通过问卷调查和面对面访谈等方式进行测量。
通过了解旅客的满意度，地铁公司可以获取反馈信息，优化服务，改进工作，提高整体的运营服务质量。
那么如何研究基于旅客满意度的地铁运营服务质量呢？首先，开展问卷调查是一种常见的方法。
通过设计合理的问卷，包括列车准点率、安全感、服务人员态度等方面的问题，可以了解旅客对不同方面的评价和满意度。
通过统计分析和数据处理，可以得出各项指标的得分情况，进一步分析不同因素对旅客满意度的影响。
其次，面对面访谈也是一种有效的方法。
与旅客进行深入的交流，可以了解旅客的期望和需求，并得到更为具体和细致的反馈信息。
通过面对面访谈，地铁公司可以直接听取旅客的意见和建议，并及时采取措施改善服务，提高满意度。
此外，地铁公司还可以利用现代技术手段开展网络舆情的监测和分析。
通过监测社交媒体平台上的话题和评论，了解公众对地铁运营服务质量的评价和反馈。
这种方法具有实时性和广泛性，可以帮助地铁公司及时了解公众意见，并作出相应的改进和回应。
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究是一个复杂而全面的工作。
在实施研究过程中，地铁公司应注重以下几个方面：首先，要注重数据的准确性和全面性。
城市轨道交通的乘客行为与满意度研究
城市轨道交通的乘客行为与满意度研究在现代城市交通系统中，城市轨道交通作为一种高效、快捷的公共交通方式，受到越来越多人的青睐。
然而，乘客行为与满意度对于城市轨道交通系统的运营和改进起着至关重要的作用。
本文将探讨城市轨道交通的乘客行为与满意度之间的关系，并提出一些改进措施。
一、乘客行为对满意度的影响乘客经历的行为和体验直接影响着他们对城市轨道交通的满意度。
首先，车厢内的座位舒适度对乘客体验至关重要。
调查发现，座椅的材料、软硬度和空间设计都会影响乘客对于乘坐过程的感受。
因此，城市轨道交通运营方应当关注座椅的设计和舒适度，以提升乘客的满意度。
其次，车厢内的空气质量也是影响乘客满意度的重要因素。
拥挤的车厢和缺乏通风设施会导致空气污浊、闷热，给乘客带来身体不适和焦躁情绪。
因此，城市轨道交通运营方应当加强车厢内的通风设施建设，保证乘客在乘坐过程中能够呼吸到清新的空气。
此外，车站的布局和设施也会对乘客产生影响。
如果站台过于拥挤、导向标识不明确，乘客在进出站的过程中容易迷失和感到不便，从而影响他们的满意度。
因此，城市轨道交通运营方应当优化车站的布局，设置清晰明确的导向标识，提供便捷的进出站通道，以提升乘客的出行体验。
二、提升满意度的改进措施为提升乘客的满意度，城市轨道交通运营方可以采取以下改进措施：1. 提供精准的列车到达时间信息：通过在车站和列车上设置电子显示屏，及时准确地向乘客提供列车到达时间信息，以避免乘客因为等待过长而感到不满。
2. 加强乘客服务意识：培训轨道交通工作人员具备优良的服务意识，使其友好、热情地与乘客沟通交流，提供帮助和指导，从而增强乘客的满意度。
3. 改善车站和车厢的环境：增设座椅、增加通风设施、提供清洁的卫生间等，改善乘客在车站和车厢中的环境舒适度，提升乘客的满意度。
4. 提供多样化的支付方式：通过推广移动支付、电子票务等方式，方便乘客购票和支付车费，提高出行便利性和满意度。
结论本文通过探讨城市轨道交通的乘客行为与满意度之间的关系，指出座位舒适度、空气质量和车站设施等因素对于乘客的满意度具有重要影响。
地铁乘客满意度调查报告分析
地铁乘客满意度调查报告分析背景介绍：地铁作为一种便捷的公共交通方式，对于现代城市的发展起着重要作用。
为了了解地铁乘客对服务的满意度，本文展开了一项调查，并就调查结果进行了分析和讨论。
调查方法：本次调查采用了问卷调查的方式，共有1000名地铁乘客参与，覆盖了不同年龄、职业和乘车频率的人群。
调查问卷包括了乘客对地铁服务的满意度、设施的评价、排队情况、列车舒适度以及服务人员的态度等多个方面。
调查结果分析：1. 乘客对地铁服务的满意度：根据调查结果显示，90%的乘客对地铁服务的整体满意度较高。
乘客对地铁车站的清洁程度、安全性以及便捷性给予了较高评价，但对拥挤程度和列车晚点率的满意度较低。
2. 设施的评价：大部分乘客认为地铁设施较为先进且方便，尤其是自助购票机的使用和地铁wifi的便利性受到了较高的评价。
然而，乘客对座椅、空调以及卫生间等方面仍有一定的不满意。
3. 排队情况：调查显示，乘客对地铁站台的排队管理有一定的不满意。
有近70%的乘客认为站台排队情况不够有序，导致拥挤和拥堵现象较为突出。
4. 列车舒适度：乘客普遍认为列车内部的舒适度仍有提升空间。
其中，座椅的硬度、空调温度和噪音等方面被多数乘客提及，并建议地铁公司在这些方面进行改进。
5. 服务人员的态度：乘客对地铁服务人员的态度持有较高评价，认为地铁工作人员的礼貌和专业性较好。
然而，也有少数乘客表示在咨询服务和应急处理方面还有待改进。
讨论与建议：综合以上调查结果，我们可以提出以下建议以提高地铁乘客的满意度：1. 加大投入力度，改善地铁拥挤程度和列车晚点率问题，提高乘客的出行体验。
2. 改善座椅的舒适度，合理调节列车的空调温度和噪音，为乘客提供更好的乘车环境。
3. 加强站台排队管理，通过引导和规范乘客的行为，减少拥挤和拥堵现象的发生。
4. 提供更多乘客满意的设施，如提供更多的座位和卫生间，并加大设施的维护力度。
5. 加强地铁服务人员的培训，提高他们的服务水平和应急处理能力，以更好地满足乘客的需求。
杭州市地铁运营满意度调查报告
￭不同文化水平的乘客满意度差异分析
源 文化水平
因变量 票价 工作态度 便捷性 便民服务 乘车秩序 语音提示 空气质量 治安环境 文化建设 卫生间卫生 地铁站卫生 车厢卫生
多因变量方差分析结果
III 型平方和
df
均方
52.447
3
17.482
4.275
3
1.425
15.348
3
5.116
10.085 1.237 2.64
.656
2
.328
.262
.770
乘车秩序
.105
2
.053
.054
.947
语音提示
.091
2
.045
.082
.921
职业
空气质量 职业.66对2 于满2意状况.331
.371
.690
治安环境 的1影.66响2 并不2是十分.831 1.502 .224
文化建设
.030 显著2
.015
.018
.983
.949 7.905
59.029
前两个成分的特征值均大于1
前两个成分累积贡献率达51% 提取前两个因子
旋转后的因子载荷图
旋转成份矩阵a
成份
1
2
C1票价
0.047
0.683
C2工作态度
0.288
0.641
C3便捷性
0.154
0.787
C4便民服务
0.25
0.644
C5乘车秩序
0.426
0.443
C6语音提示
关于软件满意度评价体系各项指标的因子分析
KMO 和 Bartlett 的检验
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
杭州市科技情报调研计划项目杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞单位：中国计量学院2015年5月目录1.引言 (1)1.1 研究意义 (1)1.2 国内外研究现状 (2)1.3 研究方法与技术路线 (4)2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建 (6)2.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状 (6)2.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状 (9)2.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型 (10)2.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计 (11)2.4.1 指标体系设计原则 (11)2.4.2 指标的选取 (11)3. 杭州地铁乘客满意度调查 (16)3.1 问卷发放和回收 (16)3.2 问卷可靠性和有效性检验 (17)3.3 评价指标权重的确定 (18)3.3.1 二级指标权重的确定 (18)3.3.2 三级指标权重的确定 (19)4.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析 (24)4.1 乘客基本构成 (24)4.2 乘客满意度评价 (25)4.2.1 总体满意度评价 (27)4.2.2 各级指标满意度评价 (28)4.3 乘客满意度影响因素分析 (29)4.3.1 服务安全 (29)4.3.2 服务质量 (30)4.3.3 服务设施 (30)4.3.4 服务环境 (31)4.3.5 乘客推荐意愿 (31)4.3.6 乘客抱怨 (32)4.3.7 整体形象 (32)5. 杭州地铁运营建议 (34)5.1 结论 (34)5.2 建议 (34)1.引言1.1 研究意义随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。
对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。
只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。
地铁乘客满意度（Metro Passenger Satisfaction Degree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。
乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。
如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。
杭州地铁1号线自2012年11月24日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将杭州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。
原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚高峰持续时间较地铁开通前缩短了近20分钟，日均送客达14.5万人次。
但杭州地铁1号线开通以来也发生多次漏水、停电等事故，杭州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质服务细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。
因此，明确杭州地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响杭州市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高杭州地铁运营企业的服务水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。
1.2 国内外研究现状从20世纪60年代中期开始，许多学者对顾客满意及顾客满意程度如何测量等问题进行了积极的探索和论证。
理查德·卡多佐（Richard N Cardozo，1965）最早将顾客满意（Customer Satisfaction，CS）引入营销科学领域，他提出好的CS将提高顾客的购买意愿，或再接受其他种类的产品，并将在顾客中形成较好的口碑，卡多佐的研究结论是期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极的影响[1]。
我国的顾客满意度测评工作从20世纪90年代后期开始，1995年，清华大学赵平博士将顾客满意度理念引入国内，我国质量管理和营销管理学界的部分学者立足国外顾客满意度测评理论，在测评指标体系的模型构建、综合评价方面做出了大量有益的尝试。
但目前，关于地铁乘客满意度或以乘客满意度为视角的地铁服务方面的研究还刚刚起步，对地铁乘客满意度测评方面的研究也为之不多，且多限于评价指标体系的建立，研究成果不多也不够深入。
方蕾（2004）从地铁乘客满意度视角出发，在深入分析地铁服务特征、因素的基础上，建立了地铁服务质量评价指标体系，并采用模糊综合评价法对地铁服务质量进行测评[2]。
陈曼瑜（2006）在地铁乘客满意度理论分析的基础上，通过多变量综合分析评价的方法，建立了“以乘客为关注焦点”的地铁乘客服务水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法[3]。
周艳芳（2007）从城市轨道交通的实际出发，就如何建立并完善乘客满意度测评机制进行了深入研究，构建了城市轨道交通系统乘客满意度评价指标体系，并运用模糊综合评价法，以北京地铁为例进行了乘客满意度测评[4]。
张双（2008）在ACSI模型分析的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型和地铁乘客满意度评价指标体系，确定了各级评价指标计算方法及评价标准；结合地铁行业特点，编制了地铁乘客满意度的调查方案，设计了乘客满意度调查问卷，并以深圳地铁为例进行了实践验证分析[5]。
张慧慧（2009）以顾客满意度理论为基础，结合城市轨道交通系统的特点，经过深入分析探讨，构建了城市轨道交通乘客满意度指数模型以及乘客满意度评价指标体系，并采用了模糊综合评价法和四分图法，以北京地铁为例进行了实践验证分析[6]。
金宁（2009）运用顾客满意度指数模型的研究成果，分析了乘客满意度的影响因素，构建了公共交通乘客满意度概念模型，并从多角度了解和测量乘客对公共交通服务的真实感受，对不可直接观测的潜变量进行解析，依据乘客满意度呈现偏态分布的特点，采用基于PLS建模方法的结构方程模型解决了乘客满意度的量化问题[7]。
目前，国内一些地铁公司（如北京地铁、天津地铁、南京地铁、广州地铁、深圳地铁等）为了提高地铁运营服务质量、改善客运服务水平、提高乘客出行质量提供参考数据，每年都自行或通过第三方开展地铁乘客满意度调查工作，美中不足的是各公司的满意度评价指标新体系和评价方法不尽相同，难以进行纵向对比分析。
综上所述，国内关于地铁乘客满意度的研究大多集中于定性研究，定量研究仅占极少数且分析不够深入具体。
因此，在定性研究的基础上，通过定量分析的验证，结合地铁服务的特点，建立可以准确测量、易于操作的乘客满意度测量模型、方法，指导地铁运营企业开展地铁乘客满意度调查，真实的反映地铁运营服务水平，指导地铁运营企业的经营行为。
1.3 研究方法与技术路线本研究以杭州地铁乘客为研究对象，分析影响地铁乘客满意的因素，并结合地铁行业服务的特点，构建杭州市地铁乘客满意度评价模型（MPSD）和评价指标体系，通过问卷调查获取数据，借助SPSS和AMOS数据分析工具，进行杭州地铁乘客满意度（MPSD）评价和影响因素分析，最后根据评价结果寻求实现杭州地铁乘客满意的具体方法，提出对地铁运营服务管理的改进措施和提升策略。
本研究采用的研究技术路线如图1.1所示。
图1.1 研究技术路线研究方法主要有：（1）文献分析对比与总结归纳相结合的方法。
进行文献检索，有效收集与顾客（乘客）满意度及地铁服务质量有关的文献研究资料，并对其进行分析对比和总结归纳。
（2）问卷调查法。
根据构建的地铁乘客满意度评价指标体系，设计并编制杭州市地铁乘客满意度调查问卷，通过对地铁1号线的乘客问卷调查，收集用于本研究的第一手数据资料。
（3）定性研究与定量分析相结合的方法。
定性研究包括对顾客满意度的定性分析、地铁乘客满意度指数模型和评价指标体系的建立；定量分析主要是采用SPSS20.0数据分析软件对地铁乘客满意度调查数据进行可靠性和合理性分析，并通过SPSS AMOS 20.0分析求解结构方程模型，得到满意度结果和指标权重，采用优先改进系数方法明确地铁服务优先改进方向，并提出改进建议。
（4）理论分析与实证研究相结合的方法。
理论分析包括顾客满意度的基本理论、地铁乘客满意度指数模型、评价体系和满意度调查方案设计；实证研究包括对杭州市地铁进行乘客满意度调查，并用相关方法分析调查数据，提出改进建议和措施。
2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建2.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状目前国内有关轨道交通乘客满意度研究中引用最多的模型有两种，一种是应用最广泛的美国顾客满意度指数（ACSI）模型，另外一种是中国顾客满意度指数（CCSI）模型。
国内外研究满意度的模型有许多，其中美国顾客满意度指数模型(ACSI, American Customer Satisfaction Index)是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。
ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。
在实际调研时，ACSI 模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测值，而观测值则通过实际调查收集数据得到，如图2.1所示。
图2.1 ACSI模型张双[10]参考了ACSI模型建立了地铁乘客满意度模型，如图2.2。
图2.2 地铁乘客满意度模型（张双）该模型认为乘客期望，感知质量和感知价值三个因素对地铁乘客满意度影响重大，决定着乘客的满意度程度，是前提变量，而乘客满意度、乘客抱怨和乘客忠诚都是结果变量。
矫丽丽，徐永能[11]在ACSI模型的基础上加以改进形成了城市轨道交通乘客满意度测评模型，如图2.3。
图2.3 城市轨道交通乘客满意度测评模型（矫丽丽、徐永能）该模型认为乘客满意度是由乘客在乘坐城市轨道交通的过程中，对城市轨道交通提供的服务（服务质量、服务设施、服务安全、服务环境）的感知所决定的。
由于每个乘客的期望值不同，乘客的个人感知也不同，从而导致不同乘客对轨道交通各项的满意程度也有所不同。