人际沟通(教材)156
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人际沟通(教材)
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行动方案的展开
我今天学到最有用的重点是….. 我将运用的机会是…
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谢谢！
40
范例：1.口语肉麻不便 启口的赞美与认同。
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三、当面或不出面的沟通
虽然「见面三分情」,当面说清楚比较好，但 有时若彼此已生误解，也许换个方式，不由自己 出面，改请其他有影响力，说服力的人代为协调， 比直接「硬碰硬」效果更好。或是透过电话沟通 也可减少尴尬，避免更大的冲突， (顶多是挂下 电话，以后再来吧！免得当场下不了台) 因为一旦「撕破脸」， 日后更难沟通。
孩子的话尊重体谅对方的处境了解事实信息进行双向沟通赞美技巧的运用重点21赞美技巧演练一22倾听技巧的运用重点一不明瞭时须予以确认23倾听技巧的运用重点二24同理技巧的运用重点25询问技巧的运用重点26whenwherewhowhywhathowhowmuch2728我的人际风格1020304010203040行为果断力行为反应力分析型行动型温和型表现型2327猫头鹰老虎无尾熊变色龙孔雀29请分组讨论各种人际沟通风格类型的沟通要诀
人际沟通互动技巧
1
课程目的
了解沟通的内涵与重要姓 认知人际沟通风格类型,增进沟通效能 学会运用四种人际沟通关键行为,以建立优质人际关 系
2
现在,让我们一起来沟通….
请找到一位学习伙伴,分享以下事项: 何谓沟通? 最常见的沟通障碍为何?
3
小故事:双面盾
沟通协调两人互动的演练
甲：你这样做不对 你怎么这么笨！
13
衡量沟通效果的基准
最短的时间 达成目的 双方满意
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有效沟通的程序重点
请讨论沟通前.沟通中.及沟通后的
重点为何?
15
沟通前…
人际关系_人际沟通艺术（第2版）_[共2页]
![人际关系_人际沟通艺术（第2版）_[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/76aaccc64431b90d6d85c78d.png)
人际沟通基础人际沟通能力越强，结识的人就越多，交际面就越广，就能广建人脉，当然，也就越好办事情。
那么，究竟应该如何提升自己的人际沟通能力呢？在接触不同领域的人际沟通技能之前，我们首先应该掌握一些基本的人际沟通知识，真正做到认识人际、了解沟通。
通过本章的学习，你应该了解有关人际关系与沟通的基本概念；明白人际关系与人际沟通之间的辩证关系；熟知沟通的基本原则；懂得如何去改善人际关系；掌握克服沟通障碍的方法和技巧，进而从宏观上把握人际沟通的脉络，为后续学习打下坚实的理论基础。
第一节 认 识 人 际一、人际关系1．社会关系中的人际关系凡是在社会共同活动中人们彼此之间形成的各种关系都可以统称为社会关系。
社会关系包括以下三个层次。
第一，生产关系。
它是人们在社会生产活动中形成的以物质形态为主的关系，是形成其他形态关系的基础，对其他形态关系的性质具有决定的作用，是属于社会关系中的最高层次。
第二，社会意识形态关系。
它是人们在生产关系的基础上，在社会政治活动中形成的意识形态的关系，即政治、道德、法律、宗教方面的关系。
第三，人际关系。
它是在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系。
它渗透在每种社会关系的内部，为生产关系和意识形态关系所制约并对其产生调节作用。
在整个社会关系系统中，人际关系属于最低层次，属于微观的关系，与个体及其社会行为直接联系，以感情心理为基础。
在上述三种关系中，人际关系是一个较为复杂的社会现象。
一般认为，人际关系是人与人之间的心理、行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。
人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。
认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。
人际关系是从对人的认知开始的，如果彼此之间根本不认识、毫无所知，就不可能建立人际关系。
人际关系的调节也是与认知分不开的。
情感是人际关系的主要调节因素。
人际关系在心理上总是以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶等情感状态为特征的，假如没有情感因素参与调解，其关系是不可想象的。
人际沟通教学课件ppt
人际沟通与组织关系
组织文化影响
组织文化对人际沟通方式产生重要影响，包括开放程度、直接性、委婉性等 。
组织变革与发展
人际沟通在组织变革与发展中扮演重要角色，促进组织适应和创新。
02
人际沟通基础知识
语言沟通
语言沟通的定义
语言沟通是以语言为工具进行的 信息传递，包括口头语言和书面 语言两种形式。
语言沟通的重要性
沟通技巧
为了提高人际沟通的效果，需要掌握一定的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰 明确、注重反馈、控制情绪、尊重他人等。同时还需要注意在实践中不断积累经 验，逐步提高自己的沟通技巧。
03
人际沟通在生活中的应用
家庭中的人际沟通
01
家庭成员间的沟通
家庭中的人际沟通是促进家庭和睦和增强亲情的重要方式，包括父母
教师与学生之间的沟通
教师与学生之间的有效沟通可以帮助学生更好地理解课 程内容，提高教学质量和效果。
校园文化传播
通过校园人际沟通，可以传播校园文化、校风校训等， 增强校园凝聚力。
职场中的人际沟通
建立良好的同事关系
在职场中，有效的同事沟通可以建立良好的工作关系，提高工作 效率和团队合作能力。
与上司的沟通
学生实际案例展示
学生一
分享了一个自己在人际沟通方面遇到的挑战，并介绍了如何通过运用所学的沟通 技巧来解决问题，提高自己的人际沟通能力。
学生二
分享了一个自己在解决冲突方面的经历，并介绍了如何通过运用所学的解决冲突 的模型来解决问题，促进自己的人际关系发展。
THANKS
谢谢您的观看
人际吸引的定义
人际吸引是指个体之间在认知、情感和行为方面的相互喜欢和接 纳的程度，是人际关系的重要组成部分。
人际沟通
成书过程
《人际沟通》依据教育部《中等职业学校护理专业教学标准》，并参照护理专业相关行业标准编写而成 。
该教材作者分别来自教学、临床和科研一线，部分临床案例由谭惠仪、周晓华两位临床老师提供，护士执业 资格考试真题全部由刘凤英老师提供，在编写过程中得到了广州医科大学卫生职业技术学院、珠海市卫生学校、 哈尔滨市卫生学校、广州市红十字会医院的支持 。
人际沟通
高等教育出版社出版的图书
01 成书过程
03 教学资源 05 作者简介
目录
02 内容简介 04 教材特色
《人际沟通》是由钱红敏主编，高等教育出版社2015年出版的“十二五”职业教育国家规划教材，可作为中 职护理专业际沟通实务型教材，以生活中常见的沟通情境统领知识技能，从心理学的角度分析沟通难题，将 相关的心理学技术应用于人际沟通。
作者简介
钱红敏，广州卫生职业技术学院公共基础部文学副教授、语文高级讲师、应用心理学硕士 。
谢谢观看
教学资源
《人际沟通》配套建设有“人际沟通”数字课程 。
教材特色
《人际沟通》内容强调有效沟通，采用项目教学模式，每一项目设置一个贴近实际生活或工作的情境。通过 案例，教授沟通理论和技巧，引导学生去注意、感受那些易被忽略的因素。该教材侧重从心理学角度分析具体沟 通情境，将肯定性评价、无条件接纳、同理等心理学应用于解决沟通难题。沟通理论为解决案例中的问题服务， 不强求系统化，以“够用”为标准。项目主案例均由真实案例改编而成，具有典型性和实用性。
2015年7月6日，《人际沟通》由高等教育出版社出版 ；同年7月18日，该教材入选教育部“十二五”职业 教育国家规划教材 。
内容简介
《人际沟通》的主要内容包括四个模块，模块一到模块四分别描述人际沟通的四个阶段，每个模块又包含若 干项目，全书共有10个项目：谁是有缘人——交际对象的评估和选择、打开话匣子——与陌生人说话的技巧、亮 出心理名片——自我表露的技巧、人缘需天时地利——选择恰当的时机进行沟通、适合是关键——做求职达人、 不做滥好人——该说“不”时别说“行”、当冲突不可避免——把冲突变成沟通的良机、当关系陷入僵局——修 复受损的人际关系、谁都有自尊——沟通要因人而异、亲密需“有间”——沟通的距离与边界 。
人际沟通(教材)
20
傾聽技巧的運用重點(二)
控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非
21
同理技巧的運用重點
聆聽內容與感受 表達與回應
22
詢問技巧的運用重點
不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H
What Why How
Who
Where When
28
一、直接與間接溝通
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己 的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私 室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出， 以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」， 「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即 「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某 些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些 「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。
人際溝通互動技巧
1
昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完 會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩 紙牌。其中一人名叫江大宏﹐是綽號“閻王爺”經理 高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內 的賭博行為﹐但是總經理對于類似問題﹐經常在口頭 上不厭其煩的提醒大家注意。
2
How Much
23
人際溝通風格類型分辨
行動型 表現型 分析型 溫和型
24
我的人際風格
行為反應力
分析型
10
行動型
20
X
10 20 30 30 40
行為果斷力
溫和型
40
表現型 Y
25
傾聽技巧的運用重點(二)
控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非
21
同理技巧的運用重點
聆聽內容與感受 表達與回應
22
詢問技巧的運用重點
不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H
What Why How
Who
Where When
28
一、直接與間接溝通
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己 的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私 室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出， 以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」， 「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即 「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某 些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些 「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。
人際溝通互動技巧
1
昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完 會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩 紙牌。其中一人名叫江大宏﹐是綽號“閻王爺”經理 高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內 的賭博行為﹐但是總經理對于類似問題﹐經常在口頭 上不厭其煩的提醒大家注意。
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How Much
23
人際溝通風格類型分辨
行動型 表現型 分析型 溫和型
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我的人際風格
行為反應力
分析型
10
行動型
20
X
10 20 30 30 40
行為果斷力
溫和型
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表現型 Y
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人际沟通技巧培训教材
人际沟通技巧培训教材一、人际沟通技巧培训教材人际沟通技巧培训是一项重要的职业发展培训，旨在帮助学习者提高沟通技能，提高个人技能和职业形象。
它可以帮助学习者更好地与他人沟通，加强自身社交能力，并有助于塑造良好的职业声誉。
人际沟通技巧培训教材通常包括教学材料，讲义，练习和案例研究。
教学材料可以帮助学习者更好地理解和掌握沟通技巧，比如：沟通方式，沟通态度，沟通策略和沟通技巧。
讲义可以帮助学习者更深入地了解沟通技巧，并且可以提供实践练习，以增强沟通技能。
练习可以帮助学习者更好地理解沟通技巧，比如：角色扮演，模拟对话，综合讨论等。
案例研究可以帮助学习者了解如何正确应对各种人际沟通挑战，学习如何更有效地应对沟通情境。
二、人际沟通技巧培训教材的目标人际沟通技巧培训教材的目标是帮助学习者提高沟通技能，提高职业形象，更好地与他人沟通。
它可以教会学习者如何有效地沟通，建立和维持友好的关系，改善沟通环境，增强自身社交能力，解决冲突，并有助于塑造良好的职业声誉。
三、人际沟通技巧培训教材的目标受众人际沟通技巧培训教材的目标受众是那些希望提高沟通技能的个人。
这些人可以是企业管理者，商务人士，社会工作者，教育工作者，医疗保健人员，学生，家庭成员等。
四、人际沟通技巧培训教材的内容人际沟通技巧培训教材的内容可以根据学习者的具体情况而有所不同。
通常包括：（1）理论基础：了解沟通的概念，包括沟通的定义，沟通的重要性，沟通的过程，沟通技巧等。
（2）实践技能：学习如何正确使用沟通技巧，比如：监听，解释，表达，提问，解决冲突，建立友好关系，改善沟通环境等。
（3）案例研究：学习如何正确应对各种人际沟通挑战，学习如何更有效地应对沟通情境。
（4）练习：通过实践练习，增强沟通技能，比如：角色扮演，模拟对话，综合讨论等。
五、人际沟通技巧培训教材的教学方法人际沟通技巧培训教材可以采用各种教学方法，比如：讲座，小组讨论，角色扮演，案例研究，实践联谊等。
《人际沟通(教材)》课件
社交技巧
运用合适的社交技巧， 如礼貌和尊重，来促 进良好的人际关系。
人际沟通与管理
1
沟通与指导
有效的沟通可以帮助引导团队或个人实
沟通与领导
2
现目标和任务。
领导者需要良好的沟通能力来影响和激
励团队成员。
3
沟通与协作
协作需要团队成员之间的良好沟通，以
沟通与职业发展
4实现共同目标。来自优秀的沟通技巧对个人职业发展至关重 要。
人际冲突的解决
发现冲突
及早识别和认识到存 在的冲突。
分析冲突
了解冲突发生的原因 和影响。
处理冲突
采取合适的方法和协 商解决冲突。
预防冲突
通过有效沟通和建设 性合作来预防冲突的 发生。
总结与展望
• 人际沟通常见问题总结 • 人际沟通的未来发展
文化障碍
不同的文化背景可能导致价值观和行为方式上 的冲突。
环境障碍
噪音、干扰和不适宜的环境可能阻碍人际沟通 的进行。
有效的人际沟通技巧
倾听与反馈
通过主动倾听和提供 有意义的反馈来建立 有效的沟通。
表达意见
清晰地表达自己的意 见和观点，避免歧义。
非语言交流
通过姿势、面部表情 和身体语言传达与语 言不同的信息。
《人际沟通(教材)》PPT 课件
本PPT课件为人际沟通教材的配套资料，旨在帮助学生和教师更好地理解和 应用教材内容。
导论
• 什么是人际沟通 • 人际沟通的意义 • 人际沟通的种类
人际沟通中的障碍
语言障碍
不同语言和口音可能导致理解的困难和误解。
个人障碍
个人态度、情绪和偏见可能干扰有效的人际交 流。
人际沟通与交往培训教材(共 37张PPT)
– 信函的说服力 – 报告的影响力
• 肢体语言
– 微笑的吸引力 – 声调的穿透力 – 抚摸的亲近力
Байду номын сангаас
二、人际沟通与交往的原则
1.真诚原则
• 真实诚恳、真心实意，坦诚相待，从心底里感动他人 而最终获得他人的信任 • 增加评价的真诚性
– 对人不口是心非，当面一套，背后一套，有意见要提倡开诚 布公，不要无端猜疑别人 – 对人的缺点要善于帮助，切不可讽刺讥笑，对人的优点不妒 忌
人际沟通与交往
我们生活在一个人际关系重于其他的世界 里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要 因素。 ——戴尔· 卡耐基 与人相处的学问在人所有的学问中应该是 排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带 来的力量，它是成就一个人的顺风船。 ——戴尔· 卡耐基
真正有效的沟通不是一件容易的事
谢泼德桌面
四、大学生的主要角色
（一）学生宿舍中的一员 • 1．有和性格不同的室友长期共处的心 理准备 • 2．履行寝室一员的责任和义务 • 3．尊重其他室员的权利
• 4．以不亢不卑的态度维护自己的正 当权利
– 采取对事不对人的态度 – 开诚布公地向这些人表达自己的意见
• 5．注意日常生活小节
（二）朋友角色
三、 沟通模式
（一）对上沟通
• 怎样取得上司的青睐 – 出列——让上司认识你 – 解难——让上司喜爱你
– 得众——让上司重用你
• 关键要了解和帮助上司 – 尊重上司，勤奋工作，公事公办，不卑不亢，以 诚相待，不伤害上司自尊心，不打扰上司的工作， 不经常向上司汇报困难，不对上司隐瞒情况，不 做违犯法规的事。
3．努力消除嫉妒心理
4．适时地消除对朋友的不满
• 明确造成问题的具体行为和事态
• 肢体语言
– 微笑的吸引力 – 声调的穿透力 – 抚摸的亲近力
Байду номын сангаас
二、人际沟通与交往的原则
1.真诚原则
• 真实诚恳、真心实意，坦诚相待，从心底里感动他人 而最终获得他人的信任 • 增加评价的真诚性
– 对人不口是心非，当面一套，背后一套，有意见要提倡开诚 布公，不要无端猜疑别人 – 对人的缺点要善于帮助，切不可讽刺讥笑，对人的优点不妒 忌
人际沟通与交往
我们生活在一个人际关系重于其他的世界 里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要 因素。 ——戴尔· 卡耐基 与人相处的学问在人所有的学问中应该是 排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带 来的力量，它是成就一个人的顺风船。 ——戴尔· 卡耐基
真正有效的沟通不是一件容易的事
谢泼德桌面
四、大学生的主要角色
（一）学生宿舍中的一员 • 1．有和性格不同的室友长期共处的心 理准备 • 2．履行寝室一员的责任和义务 • 3．尊重其他室员的权利
• 4．以不亢不卑的态度维护自己的正 当权利
– 采取对事不对人的态度 – 开诚布公地向这些人表达自己的意见
• 5．注意日常生活小节
（二）朋友角色
三、 沟通模式
（一）对上沟通
• 怎样取得上司的青睐 – 出列——让上司认识你 – 解难——让上司喜爱你
– 得众——让上司重用你
• 关键要了解和帮助上司 – 尊重上司，勤奋工作，公事公办，不卑不亢，以 诚相待，不伤害上司自尊心，不打扰上司的工作， 不经常向上司汇报困难，不对上司隐瞒情况，不 做违犯法规的事。
3．努力消除嫉妒心理
4．适时地消除对朋友的不满
• 明确造成问题的具体行为和事态
《人际沟通》课件
表达：清晰、准确地表达自己的观点和想法，避免使用模糊不清的语言
反馈：给予对方积极的反馈，让对方感受到被尊重和理解 非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，以增强 沟通的效果
倾听技巧
反馈：给予适当的反馈，如 点头、微笑等
身体语言：通过身体语言表 达关注和理解
保持专注：集中注意力，避 免分心
THEME TEMPLATE
20XX/01/01
Ppt
《优质人际沟 通》PPT课件
单击此处添加副标题
汇报人：PPT
目录
CONTENTS
单击添加目录项标题 人际沟通的重要性
优质人际沟通的核心要素 优质人际沟通的技巧与方法
优质人际沟通的实践应用 优质人际沟通的挑战与应对策略
单击此处添加章节标题
章节副标题
人际沟通的重要性
章节副标题
建立良好人际关系
增进信任：建 立良好的人际 关系可以增进 彼此的信任， 提高工作效率。
解决问题：良 好的人际关系 有助于解决问 题，提高团队
协作能力。
提升自我：建 立良好的人际 关系可以提升 自我，增强自
信心。
促进交流：良 好的人际关系 可以促进交流， 增进彼此的了
解。
倾听与表达：倾 听他人意见，表 达自己的想法
解决问题：积极 面对问题，寻求 解决方案
团队合作：与团 队成员合作，共 同完成任务
家庭沟通
建立良好的家庭氛围 倾听和理解对方的观点 尊重和接纳对方的感受 保持积极的沟通态度 解决家庭冲突和矛盾 建立有效的家庭沟通机制
社交场合沟通
保持微笑：微笑可以拉近人与人之间的距离，增加亲和力 倾听：认真倾听对方的讲话，表示尊重和理解 积极回应：对对方的讲话做出积极的回应，让对方感到被重视 避免敏感话题：避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免引起不必要的冲突
反馈：给予对方积极的反馈，让对方感受到被尊重和理解 非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，以增强 沟通的效果
倾听技巧
反馈：给予适当的反馈，如 点头、微笑等
身体语言：通过身体语言表 达关注和理解
保持专注：集中注意力，避 免分心
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20XX/01/01
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《优质人际沟 通》PPT课件
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目录
CONTENTS
单击添加目录项标题 人际沟通的重要性
优质人际沟通的核心要素 优质人际沟通的技巧与方法
优质人际沟通的实践应用 优质人际沟通的挑战与应对策略
单击此处添加章节标题
章节副标题
人际沟通的重要性
章节副标题
建立良好人际关系
增进信任：建 立良好的人际 关系可以增进 彼此的信任， 提高工作效率。
解决问题：良 好的人际关系 有助于解决问 题，提高团队
协作能力。
提升自我：建 立良好的人际 关系可以提升 自我，增强自
信心。
促进交流：良 好的人际关系 可以促进交流， 增进彼此的了
解。
倾听与表达：倾 听他人意见，表 达自己的想法
解决问题：积极 面对问题，寻求 解决方案
团队合作：与团 队成员合作，共 同完成任务
家庭沟通
建立良好的家庭氛围 倾听和理解对方的观点 尊重和接纳对方的感受 保持积极的沟通态度 解决家庭冲突和矛盾 建立有效的家庭沟通机制
社交场合沟通
保持微笑：微笑可以拉近人与人之间的距离，增加亲和力 倾听：认真倾听对方的讲话，表示尊重和理解 积极回应：对对方的讲话做出积极的回应，让对方感到被重视 避免敏感话题：避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免引起不必要的冲突
相关主题
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發訊者的責任 收訊者的責任
必須清楚
澄清
6
常見溝通障礙
情緒化 表達能力不佳 認知差距 官大學問大 本位主義,防衛心重 不傾聽.不同理 環境干擾
7
常見溝通對象
向上溝通 向下溝通 平行溝通 對外溝通
平常心 同理心 業 人 寬容心 敬職心 職
8
常見溝通型式
面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通) 書面的溝通 電話的溝通 資訊科技管道的溝通
人際溝通互動技巧
1
2
1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意 2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟 3.昨天晚上七點過后﹐三個員工在更衣室玩紙牌 4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為 5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的 6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌 7.高和夫并不在玩紙牌的現場 8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌 9.并不是總經理發現玩紙牌 10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌”
31
四、語言或非語言溝通
例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或 「眉目傳情」 給予擁抱。 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也 「彿要金裝，人要衣裝」 是一種溝通方式
32
五、精神或物質層面的溝通
溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表 達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物， 定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會……等 都會使人感到被關心。
9
溝通的內涵
事的解決 情的感受
10
衡量溝通效果的基準
最短的時間 達成目的 雙方滿意
11
有效溝通的程序重點
請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點為何?
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溝通前… 溝通前
確定目的 分析問題 考慮對方人際溝通風格 預先聽取相關人員的意見 預估對方的態度及因應方法 選定適當的時機與場地
13
溝通中… 溝通中
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讚美技巧的運用重點
具體描述 發自內心 讚美三層次
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讚美技巧演練(一 讚美技巧演練 一)
第一圈:外表.特徵 第二圈:成就.個性.事蹟 靶心:潛力
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傾聽技巧的運用重點(一 傾聽技巧的運用重點 一)
態度親切 注視對方 身體微向前傾 適時點頭回應 隨手記錄重點 不打斷對方的發言 不明瞭時須予以確認
行動型 表現型 分析型 溫和型
重結果/簡捷簡練 談重點 重結果 簡捷簡練/談重點 少贊美 簡捷簡練 談重點/少贊美 重影響/掌控主體/談共識 重影響/掌控主體/談共識/少同理 掌控主體 談共識/少同理 重過程/開門見山 談數據 重過程 開門見山/談數據 少描繪 開門見山 談數據/少描繪 重气氛/和气生財 談感情 重气氛 和气生財/談感情 少強制 和气生財 談感情/少強制
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二、口頭或文字溝通： 口頭或文字溝通：
溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面 「 的「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail ， 「 而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說， 不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺 憾，用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以 「刪除」重複，最後一個也是最大的優點就是： 可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!) 範例：1.口語肉麻不便 啟口的讚美與認同。
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How
人際溝通風格類型分辨
行動型 表現型 分析型 溫和型
24
我的人際風格
行為反應力
分析型
10
行動型
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X
10 20 30 30 40
行為果斷力
溫和型
40
表現型 Y
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人際溝通風格對應技巧
請分組討論各種人際溝通風格類型的溝 通要訣………. 行動型 表現型 分析型 溫和型
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人際溝通風格對應技巧
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六、進行溝通與暫緩溝通
為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」 「愈描愈黑」 「不溝通」 比「溝通」來得明智，自己或對方正在氣頭上， 「溝通」 最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是 「 「氣話」 脫口而出」 「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這 是溝通最大傷害。
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七、公開或私下溝通
揚善公堂』 『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十 「 目所視，十手所指」 目所視，十手所指」的壓力，不但達不到溝通的 目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關係。
30
三、當面或不出面的溝通
雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但 「見面三分情」 有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己 出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調， 比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通 「硬碰硬」 也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下 電話，以後再來吧！免得當場下不了台) 「撕破臉」 因為一旦「撕破臉」， 日後更難溝通。
說明事實與目的 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝
14
溝通後… 溝通後
文字記錄 告知相關人員 跟進行動
15
關鍵四行為的運用
1.建立人際關係的關鍵行為 (A)讚美 (B)同理心 2.解決難題的關鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問
16
關鍵四行為的效益
以讚美表達尊重 以傾聽瞭解事實資訊 以同理體諒對方的處境 以詢問進行雙向溝通
27
溝通七大種類(方式) 溝通七大種類(方式)
•溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙， 溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙， 存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是 存乎一心」 巧勁」 「選擇」較可能達成目標的溝通方式。 選擇」
28
一、直接與間接溝通
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己 鼓不打不鄉，話不說不明」 的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私 「 室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出， 以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」， 「網開一面」， 打草驚蛇」 「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即 防衛」 「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某 些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些 較難開口的話」 「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。 話術範例： 話術範例：例如以請益式的口吻表達 『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊 息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢? 』
3
課程目的
瞭解溝通的內涵與重要姓 認知人際溝通風格類型,增進溝通效能 學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立 優質人際關係
4
現在,讓我們一起來溝通 現在 讓我們一起來溝通…. 讓我們一起來溝通
請找到一位學習夥伴,分享以下事項: 何謂溝通? 最常見的溝通障礙為何?
5
溝通的定義
人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想 法或意見的過程 是嘴巴與耳朵之間的距離
35
行動方案的展開
我今天學到最有用的重點是….. 我將運用的機會是…36ຫໍສະໝຸດ 謝謝！ 謝謝！37
20
傾聽技巧的運用重點(二 傾聽技巧的運用重點 二)
控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非
21
同理技巧的運用重點
聆聽內容與感受 表達與回應
22
詢問技巧的運用重點
不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H
What Why Who Where When How Much
必須清楚
澄清
6
常見溝通障礙
情緒化 表達能力不佳 認知差距 官大學問大 本位主義,防衛心重 不傾聽.不同理 環境干擾
7
常見溝通對象
向上溝通 向下溝通 平行溝通 對外溝通
平常心 同理心 業 人 寬容心 敬職心 職
8
常見溝通型式
面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通) 書面的溝通 電話的溝通 資訊科技管道的溝通
人際溝通互動技巧
1
2
1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意 2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟 3.昨天晚上七點過后﹐三個員工在更衣室玩紙牌 4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為 5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的 6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌 7.高和夫并不在玩紙牌的現場 8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌 9.并不是總經理發現玩紙牌 10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌”
31
四、語言或非語言溝通
例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或 「眉目傳情」 給予擁抱。 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也 「彿要金裝，人要衣裝」 是一種溝通方式
32
五、精神或物質層面的溝通
溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表 達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物， 定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會……等 都會使人感到被關心。
9
溝通的內涵
事的解決 情的感受
10
衡量溝通效果的基準
最短的時間 達成目的 雙方滿意
11
有效溝通的程序重點
請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點為何?
12
溝通前… 溝通前
確定目的 分析問題 考慮對方人際溝通風格 預先聽取相關人員的意見 預估對方的態度及因應方法 選定適當的時機與場地
13
溝通中… 溝通中
17
讚美技巧的運用重點
具體描述 發自內心 讚美三層次
18
讚美技巧演練(一 讚美技巧演練 一)
第一圈:外表.特徵 第二圈:成就.個性.事蹟 靶心:潛力
19
傾聽技巧的運用重點(一 傾聽技巧的運用重點 一)
態度親切 注視對方 身體微向前傾 適時點頭回應 隨手記錄重點 不打斷對方的發言 不明瞭時須予以確認
行動型 表現型 分析型 溫和型
重結果/簡捷簡練 談重點 重結果 簡捷簡練/談重點 少贊美 簡捷簡練 談重點/少贊美 重影響/掌控主體/談共識 重影響/掌控主體/談共識/少同理 掌控主體 談共識/少同理 重過程/開門見山 談數據 重過程 開門見山/談數據 少描繪 開門見山 談數據/少描繪 重气氛/和气生財 談感情 重气氛 和气生財/談感情 少強制 和气生財 談感情/少強制
29
二、口頭或文字溝通： 口頭或文字溝通：
溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面 「 的「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail ， 「 而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說， 不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺 憾，用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以 「刪除」重複，最後一個也是最大的優點就是： 可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!) 範例：1.口語肉麻不便 啟口的讚美與認同。
23
How
人際溝通風格類型分辨
行動型 表現型 分析型 溫和型
24
我的人際風格
行為反應力
分析型
10
行動型
20
X
10 20 30 30 40
行為果斷力
溫和型
40
表現型 Y
25
人際溝通風格對應技巧
請分組討論各種人際溝通風格類型的溝 通要訣………. 行動型 表現型 分析型 溫和型
26
人際溝通風格對應技巧
33
六、進行溝通與暫緩溝通
為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」 「愈描愈黑」 「不溝通」 比「溝通」來得明智，自己或對方正在氣頭上， 「溝通」 最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是 「 「氣話」 脫口而出」 「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這 是溝通最大傷害。
34
七、公開或私下溝通
揚善公堂』 『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十 「 目所視，十手所指」 目所視，十手所指」的壓力，不但達不到溝通的 目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關係。
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三、當面或不出面的溝通
雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但 「見面三分情」 有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己 出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調， 比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通 「硬碰硬」 也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下 電話，以後再來吧！免得當場下不了台) 「撕破臉」 因為一旦「撕破臉」， 日後更難溝通。
說明事實與目的 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝
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溝通後… 溝通後
文字記錄 告知相關人員 跟進行動
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關鍵四行為的運用
1.建立人際關係的關鍵行為 (A)讚美 (B)同理心 2.解決難題的關鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問
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關鍵四行為的效益
以讚美表達尊重 以傾聽瞭解事實資訊 以同理體諒對方的處境 以詢問進行雙向溝通
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溝通七大種類(方式) 溝通七大種類(方式)
•溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙， 溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙， 存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是 存乎一心」 巧勁」 「選擇」較可能達成目標的溝通方式。 選擇」
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一、直接與間接溝通
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己 鼓不打不鄉，話不說不明」 的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私 「 室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出， 以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」， 「網開一面」， 打草驚蛇」 「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即 防衛」 「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某 些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些 較難開口的話」 「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。 話術範例： 話術範例：例如以請益式的口吻表達 『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊 息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢? 』
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課程目的
瞭解溝通的內涵與重要姓 認知人際溝通風格類型,增進溝通效能 學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立 優質人際關係
4
現在,讓我們一起來溝通 現在 讓我們一起來溝通…. 讓我們一起來溝通
請找到一位學習夥伴,分享以下事項: 何謂溝通? 最常見的溝通障礙為何?
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溝通的定義
人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想 法或意見的過程 是嘴巴與耳朵之間的距離
35
行動方案的展開
我今天學到最有用的重點是….. 我將運用的機會是…36ຫໍສະໝຸດ 謝謝！ 謝謝！37
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傾聽技巧的運用重點(二 傾聽技巧的運用重點 二)
控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非
21
同理技巧的運用重點
聆聽內容與感受 表達與回應
22
詢問技巧的運用重點
不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H
What Why Who Where When How Much