餐饮部运营标准课件

华美达运营标准——餐饮
会议服务



- 至少一个耐火/金属垃圾桶 - 门背后张贴一张装在有机玻璃 框中的疏散示意图 - 壁钟 必须在 18 小时内提供客人要求 的下列物品 - 带录像带/DVD 的彩色电视机 - 液晶投影仪和屏幕 - 其他视听设备
华美达运营标准——餐饮
会议服务


华美达运营标准——餐饮
送餐服务标准
应使用恰当的金属质地餐具 和调味品。不允许使用塑料餐 具。 递送除早餐外的其他食物时 应同时递送布餐巾，这样可以 提升客户的用餐体验，让他们 觉得是在餐厅里用餐。只能在 送早餐时使用优质纸巾。 所有送到客房的食品都应加 盖： - 主菜应加不锈钢盖、玻璃/ 丙烯酸盖。 - 小菜也应加专业的圆顶盖 或金属薄盖

华美达运营标准——餐饮
会议服务
会议室应配备下列物品： - 一个优质活动挂图和一些优质记号笔（至 少三种颜色） 一些记事本和钢笔/铅笔（均带有标识）（最 好是A4，也可以是A5） - 其他文具，包括：橡皮、回形针、订书机 、直尺、记号笔、blue-tak、Sello 牌胶带、 Scotch 牌胶带、打孔机。这些文具应装在工 具箱中或放在专业托盘中。 - 衣帽架 - 固定电话 - 瓶装水或饮水机及玻璃杯（饮水机可配备 高品质塑料杯）。 - 糖果和/或薄荷糖
华美达运营标准——餐饮
送餐服务标准
送餐的员工应为客人倒瓶装饮料。打开瓶子前，员工应询问客人是否需
要开瓶。如果客人说不需要则应给客人一个开瓶器。 食物的温度应恰当：热菜要热；冷菜要冷。 员工必须询问客人将托盘放在何处。 员工应以专业方式向客户递交对账单/发票供其签字。应使用账单夹或 账单袋。
提供会议设施是华美达服务和品牌精髓的一个重要组成部分。如果 您的酒店有会议设施且提供这项服务，则必须遵守本手册中对该项服务 的特殊标准。我们将在下一次QA（质量审计）中对您的酒店遵守这些标 准的程度评定级别。
华美达运营标准——餐饮
会议服务
每个座位上应放置： - 一枝带有华美达标志的钢笔或铅笔 - 一本带有华美达标识的记事本，最好是 A4，也可以是A5，但不能小于A5 - 糖果或薄荷糖（可放在碗里或玻璃杯/盘 上）
酒吧服务
服务生应以正确的方式选择正确的容
器上饮料——玻璃杯、有柄大杯、广 口杯等。食物的温度应恰当（根据当 地人的习惯）：热饮要热；冷饮要冷。
应以专业方式呈递对账单/账单（放在
夹子、盒子中或用餐巾包好或放在盘上 ）账单应清晰并准确反映客户的消费。
各项收费应准确无误。
华美达运营标准——餐饮
会议服务
华美达运营标准——餐饮
会议服务

茶歇应供应现煮咖啡和茶（水）。 还应提供糖、甜味剂、鲜牛奶、人 造稀奶油、咖啡勺/搅拌器、杯/碟 或有柄大杯、餐巾和垃圾桶。应根 据茶歇标准和客人需求供应曲奇、 丹麦面包、蛋糕或酸奶。

应在茶歇结束后 15 分钟内清理茶 歇用的桌子/茶歇区，并移走垃圾。
华美达运营标准——餐饮
会议服务
后台区 后台区必须保持整洁，并状况良好。不得有任何令人厌恶的气味。温度 应舒适。如果员工 工作环境良好，他们就会更友好更热情。 后台区和储藏室可能含有危害客人健康的化学物质或设备，因此，在不 使用时，这些房间应关门。 在任何时候，冰箱和冰柜都应保持正确的温度，确保食品新鲜、安全。 建议将冰箱温度设定为4°C，冰柜温度设定为-18°C。 应在后台区放置品牌精髓宣传品/标志（员工餐厅、员工入口、前台后方 办公室），这样可以让员工接触品牌，了解最新的品牌核心特色和品牌 精髓。 工程及保养 在为客人维修客房设施后，维修人员必须询问客人是否还有其他需求。
RAMAD PLAZA Operation standard
F&B
“华美达早晨”早餐服务标准


微笑着问候客人！ 如果设置领位台，客人应在到达入口处后60 秒内得到问候。在自主 就位的餐厅，客人应在坐下后两分钟内得到问候。这是一天中与客人 的第一次互动，华美达称之为“微笑服务”。 建议在餐厅门口设置一个领位台，但这不是强制性要求。迎宾员应问 候客人并为他们引座。这样做可以方便早餐服务生核实预订含早餐的 住房和预定不含早餐的住房的房间数量。不允许在客人看得见的地方 张贴显示入住率的清单。
华美达运营标准——餐饮
“华美达早晨”早餐服务标准

华美达广场酒店应提供倒茶和倒咖啡服务。 员工必须询问客人的姓名或房间号。对于有早餐优惠券的客人（定制 “房加早餐”套餐的客人），员工应将优惠券收回。 客人用餐员时，员工至少应询问一次是否需要额外服务。 员工须随时确保自助早餐的食品、瓷器/陶瓷（碗、盘）和玻璃器皿 的摆放整齐美观。 盘子的整理应在厨房里进行。补充自助食物时，不允许直接用厨房器 皿向自助器皿中加食。自助食品应随时保持整齐、美观。
新的会议用桌不应带桌布。其 他所有桌子必须铺上桌布。 主桌的要求同会议用桌。 会议室里必须有无线高速互联 网接口。 会议室的门上必须有一个能看 到会议室内的单向猫眼。但会 议室有玻璃门或玻璃窗方便人 们从走廊看到会议室的情况除 外。
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会议服务


必须在会议室门外挂一块牌 子，牌子上应正确书写使用 会议室的单位名称，还应在 会议室门上或开会地点附近 的门上挂一块专业制作的“正 在会议”的标志（除非会议室 有玻璃门或玻璃窗方便人们 看到有人正在用会议室）。 会议室必须配备一个写有会 议室名称的固定标志。不允 许使用带有公司名称或相关 信息的手写海报。
华美达运营标准——餐饮
“华美达早晨”早餐服务标准



客人离桌后5 分钟内，服务生应整理并重摆餐桌。早餐时间结束前30 分钟内，允许服务生整理餐桌后不重摆。但在早餐时间结束前，应始 终保证有5 张餐桌可用。 早餐区应明确界定吸烟区和无烟区。酒店可根据本国法律自行决定是 否将整个早餐区或整价酒店划为无烟区。如果设置了吸烟区，应在无 烟区的餐桌上放置禁烟标志。 早餐时间应在早餐区免费提供英语报纸和当地报纸。酒店大堂应全天 免费提供这些报纸。 客人离开时，员工必须向其表示感谢并做适当告别问候/再见。
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送餐服务标准
员工必须告知客人用餐完毕
后如何处理托盘。
托盘中应有一张专业印刷的
托盘
放在客房门外面并通知客房服 务，员工应在一小时内取走托 盘。
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酒吧服务





所有华美达饮料店/酒吧均应提供餐桌而不是吧台自助服务。 服务生应在客人到达后两分钟内问候客人 服务生应迅速准确地为客人点菜（在客人入座后两分钟内）。 服务生应了解饮料单中的各类酒（葡萄酒、鸡尾酒、烈性酒等）。 应在上饮料时提供免费小吃（如花生、薯片、爆米花、饼干），但应符合当 地卫生规则条例。 服务生应在客人点单后的合理时间内上饮料，不得超过点单后10 分钟。 吧台的物品应整齐、美观地摆放。吧台应配备吧台凳和脚歇。 华美达运营标准——餐饮
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自助餐服务
自助餐要求 自助早餐台必须专业制作（最好是固定的）。不允许在自助餐时使用 宴会桌/可移动的桌子。 自助食品可放在有轮子的/可移动的餐车上，但在早餐时间，餐车位 置必须固定不变。应在早餐区铺上瓷砖或抛光地板。 所有自助食物的温度应恰当：热菜要热；冷菜要冷。
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送餐服务标准



应在规定时限内送餐——不迟于30 分钟。若需延迟送餐，应电话通 知客人。 送餐的员工必须友好、礼貌地问候客人。 必须使用干净、美观、优质的餐盘送餐。 应按照客人要求提供正确的客房服务。 一般不允许使用塑料/发泡胶/纸杯或纸碟。优质聚苯乙烯泡沫塑料杯 （例如“星巴克杯”）只能用于盛装特种咖啡。杯子上应印上标识（华 美达标志或餐厅标志）并加盖。
华美达运营标准——餐饮
“华美达早晨”早餐服务标准



必须提供儿童活动良好的高脚 婴儿椅/婴儿椅垫（每40 个席位 配备一个高脚婴儿/玩具（即彩 色书或画笔）。 必须随时提供状况椅）。这些 物品应符合地方性法规和安全 规章的要求。 服务员必须在客人入座后三分 钟内询问客人要点何种咖啡或 茶。建议服务员向客人介绍可 供选择的咖啡/茶的品种。建议 为客人倒第一杯饮料，然后将 饮料罐或饮料瓶放在桌上。
华美达运营标准——餐饮
送餐服务标准


送主菜和开胃菜时应免费附送新鲜面包圈、黄油和人造黄油。送汤类 和沙拉时也应免费附送新鲜面包圈、黄油和人造黄油——这一点必须 在菜单上写明。送三明治时不需要免费附送新鲜面包圈、黄油和人造 黄油。 调味品（至少应包括盐、胡椒粉、糖和甜味剂）可单独按份包装，但 送餐时应放在陶瓷或金属器皿/容器中。不允许使用盘子。 已倒出的饮料应加盖（塑料薄膜或纸盖），但不能加盖的饮料除外（ 即泡沫牛奶咖啡，泡沫啤酒等）。
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谢谢！
华美达运营标准——餐饮
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送餐服务标准


每间客房中陈列的GSD 中均应包含一份客房服务菜单及该菜单的点菜 方式（电话号码）。 另外，可将一份单独的客房服务菜单摆放于书桌或床头柜上以达到促 销的目的。 华美达广场酒店提供24 小时的客房服务。
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送餐服务标准
从早餐时间开始一直到晚上（至少16 小时）均应提供客房服务，如：早上7 点至晚上11点。 客房服务的员工应在五响内接听电话，友好地问候客人（早上好、下午好、 晚上好），并报出客人的名字（名字或姓名）。接听电话/为客人点菜的员工必 须了解所有菜单项目、每日特色菜和饮料。员工应向客户推荐其点餐项目以外 的其他项目进行促销（开胃菜、甜点、沙拉、饮料） 为客人点菜的员工必须确 认点菜细节和客人的特殊要求，重复房间号和客户的名字，并给出送餐时间点 或时间段。