k实战派龙湖物业管理与品牌建设-学员版142页PPT
物业管理与品牌建设揭秘
龙湖物管背景与渊源 --- 半路出家：龙湖老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
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案例：干部走马 如何应对？
第一批干部全部离职
找一个合格的部门经理，伤脑筋！…
没有给你准备好 的员工
不能培育员工的干部 不是好干部，位置做
不久。
宁缺毋滥
普遍问题 你怎么看？
人品、潜力> 经验 扶上马，送一程
内部培养，修成龙湖绝技
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案例：总工的怒吼，物业的尴尬
1997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房 屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议 召集三方现场会议。然而…
抓起，持续改进。
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思考： 我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？
管理规律探析之一： 管理----“管”什么？“理”什么？ “管理”=管人理事？（错）
理人管事？（对 ）“理”：理解、梳理、清理
管理的太极两仪原理：人居于主导位置 人
阳：活跃、变化、进取。。。
事 阴：沉稳、固守、消极。。。
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目录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之“机”奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
物业管理实务课件第十三章物业管理品牌建设(共14张PPT)
七、在创建示范（优秀）小区(或大厦)过程中应注意的问题
八、参考政策法规
(5)“无人化管理”的理念2、实施ISO 9000是法制化管理的具体体现
上海城市管理职业技术学院
（INTERNATIONALSTANDARDIZATION ORGANIZATION）
1、间接认知阶段
七、质量体系文件概3念、实施ISO
9000是提高物业管理服务质量的重要保证
物业管理品牌是一个整体概念。
3、物业管理手段创新 （3）员工持股制度
二、消费者对物业管理品牌的认知
(4)“人文关怀”的理念
八、质量体系文件的编制 4、实施ISO 9000可以提高物业管理企业的经济效益
（4）制定公司质量方针，并组织相关人员成立文件编写小组，进行文件编写。
4、物业管理品牌标识系统形象
录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足客户
(二)物业管理品牌的构成及具体内容
1、物业管理企业品牌的构成
2、物业管理服务品牌
二、消费者对物业管理品牌的认知
1、间接认知阶段 2、表像认知阶段 3、深度认知阶段 4、情感认知阶段
三、构建物业管理品牌
（一）构建物业管理品牌与物业管理创新
1、物业管理服务理念创新
(1)“有限管理与无限服务”的理念
四、IS0 9000认证的一般程序
(1)信息交换 (2)报价 (3)签订合同 (4)文件审查 (5)现场初访 (6)现场审核 (7)纠正措施 (8)核准发证。 (9)证后监督 (10)复评及换证
3、物业管理企业视觉识别系统(VIS)的主要内容
七、质量体系文件概念 企业对审核中提出的不合格项整改后，并经审核组长确认，提交技术委员会通过，企业即可获得认证证书。
龙湖物业企业文化(教学PPT)
分享信息：
每个人了解的信息越多,越能更好地工作
公仆领导：
倾听下属的声音,领导就是为员工服务
团队精神：
共同努力,定能成功
向上级敞开心扉： 他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨,他
会给你真诚的帮助
做诚实的人：
不占公司财物为己有,不收受礼请,不传递虚
假信息、不循私情
五、企业文化元素
"对客户价值的承诺"方面5项
四、公司十大原则
〔五科学决策原则 每个人在工作中都会遇到或大或小的决定或决策 每个员工都有责任把最准确、最充分的信息及时地传递给需要做决策的同事
或上级,以确保我们的决策是在信息完备的基础上做出的.
四、公司十大原则
〔六注重过程原则
保证过程才能保证结果. 制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨 →回顾→报告.这才是一个完整的过程.
XX新龙湖物业管理
企业文化
什么是企业文化？
企业文化：
一个企业的工作团体所形成的共同的行 为规范与标准以及价值观.
企业文化
课程目标 让新员工了解龙湖物业企业文化体系的
主要内容,认同公司的企业文化. 为员工在今后的工作中提供指导方针
一、企业文化体系简介
企业文化体系简介
概括
1项 龙湖理念
望的标准.
四、公司十大原则
〔三客户至上原则
宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分 客户的依赖是我们存在的理由 根本没有所谓"刁钻"的客户 对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的,尽量做到.
四、公司十大原则
〔四改进和创新原则
没有最好的服务,只有更好的服务： 更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更 安全……
龙湖物业ppt
值得我们学习的
4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁 工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好 的物业服务，就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开 始打扫，为的是不干扰业主的生活，而在清晨进行的擦拭工作，清洁工通常会在桶里放 上一大块棉布，同样为的是减小噪音，不至于吵醒业主。 5，思君不见下渝洲 龙湖进入成都之后，苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品，“思君 不见下渝州”应运而生，现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从2005年12月24日那天， “思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。 就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动，也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的 旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难，更有客户会拿走下 榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件，让这场免费的观光充斥着阴霾。然而，活动 结束以后公司立即召开特别会议，并把这些事件写进案例，找到对客户们最为温文尔雅 的处理方式。就是一样种态度，让客户团发出了由衷的感慨，并希望在成为成都“龙 民”。 6，艺术家：理想与生活的重叠 一位职业画家，一个向往上海的人，却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付 榆翔搬到了龙湖水晶郦城，只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗 的园林设计。 很难说清，是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家，还是这位艺术家为水晶 郦城的生活方式添注了新解：最后他在一个遮阳蓬下，用一个咖啡桌和几把椅子围合成 了一个朋友小聚的场所，又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最 后，这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
关 于 龙 湖
物业管理与品牌建设-学员版精品
龙湖物业管理与品牌建设揭秘
时间：2010年7月31-8月1日 地点：青岛
管理课件
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致谢
各位前来参加管理研讨的嘉宾 龙湖地产吴亚军女士
成都实战派地产顾问有限公司
管理课件
2
孙凡讲师简介
学历与研修：
北京理工大学·工程学士 龙湖地产·内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院·房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院·总裁研修
管理课件
7
龙湖地产与物管的“标本”价值
全国驰名商标 行业一线阵营
全国扩张
满意度第一
多业态拓展 中高端产品 规模快速扩张
品种、品质、 服务、品牌、 规模、效益、 速度、潜力
…俱佳！
金牌物管 纳税第一 首富潜力股
内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平 自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高 人力资源短缺、贫乏 市场竞争激烈：房地产市场练兵场
任职：
实战派地产顾问有限公司 特约讲师 重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问
从业经历：
十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理 与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持 建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。
九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、 业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。
房地产培训【广州】龙湖物业管理与企业品牌塑造提升实战培训(5月24日)
【广州】龙湖物业管理与企业品牌塑造提升实战培训(5月24日)【课程说明】主办：中房商学院中房博越时间：2014年5月24-25日地点：广州【课程背景】目前地产企业愈加重视品牌建设，并普遍把物业管理作为品牌建设的支撑，但在实践中，绝大多数地产的干部对物管的认识还停留在“地产售后服务”、“整改维修”、“安抚客户”的初级层面，割裂地产与物业之间在品牌建设上的本质关联，导致行业内极为普遍的误区，许多企业花了大量精力、投入大量资源后，收效甚微，甚至还有企业得到恶劣的后果：但还是地产-物业-业主多输!【课程收益】本课程以地产品牌塑造的高度、视角，结合中国房地产行业特点，结合行业误区，以地产属下物业管理公司的角色-价值为切入点，透过标杆企业(龙湖\万科等)塑造物管品牌历程的关键案例-经验，阐释了地产品牌塑造的真谛就是“物管与地产相互支撑、良性互动，共创品牌”的核心规律。
透过分享与研讨，有助于地产-物业高层开拓视野，提升对物业管理的价值认知，突破行业旧的观念-模式，避免陷入物管品牌塑造的误区，在地产开发与(地产及物管)品牌塑造上事半功倍。
【讲师简介】孙老师：北京理工大学·工程学士、龙湖地产·内部MBA第一期、清华大学经营管理学院·总裁研修。
二十年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。
其中，十二年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验;曾供职龙湖地产营销部、后担任龙湖物业管理公司副总经理，主持建立龙湖物业服务管理体系并获得龙湖地产“管理创新奖”。
十年企业顾问教练从业经验，担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。
精于地产、物管服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理;物业管理全程顾问咨询，擅长干部管理技能与素质提升训练。
【培训内容】一、地产与物管是否如“河水井水”，有何相关?海归的疑惑总裁的反思二、品牌塑造，为何事倍功半?标杆学得苦，为何效果差?“常识”的怪圈为品牌花大钱，难道也是错?!三、何为物管品牌塑造之道?品牌打造的2大“流派”物业管理与品牌塑造是系统工程标杆地产-物管品牌塑造的“道与术”管理太极图与1x4模型经典案例分析龙湖模式的内在规律四、标杆地产品牌塑造案例解析—龙湖地产与龙湖物管企业渊源半路出家管理基础八大原则标杆学习知行合一小事不小胜在巧妙取舍有方溯源求道化危为机力挽狂澜小中见大再上层楼管理示范再立新功资源整合良性互动门槛高筑名利双收五、龙湖物管品牌塑造规律总结企业领导层企业文化与品牌观念物管战略与目标物管模式与流程地产-互动整合机制人力资源管理六、研讨与分享地产竞争提升、品牌塑造与物业管理的关系?龙湖地产物业名利双收的价值呈现?物业管理的持续盈利模式与可持续发展?【课程说明】【组织机构】：中房商学院中房博越【时间地点】2014年5月24日广州(详见报到通知)【培训费用】2000元/人(含培训费、资料费)食宿代订，费用自理。
房地产培训(重庆)龙湖物管成长与品牌建设揭秘与经典项目深度考察
《龙湖物管揭秘与品牌共建及龙湖项目考察》我们将会为您提供最新、最全、最优质的培训信息。
中房商学院将秉承“唯有实战、方有实效”的宗旨，将提供房地产全方位和全产业链的优质服务，为房地产行业输送实战型的高端人才，领跑房地产培训行业。
微信公共账号：zfxedu【课程说明】主办：中房商学院时间：2014年5月23-25日（一天专题培训，两天陪同考察）地点：重庆【行程安排】【课程特色】研讨式培训，全程互动、以系统的案例引导参与者环环深入思考、用龙湖的历程、经验教训与企业自身实际的对照分析，找到企业自身改善发展的思路与方法，发人深省、催动变革。
每个环节都有相关的研讨问题，竞争性研讨规则，促进与会人员学员思考、研讨、分享从个案中发掘普遍管理规律，促进观念的转变，启发创新的思路，展示有效的实践方法，“鱼渔兼得”。
【课程收益】1、揭开标杆企业龙湖管理模式的神秘面纱，领略龙湖管理的风采：吸取其教训，收获其成熟经验，企业高层、中层、基层如何借鉴龙湖实现自身日常管理。
2、揭示如何做好物业前期介入管理和业主交房管理，合理规避物业与业主之间的冲突；3、针对不同项目的物业服务如何快速制定有效的方案并落地实施；4、直指物业“品牌”的本质核心与品牌建设中常见误区，开拓品牌塑造的思路，传导品牌经营建设的思维观念和系统方法。
促进物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；5、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用与意义的认识，利于正向企业文化的打造；6、强化整个企业对物业“标准化管理” 在品牌建设中的意义，如何快速有效的实现企业标准化管理；7、虽是从物业管理角度阐释，涉及的却是整个地产开发的产品研发、建设施工、营销推广、物业服务、内部企业文化、人力资源管理等诸多方面。
线索清晰、视角广泛、关联密切，体现了管理的系统性和高度。
【课程对象】 房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导；房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；物业公司总经理、副总经理、发展部经理、物业经理、客服主管、品质管理等管理人员；【讲师介绍】 孙 凡：中房商学院特约讲师。
孙凡老师在物业协会讲授《龙湖物管核心特色》-学员版96页PPT
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
孙凡老师在物业协会讲授《龙湖物管 核心特色》-学员版
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
恒嘉培训教材—龙湖物业管理与品牌建设揭秘
现实残酷 龙湖花园
市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅 金融环境：个人住房贷款尚未启动
专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求 专业人员、专业管理经验缺乏
企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限 产品与市场困境：高端、高价、偏远区位 低价快销？OR 高价坚守？如何破局？
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目录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
管理的误解：管理是管人理事(X)
正确的理解： 管理是管事理人，因为人为活跃的“阳”，无法管
理的是事情： 1、理解：要理解员工； 2、梳理：要经常梳理，让员工要跟企业理念一致； 3、清理：要定期清理不良分子。
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思考：
我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？ 龙湖对物业要求太严格
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目录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之“机”奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
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“严格、苛刻”的“后果”！
张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。
为什么我买住房 还要受这么多的 约束？要修改…
张先生，其实 是这么一回
事…
别的公司公约 很简单，…
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“严格、苛刻”的“后果”!
房地产培训【广州】龙湖物业管理与企业品牌塑造提升实战培训(5月24日)
【广州】龙湖物业管理与企业品牌塑造提升实战培训(5月24日)【课程说明】主办：中房商学院中房博越时间：2014年5月24-25日地点：广州【课程背景】目前地产企业愈加重视品牌建设，并普遍把物业管理作为品牌建设的支撑，但在实践中，绝大多数地产的干部对物管的认识还停留在“地产售后服务”、“整改维修”、“安抚客户”的初级层面，割裂地产与物业之间在品牌建设上的本质关联，导致行业内极为普遍的误区，许多企业花了大量精力、投入大量资源后，收效甚微，甚至还有企业得到恶劣的后果：但还是地产-物业-业主多输!【课程收益】本课程以地产品牌塑造的高度、视角，结合中国房地产行业特点，结合行业误区，以地产属下物业管理公司的角色-价值为切入点，透过标杆企业(龙湖\万科等)塑造物管品牌历程的关键案例-经验，阐释了地产品牌塑造的真谛就是“物管与地产相互支撑、良性互动，共创品牌”的核心规律。
透过分享与研讨，有助于地产-物业高层开拓视野，提升对物业管理的价值认知，突破行业旧的观念-模式，避免陷入物管品牌塑造的误区，在地产开发与(地产及物管)品牌塑造上事半功倍。
【讲师简介】孙老师：北京理工大学·工程学士、龙湖地产·内部MBA第一期、清华大学经营管理学院·总裁研修。
二十年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。
其中，十二年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验;曾供职龙湖地产营销部、后担任龙湖物业管理公司副总经理，主持建立龙湖物业服务管理体系并获得龙湖地产“管理创新奖”。
十年企业顾问教练从业经验，担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。
精于地产、物管服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理;物业管理全程顾问咨询，擅长干部管理技能与素质提升训练。
【培训内容】一、地产与物管是否如“河水井水”，有何相关?海归的疑惑总裁的反思二、品牌塑造，为何事倍功半?标杆学得苦，为何效果差?“常识”的怪圈为品牌花大钱，难道也是错?!三、何为物管品牌塑造之道?品牌打造的2大“流派”物业管理与品牌塑造是系统工程标杆地产-物管品牌塑造的“道与术”管理太极图与1x4模型经典案例分析龙湖模式的内在规律四、标杆地产品牌塑造案例解析—龙湖地产与龙湖物管企业渊源半路出家管理基础八大原则标杆学习知行合一小事不小胜在巧妙取舍有方溯源求道化危为机力挽狂澜小中见大再上层楼管理示范再立新功资源整合良性互动门槛高筑名利双收五、龙湖物管品牌塑造规律总结企业领导层企业文化与品牌观念物管战略与目标物管模式与流程地产-互动整合机制人力资源管理六、研讨与分享地产竞争提升、品牌塑造与物业管理的关系?龙湖地产物业名利双收的价值呈现?物业管理的持续盈利模式与可持续发展?【课程说明】【组织机构】：中房商学院中房博越【时间地点】2014年5月24日广州(详见报到通知)【培训费用】2000元/人(含培训费、资料费)食宿代订，费用自理。
实战派：物业管理与品牌建设-学员版-PPT精选文档142页
员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告； 管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。
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初露锋芒，乱拳打死老师傅！
研讨：此阶段龙湖物业的管理特点
外部环境：项目起点高，挑战大 企业内部环境：
领导者特点：女性管理特点，较为细腻。 目标：企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。 文化：注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。 团队：企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。 人：员工素质较高，能够为企业发展操心。 专业管理方面： 一：注重“客户导向” 地产公司：对物业管理有较高的要求，能够坚持对客户的选择。 经验：开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础
重庆中建科置业有限公司：成立于2019年
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小康住宅：六大超前、领先10年
——“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。
国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻
关项目
规划设
工程质量
科技含量
计 小康住宅六大优势
室内装修
环境质量
物业管
理
20年不落后、30年可改造！
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龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业：志存高远 龙湖企业理念
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“严格、苛刻”的“后果”！
张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。
为什么我买住房 还要受这么多的 约束？要修改…
张先生，其实 是这么一回
事…
别的公司公约 很简单，…
前置签约 条款最多 约束最严 约定最细 要求最严
1、重于长远利益 2、坚持定位 3、善于借鉴 4、预防在先 5、重视物业管理并
知识产权 --
龙湖运营管理体系培训教材
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龙湖运营管理体系培训教材
现场会—关键效果点评会
•会议目的
➢ 在产品最终呈现前进行现场点评，以确保其最终效果
•会议时间
➢ 景观效果、售楼处样板房精装修效果
•与会人员
➢ 召集人：项目负责人或PMO召集人
➢ 参会人员：项目负责人、项目职能负责人、公司相关职能负责人（运营、研发、营 销、工程、造价、客户）。其中景观效果需召集物业经理参加。
•会议内容
➢ 1、由项目负责人将阶段性成果逐项向PMO成员展示；
➢ 2、与会成员对照上一阶段的阶段性成果系统分析讨论其间的联系、成果的质量，揭 示可能的瑕疵风险以及提出改进意见；
•会议时间
➢ 会议时间：按计划拟定的时间召开；通常会持续1-2个工作小时
•与会人员
➢ 参会人员：PMO成员（人力资源负责人可不参加）、项目负责人、项目职能负责人 ➢ 列席人员：经地区公司总经理批准
➢ 2、对项目一二级计划进行回顾； ➢ 3、与会人员围绕变化的关键节点计划进行分析，并找出原因和下一步改进对策； ➢ 4、相应职能负责人就改进措施和时间做出承诺。
•会议时间
➢ 会议时间：每月最后3个工作日之前
•与会人员
➢ 参会人员：PMO成员（人力资源负责人可不参加）、项目负责人、项目职能负责人 ➢ 列席人员：经地区公司总经理批准
•与会人员
➢ 参会人员：PMO成员（人力资源负责人可不参加）、项目负责人、项目职能负责人 ➢ 列席人员：经地区公司总经理批准
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PMO项目月度运营会（运营⑤）
•会议目的
➢ 以月为单位，对项目运营进行回顾；
•会议内容
➢ 1、由计财部和项目负责人展示项目在售价、现金流、成本等三个维度的变化引起的 财务指标的变化；