客房服务与管理课程标准范本.docx
客房服务与管理课程标准
技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法；（6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法；（9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容；（14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。
我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。
客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。
通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。
二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。
课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。
课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
(完整word版)客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教课纲领( 供三年制旅行管理专业及涉外旅行专业使用 )一、课程性质和任务《客房服务与管理》是旅行管理与涉外旅行的专业课程，也是骨干课程。
其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭馆客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟习饭馆客房部运转与管理的基本程序和方法，掌握娴熟对客服务的技术，具备优秀的语言能力、应变能力、交流协调能力，拥有优秀的职业素质、职业道德和敬业爱岗精神，可以胜任高星级饭馆客房服务员及客房基层管理的工作。
本课程共54 学时，此中36 学时理论课， 18 学时实验课。
二、课程教课目的密切联合《客房服务员国家职业标准》，紧紧掌握市场的变化与就业的需求，依据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先从而科学的教课方法和教课手段，以客房服务与管理理论知识和专业技术为教课主线，培育中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭馆客房工作，可连续性发展能力强的高素质人材。
【知识教课目的】1.认识客房服务与管理的基来源理和最新行业成就、信息。
2.熟习客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地风俗等知识。
3.掌握客房服务与管理的有关知识及客房服务的基本操作技术。
【能力培育目标】1.娴熟掌握客房服务的各种操作基本方法和技术。
2.掌握对客服务的基本方法及技巧。
3.使学生初步具备客房服务管理的基本技术，为此后的实地酒店实习和就业确立基础。
【素质教育目标】1.使学生坚固建立社会主义道德风俗。
2.培育学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
3.培育学生的爱国热忱和敬业精神。
4.使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教课内容与要求第一章客房部概括【知识教课目的】1.掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。
2.熟习客房部与其余部门的业务关系。
3.认识客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特色。
【能力培育目标】1.可以陈说客房部的地位、作用、业务特色和基本要求，认识客房部的组织构造及主要岗位职责。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
旅游服务与管理专业《客房服务与管理》课程标准
×××××职业技术学校《客房服务与管理》课程标准二O一七年四月修订×××××职业技术学校《客房服务与管理》课程标准一、课程名称《客房服务与管理》二、适用专业旅游服务与管理专业三、课程性质专业核心课程四、课程设计首先，坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店房务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。
校企联合，酒店管理者和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。
达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。
其次，把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。
以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。
五、课程教学目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。
3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。
六、参考学时与学分学时：72学时七、课程结构八、资源开发与利用（一）教材编写与适用《酒店客房服务与管理》范运铭陈莹编高等教育出版社《前台与客房管理》，刘伟主编高等教育出版社《前厅与客房管理》，孟庆杰主编旅游教育出版社《前厅与客房管理》，蔡万坤主编北京大学出版社（二）数字化资源开发与利用本课程是旅游服务与管理专业一门专业核心课程，市面上符合课程标准的教材较多，但版本偏旧，因此需专业科任教师集体备课，定期收集教案，实现数字化资源共享。
客房服务与管理课程标准
客房服务与管理课程标准Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT无锡技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
客房服务与管理课程设置
威宁县中等职业学校酒店管理专业《客房服务与管理》课程标准一、课程基本信息课程名称客房服务与管理课程编码适用专业酒店服务与管理开设学期2学期课程性质核心专业课周课时6课时每学期总课时 108课时编制人顾美琴二、课程性质和任务客房服务与管理是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学和实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际运用能力。
三、课程教学目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能的能力，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
四、课程学时分配（仅供参考）项目教学内容学时1 客房产品概述102 清洁器具和清洁剂303 客房的清洁保养504 饭店公共区域和面层材料的清洁保养185 布件的洗熨与特殊污渍的清除156 对客服务工作257 客房服务用语388 客房部的机构设置和人员管理129 客房的物资管理910 客房部的质量管理9机动10合计226五、课程大纲内容项目一客房产品概述任务一：了解客房产品的基本要求及客房产品的特点，掌握客房的种类，熟悉客房的等级标准。
任务二：掌握客房设计的基本原则，了解客房的功能设计及客房用品的设备，了解现代化客房设施设备的发展趋势。
项目二清洁器具和清洁剂任务一：了解清洁器具的分类，熟悉一般清洁器具和清洁设备，了解清洁设备的管理。
任务二：了解“脏”的存在形态和性质，掌握清洁剂的种类和用途。
项目三客房的清洁保养任务一：熟悉客房清扫的规定及客房的清洁卫生质量标准，掌握客房清扫前的准备工作。
任务二：掌握客房清扫的基本方法，重点掌握走客房的清扫程序，同时掌握其他状态客房的清扫，了解饭店西式铺床的改进，熟悉清洁和职业安全。
客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。
表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。
3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。
客房服务与管理课程标准.doc
客房服务与管理课程标准。
无锡职业技术学院(立信中专)商务服务部《客房服务与管理》课程标准课程代码:建议学时:72学分:4适用专业:旅行服务和管理预备课程:导游基础知识后续课程:葡萄酒管理审校:花园花园一.基本信息1、本课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的主干核心课程，本课程以酒店客房服务和管理活动为主线，通过理论教学和实践教学，使学生系统全面地掌握客房经营管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基本管理的基本方法，学会处理和解决客房服务和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。
2.设计理念本课程的教学以酒店客房部的宾客服务和管理活动为主线，全面系统地学习宾客服务和管理的专业和专业技能。
课程内容主要包括:对家政服务和管理、家政清洁和维护、家政服务和管理、公共区域的清洁和维护、家政安全管理、家政设备和用品管理以及家政人力资源管理有初步了解。
通过本课程的学习，学生可以全面了解客房部的运作和管理，掌握客房部的标准和基本技能，学会处理和解决客房部和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。
本课程包括理论和实践课程。
它采用项目式教学，根据具体岗位要求设置教学任务。
2.课程目标(1)总体目标是培养学生掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，以专业岗位分析和具体工作过程为基础，运用丰富、先进、科学的教学方法和教学手段，成为能够胜任高星级酒店客房工作、适应性强的高技能人才。
(2)具体目标1.知识目标(1)理解客房产品的概念和组成；(2)掌握客房部的主要任务、组织结构、业务分工和主要职责；(3)了解客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；(4)熟悉各类客房的清洁程序、标准和要领；(5)掌握清洁服务和质量控制的标准和方法；(6)了解创建“绿色客房”的内涵、原则和措施；(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容；(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；(9)明确标准化服务与灵活个性化服务的关系，了解优质服务的内容和要求；(10)掌握公共区域卫生的特点、内容和质量控制方法；(11)熟悉客房设施、设备和物品的类型和标准；(12)掌握客房设备和用品的使用、维护和控制管理方法；(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；(14)掌握处理事故和特殊情况的方法和要领；(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
（完整版）《客房服务与管理》课程标准
（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
客房服务及管理课程标准
技师学院（立信中专）商贸服务系《客房服务与管理》课程标准课程代码：建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法；（6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法；（9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容；（14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。
前厅客房服务与管理课程标准(DOC 10页)
前厅客房服务与管理课程标准(DOC10页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28课程代码： 07010106 所属系部：工商管理系学分： 4 学时：68制定人：批准人：二、课程的目标1、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
客房服务与管理 课程标准.
要方法，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的饭店环境情境中进行。在 学习情境中，建议结合饭店的具体岗位要求,实施项目式教学。可设计的项目包 括客房的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。每一个 项目的学习都以客房服务的业务流程和职业能力为载体，以工作任务为中心整合 所需相关理论和实践，实现理论与实践一体化，给学生提供更多的动手机会，提 高对客服务技能。
本课程的目的是为饭店培养服务一线的高素质技能型人才。立足这一目的， 本课程结合中职学生的学习能力水平与客房岗位的职业能力要求，依据客房服务 工作能力必备的核心技能制定了 10 条课程目标。这 10 条目标分别涉及的是客房 的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。教材编写、教 师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
活动一：记住客房
模块 种类
规范用语完Leabharlann 对客服务常用词语活五 2、并掌握客房部服 服务
能提高员工的 动
5 客房 务规范用语
职 业 素 养 及 沟 活 动 二 ： 案 例 教 10 能够使用常用英语
服务 序
通能力 与客人进行简单交
学：通过案例检查
用语 3、记住客房服务常 流
学生语言是否规
用英语
范的活动
模块 1、记住客房常用设
保养
治
5、能够记住客房清
害的防治
3、西式铺床
能够使用消毒剂对
洁卫生质量标准
填写客房计划卫
房间卫生间及杯具
6、能够说出客房清
生清洁汇总表
进行消毒
洁保养质量控制规
活动三：展示评价
范
活动
中职客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准适用专业：酒店管理一、课程性质及类型课程性质：核心技术课课程类型：（理论+实践）课类二.前言（一）课程性质本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。
通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。
（二）设计思路以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。
具体学习项目的选择和编排。
本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。
1、本课程总体设计思路是以现代酒店专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。
本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为六个模块。
2、针对星级酒店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。
3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。
4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。
以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现代酒店业务。
5、根据学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活动项目来组织教学，以工作任务为中心整合相关理论与实践，实现做学一体化，使学生在项目活动中学会客房服务与管理的技巧，初步具备酒店客房服务技能的基本职业能力。
客房服务与管理MicrosoftWord文档
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力: 通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点: 客房设计的基本原则。
教学方法: 讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片（4授课内容：《客房服务与管理》第二章清洁器具与清洁剂第一节清洁器具授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识: 了解旅游清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。
能力: 通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点: 清洁器具的种类、工作原理教学方法: 讲解、展示与提问相结合。
教学用具: 多媒体教学设备、清洁器具实图（6）授课内容：《客房服务与管理》第二章清洁器具与清洁剂第二节清洁剂授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理。
能力：通过学习掌握清洁剂的知识，培养学生的专业知识，提高学生实践活动的能力。
重点难点：清洁剂的种类、用途教学方法: 讲解、提问与填写表格相结合。
教学用具：多媒体教学设备【板书】二、【板书】三、【提问】为什么说旅游对清洁剂的投资是很有必要的，怎样才能让一些保守的管理者重视这个问题？授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
无锡技师学院（立信中专）商贸服务系
《客房服务与管理》课程标准
课程代码：建议课时数：72 学分：4
适用专业：旅游服务与管理
先修课程：导游基础知识
后续课程：酒水管理
修订人：田园园
一、基本情况
1、课程的性质
本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路
本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标
（一）总目标
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标
1、知识目标
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
2、能力目标
（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；
（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写；
（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
（7）能够掌握开夜床的方法和标准；
（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；
（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；
（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
3、素质目标
通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。
初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
三、课程内容和要求
四、实施建议
（一）教学建议
1、创新作业形式。
通过“小组项目作业”形式，让学生共同参与，集思广益，分工合作完成大型作业。
加强学生团队合作精神，培养沟通、协作能力。
2、探索双语教学。
课堂教学中加入专业英语语汇，编写了《客房服务与管理专业英语语汇》的辅助教学资料，要求学生掌握一定的专业英语语汇，并将其纳入期末课程考试内容。
3、理论与技能双控制评估。
改变以往重理论考试轻技能评估的现象，按照客房服务员中级工考核标准,明确了技能考核内容和要求。
课程要求学生必须同时通过理论考核和技能考核。
（二）教学评价
1、学生学习评价
学习成绩评价是对学生的学习表现以及学习目标的达成进行的判断与等级评定。
要从知识技能、方法与过程、情感态度价值观三个维度进行全面的评价。
采用过程性评价和终结性评价相结合的办法。
其中，过程性评价主要为七个项目的完成情况，占50%。
过程性评价要重点评价学生对实践训练的参与度。
终结性评价主要包括笔试、技能考核等，占50%。
终结性评价要以评价学生解决客房服务过程中实际问题的能力为主。
2、教师教学评价
本《标准》所指的教师教学评价，主要指对教师进行职业道德、教学能力、教学效果和教育科研能力等方面的综合评价。
尤其要关注对教师解决客房服务过程中实际问题的评价。
（三）教学基本条件
要配备专业的师资队伍，本课程建议在多媒体实训教室、客房模拟实训室开展教学活动。
（四）教材选用与编写
1、教学过程可选用中等职业教育国家规划教材
2、为达到学生一就业就能顶岗的目的，在编写教材时要注意内容全面，全面灌输学生的服务意识，坚持顾客是上帝的理念。
同时注重理论联系实际的原则，讲授理论知识的同时更多的增大操作的课量，使学生的动手能力进一步增强，在教学上，更多的使用多媒体实验室，使学生对饭店的客房部有更直观的认识。
五、课程资源开发与利用
饭店客房服务与管理这门课程是一门操作技能强的课程，因此在教学过程可以更多的使用多媒体等教学用具，使学生更直观的学习，同时希望能联系更多的饭店，让学生进入实习，亲自实践，在实践中深刻的理解服务理念，熟悉客房部的操作程序，真正实现产学结合。
六、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。