服务营销(讲义教学课件)
营销策略讲义课件(ppt 50页)
2019/11/27
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工业品营销的双翼：“品牌”与“关 系”
任何一个傻瓜都会做成一笔生意，然 而，创造一个品牌却需要天才、信誉和 毅力。
———戴维·奥格尔维
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2010年商业周刊全球最有价值品牌前十名
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“品牌”的价值地位
咖啡成本
6.88
门店和宣传
咖啡成本
6.88
门店和宣传
4
星巴克卡布其诺一杯 人工
2
（32）
营运费用
2.56
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品牌溢价
16.56
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判断以下说法是否正确？
信息不对称程度越高，品牌越重要。
如果消费者非常了解产品品质，那么企业 通过树立品牌并不可能获得巨额的溢价收益。
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不使用品牌的情形
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工业品营销 “五步曲”？
——不同流怎交流？ ——不交流怎交心？ ——不交心怎交易？ ——不交易怎交钱？
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关系营销 “一指禅”
采购部 使用部门
技术部 秘书、助理
关系营销核心是“权”
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老 板（权力核心）
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关系营销“三板斧”
差异化客户关系
差异化人情
亲缘、地缘、业缘、文化习俗
超市
生
便利店
消
产
杂货店 加油站
费
者
报刊亭
者
快餐店等
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窄渠道：生产者在中间环节上只选择一家中间商为之推销商品。如劳 力士手表
服务营销学理论完整版课件最全电子教案
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第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
8
第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
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第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
服务营销学教学全套课件 (一)
服务营销学教学全套课件 (一)服务营销学教学全套课件是一份非常实用的教学资源，它包含了服务营销学课程中所需的各个方面的知识点和教学内容，能够帮助学生更好的理解和掌握服务营销学的理论和实践。
下面，我们将从四个方面来分别介绍服务营销学教学全套课件的特点、用途、作用以及优势。
一、课件的特点服务营销学教学全套课件由全国服务营销学领域的专家们精心编写而成，具有如下几个特点：1、内容丰富：涵盖了服务营销学的理论研究、实践应用、经典案例等各个方面的内容。
2、形式多样：采用PPT、图片、视频等多种形式呈现，使学生更容易理解和吸收。
3、简洁明了：语言简练、图文并茂，易于理解和掌握。
二、课件的用途服务营销学教学全套课件可供专业教师和学生使用，主要用途包括：1、教师可利用课件中的知识点和案例制定教学计划和课堂内容，提高教学质量和效率。
2、学生可以通过学习课件中的知识点和实例，更好地理解和掌握服务营销学的理论和实践。
3、对于相关从业人员，课件还可作为培训教材进行使用，提高服务水平和工作能力。
三、课件的作用服务营销学教学全套课件在服务营销学教学中具有以下作用：1、提高教学效率：课件的多样化表现方式使得教学内容更加生动、有趣，使学生的学习主动性更强。
2、扩大教学内容：课件详实的知识点和实例展示，帮助师生们更全面地了解服务营销学，扩大了教学的内涵。
3、促进互动教学：通过使用PPT课件，教师可以更好地在教学中设计多种互动方式，从而激发学生的思考和兴趣。
四、课件的优势服务营销学教学全套课件作为一种新型教学工具，有着很多的相对于传统教学的优势：1、节省教学成本：可以有效减少PPT相关物品的使用，节约大量教学成本。
2、大幅提升教学效率：可大大提高教学质量和效率，因为PPT课件涉及的领域更加广泛、更加全面。
3、提高学生学习兴趣和积极性：PPT课件的形式丰富多样，使学生学习更加有趣和愉悦。
综上，服务营销学教学全套课件是一份优秀的教学资源，它不仅形式多样，内容丰富，同时也能够提高教学效率和学生兴趣，从而更好地服务于服务营销学教育的发展。
服务营销全套ppt课件完整版教程(最新)
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
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大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
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差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
(最新)中国证券公司客户服务营销体系创新研究讲义课件
响应优先级
低 中 中 中 中 中 中 高 高 高 中 低 低 中 中 中
周期频率
每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每月 （月初） 每月 （20日） 每日 每天 每天
盘中
9：30-15：00
盘后
15：00-17：00
其他
分级分类 互动服务
识别客户
产品适配
了解客户
关键情境
1个月
1个月
盈利户
理财产品户 中长线户 其他
1个月
1个月 1个月 1个月
识别客户 分级分类
了解客户
互动服务
关键情境
产品适配
适当性服务模式的主要环节
工作阶段 盘前
客户互动服务工作流程 时间参考 工作内容
8：00-8：30 8：30-9：00 9：00-9：30 产品推荐练习 晨会 补充完善今天的工作计划 学习了解今天的重点资讯 盘前常规资讯的推送 大盘及个股趋势拐点的重点提示 跟踪观察客户的产品购买情况 客户呼入响应 服务计划落实 其他事项 客户资金异动扫描及对策制定 客户类别变动扫描（每月初） 重要客户扫描与服务计划 常规客户沟通/拜访 制定下一日服务计划★ 根据《分类客户MOT服务指引》需要完成的其他工作
个股推荐、个股快报（自 选，需30万以上持有此 股）、大势研判（自选）
个股推荐、要闻点评、大 市研判（自选）、热点提 示 要闻点评、其他自选
短信
1个月
亏损户
短信
1个月
盈利户
短信
1个月
理财产品户
基金指南，新股指南、大 势研判（自选）
中国证券公司客户服务营销 体系创新研究
目录 1
适当性服务模式的开展思路
服务营销基础知识ppt课件
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
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2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
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3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
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4、质量难以保持
无论是对不同的生产者，还是对同一 生产者的不同时段，保持服务质量的 稳定不变都是很难做到的事情
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“质量难以保持”的原因
教学质量的有可能难以保持 进行人员培训，使他们提供的 教学尽量保持一致 的水平。 对教学过程进行标准化 。 可以适当的提供一些由机器提 供的服务。
242444无论是对不同的生产者还是对同一无论是对不同的生产者还是对同一生产者的不同时段保持服务质量的生产者的不同时段保持服务质量的稳定不变都是很难做到的事情稳定不变都是很难做到的事情2525教学质量的有可能难以保持教学质量的有可能难以保持进行人员培训使他们提供的进行人员培训使他们提供的教学尽量保持一致教学尽量保持一致的水平
– 使之可触知 – 刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠 – 通过各种途径建立信任，让人放心 。
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“摸不着”带来的问题
很难把服务和竞争对手提供 的服务相比较
将服务产品分成可供选择的 不同标准档次，降低其不可触 知性 。
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2、与生产者分不开
由于服务的生产与消费同时进行，所 以生产者无法与其提供的服务相分离 。
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持久
一服务营销概述PPT课件
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第一节 思考题： 园艺场是农业还是旅游业？
➢ 为了展示都市型现代农业的迷人魅力，上海市将孙桥等八
个现代化蔬菜生产基地列为现代化都市农业示范区。这些园 艺场建立了蔬菜种植、花卉盆景、观光休闲、购物餐饮、娱 乐健身、果蔬展示等区域。其中，中日园艺场，是“沪上第 一家”。它规模虽小，只有50亩，却拥有立体、基质、无土
.
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➢（四）美国服务营销学家克里斯托弗·H· 洛夫洛克认为：
➢服务可以从服务活动的对象、服务传递方式 、服务经历要素、服务组织同顾客的关系、 服务过程中定制化程度等几个方面进行分类 。
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➢ （五）根据劳动密集程度结合交互性和个性化 程度的二维标准，我们可以将服务分为四大类 :
图1—2 罗杰∙施米诺分类法
（4）纯服务状态。如：法律咨询、家政服务 等。
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图1-1 连续谱
无形 有形
照顾婴儿 教育 法律服务 航空 快餐 化妆 服装 糖
虽然服务包括核心服务和追加服务，但是在界定 服务业的时候，制造业的服务部门和服务业是要分 开的。
只有社会化、专业化的. 服务机构才算服务业。 8
资料1：外商资信调查服务 ——社会化、专业化服务机构的优势
劳 动高 力 密 集 程低 度
大众化服务： 零售业 批发业 教育机构 商业银行零售业务
服务工厂： 航空公司 公共交通、运输公司 旅店、餐厅 旅行社、娱乐场所
专业服务： 卫生保健咨询机构 律师事务所 会计师事务所 技术研发设计机构
服务作坊： 医院 修理厂 保险公司 租赁公司
低
高
交互性及个性化程度
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➢（二）按消费者参与程度划分，服务业可分 为三类：
什么是营销PPT课件讲义
1.3.4 交换和交易
当人们开始通过交换来满足欲望和需求 的时候，就出现了营销。
交换是生产的延伸和完善。
1.3.4 交换和交易（续）
交换发生的条件：
必须存在交换的双方，既有买者也要有卖者；
每方都拥有对方所需要的物品（实物、服务、货币等）； 每方都想与对方交换，并能自主地接受与拒绝；
每方都有能力进行沟通和交换；
需要——人们没有得到某些基本满足 的感受状态； 欲望——人们想得到基本需要的愿望； 需求——人们有能力购买并且愿意购买某 种产品（服务）的欲望。
深入地了解顾客的需要、欲望和需 求 是公司进行交换的前提，也是公司经 营 能否成功的关键。
1.3.2
产品（服务）
—— 任何能用来满足人类某种需要或 欲望的东西都是产 品，它是企业 竞争力的直接反映。 —— 如果企业仅仅把注意力放在产品 上，而不是在顾客 的需要上，就 会患上营销近视症。
1.1.3 营销的本体——交换
营销从本质上讲是一种行为 ——人们交换商品的行为； 营销从管理上讲是一种程序 ——为达到有效交换所进行的分析-计划-执行控制； 营销从特征上讲是一项工作 ——公司通过有效地交换，来满足用户需要并实 现公司目标的工作； 营销从功能上讲是一种职能 ——是为了做好市场交换而必须与市场紧密相连 的一项管理职能。
市场是买卖双方交换产品的场所； 市场是商品从卖方向买方转移的一切过程； 市场是围绕商品交换而发生的一切社会关系的总和； 市场是由那些具有特定的需要或欲望，愿意并能够通 过交换来实现这种需要和欲望的全部潜在顾客所组成。 （菲利浦•科特勒）
1.1.2 营销的客体——市场（续）
由此可见： 市场可能是个点——场所 市场可能是条线——过程 市场可能是张面——关系 市场可能是个体——顾客
服务的分类-服务营销学讲义
服务的分类-服务营销学讲义服务的分类根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
科特勒的分类1.根据提供服务的工具分类——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）3.根据消费对象分类——个人需要的服务和企业需要的服务4.根据服务组织的目的与所有制分类——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务根据服务分类和管理过程结合的分类根据服务活动的本质分类1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理顾客的意识必须在场4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。
根据服务组织同顾客之间的关系分类1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话服务4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分1.服务提供者及顾客的选择余地小——公共汽车服务2.顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小——电话服务、旅馆服务3.服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求——教师大课堂讲课4.顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健等。
服务营销名师讲义第一讲_服务学基础
水利管理、环境管理、公共设施管理
从有形到无形
服务比制造品无形，制造品比服务有形
食盐 软饮料 洗涤品 汽车 化妆品 快餐店
无形领域
有形领域
快餐店
广告公司 航空公司
投资公司 咨询
教育
例：汽车业——服务业 OR 制造业？
国际汽车市场
市场 需求
服务产品：为满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合 服务产品
显性 服务
隐性 服务
环境 要素
物品 要素
客户服务：支持企业核心产品而提供的服务 业务咨询
单据处理
投诉处理
日程安排
误导性建议
1
对待顾客要像对待王公贵族
2
超出顾客期望
3 寻求低运营成本或显著差异化
4 假定顾客总是对的
根源
注重表象、忽略内因 轻视服务设计 过于关注过程质量
银行、证券、保险、其他金融活动
房地产
电信、广播电视传播服务、卫星传输服务
计算机服务、软件
企业管理服务、法律服务、广告、咨询与调查、 知识产权服务、职业中介服务、市场管理、旅 行社、
研究与试验发展、专业技术服务、科技交流和 推广服务业、地质勘查
教育
卫生、社会保障业、社会福利
新闻出版、文化艺术、会展、体育、广播、电 视、电影和音像、娱乐业
例：西南航空公司的优质服务
故事：公司的客户经理遇到一位刚刚错过航班的顾 客，他要去参加一年中最重要的一次商务会议。客户经 理决定把自己掌握的轻型飞机从机库中拉出来并加满油， 亲自送到目的地，而价格仅为象征性的39美元！
结论：为每一位顾客提供最优质服务是西南航空的 服务理念。（表象）
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。