服务营销(讲义教学课件)
教学课件 服务营销--王永贵
• ①“储存顾客” • ②差别化定价
服务的类型
服务的 类型
基于劳动密集程度与交互 和定制化程度的服务分类
基于参与服务过程的对象的服务分类
基于服务交付方法的服务分类
基于涉及产品的服务分类
基于劳动密集程度与交互 和定制化程度的服务分类
1990
2003
1979-2003年 升降百分点
全社会从业人员
100
100
100
其中： 第一产业 70.5
60.1
49.1
第二产业
17.4
21.4
21.6
第三产业
12.1
18.5
29.3
资料来源：《中国统计年鉴2004》
-21.4 4.2 17.2
外商直接投资在服务业的内部构成
行业
2000年
金额
比重
服务的内涵及其营销启示
服务的本质特征
无形性 异质性
过程性 易逝性
商品与服务的区别
商品 有形
服务 无形性
标准化
异质性
生产与消费相分离 过程性
可储存
易逝性
相应的营销含义
服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估
服务的提供与顾客的满意取决于许多不可 控因素
无法确知提供的服务是否与计划或宣传相 符
服务营销讲义备注
服务营销
2、服务营销，主要关注的是服务。其实除了对服务的重视之外，也可以看作是营销理念的一种进步。
我们学习市场营销，我们知道市场营销的理念，大致经历了这么这么几个阶段。
首先是，生产观念，这个主要是上世纪90年代以前，市场比较关注产品的数量，比拼的数量。是产品的需求大于供给的状态，市场竞争并不是十分激烈。企业的焦点在于生产。
发展到后期，生产不断丰富，逐渐出现一种情况，就是产品积压，无法销售出去，开始进行探讨，发现不只要有数量，还要有质量，这是开始追逐产品的质量，可以追随到日本提出的全面质量管理革命。企业的焦点在于质量。
继续发展，则出现质量很好的产品，也一样滞销。开始注重宣传，通过广告、人员等方式推广自己的产品，这也是当前我国营销操作的现实焦点。
在发展到后期，营销进入了现代营销阶段，发现了问题的核心。就是企业应当关注的不是质量、不是数量、也不是广告和促销，而是需求，要面向顾客的需求来组织一系列的活动。包括数量、质量、和广告推销等。
营销的理论探索和实践，并没有到此为止，而是继续往前发展。
于是出现了关系营销——以往营销的重点是关注开发新客户的需求，进而提升利润，实质上人的需求很多都是重复，吃喝、穿戴、娱乐、交通等等，而有关研究表明，一个老客户需求的开发，要比一个新客户需求的开发容易的多。具体说，就是二者成本差在5-6倍之间，而收益确实一样的。因此有人提出一个新的概念，那就是顾客的生命周期价值，关注其在整个消费周期当中的价值。比如一件衣服，这次购买到下次购买，一辆车，从购买到维修，到下次购买等。而这些价值的开发，需要同顾客维系良好的关系，于是关系营销理念开始受到重视。
营销与沟通课件讲义(ppt 70页)
沟通媒介
语言 沟
通
的
媒
介
非语言
书面语言 口头语言 语气语调 肢体语言 身体动作
沟通是否成功： 你说什么（7%） 你怎么说（38%） 你的肢体语言和动作（55%）
非语言沟通要素
1、经过调控的语调表明你知道自己在做什么，会使人对你
语 信心百倍。 调 2、尖利的声音给人的印象：反应过火、行为失常。
3、过低的声音让人生疑。
在销售陈述过程之中解答
当顾客提出异议时回答
异议处理的过程
收 集 全 部 的 异 议
明 确 异 议 真 假 及 真 正 含 意
把
异
议
转
处
化
理
成
异
一
议
个
问
题
收集全部的异议
• 当顾客提出异议后，第一步不是要急着解释和处 理这个异议，而是要深入了解顾客的想法，继续 收集其它的异议；
到。” • “下一次再说吧，我还需要考虑考虑。” • “我目前还没有这个打算……”
对待异议的态度——不要害怕
• 从表面上看，异议可能会导致交易的失败，但实 际上，顾客提出异议实际上是对你的产品和有兴 趣的表示；
• 异议应被视为最终销售的标志，统计数据现示， 当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异 议不存在时，则成功的只有54%。
的方式进行思考。
营销心理学讲义PPT课件
二. 需要的特点
伸缩性
多元性
发展性
可诱导性
第44页/共74页
三. 消费者需要的基本形态
现实需要
潜在需要
无需要
退却需要
无益需要
否定需要
第45页/共74页
四 . 消费者需要的基本内容
1 对商品基本功能的需要 2 对商品审美功能的需要 3 对商品社会象征性的需要 4 对商品安全性的需要
第46页/共74页
实用价值
方便程度
舒适程度 耐用程度 协调程度
第61页/共74页
安全程度
更新程度
经济合理 商品质感
综合效用
第62页/共74页
二. 消费者对新产品的心理欲求
• 象征意义
• 审美价值 • 个性时尚 • 性别标志
第63页/共74页
三. 新产品开发的趋势
微型化 简单化 标准化
自动化 节能化 美型化
高端物业销售服务要点讲义.pptx
1
停车及预接待
服务要求
遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； 高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定 保安应熟悉预约接待说辞； 得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； 专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的 时候帮客户打伞遮雨; 服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品; 引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问；
高端物业销售服务要点
——与众不同的尊贵，是我们的标准
前言
本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销 售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的 购房体验, 为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。
本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详 细具体销售流程。
一、高端项目销售接待流程 二、销售服务设施及服务要求 三、高端销售配套服务（可选）
一、高端项目销售接待流程
保安预接待，对讲机及时通知销售人员， 引导交接给销售人员，给客户尊贵感
门口迎接，及时周到
细节营造氛围 服务成就尊贵
先视听室树形象，再模型区了解整体项目， 最后洽谈区详细介绍
过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高 档感觉
5
洽谈区（或贵宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
什么是营销PPT课件讲义
1.3.4 交换和交易（续） 交易——达成协议的交换
为了促进交易成功，营销者必须分析参与 交换的双方各自希望给予什么和得到什么。
1.3.5 关系和网络
用户
关 系 金 三 角
竞争者
企业
交易网络
环 境
供 应
公司
商
竞争者
1.1.1 营销的主体——交换者（续）
在交换双方中，行为积极、处于主动的一方为营销者；反之被 称为预期顾客。 营销活动可以分为: 营利性和非营利性。所以，营销不仅是企 业的活动，也包括各种非营利组织的交换活动。
1.1.2 营销的客体——市场
任何营销活动都是在市场里进行的，只不过市场的表现 形式不同罢了。人们对市场有多种定义：
—— 这些未能满足需求的顾客是谁？ 他们有哪些与众不同的特征？ 他们的购买愿望如何？ 他们的购买能力如何？
营销最本质的概念就是交换，是公司围 绕商品交换而进行的一项工作。 再次：何时交换？
—— 我们与顾客交换的时间成熟了吗？ 什么是最佳推出时间？ 与竞争者相比，我们又有什么优 势？
营销最本质的概念就是交换，是公司围 绕商品交换而进行的一项工作。 再其次：何地交换？
1.3.3 价值、成本和满意
价值—— 顾客拥有和使用某种产品所获得的利益 与获得该种产品所需成本之间的比较。 成本—— 顾客为了获得某种产品所付出的全部成 本，包括货币成本、时间成本、感觉成 本等。
服务的分类-服务营销学讲义
服务的分类-服务营销学讲义
服务的分类
根据顾客对服务推广的参与程度分类
1.高接触性服务
——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务
2.中接触性服务
——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务
3.低接触性服务
——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。科特勒的分类
1.根据提供服务的工具分类
——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）
2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类
——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
3.根据消费对象分类
——个人需要的服务和企业需要的服务
4.根据服务组织的目的与所有制分类
——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务根据服务分类和管理过程结合的分类
根据服务活动的本质分类
1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益
2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理
被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场
3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理
顾客的意识必须在场
4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理
一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。根据服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务
——保险、汽车协会和银行
服务管理与营销管理讲义
服务管理与营销管理讲义
服务管理与营销管理是指针对企业的服务业务和市场营销活动进行有效管理的过程。本文将结合理论支持和实践案例，讲解服务管理和营销管理的基本概念和原理，以及如何运用这些知识来提升企业的竞争力和市场份额。
一、服务管理
1. 服务定义与特点
服务是指一种无形的经济产品，是由人提供给人的一种行为。服务具有不可分割性、不可储存性、不可传承性、不可同质性等特点。与实物产品不同，服务的质量直接取决于服务人员的专业水平和服务态度。
2. 服务质量管理
服务质量管理是指通过一系列管理方法和措施，提高服务的满意度和质量水平。包括为服务人员提供专业培训、制定服务标准、实施服务评估和管理，以及建立客户反馈机制等。
3. 顾客关系管理
顾客关系管理是指企业与顾客之间建立良好的关系，以提供更好的服务和满足顾客需求。包括建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供售后服务等。
4. 售后服务管理
售后服务管理是指为顾客提供售后支持和维护服务，以保持顾客的忠诚度和满意度。包括为顾客提供修理、保养、回访等服务，以及解决顾客的问题和投诉。
实践案例：某电商公司通过建立完善的售后服务体系，提供了24小时客户服务热线和在线客服，并且培训了一支专业的售后团队，能够迅速响应顾客的问题和需求。通过这些措施，公司的售后服务质量大幅提升，顾客满意度和忠诚度也得到了显著提高。
二、营销管理
1. 营销定义与目标
营销是指通过研究市场需求和消费者行为，制定合适的产品、价格、渠道和促销策略，以实现企业销售目标和顾客满意度。营销的目标是通过有效的市场推广和销售活动，获得市场份额和利润最大化。
《服务营销》PPT课件
消费者的技术质量测度： 是什么
服务过程的功能质量测 度：如何实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。 全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定， 更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
·市场传播 ·形象 ·口碑 ·消费者需求
产品线中每一个产品所提供的不同特色的组合64五设计服务产品领域需要注意的问题选择什么样的服务才是最适合的往往不是一件轻而易举的事大多数服务业企业有赖于不断试验并从错误中崛起追随应针对竞争者的服务内容定性自身的服务产品领域定位在参考竞争者定位基础上定位除了重视服务产品领域的长度宽度以及各种不同的服务产品之间的互补性还要使服务产品领域的开发产生综合效果长度宽度越增长率长成本越高风险越大服务产品的获利能力28法则65六服务领域扩展的不同思路服务导向产品导向人文社会及市场扩张有关各个市场的人文特征风俗习惯综合多元化66七服务新产品的开发一些公共的服务部门竞争性较低从而也降低了创新的能力一些企业受政府管制或限制往往没有更多的机会进行创新服务产品的创新要比有形产品的创新更加困难67保持竞争力的需要
11
第二章 服务与服务质量的管理
一、服务的含义 服务是一个或一系列的活动，这些活动
或多或少具有无形的性质，它通常（但不一 定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实 体资源与服务提供者的系统之间相互作用中 发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满 足顾客的期望。服务差不多总是包含了与服 务提供者之间的某种相互作用。