管理处业主回访工作制度

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物业公司业主投诉处理和回访制度(3篇)

物业公司业主投诉处理和回访制度物业公司的业主投诉处理和回访制度是公司为了提供优质服务、解决业主问题而建立的一套流程和制度。

下面是一个可能的投诉处理和回访制度的描述：1. 投诉接收：业主可以通过电话、电子邮件、在线平台等途径向物业公司提出投诉。

物业公司应设立专门的投诉接收渠道和投诉接待人员，接收和记录投诉信息。

2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一起投诉进行登记和分类，包括投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等信息。

根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为紧急和非紧急的两类。

3. 投诉处理：紧急投诉应立即派遣维修人员或相关人员解决，例如涉及水电等安全问题的投诉。

非紧急投诉应在规定时间内进行处理，例如业主对维修质量不满意的投诉。

物业公司应派遣专门的人员进行调查和解决问题，并及时向业主反馈处理结果。

4. 投诉跟进和回访：物业公司应设立投诉跟进的流程，对每一起投诉进行跟踪和处理进展的记录，确保问题能够及时解决。

在问题解决后，物业公司应进行回访，与业主沟通确认问题是否得到满意解决，并听取业主的意见和建议。

5. 反馈与改进：物业公司应定期分析投诉数据，总结投诉的原因和处理方式，找出问题的根源，并采取措施进行改进。

同时，公司还应向业主公示投诉处理的情况和改进措施，增加公司的透明度和信任度。

以上是一个基本的投诉处理和回访制度的描述，具体制度的内容和流程可以根据物业公司的实际情况进行调整和完善。

物业公司业主投诉处理和回访制度（2）为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

业主回访管理制度

业主回访管理制度一、背景介绍随着社会的发展和进步，小区和住宅楼盘的数量不断增加。

为了提高业主满意度和小区管理的质量，建立健全的业主回访管理制度至关重要。

本制度将从定期回访的目的、回访流程、回访内容、回访结果及反馈等方面进行说明和规范。

二、目的1. 了解业主对小区管理服务的满意度，及时发现问题并加以解决。

2. 收集和整理业主意见和建议，为小区改进管理提供参考依据。

3. 加强小区与业主的沟通和互动，促进良好的社区关系。

三、回访流程1. 制定回访计划：由小区物业管理公司制定回访计划，明确回访频次和时间。

2. 通知业主：提前通知业主回访的时间和目的，确保业主的配合和参与。

3. 进行回访：由小区工作人员上门拜访，与业主进行面对面的交流。

4. 记录结果：及时记录业主回访的情况，包括问题、意见和建议等。

5. 分析总结：对回访结果进行统计和分析，形成回访报告。

6. 反馈措施：根据回访报告，采取相应的改进措施，解决存在的问题。

四、回访内容1. 服务满意度：了解业主对小区各项服务的满意度，包括保洁、安保、绿化等。

2. 公共设施维护：了解业主对公共设施维护的情况，如电梯、供暖系统等。

3. 沟通和互动：询问业主对小区沟通和互动的看法，包括业主委员会、业主活动等。

4. 社区环境：了解业主对社区环境的满意度，如噪音、环境卫生等。

5. 管理费用使用情况：了解业主对管理费用使用的透明度和合理性的看法。

6. 安全保障：了解业主对小区安全保障措施的评价和建议。

五、回访结果及反馈1. 回访结果：将回访的结果以报告的形式进行总结，包括满意度分析、问题汇总等。

2. 反馈给业主：将回访结果及改进措施反馈给业主，让他们了解小区管理的进展。

3. 改进措施落实：根据回访结果，采取相应措施改进小区管理服务。

4. 继续跟进：定期进行回访跟进，关注问题解决情况和改进效果。

六、监督和评估1. 监督机制：设立监督机构，对回访工作进行监督和评估。

2. 业主评估：定期向业主发放评估表，让他们对回访工作进行评价和建议。

业主回访管理制度

业主回访管理制度一、背景介绍随着房地产行业的快速发展，业主对于房产开发商的服务质量要求也越来越高，业主投资购房后的满意度和对开发商的信任度成为评判一个开发商综合实力的重要指标。

为了加强对业主的管理和服务，建立健全的业主回访管理制度变得尤为重要。

二、制度目的业主回访管理制度的目的是为了加强对购房业主的关系维护，及时了解他们的需求和意见，更好地满足他们的需求，提高业主满意度，加强与业主之间的沟通和信任，建立良好的企业形象。

三、回访内容1.购房业主满意度调查：定期对购房业主进行满意度调查，了解他们对项目的整体评价和改进建议，以及对开发商的信任度等方面的意见。

2.了解购房后的使用情况：回访过程中了解业主的实际使用情况，包括住房装修情况、小区配套设施使用情况等，以此为基础改进和优化产品设计和服务。

3.关注投诉和问题解决：回访中关注业主的投诉和问题，及时采取措施解决，确保业主的权益得到保护和满足。

4.回访意见整理和分析：对回访中收集到的意见和建议进行整理和分析，形成反馈报告，并及时向相关部门提供改进意见。

四、回访频率和方式1.回访频率：针对新业主，购房后的第一个月、三个月和六个月分别进行回访；针对老业主，每年至少回访一次。

2.回访方式：采用面对面或电话回访的方式，根据业主的需求和意愿进行选择。

五、回访人员1.回访人员：由专门组织的回访小组进行回访，回访小组成员包括销售人员、客服人员等相关岗位人员。

2.回访培训和考核：回访人员需接受相关培训，熟悉回访流程和技巧，并定期进行回访能力考核。

六、回访结果的处理和改进1.回访结果的处理：回访的结果应及时整理反馈给相关部门，根据意见和建议进行改进和调整，以提高产品质量和服务水平。

2.改进措施的落实：根据回访结果确定的改进措施，相关部门应制定具体落实计划，并跟进改进进展和效果。

七、保密原则回访过程中获取的业主信息应严格保密，严禁泄露或滥用业主信息，确保业主隐私得到有效保护。

物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

业主回访管理制度

业主回访管理制度一、总则为更好地了解业主对小区管理的满意度和需求，改善小区服务质量，提高物业管理水平，特制定本业主回访管理制度。

二、回访目的1.了解业主的满意度和需求，及时发现问题并解决。

2.及时向业主传达物业管理信息和政策。

3.在业主投诉时能够及时进行调解和处理。

三、回访方式1.定期回访：每季度进行一次回访，由小区的客服人员负责组织与实施。

2.不定期回访：根据需要，可以进行不定期的回访，以了解具体问题和需要。

四、回访范围1.回访对象：主要包括小区的业主和租户。

2.回访内容：主要包括对于物业管理的满意度、服务需求、投诉处理等方面的回访。

五、回访内容1.满意度调查：通过面对面访谈、电话回访或线上问卷等方式，了解业主对小区整体环境、公共设施、保洁服务等方面的满意度。

2.服务需求：了解业主对物业管理的期望和需求，包括安全、保洁、绿化、维修等方面的服务。

3.投诉处理：及时了解业主的投诉情况，并进行调解和处理，确保业主的合法权益。

六、回访管理流程1.回访计划制定：每季度初，由小区的客服人员负责制定回访计划，并报告给物业管理部门，以便组织实施。

2.回访实施：按照计划，由小区的客服人员负责回访工作，可以采取面对面访谈、电话回访或线上问卷等方式进行。

3.回访记录：回访过程中，需要做好记录，包括记录业主的意见和建议、投诉情况以及物业管理部门的回应和处理情况等。

4.回访结果分析：回访结束后，需要对回访结果进行分析和总结，及时发现问题并提出改进意见。

5.问题解决和改进：根据回访结果和分析，物业管理部门需要及时解决业主的问题，并在管理中进行改进和优化。

七、回访结果报告1.回访结果报告：每年年底，物业管理部门需要组织编制回访结果报告，对整体满意度、业主需求和投诉处理情况等进行统计和分析，并向小区业主委员会和业主大会进行报告。

2.报告内容：回访结果报告需要包括以下内容：（1）物业管理情况概述；（2）小区整体满意度和各项指标的统计结果；（3）业主需求和投诉处理情况的统计结果；（4）物业管理部门对于问题解决和改进意见的回应和计划。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。

第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。

第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。

第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。

第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。

第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。

第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。

第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。

业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。

因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。

二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。

可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。

2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。

受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。

3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。

处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。

4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。

可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。

5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。

在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。

三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。

回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。

2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。

回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。

3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。

通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。

4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版

物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。

为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。

本文将介绍该制度的详细内容。

二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。

b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。

2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。

b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。

3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。

b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。

4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。

b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。

5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。

b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。

三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。

b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。

2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。

b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。

3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。

b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。

4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。

业主回访制度

业主回访制度1. 背景介绍业主回访制度是指在房地产开发项目竣工后，开发商与购房者建立起的一种有效的沟通和反馈渠道。

它可以帮助开发商更好地了解业主对房产项目的满意度和需求，及时解决存在的问题，提高业主满意度，促进项目的可持续发展。

2. 目的和目标2.1 目的业主回访制度的目的是建立一个双向的信息交流平台，为购房者和开发商提供一个沟通和反馈的机会，以便了解购房者对房地产项目的评价、需求和问题，并及时采取措施来解决问题。

2.2 目标•提高业主满意度：通过回访购房者，了解他们对房产项目的评价和意见，及时解决存在的问题，提高业主满意度。

•改进产品设计和质量：通过购房者的反馈，了解他们对产品设计和质量的评价，针对问题进行改进，提升产品的竞争力。

•建立良好的口碑：通过积极回应购房者的问题和需求，增强购房者对项目的信任感，提高项目的口碑和品牌形象。

3. 实施步骤3.1 确定回访的时间节点在项目竣工后，开发商需要确定业主回访的时间节点。

可以根据项目特点和规模来制定不同的回访时间，如在交房后30天、60天和半年后进行回访。

3.2 设计回访问卷开发商需要设计一份回访问卷，用于收集业主的意见和反馈。

问卷可以包括对房屋质量、交房流程、售后服务等方面的评价内容，以及对开发商提出的问题和建议。

3.3 进行回访调查在确定回访时间和设计问卷后，开发商可以通过电话、邮件或上门回访的方式与业主进行联系，并进行回访调查。

在回访过程中，开发商需要耐心听取业主的反馈和建议，并记录下来。

3.4 分析回访结果开发商需要对回访结果进行分析和整理，统计出业主对各方面的评价和问题反馈情况。

可以进行数据分析，找出问题的共性和重点，并制定相应的解决方案和改进措施。

3.5 反馈和解决问题根据业主的反馈情况，开发商需要及时回应业主的问题和建议，并采取措施来解决问题。

可以通过电话、邮件或面对面的方式进行沟通，并向业主解释处理情况和进展。

3.6 总结经验和改进措施经过一段时间的回访调查和问题解决，开发商需要对回访制度进行总结，总结经验和教训，并制定相应的改进措施。

业主意见调查与回访制度

业主意见调查与回访制度引言业主意见调查与回访制度是指在房地产开发过程中，为了更好地了解业主的需求和意见，以及解决问题和改进服务质量，建立起来的一套调查与回访机制。

通过有效的沟通和反馈，可以帮助开发商提升业主满意度，增加项目的口碑和竞争力。

目的和意义业主意见调查与回访制度的目的在于：1.收集业主的意见和反馈，了解业主的需求和痛点；2.及时发现和解决问题，改进项目和服务质量；3.增加业主的满意度，提升项目口碑和竞争力；4.建立良好的沟通渠道，维护业主关系；5.提供数据支持，为决策和改进提供参考。

调查与回访流程业主意见调查与回访制度的流程分为以下几个环节：1. 调查准备阶段在项目启动之初，就需要规划好业主意见调查与回访制度的具体流程和方法。

需要制定一份调查计划，明确调查的目标、方式、内容和时间安排，并确定调查所需的资源和人员。

同时，需要编制一份调查问卷或采访指南，以便在实施阶段使用。

2. 调查实施阶段调查实施阶段是整个流程的核心环节。

根据预先制定的调查计划，开发商需要与业主进行有效的沟通，采集他们的意见和反馈。

调查可以通过多种方式进行，如在线问卷、面对面采访、电话调查等。

开发商需要确保调查的样本具有代表性，以保证得到客观和准确的结果。

3. 数据整理与分析收集到业主的意见和反馈后，开发商需要对数据进行整理与分析。

这一步骤包括对收集到的各项数据进行分类、整理和统计，以便更好地理解业主的需求和意见。

数据分析可以借助统计软件或工具，如Excel、SPSS等，进行定量和定性分析。

4. 回访和解决问题阶段在数据整理和分析的基础上，开发商需要针对业主的意见和问题进行回访和解决。

回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行。

开发商应该及时回复业主的反馈，并采取措施解决问题，或者提供合理的解释和建议。

在解决问题的过程中，开发商还可以与相关部门或供应商进行沟通和协调，以提供更好的解决方案。

5. 反馈和改进阶段回访完成后，开发商需要向业主提供反馈。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文

物业公司业主投诉处理和回访制度范文第一章总则第一条为了规范物业公司业主投诉处理和回访工作，加强与业主的沟通与信任，提供更优质的服务，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区。

物业公司应当依据本制度建立并健全内部投诉处理和回访机制，为业主提供投诉渠道，并及时、有效地解决业主投诉问题。

第三条物业公司应当建立健全业主投诉处理和回访工作的组织机构和人员，明确职责和权限。

第四条物业公司应当积极引导业主依法维权，维护业主的合法权益。

第二章投诉处理第五条业主投诉问题应当尽快解决，原则上不超过3个工作日。

如有特殊情况需要延长处理时间，应当及时告知业主并给出合理解释。

第六条物业公司应当设立投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。

物业公司应当向业主公示投诉处理部门的联系方式，并在小区内设置投诉处理点。

第七条业主可以通过书面、电话、在线留言、微信等方式向物业公司提出投诉。

物业公司应当建立投诉登记制度，及时记录投诉内容、投诉人、联系方式及投诉时间。

第八条物业公司应当对投诉进行初步核实，确保投诉内容真实可信。

如需要进一步调查，物业公司应当在核实期限内告知业主，并及时反馈调查结果。

第九条物业公司应当建立投诉处理档案，包括投诉记录、调查报告、处理决定等。

投诉处理档案应当保存至少2年。

第十条物业公司应当根据投诉情况及时采取相应的措施，确保投诉问题得以解决。

如有需要，物业公司可向相关部门协助处理。

第十一条物业公司应当确保投诉处理过程的透明与公正，不得以业主身份、投诉对象或其他因素为由，对业主的投诉进行歧视或压制。

第三章回访管理第十二条物业公司应当在解决业主投诉后，按照约定的时间和方式进行回访。

回访的目的是了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时发现问题并改进工作。

第十三条回访工作可以通过电话、短信、邮件等方式进行。

物业公司应当事先与业主确认回访方式，并确保回访工作顺利进行。

第十四条物业公司应当制定回访调查表，明确回访的内容和评分标准。

工程项目业主回访管理制度

工程项目业主回访管理制度一、总则为加强工程项目的管理，提高业主满意度，确保施工质量和进度，制定本业主回访管理制度。

本制度适用于工程项目的业主回访工作。

二、目的1.加强对工程项目的监督和管理，促进工程建设质量和进度的提高；2.及时发现和解决业主在工程项目过程中的问题和意见，提高业主满意度；3.建立健全的业主回访制度，为项目后期评估提供数据支持。

三、职责分工1.项目经理（1）负责制定业主回访计划和工作方案；（2）组织实施业主回访工作，及时响应业主提出的意见和建议；（3）协调各相关部门配合业主回访工作，确保回访工作的顺利进行。

2.质量管理部（1）协助项目经理制定业主回访计划和工作方案；（2）对业主回访结果进行统计分析，形成报告，提出改进建议；（3）跟踪和督促项目各相关部门对回访建议的整改落实情况。

3.工程部（1）协助项目经理安排业主回访工作；（2）接收业主反馈意见，及时向项目经理报告，做好记录；（3）对涉及施工方面的问题进行整改并报告工程部。

四、业主回访程序1.回访计划制定项目经理会于工程项目开始前，与质量管理部一起制定业主回访计划，确定回访的时间、地点和方式，并明确回访的内容和重点。

2.回访实施项目经理会与相关部门的工作人员一起组织业主回访工作，对业主进行回访，了解他们在工程项目中的意见和建议，及时进行记录。

3.数据分析质量管理部将对业主回访结果进行统计分析，形成报告，包括业主满意度、问题和建议等内容。

并提出改进建议。

4.整改落实工程部将对涉及施工方面的问题进行整改，确保业主的问题和建议得到及时处理。

并报告给质量管理部。

五、回访记录与报告1.回访记录项目经理负责对业主回访过程中的意见和建议进行记录。

确保信息准确完整。

2.回访报告质量管理部将对业主回访结果进行统计分析，形成回访报告，包括业主满意度调查表、问题和建议等内容。

并提出改进建议。

六、奖惩机制1.对于得到业主好评的项目，将会给予表彰和奖励。

2.对于得到业主投诉的项目，将会进行整改，并根据情况进行相应的处罚。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版

物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。

第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。

2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。

第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。

2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。

3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。

4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。

5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。

第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。

2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。

3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。

4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。

第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。

2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。

3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。

第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。

2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。

第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。

2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。

《回访管理制度[推荐5篇]》

《回访管理制度[推荐5篇]》第一篇：回访管理制度回访管理制度一、回访目的1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

2.加强物业公司与用户的感情联络。

3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

二、适用范围全体业主或客户、物业使用人。

三、回访的标准1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。

2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。

3.定时定期。

四、维修回访要求1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

五、投诉回访记录按月存入业户档案1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。

客服主管对于投诉回访不少于30%。

2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

六、定期家访1.定期对所属户数进行家访。

家访率为每年入户两次。

2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

七、其他回访①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

②记录所有回访情况，并存中心档案。

第二篇：公司回访管理制度青岛中远物流仓储配送有限公司程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：lwd-0301回访管理制度一、目的。

加强与客户间的沟通，随时了解客户各分公司对rdc 服务质量、基础管理、响应速度是否可以达到分公司的满意，对rdc 管理方面的意见及建议。

二、适应范围：网络运营部和各rdc三、具体操作：3.1回访内容3.1.1对公司管理的所有客户各分公司：配送及时率、发货及时率、回单及时率、货物安全性、服务态度、分公司对目前rdc运作意见及建议。

物业公司业主投诉处理和回访制度范本

物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。

第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。

第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。

第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。

第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。

第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。

第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。

第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。

投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。

第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。

第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。

投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。

第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。

一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。

第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。

相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。

第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。

投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。

投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。

第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。

业主回访管理制度

业主回访管理制度随着社会经济的不断发展，人们对于居住环境的要求也越来越高。

作为一个住宅小区的建设或管理单位，如何更好地满足业主的需求，提高业主的满意度，成为一个非常重要的问题。

而业主回访管理制度，作为一种有效的管理方式，可以帮助管理单位更好地了解业主的实际需求，及时解决问题，提高小区的管理水平和服务质量。

一、制定业主回访管理制度的背景和意义业主回访是指物业管理单位对小区内的业主进行定期的回访调查，了解他们的生活环境需求、问题和建议，以此来改进管理和服务水平。

制定业主回访管理制度的背景主要有以下几点：1.提高管理效率：通过回访了解业主的需求和意见，可以根据业主的反馈情况对管理工作进行调整和改进，提高管理效率。

2.提升服务质量：通过回访了解业主的满意度和不满意度，针对不满意的问题及时改正，提升服务质量。

3.增强业主参与感：通过回访，让业主感受到管理单位的关心和关注，增强业主参与感，提高业主的满意度。

4.建立管理单位与业主之间的沟通桥梁：通过回访建立双向沟通平台，方便管理单位了解业主的需求和意见，及时解决问题。

二、业主回访管理制度的内容和流程1.回访目的：明确回访的目的是为了了解业主的需求和意见，评估管理单位的服务水平，进一步提高小区的管理质量。

2.回访频次：制定回访的频次，一般可以按季度或半年度进行回访。

3.回访对象：确定回访对象，一般包括小区内的所有业主或者抽样回访。

4.回访内容：明确回访的具体内容，可以包括生活环境需求、管理服务评价、问题反馈等方面。

6.回访结果处理：对回访结果进行汇总和分析，及时处理问题，向业主反馈处理结果。

1.制定计划：根据小区实际情况和管理需要，制定回访计划，明确回访的时间和对象。

2.回访准备：准备回访所需的调查问卷、信息表格等工具，确定回访的方式和流程。

3.回访实施：按照计划进行回访工作，向业主了解生活环境需求和意见，并记录回访结果。

4.结果分析：对回访结果进行汇总和分析，发现问题并提出改进意见。

业主回访制度

物业部业主回访制度
一、适用范围
业主的回访工作，包括日常回访、业主家发生突发事件回访、重大节假日回访、投诉回访、请修回访等。

二、工作细则
（一）日常回访
日常回访是指对请修的业主、投诉的业主、提出建议的业主之外业主的回访。

由物业主管每月对小区内业主抽1-2户进行回访，征询业主的意见。

（二）业主投诉回访
详见服务流程中业主投诉受理部分。

（三）业主家中发生突发事件
业主家中一旦发生事故，物业员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理。

业主家中事故处理完毕后，物业主管应上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作，如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等。

（四）重大节日上门拜访
重大节日上门拜访是指在如春节、中秋、重阳节等节日对业主的拜访。

（五）业主报修回访
回访方式：对业主的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。

回访记录：对业主的一切回访应以文字形式或图片形式记录，以备追溯，具体按实际情况和相关规定认真填写《业主回访记录表》。

每月对业主的投诉、请修、日常回访等进行统计，应用各类分析方法对业主的情况进行分析，及时发现服务过程中的问题。

业主走回访管理制度

业主走回访管理制度一、前言业主走回访是物业管理工作中非常重要的环节之一，通过对业主的走访，能够了解业主们的需求和意见，及时发现问题并采取有效措施，从而提高物业服务水平，增强业主满意度，进一步促进小区和谐稳定发展。

为了规范和加强业主走回访工作，我们制定了以下业主走回访管理制度，以期能够更好地为业主服务，提供更优质的物业管理服务。

二、业主走回访管理制度的适用范围业主走回访管理制度适用于小区内所有的物业管理工作，包括但不限于：环境卫生、安全巡检、设施设备维护等。

三、业主走回访管理制度的内容1. 业主走回访的目的业主走回访的目的是为了解业主对物业管理工作的满意度，了解业主的需求和意见，及时发现问题并进行整改，提高物业管理服务质量，增强业主满意度。

2. 业主走回访的频率业主走访至少每季度进行一次，每次走访时间不少于3天。

3. 业主走回访的对象业主走访的对象主要是小区内的业主，特别是对物业管理工作有意见和建议的业主。

4. 业主走回访的程序（1）提前准备：事先根据小区的实际情况确定需要走访的业主名单，确保覆盖到每个业主家庭，准备好走访所需的调研问卷和工作用具。

（2）进行走访：按照事先准备好的业主名单，依次进行走访，了解业主对物业管理工作的满意度，听取业主的意见和建议，记录下每次走访的情况。

（3）整理资料：将每次走访的情况进行整理，分析其中存在的问题和需改进的方面，提出合理化建议，并对每个业主的意见和建议进行分类整理。

（4）反馈结果：通过小区公告栏、物业服务中心等途径，将业主走访的结果向业主公布，并说明下一步的改进措施和计划。

5. 业主走回访的考核与奖惩对于业主走回访工作不力的物业管理人员，应该进行相应的批评教育和责任追究，奖励走访工作出色的物业管理人员，激励其进行更好的工作。

6. 业主走回访的记录与归档每次业主走访的情况都应该做好记录，并进行归档保存，以备日后查阅和分析。

7. 业主走回访的改进与创新根据业主走回访的结果和分析，及时总结经验，提出改进和创新方案，不断提高业主走回访工作的效率和质量。

花园管理处业主回访制度

花园管理处业主回访制度
管理处管理员负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

一、投诉回访
1、回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

2、业主（住户）投诉回访
3、管理员接到业主（用户）投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。

4、接到业主（住户）的投诉时，若不能及时处理或处理不了时，应按《投诉处理程序》处理，同时跟踪回访。

5、业主（用户）投诉的回访率必须达到100%。

二、维修回访
1、维修回访的主要内容包括；维修工人的服务态度、工作效率、维修效果及业主（用户）满意程度。

2、机电班每周五下午下班前将本周的《工作联系单》整理好，并填写好《回访登记表》一并交给客户服务中心进行回访。

3、客户服务中心接到上周的《回访登记表》及《工作联系单》后，及时进行回访，填写《回访登记表》于本周五下班前交回机电班存档。

4、维修回访率为90%以上。