危机公关方案(原理、流程)
危机公关处理方案
危机公关处理方案
在面对危机时，一个合理的公关处理方案是至关重要的。
以下是一些可以帮助您应对危机情况的方案：
1. 建立危机应对团队：组建一个由各个部门的代表组成的危机应对团队，包括公关、法律、技术和高层管理人员。
确保该团队具备各种技能和资源。
2. 紧急行动计划：制订一个详细的行动计划，包括在危机发生时采取的紧急措施和负责人的安排。
确保每个人都清楚自己的责任和行动步骤。
3. 及时回应媒体：对于危机，媒体是一个重要的信息渠道。
确保迅速回应媒体的问题，并提供准确和透明的信息。
尽量避免敷衍回答和不透明的态度。
4. 透明和真实的沟通：与受影响的利益相关者进行及时的沟通。
提供准确的信息，解答他们的疑虑，并承担责任。
避免隐瞒或掩盖事实，以免进一步破坏公众信任。
5. 社交媒体管理：确保在危机期间积极管理社交媒体。
监控和回应评论和留言，及时提供最新信息，并消除谣言和虚假信息的传播。
6. 回顾与改进：在危机解决后，进行全面的回顾和分析。
评估危机处理的效果和不足之处，并采取适当的措施改进危机管理的流程和策略。
以上都是在危机公关处理中常见的一些方案。
然而，实际情况会有所不同，因此危机应对方案需要根据具体的危机情况和组织的需求进行调整和定制。
危机公关处理的步骤是什么
企业处理危机公关，可以借鉴下面危机公关处理的三大步骤。
(1)、事件分析
当企业收到危机消息的第一时间，应该把危机上升到战略高度，引起足够重视并组织相关部门召开会议，对事件进行分析，找出问题的根源。
以便于作出即时、全面判断，确定下一步的处理方向，争取在最好的时期对危机公关处理，但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点，导致危机的传播不受地域时空限制，很容易形成强大的舆论压力，所以在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统，作为硬件支撑，进行全网24小时实时监控，自动监测自主分析，并自动生成报告，为决策者制定正确的危机公关处理与解决方案提供参考。
(2)、危机公关处理策划
首先是确定对受害公众的具体安抚方案，争取获得谅解，积极创造化解危机的可能。
其次，制定危机公关处理的基本原则和方针，统一口径，统一思想认知，协同行动。
第三，始终保持与媒体的主动联络关系，进而可以掌握舆论主导权。
第四，学会借助外力，比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作，协助解决危机。
最后，就是采取有效行动，转危为机，一份优秀的危机公关处理与解决方案不仅可以消除危机，而且还能为企业发展创造机遇，进一步加强和优化公众关系。
(3)、危机公关处理评估
最后，我们多说一句，进行危机公关处理评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率，发现危机管理过程中的存在问题，为今后的危机公关处理工作提供参考借鉴意义。
森算以“挖掘信息价值”为宗旨，通过定性及定量分析，多角度、多维度地
分析总结信息传播特点及规律，以此挖掘信息背后隐藏的商业价值，致力于为企业提供专业的互联网信息整合、商情建议和定制化分析方案。
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危机公关的程序
危机公关的程序
危机公关的程序是为了处理和应对突发的危机事件而制定的一系列操作步骤和策略。
以下是一般的危机公关程序：
1. 危机情报收集：建立一个完善的危机情报收集系统，通过对社交媒体、新闻、舆情等渠道的监测，及时获得危机事件的相关信息。
2. 危机评估与分类：对收集到的危机情报进行评估和分类，判断危机的严重程度、潜在影响范围和公众关注度。
3. 危机团队组建：在危机公关团队中明确各成员的职责，并建立团队协作机制，形成有效决策和执行的合力。
4. 危机应对策略制定：根据危机的特点和情况，制定相应的公关应对策略，包括危机信息发布、危机解释、危机缓解、危机预防等方面。
5. 媒体关系管理：与媒体建立良好的沟通关系，及时发布相关信息，并回应公众关切和质疑，消除信息不对称。
6. 公众关系管理：通过有效的沟通和互动，确保公众对危机事件的理解和认同，并处理公众的情感需求和疑虑，建立信任和共识。
7. 信息传播与控制：通过各种渠道传播正确的信息，以防止谣言和不实信息的传播，并控制危机信息的影响范围。
8. 危机事件后续处理：危机处理结束后，进行总结和评估，改进公关程序和策略，遗憾和教训的总结，以便未来的危机应对。
总而言之，危机公关程序是一个动态的过程，需要根据具体情况灵活调整和实施，以最大程度地保护组织的声誉和利益。
危机公关方案及流程
危机公关流程及方案处理程序(一)步骤:危机的确认——危机的衡量——危机的决策——危机处理的实施——处理结果的考核(二)过程:成立专案小组——收集危机资讯——诊断危机——确认决策方案——执行处理策略——重点处理——寻求援助——切实掌握全局处理危机(三)善后:检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。
应急事项分析：一、遇到企业危机该有的准备：1、危机时不该做的事：拒接电话，或用“无可奉告”果然回绝，攘外不安内，推脱责任。
2、危机时该做的事：迅速行动，搜集信息，前后一致，劲量避免有争议的话题，态度诚恳。
3、危机发生前该做的事：制定危机管理计划，塑造高层形象。
二、企业危机一般的三方面因素:1、内在因素所造成的危机，如下: 经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、行销、资讯、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。
2、外在因素所造成的危机，如下:国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。
3、其他因素所造成的危机，如下:领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。
三、危机处理的具体对策:总的对策:重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。
具体对策:根据不同的公众对象分别采取不同的对策。
注意事项：第一，对上级有关部门。
及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导，建立专案小组，在48小时内做出反应。
如有涉及到媒体，对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。
第二，对企业内部员工。
迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关;第三，对受害者。
认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。
冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。
给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系，尽可能将问题大事化小，小事化无；禁止一切激烈行为，若因个人言行影响到公司形象，必须承担相应责任。
危机公关处理方案
危机公关处理方案
目录
1. 危机公关处理方案
1.1 危机公关的重要性
1.2 制定危机公关方案的步骤
危机公关处理方案
危机公关是企业面对危机时采取的一系列手段和措施，旨在减少
负面影响，维护企业形象和声誉。
在当今信息时代，危机公关显得尤
为重要。
制定危机公关方案是企业的一项重要工作。
首先，应建立危机管
理团队，明确责任分工，确保在危机发生时能够迅速做出反应。
其次，需要进行危机预案演练，考虑各种可能的危机情况，制定出响应措施。
同时，建立危机沟通渠道，确保信息畅通，及时公开透明地向公众传
递信息。
在制定危机公关方案时，企业还应根据不同的危机性质和程度，
采取相应的措施。
对于突发事件，需要迅速做出反应，控制危机扩大
的范围；对于长期积累的危机，需要制定长远的公关策略，改变公众
对企业的负面印象。
总之，危机公关处理方案的制定不仅能够帮助企业应对各种危机，更能够提升企业的声誉和形象，增强公众对企业的信任。
企业应该高
度重视危机公关，并不断完善和提升相关的能力和水平。
危机公关处理流程
危机公关处理流程危机公关处理是企业管理中非常重要的一环，它关乎企业的声誉和形象，也直接影响企业的生存和发展。
在面对危机时，企业需要迅速、果断地采取有效措施，以最大程度地减少损失，恢复公众信任。
下面，我们将介绍一套危机公关处理流程，希望能对各位文档创作者提供一些帮助。
1. 危机预警。
在危机发生之前，企业应该建立起完善的危机预警机制。
这包括对各种可能发生的危机进行分析和预测，及时发现潜在的危机因素，以便能够提前做好准备。
2. 危机评估。
一旦发生危机，企业需要迅速评估危机的严重程度和影响范围。
这需要全面收集信息，了解危机的起因和发展趋势，以便能够做出正确的决策。
3. 制定危机公关策略。
在评估的基础上，企业需要制定相应的危机公关策略。
这包括确定危机公关的目标、定位和原则，明确危机公关的重点和重点对象，以及制定具体的应对措施和沟通方案。
4. 危机沟通。
在危机发生之后，企业需要迅速进行危机沟通，及时向公众和媒体发布信息，解释事实真相，消除误解和恐慌，以维护企业的声誉和形象。
5. 公关危机处理。
在危机公关处理过程中，企业需要采取积极有效的措施，尽量减少危机带来的损失。
这包括向受影响的群体提供帮助和补偿，积极参与社会公益活动，以挽回受损的公众信任。
6. 危机后评估。
危机处理结束后，企业需要对危机公关处理进行全面评估，总结经验教训，完善危机公关处理流程，以便能够更好地应对未来可能发生的危机。
总之，危机公关处理是企业管理中非常重要的一环，它需要企业高层的重视和全体员工的参与。
只有建立起完善的危机公关处理流程，企业才能在危机中保持镇定，做出正确的决策，最大程度地减少损失，恢复公众信任。
希望各位文档创作者能够认真对待危机公关处理，做好相关准备工作，以保障企业的长期发展。
企业公关危机策划方案参考(优秀5篇)
企业公关危机策划方案参考（优秀5篇）危机公关策划书篇一一：活动背景危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二：活动目的：信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。
通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
三：活动宗旨：锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大_财经大学的知名度。
同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。
四：活动时间前期宣传 _月_日————_月_日初赛 _月_日复赛_月_日五：参与对象_财经大学全体在校学生六：活动流程1) 前期宣传a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得作品并排除名次。
c)。
比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。
2、通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。
2)初赛a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则；b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备；c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。
3)复赛a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则；b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件；选手先用PPT陈述自己的处理方法；然后依次由评委（占50%），青年创业团提问（25%）在座观众提问（占25%）；最后最终得分着胜；七：奖项设置奖项的设置由赞助方决定八：活动经费喷绘好报一张 100元横幅一条 40元水、气球等会场布置费 60元共计：200危机公关策划书篇二一、背景在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
危机公关方案(原理流程)
企业危机公关原理、制度和流程（最新资料）2012年8月18日任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同寻找危机解决之道吧！何谓危机公关？A现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。
公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。
/还需要注意区分是否真正发生了危机:-善意的负面报道不是危机-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机发生的一般规贝I」•危机不可避免•管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响•人们记住的是企业的反应忘记事件本身•事故越少人们就越难接受事故大地震是在人们忘记它时发生永恒不变的铁三角关系受众接受信息的途径attentioninterestsearchaction shareAIDMA 认知模式attentioninterest desireactionAISAS 认知模式危机是不可避免、不会消亡•日常危机处理机制・危机处理预警系统•危机处理方法公关危机二重占■八\、建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。
就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。
主要方法：1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。
3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。
4.加强营销管理，做好售后服务。
5.加强公共关系管理，并持之以恒。
危机公关处理方案
危机公关处理方案在面对危机公关时，有效的处理方案是至关重要的。
以下是一个针对危机公关的处理方案，帮助组织管理危机，保护声誉和利益。
第一步：快速反应危机往往会突然发生，因此需要迅速反应。
及时收集和验证信息，了解危机的性质和范围，并且组织应在第一时间向公众发表声明，表达对危机的关注和对受影响方的关心。
这有助于提前防止谣言的传播，并让公众知道组织正在采取行动解决问题。
第二步：公开透明公开透明是危机公关处理过程中的关键原则。
组织需要尽早向公众公开危机的事实和相关信息。
这样能够使公众感到安慰，并且建立信任。
同时，组织应提供详细的解释，让公众了解事实真相。
这有助于避免传言和误解的产生，并在公众中建立积极的声誉。
第三步：诚实坦率在危机公关处理中，诚实坦率是不可或缺的。
组织应承认错误并及时采取纠正措施，而不是试图掩盖或解释问题。
坦率对于恢复受损的声誉至关重要。
组织在危机中应该向公众提供真实的信息，避免隐瞒真相，以免更加恶化危机。
第四步：积极沟通组织应积极主动地与公众进行沟通。
这包括与媒体、利益相关者和受影响方进行有效的沟通。
组织应及时回应媒体和公众的疑问和关注，提供准确和有用的信息，并保持沟通渠道的畅通。
这有助于提供透明度和建立信任，同时为解决危机问题提供必要的信息支持。
第五步：道歉和补偿面对危机，组织应该果断地向受影响方道歉，并采取补救措施。
诚恳的道歉和及时的补偿能够缓解损害，并向受影响方传递积极信号。
对于任何造成伤害或损失的组织，道歉和补偿是恢复声誉和信任的关键步骤。
第六步：危机后续处理一旦危机得到控制，组织应继续跟进处理危机的后续问题。
这包括提供持久的解决方案，避免类似问题再次发生，并建立一种可持续的危机应对机制。
组织还应该及时总结经验教训，制定危机管理策略，并在未来的危机中更加有效地应对。
总结起来，危机公关处理方案的核心是快速反应，公开透明，诚实坦率，积极沟通，道歉和补偿，以及危机后续处理。
通过采取这些措施，组织可以更好地管理和控制危机，保护声誉和利益。
公关危机处理方案范文
公关危机处理方案范文一、危机公关处理的基本原则。
1、及时应对，迅速反应。
危机一旦发生，公司应该立即做出反应，及时应对，不能拖延。
否则，危机可能会进一步扩大，给公司带来更大的损失。
2、坦诚公开，真实透明。
在处理危机时，公司应该坦诚公开，真实透明地向公众说明事实真相，不能隐瞒真相或撒谎，以免破坏公司的信誉。
3、积极主动，主动作为。
在危机处理过程中，公司应该积极主动地采取行动，主动作为，不能被动应对，以免失去主动权。
4、善于沟通，有效协调。
在处理危机时，公司应该善于沟通，与各方保持有效的协调，尽量避免产生更多的矛盾和冲突。
5、全面回应，综合施策。
在处理危机时，公司应该全面回应，综合施策，不能片面看问题，以免造成更大的损失。
二、危机公关处理的具体步骤。
1、第一时间了解情况。
危机一旦发生，公司应该第一时间了解情况，掌握事实真相，不能盲目行动，以免做出错误的决策。
2、第一时间制定应对方案。
在了解情况后，公司应该第一时间制定应对方案，确定处理危机的具体步骤和措施，不能拖延时间，以免危机扩大。
3、第一时间向公众说明情况。
在制定应对方案后，公司应该第一时间向公众说明情况，坦诚公开，真实透明地向公众说明事实真相，不能隐瞒真相或撒谎，以免破坏公司的信誉。
4、第一时间采取行动。
在向公众说明情况后，公司应该第一时间采取行动，积极主动地采取行动，主动作为，不能被动应对，以免失去主动权。
5、第一时间与各方沟通协调。
在采取行动后，公司应该第一时间与各方沟通协调，保持有效的沟通，避免产生更多的矛盾和冲突。
6、第一时间全面回应。
在与各方沟通协调后，公司应该第一时间全面回应，综合施策，不能片面看问题，以免造成更大的损失。
三、危机公关处理的注意事项。
1、保持冷静，不要慌乱。
在处理危机时，公司应该保持冷静，不要慌乱，不能因为慌乱而做出错误的决策，以免造成更大的损失。
2、保持稳健，不要激进。
在处理危机时，公司应该保持稳健，不要激进，不能因为激进而做出错误的决策，以免造成更大的损失。
简述危机公关处理的过程
简述危机公关处理的过程
危机公关处理是指企业或组织在面对突发事件、负面事件或危机时,采取的一系列应对措施,以缓解危机、保护品牌形象、恢复公众信任并提高市场竞争力。
以下是危机公关处理的过程:
1. 快速响应:当发现事件发生时,企业应该迅速采取行动,向相关方、媒体和公众发布声明,表达立场和解释事件的真相。
同时,应该与相关方进行沟通,寻求合作和解决方案。
2. 信息透明:在危机发生初期,企业应该尽可能向公众提供准确、全面的信息和解释,以消除公众的误解和担忧。
在信息透明的基础上,企业应该积极与媒体合作,提高信息的传播效果。
3. 危机管理:在危机管理的过程中,企业需要制定详细的危机计划,明确应对策略和措施,包括安抚受影响的公众、积极寻求解决方案、加强品牌形象等。
企业应该根据实际情况及时调整策略和措施,以应对不断变化的情况。
4. 赔偿和道歉:在危机中,企业需要积极寻求赔偿和道歉,以缓解公众的愤怒和不满。
企业应该根据实际情况确定赔偿标准和金额,并向相关方和公众道歉,以恢复形象和信誉。
5. 持续改进:在危机公关处理的过程中,企业需要不断收集和分析公众和媒体反馈,以提高危机公关处理的效果和满意度。
企业应该根据实际情况不断完善和改进危机公关处理的策略和措施,提高应对能力和市场竞争力。
危机公关处理是一个复杂的过程,需要企业综合运用信息透明、危机管理、赔偿和道歉、持续改进等方面的措施,以缓解危机、保护品牌形象、恢复公众信任并提高市场竞争力。
危机公关处理方案
危机公关处理方案危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]一、危机公关的一般处理方案一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。
假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。
这个专门小组的领导应由企业负责人担任。
行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。
成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。
确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不及格产品，或立即组织检修队伍，对不及格产品逐个检验。
通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
二）受害者对策1、认真相识受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、相识、确认和制订有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。
即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
危机公关的基本原则与流程
01
02
03
04
快速响应
在危机发生后，迅速做出响应 ，掌握主动权，避免事态扩大
。
真诚沟通
与公众、媒体和利益相关者进 行真诚沟通，及时发布准确信
息，消除误解和猜疑。
积极合作
与政府、行业协会等合作，共 同应对危机，提高危机处理效
率。
勇于承担责任
在危机处理过程中，勇于承担 责任，积极解决问题，展示诚
信和责任感。
案例五：某明星个人形象危机公关
总结词
真诚道歉、全面反思、积极改正、重塑形象
详细描述
该明星因个人不当行为引起公众争议后，真 诚向公众道歉，全面反思自己的行为，积极 改正错误，同时通过公益活动等积极方式重
塑形象，最终成功赢得公众的认可和尊重
THANKS
感谢观看
危机善后
总结经验教训
危机处理完成后，对整个危机公关过程进行 总结，吸取经验教训，完善危机管理机制。
进行修复与补偿
针对危机造成的损失和影响，进行必要的修复和补 偿工作，恢复企业声誉和形象。
强化品牌形象
通过加强品牌建设、提升产品质量和服务水 平等措施，强化品牌形象，提高企业竞争力 。
04
危机公关的策略与技巧
的真相和进展。
信息真实
确保发布的信息真实、准确，不隐 瞒、不歪曲事实，以赢得公众的信 任和尊重。
双向沟通
建立与公众的双向沟通机制，积极 回应公众的关切和疑问，提供清晰 、一致的信息，避免信息混乱和误 解。
及时原则
01
02
03
迅速响应
在危机发生后，及时采取 行动，迅速响应公众的关 切和需求，控制事态的发 展。
。
03
公开透明
公司危机公关处置方案
公司危机公关处置方案1. 速度第一啊！当危机出现时，咱得像猎豹一样迅速行动起来。
就好比房子着火了，你不赶紧灭火还等啥呢？比如上次有个不实传闻在网上疯传，我们第一时间发布声明澄清，这才没造成大影响。
2. 真诚沟通不能少呀！要像跟朋友聊天一样把真实情况讲出来。
顾客可不是傻子，你忽悠他们试试？像那次产品出了问题，我们公开道歉并给出解决方案，大家不就理解了嘛。
3. 承担责任别推脱！这就好比你弄坏了人家东西就得赔，没二话。
如果危机是我们的错，那就大大方方承认并改正，上次出了质量危机，我们勇敢承担，反而赢得了更多信任。
4. 系统运行很关键啦！就像一部精密的机器，每个零件都要配合好。
从监测到应对，都得有一套完善流程。
上次危机处理得好，就是因为我们这系统有序运作呀。
5. 权威证实超有用啊！要找那些有分量的人或机构来帮我们说话。
这好比打官司找个厉害的律师。
比如有个质疑声，我们找专家来站台，不就轻松解决啦。
6. 信息透明别隐瞒！遮遮掩掩那是自找麻烦。
要像打开窗户让阳光照进来一样。
上次供应链出问题，我们及时公开透明处理，大家都看在眼里呢。
7. 恢复形象要用心！危机过了可不能就不管了，得重新让大家爱上我们。
好比受伤了要好好养伤。
像那次负面影响后，我们推出好多优质活动，形象不就又好起来啦。
8. 持续学习多反思！每次危机都是一次学习机会，咱得不断进步。
不学习能行吗？就像那只不努力的兔子，最后会输得很惨。
经过多次危机，我们现在处理起来游刃有余啦。
总之，公司危机公关就得快、真、担、系统、权威、透明、恢复、学习，只要做好这些，没啥危机咱解决不了！。
危机公关方案
危机公关方案危机公关方案一、背景介绍：危机公关是指在组织发生危机、产生负面影响时，运用公关策略和手段进行应对和处理，保护组织的形象和声誉，降低危机带来的损失。
二、危机公关方案的目标：1. 快速响应：及时掌握并准确评估危机事件的影响程度，并迅速采取行动。
2. 控制舆情：通过积极主动的沟通和信息发布，掌握并引导舆论的发展方向。
3. 恢复信任：通过真诚、负责任的行动，恢复受众对组织的信任和支持。
4. 保护声誉：通过积极公开的处理方式，避免危机事件对组织声誉的进一步损害。
5. 提升影响力：借助危机事件进行公关和宣传，增强组织的公众认知度和影响力。
三、危机公关方案的步骤：1. 建立应对机制：组织内部建立完善的危机管理机制和信息发布渠道，确保危机事件能够迅速被掌握和处理。
2. 快速响应与调查：组织对危机事件的发生进行调查和分析，确定事件的真实原因和影响范围，并迅速响应危机事件。
3. 合理解释和自我批评：组织进行公开的解释和说明，说明危机原因和处理措施，并进行自我反思和批评。
4. 积极引导舆论：组织通过适当的宣传和舆论引导，准确传递信息，引导舆论发展的方向，以消除不良影响。
5. 积极配合调查和惩处责任人员：组织积极配合相关部门的调查工作，根据事实查明的结果，对负有责任的人员进行相应的惩处。
6. 推出改进措施：组织积极推出改进措施，以防止类似的危机事件再次发生，并对外界展示组织的诚意和决心。
7. 加强危机公关培训：组织对成员进行危机公关的培训，提高应对危机事件的能力和处理方式。
四、危机公关方案的实施：1. 制定详细的时间计划表，明确各种公关行动和措施的时间节点。
2. 确定危机公关团队的成员和责任分工，并进行及时的组织和沟通。
3. 利用多种媒体渠道发布信息，包括官方网站、微博、微信公众号等，快速传递组织的声音和态度。
4. 积极与媒体沟通，提供准确的资料和信息，回应媒体和公众的关切和疑虑。
5. 组织开展公关活动，主动回应公众的诉求和问题，并与公众建立持久的沟通和联系。
危机公关方案
危机公关方案危机公关是指在突发事件或危机发生后，通过合理的策略和措施，积极有效地调整和改善公众对组织或个人的形象和声誉，以降低危机对组织或个人的负面影响，并最终恢复公信力。
危机公关方案是处理危机公关的具体操作方案。
下面是一个危机公关方案的原理和流程。
一、危机公关方案的原理1.事前准备：危机公关方案应该有一个完善的预测机制，预先制定好各种可能出现的突发事件或危机，并做出相应的预案。
2.及时应对：危机公关方案的目标是第一时间亮相，迅速回应公众疑虑，积极向公众提供信息，使公众能够及时了解到组织或个人的立场和措施。
3.准确传播：危机公关方案应该根据不同的媒体渠道和受众群体，选择准确、恰当的传播方式，使信息能够快速传播到目标群体中。
4.深度调查：危机公关方案应该进行深入调查，了解事件的真实情况，从根本上解决问题，以避免类似事件再次发生。
二、危机公关方案的流程1.预警阶段(1)与危机风险管理团队沟通，了解潜在的风险和预警信号。
(2)建立一个危机演练机制，定期组织危机模拟练习，提高组织危机应对的能力。
(3)建立危机信息收集和分析系统，及时了解外部威胁和内部问题。
2.危机评估阶段(1)收集和评估危机信息，了解危机的性质、规模和对组织或个人的潜在影响。
(2)制定危机管理团队，明确各成员的职责和任务，提高危机应对效率。
(3)评估组织或个人的公众声誉，确定公众关注的焦点和关切点。
3.危机应对阶段(1)制定危机公关策略，确定危机公关目标和方向。
(2)迅速发布公开声明，说明组织或个人对事件的态度和立场，并承诺采取相应的措施。
(3)建立危机信息发布渠道，通过新闻发布会、社交媒体和官方网站等途径，及时向公众提供最新的信息和进展。
(4)采取积极的沟通和回应措施，回答公众的疑虑和质疑，解释事件的真实情况，并提供相关证据支持。
(5)积极寻求媒体支持和合作，争取媒体关注和报道，增加危机公关的影响力。
4.危机后期阶段(1)对危机进行全面的总结和评估，分析危机公关方案的效果，及时调整和改进。
危机公关策划
危机公关策划近年来，随着社交媒体的飞速发展，企业面临的危机事件也越来越频繁和严重，危机公关策划变得非常重要。
危机公关策划是指企业面对突发事件出现问题后，采取的一系列应对措施，旨在保护企业的声誉、权益和形象，避免进一步损失。
本文将从危机公关策划的流程、实施和评估三个方面入手，深入探讨危机公关策划的重要性和实施原则。
一、危机公关策划的流程1.危机预案制定：企业应在日常经营中，根据自身的行业特点、历史事件和客户关系等因素，制定应对突发事件的危机预案。
2.危机事件排查：当突发事件发生后，企业应第一时间派遣相关人员进行情况排查，掌握事件的真正情况，为后期危机公关策略的制定提供基础资料。
3.危机公关策略的制定：企业在掌握危机事件的全貌后，应结合危机预案，制定切实可行的危机公关策略。
4.危机公关策略的实施：危机公关策略制定完毕后，需要迅速实施。
企业应采取适当的公关手段，舆论宣传，保护企业声誉和形象。
5.危机事件后维护：危机事件过后，企业还应及时采取措施，及时进行经验总结，完善危机预案，避免类似的事件再次发生。
二、危机公关策划的实施1.积极公关，主动出击：企业在面对危机事件时，应积极与媒体沟通，主动向公众发布信息，表明企业对危机事件的态度和处理措施，保护企业的工商信誉。
2.启动应急预案：企业在日常经营中建立完善的应急预案，一旦发生危机事件，应迅速启动预案。
并在实施中严格遵守预案流程，确保安全稳定。
3.精准施策，有的放矢：危机公关策略应根据危机事件的性质和企业特点进行精准施策，采取符合实际情况的解决方案，保证策略的效果和可行性。
4.及时回应，迅速反应：危机事件时效性强，企业应能够及时回应事件，迅速采取行动。
5.公开透明，诚信经营：企业在危机事件处理中应保持公开和透明，将危机事件掌握全貌的真实情况及时告知公众，建立诚信经营的企业形象。
三、危机公关策划的评估1.对危机事件的总结分析：在危机公关策略的制定和实施过程中，企业应对危机事件进行总结分析，对策略效果进行评估。
企业危机公关原理制度和流程
企业危机公关原理制度和流程1. 引言企业危机是指未预料到的事件或状况对企业造成重大威胁，可能对企业的声誉、利润和可持续发展造成严重负面影响。
为了有效应对危机，企业需要建立危机公关原则制度和流程，以保护企业的声誉和利益。
本文将介绍企业危机公关的原理、制度和流程。
2. 企业危机公关原理企业危机公关原理是指在应对企业危机时应遵循的一些基本原则，以保护企业的声誉和利益。
以下是几个重要的原则：2.1 诚信与透明原则诚信与透明是企业危机公关的基石，企业应及时、真实地向公众披露危机信息，以建立信任和信誉。
企业不应隐瞒或夸大危机事实，而是应坦诚面对并提供准确的信息。
2.2 快速反应原则企业在面对危机时需要快速反应，及时发布危机声明，并采取紧急措施控制和解决危机。
快速反应可以有效扼制负面影响，避免危机进一步恶化。
2.3 情绪管理原则面对危机，公众情绪容易激动，企业应通过合理有效的沟通和管理来安抚公众情绪。
情绪管理原则包括倾听公众意见、及时回应疑虑和承认错误、提供解决方案等措施。
2.4 合作与协调原则危机公关需要各部门、各级别的员工紧密配合和协调合作。
企业应建立跨部门协作机制，确保信息流通畅，协调各方行动，共同应对危机。
3. 企业危机公关制度企业危机公关制度是指为了应对危机而建立的一系列规章制度，以保证危机公关策略的有效实施。
以下是一些典型的危机公关制度：3.1 危机管理团队企业应组建危机管理团队，由高管和各部门主管组成。
危机管理团队负责制定和执行危机公关策略，统筹各方资源，协调和指导危机公关工作。
3.2 危机预警机制企业应建立危机预警机制，包括监测和分析潜在危机因素的能力。
危机预警机制可以帮助企业提前识别和预测危机，及时采取措施避免和减轻危机的发生和影响。
3.3 危机沟通流程企业应建立危机沟通流程，明确危机信息发布的责任和程序。
危机沟通流程应包括信息收集、信息验证、信息发布和后续跟进等环节，以确保准确、及时地向公众传递信息。
危机公关的实施步骤
危机公关的实施步骤概述危机公关是企业在面临危机时采取的一系列应对措施和策略。
危机公关的实施步骤可以帮助企业有效处理危机，保护企业形象和声誉，维护市场信任。
以下是危机公关的实施步骤。
步骤一：危机识别和评估1.确定危机事件：及时发现和识别可能会对企业造成重大影响的危机事件。
2.评估危机的潜在影响：分析危机对企业形象、声誉和业务运营等方面的潜在影响，并确定其紧急程度和严重性。
步骤二：组建危机公关团队1.指定危机公关负责人：确定一名负责人负责协调和领导危机公关行动。
2.组建危机公关团队：根据危机事件的性质和规模，组建一个由不同部门和职能的成员组成的危机公关团队。
步骤三：制定危机公关策略1.分析目标受众：识别危机事件可能影响到的内部和外部目标受众，并了解他们的关切和需求。
2.制定信息发布策略：确定危机事件信息的发布渠道和内容，并确保信息的准确性、公正性和透明度。
3.制定危机传播策略：确定在危机事件中使用的传播渠道和方式，如新闻发布会、社交媒体等。
步骤四：信息收集和监测1.收集相关信息：收集与危机事件相关的信息，包括媒体报道、社交媒体评论和公众反馈等。
2.监测舆情动态：使用舆情监测工具和技术，及时监测和分析公众对危机事件的态度和情绪变化。
步骤五：危机应对和沟通1.应对危机事件：根据危机公关策略，采取相应的措施来应对危机事件，例如公开道歉、赔偿受损方等。
2.建立危机沟通渠道：建立与受众的沟通渠道，回应他们的关切和问题，并及时提供更新的信息。
步骤六：评估和改进1.评估危机公关效果：对危机公关行动的效果进行评估和分析，包括媒体效果、公众反馈和舆情变化等。
2.改进危机公关策略：根据评估结果，及时调整和改进危机公关策略和行动，以提高危机应对能力和效果。
结论危机公关的实施步骤是企业有效处理危机的关键。
通过识别和评估危机、组建危机公关团队、制定策略、信息收集和监测、应对和沟通、评估和改进等步骤的有序进行，企业可以更好地应对危机，保护企业形象和声誉，恢复市场信任。
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如何面对危机公关？
速度=效益 1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
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建立日常危机处理机
II. 经常性的自我问责工作
制
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常 分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或 在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等） 沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。 基本的内容如：
5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
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建立日常危机处理机 制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危 机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时 往往更清醒、更容易做出明智的选择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理
法律顾问
• 描绘全景10%
我 积们极密的–切沟我关通注，们事我将态们.的正..发 在展 努， 力公 与司 顾成 客立 达专 成门 共的 识危 ，机 力小 图组将，顾与客顾的客损进失行降
为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃
处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提
供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产
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何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
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媒体在危机传播中的议题排序
图9:媒体在危机传播中的议题排序
在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？ 1
如何处理相关责任人 1
有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？ 1.4
公众应该做些什么？ 1.7
有关部门何时开始处理危机的？ 2.1
危机还会产生哪些负面影响？
2.4
危机为何再度发生？
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记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
【忠告1】 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道。
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记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
【忠告2】 对记者只说想说的话，而
不是全部。
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说什么：
• 经过PR规划的内容要点；
• 公司内部统一的口径；
• 其他授权公开的内容。
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
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如何建立危机预警体系的 程序
• 第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的 品牌危机管理小组
• 第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统 • 第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、
企业危机公关原理、制度和流程 （最新资料）
2012年8月18日
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100-1=？
三鹿的答案是：0 安然的答案是：0
洋奶粉的答案是：90%
任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决 之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也 可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同
寻找危机解决之道吧！
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
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为什么会发生 危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
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AIDMA认知模式
受众接受信息 的途径
attention
interest desire Memory action
财务经理
质量部门经理
公关传播部长
人力资源经理
企业顾问
市场部经理
企业主要分支机构负责人
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危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危 机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种 危机提供切实有利的应对措施。
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企业危机管理的主要困境
60 56.7
50
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20
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0
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图?:企业危机管理的主要困境
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马云龙的回应声 明
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2004年11月20日
李成凤和总裁办副主任 谢华
做客新浪 与网友就此次事件进行
互动。
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二者回答出现矛盾
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2004年 11月22日 巨能公司发表声明 对《河南商报》提出质疑
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声明的部分内容
第四，一个经过国家权威部门严格实验评价，无毒无害 且行销市场八年之久的产品发出紧急警报，理应由中国 消费者协会或其他权威部门发出，一家地方媒体有什么 资格和权利向消费者发出紧急警报？ 。。。。。。 第八，巨能钙是经过多个国家权威部门验证，认为无毒 无害的。《河南商报》究竟能不能推翻这些权威部门的 结论，巨能钙有没有毒，到底是国家权威机构说了算， 还是《河南商报》说了算 。。。。。。
43
34.7
30.7
23.7
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危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的 组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、
——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争 抢同一件事情)、推诿
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
不说什么：
了解您的发言人 制度！
• 对当地政府/政策的负面评论；
• 对公司内部人事、策略变化的负面评 论；
• 公司同事之间的家长里短； • 竞争对手的非正式消息； • 未经授权的其他任何内容。
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记者沟通法则三
记者是我们的朋友， 但不是商业伙伴。
【忠告3】 与记者的合谋是危险的，
尤其是针对竞争对手。
• 小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾 问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负 责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可 分为两个小组，即核心小组和策应小组。
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企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
剖析和评价 • 第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识
和技能
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由谁建立、改进和维护危机预 警体系
• 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构 和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代 表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机 处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。
巨能公司总裁李成凤在发布会上
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李成凤：个别媒体利用巨能钙部分 产品的一两项检测结果进行推断演 绎，就对一个经过国家法定程序严 格筛选确认的产品定性有毒，并且 以‘消费者当心，巨能钙有毒‘为 题进行耸人听闻的宣传，别有用心。
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《给全国媒体和消费者的一封公开信》
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《河南商报》顾 问马云龙就巨能 钙事件作出回应
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的。
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巨能钙的启示
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2004年11月16日， 《河南商报》 “消费者当心 巨能钙有毒”
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2004年11月19日， 巨能公司
能公司的律师声明.doc《人民日报》和《经济日报》 发表了律师声明
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2004年11月19日， 下午3时30分
巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
品。
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与记者沟通的原则把 握
绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 不得谈论总部未公布的信息 不得谈论未公布的产品或战略 不得对未公布的合并与收购进行评论 未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展 未经客户许可，不得公布赢单消息和案例 永远不要议论或攻击媒介 不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介
企业领导人于危机中应具备的素质
14.1
6.7
2.6
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0.3
0
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5
6
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危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质和较 高领导职位的人士组成的危机管理小组来建立、改进和 维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。
一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整 个企业的危害。
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5.2
谁来负责处理危机?
6.9
还有哪些坏消息没有发布？
8.3
危机受害者是否得到妥善处理？
14.9
危机为何发生？
局面是否得到了控制？
23.3 31.3
精品0 体沟通的要点
• 体现关心30%
– 我们密切关注….
行动
关 心
全景
• 突出行动60%
– 我们正在努力….
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