车站典型票务事件分析

双龙站区车站典型票务事件分析
案例（一）
车站在回收硬币时，发现硬币回收单元出现故障，硬币在循环单元内无法转入回收箱，因为考虑到现代人员已经下班，即使上报也不能立即修复，为了确保不影响清点工作，所以自行将硬币从循环单元取出，同时也打电话给票务轮值报故障并要轮值工号填写在故障登记本，结果此机器发生短款，车站却无法找到证明此机器曾经故障的证据。

工作指引：
1、车站AFC设备发生故障，往往得不到车站人员的重视，不论是报障还是销障，总是存在不及时，甚至缺漏现象，其实，它与电扶梯、屏蔽门等关乎安全的设备设施一样，其后果地严重性也是不可小看的，因为其涉及到钱、票，如果因设备原因出现差异，报障记录就是最有利的证据，就如案例中所述现象，车站无此机器故障的相关记录，结果有口难辩。

所以，值得注意的是，AFC设备故障，无论是不是在运营时间内发生，一定要第一时间报故障并填写故障登记本，这也是在保护员工自己。

2、如果出现设备故障，运营结束后无法将钱取出的现象（包括：纸币取不出、硬币取不出或两者均取不出），在填写报表时，需将所有备用金剔除（实际钱箱清点金额中减去一天所有的补币金额），在输入SC时，必须将故障机器做清空清点，以保证备用金数目正确。

案例（二）
1、客值在回收硬币时，未留意昨日有数据未清零，清点时又因为混点未发现实点数与机读数不符，直接将实点数与机读数写为一致，结果造成当天硬币长款。

2、值站与客值回收闸机单程票时，闸机108当时显示暂停服务，票箱1、2机读均为0，由于该机器近期曾发生故障并因某种原因当时未修复，所以二人便误以为故障没有修复，没有对闸机108进行回收。

第二日6：25在车票差异统计中发现闸机108短327张单程票，到现场查看票箱1、2机读还是为0。

断电回收清点后发现其实票箱中有327张单程票，与差异数据相符。

工作指引：
1、车站经常会出现纸币、硬币无法清零的现象，这就需要车站人员特别留意，在上述案例中，有四个方面车站没有做到位，第一，前一日晚班回收完硬币，装回硬币回收箱时未发现数据未清零；第二，当日早上加币时，未留意前一天数据未清零；第三，当日回收硬币，在查看机器读数时，未发现前一天数据未清零；第四，清点硬币时，由于混点未发现机读数与实点数存在差异，以上四个环节，无论哪一个环节都有可能发现数据存在差异，只要有一个环节采取相应措施，都完全可以避免这单差错的产生，由此可见，车站人员在回收机器时，仍存在一定漏洞，希望此案例能为其他车站人员敲响警钟。

2、机器发生故障后，当班人员应立刻报修并设置暂停服务牌，如机器状态不稳定时好时坏，或维修人员不能立即修复，当班人员最
好将其在SC上设置为暂停服务，并将维修进展情况及故障发生后的设备状态（例如：是否已进行清点回收，有无钱、票）等信息做好交接班。

3、在进行机器回收时发现某台设备状况异常，如交接班中并未提到“该设备故障，已经暂停使用，设备中没有任何钱、票。

”无论机读数是否为零，必须查看箱中是否有钱、票。

案例（三）
结算单免费出站票栏张数修改后未加盖修正章
红联备用金借出记录表借出金额合计修改后未加盖修正章
工作指引：
近期车站出现许多“报表未按规定修改”的差错，多数为修改后未盖章签名，此类差错的出现实属不该，希望各站注意以下几点：
1、许多员工（特别是新员工）尚没有意识到报表填写是一项细致而又严肃的工作，不得随意更改或是在原来数字的基础上涂描（如
图所示：将6描为7，将5描为6），一旦需要更改就必须按《票务运作手册》要求的“划线更正法”更正，建议车站加强培训教育；
2、划线更改后要及时加盖私章，如果私章未带在身边，则在旁边签名（红色笔、蓝色笔均可），千万不要有“等等再去盖章”的想法，否则很可能忘记；
3、客值不仅要保证自己所填报表正确，还要对售票员填写的报
表进行核查，发现有未按规定修改的地方须及时提醒，值站在审核本班报表时也同样要留意
案例（四）
晚班客值给售票员配好票后，售票员说要去洗手间，晚班客值就把钱票放进抽屉等售票员。

此时早班客值来接班，晚班客值交代早班客值待售票员回来后把钱票给他，售票员回来后，早班客值忘记晚班客值已给售票员配钱票，又配了一次，导致结算时备用金少1100元，单程票少3张，储值票少20张。

工作指引：
一、车站内部应根据售票员及客值的交接班时间，对某班次售票员应由某班次客值配票、结算形成相应规定，除特殊情况外，不得随意变动，例如：根据车站实际情况规定早班售票员必须由前一日晚班客值配票，由当日白班客值结算；中班售票员必须由当日白班客值配票，由当日晚班客值结算，特殊情况除外。

以此规定来防止两个班次的客值均给同一售票员配票的情况发生。

二、此事件暴露出车站交接班中存在严重隐患：1、客值交接时，仅核对票务室内现金与SC 的备用金数目是否一致，而按规定《车站票务交接班登记本》中备用金交接金额需包括本班AFC设备加币和售票员配币数，即：交接金额=库存备用金+AFC设备加币+售票员配币数，客值由于未按规定交接，造成盲目相信数据正确，对交班时售票员的配币数不清楚，导致给同一售票员配票两次；2、售票员与客值配票时，未当面清点签认，从而导致两名客值给自己配票却没有产
生疑义。

案例（五）
《售票员结算单》上“团体票”、“行李票”未填写造成合计数计算有误。

工作指引：
本月，各站《售票员结算单》上“团体票”、“行李票”未填写的差错共计6件，次数相对较多。

“团体票”与“行李票”在大部分车站发售次数的确较少，并不是每天都能遇到，很容易被客值忽视，尤其是“行李票”的白联交给乘客，红联随报表上交，而单独的一张红色小票较容易与充值小票混淆，结算时不易被客值留意到。

由于以上客观原因，售票员与客值结算时更需加倍谨慎，做到互相提醒，售票员如在当班过程中有“行李票”或“团体票”售出，结算前应特别提醒客值，客值结算前也应主动询问售票员是否有“行李票”或“团体票”售出。

如果双方都能多问一句，此类差错是可以避免的。

另外，客值根据SC电子版《售票员结算单》填写手工版《售票员结算单》时，应特别留意“其他收入”及“行政收入”栏是否有金额，若有，则说明有团体票、行李票、补收票款等业务发生，从而提醒自己在手工报表“其他”栏内填写相关内容。

案例（六）
有乘客向票亭反映站厅A端A VM301卡卡，厅巡到达现场时，发现A VM301前面已经有一位乘客充值完毕，正在打印小票，操作
结束后，从A VM301机器里退出了两张储值卡，一张是70卡另一张是32卡。

站在A VM301前面的乘客拿着打印小票和自己的32卡稍微核对了一下，厅巡问乘客钱是否充进卡中，该乘客说充进去了。

于是厅巡把另一张70卡还给了刚刚向票亭工作人员反映卡卡的那位乘客。

之后，持32卡的乘客出站，持70卡的乘客再次使用A VM 301充值失败，最终前往票亭充值后离开。

几小时后，持32卡的乘客又回到车站，找到厅巡反映他的卡内没充进100元，肯定是充进前面那张70卡里去了。

经查看，果然该乘客所持小票上面的卡号确实与他的32卡不符，是70卡的卡号。

乘客据理力争说为什么我们的机器故障，已经卡卡了还不能自动暂停服务，还显示正常的“请插入卡”界面，误导他继续充值，要求车站给他个说法并退还他100元。

尽管车站努力进行了解释，但乘客都不肯接受。

最后车站请乘客把姓名、卡、打印小票和电话留下，待车站请示上级领导后回复。

工作指引：
1、由于TVM/A VM的招援按钮没有启用，目前乘客在购票、充值时出现问题，多数情况要亲自找站厅工作人员处理，如乘客是只身一人，离开故障机器时无人看管，退出的钱、票很容易被后面操作的乘客误拿，所以车站工作人员在接到乘客报障后，应立即请乘客回到故障机器前提醒后面的乘客不要操作，维修人员将尽快赶往现场处理。

车控室收到报障信息后，应迅速派就近的站厅工作人员前往故障机器处放置暂停服务牌，必要时陪同乘客等待处理。

2、案例（一）中，工作人员的处理过程有两点须吸取教训，第一，在充值可能发生错误的情况下，只是让乘客自己拿着打印小票稍微核对了一下，工作人员未亲自确认。

遇到类似的纠纷时，工作人员应亲自核对打印小票上的相关信息，确认无误后方可让乘客离开；第二，在事发当时，车站并未当场留下两位乘客的资料。

车站在处理异常乘客事务时，应尽可能将相关人员的姓名、联系方式留下，以防发生后续情况时无法与相关人员取得联系，从而造成车站处理被动。

案例（七）
加币/加票与设备回收的所有手工报表，经常将操作时间写在同一个时间就连一分一秒的时间都不差。

怎么可能同一个时间内同时完成这么多设备的操作呢？
工作指引：大家在填写手工报表时，每台设备的时间可以写相并两分钟就可以。

案例（八）
所有手工报表一定要记得时间、合计栏、签名栏一定要记得填写不要忘记填写这样的差错太多了。

案例（九）
手工报表上有￥的地方是空白不用填写的记得一定要一个空格一个一个地用划线划掉，像这样的差错不应该发生的希望大家记得要认真。

汪少霞
2011.3.13。