超额预订管理

客房超额预定分析

一、什么是超额预订

客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）

简介

安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。

超额预定情况

据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；

2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。

处理方法

1、分流，同星级酒店安排客人；

2、换房间类型；

3、给以相应折扣。

原因分析

1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；

2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。

4、环境问题，处于马路交叉口，且房屋隔音效果又不好，噪音大；

5、客源问题，丰乐园大酒店属安阳电业局下属机构，主要针对顾客是政府机构人员，这部分分人群也是有一定的数量限制。

三、最佳的超订率应该是多少呢？

影响超订率的因素有许多，这些因素在各个宾馆的状态不一样，其超订率也应不同。归纳起来，下面几点造成了超订率的不同。

（1）时间的影响出租率在不同的年份和月份是不一样的。

（2）宾馆类型的影响一般来说，联锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当提高超订率以提高利润；独立经营的宾馆则只能保守一点。（3）预订形式的影响宾馆通常采用三种预订方式：临时性预订、确认性预订和保证性预订。临时性预订的客人如在当天“取消预订时限”（6:00PM）还没到达宾馆，该预订即被取消，故超额预订的弹性也大。确认性预订有充分的时间给以书面确认，向他们收取欠款的风险较小，同时宾馆在失诺时的责任也相对较大，故超额预订的弹性就小。保证性预订确保宾馆在出现预订宾客不来入住的情况下仍有客房收益；因此，对待保证性预订的那些房间，宾馆不应该再超订。相反，宾馆应保留比预订数量稍多的空房间以确保这种预订的宾客来到时有房可住，这可称为“减额预订”。

（4）宾客类型团体预订房间，如果团体不在抵达前的某一合适时间确认所留的全部房间，多数饭店会将预留房取消。但是散客预订通常可以将预订和确订同

步进行。很显然，他们的超订率亦不会相同。

（5）天气情况恶劣的天气常造成航班被取消、渡轮停驶，如这种天气出现在预订到达当天，那么“已经预订的客人到期不出现率”（以下简称为“不出现率”）肯定会大幅提高，对天气情况的预测便成为超订率制订的重要依据。

（6）特发性事件倘若在客人的预订到达期前两三天，其所在地发生不利的特发性事件，肯定会影响客人的行程。但往往由于事发突然，客人来不及取消。对饭店来说，适当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。

四、问题的处理

超额预订数的确定

超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响，超额预定率一般在10%左右。

假设，X=超额预订房数；A=酒店客房可供出租数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：

X=（A—C+X）•r1+（A—C+X）•r2+C•f1—D•F2

设超额预订率为R，则

R=X/(A—C)

例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：

（1）应该接受多少超额订房？

（2）超额预订率多少为最佳？

（3）总共应该接受多少订房？

解（1）该酒店应该接受的超额订房数为

X=C•f1—D•f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）

=200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）1－（8%+5%）

=62（间）

（2）超额预订率为

R=XA—C100%

=62600—200100%

=15.5%

（3）该酒店共应该接受的客房预订数为

A—C+X

=600—200+62

=462（间）

四、超额预定纠纷的处理

1、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

2、超额预订的处理的一般程序