如何推行全面质量管理(TQM)

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全面质量管理(TQM)的基本指导思想

全面质量管理（TQM）的基本指导思想

1.质量第一,以质量求生存

任何产品都必需达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者及社会带来损失。

从这个意义上讲, 质量必需是第一位的。市场的竞争其实就是质量的竞争,企业的竞争力量和生存力量主要取决于它满意社会质量需求的力量。“质量第一”并非“质量至上" 。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不考虑成本而一味追求质量。应当重视质量成本分析,综合分析质量和质量成本,确定最相宜的质量。

2.以顾客为中心,坚持用户至上

外部的顾客可以是最终的顾客,也可以是产品的经销商或再加工者; 内部的顾客是企业的各部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业全部工作环节都必需树立为顾客服务的思想。内部顾客满足是外部顾客满足的基础。因此,在企业内部要树立“下道工序是顾客”“努力为下道工序服务” 的思想。只有每道工序在质量上都坚持高标准,都为下道工序着想,为下道工序供应最大的便利,企业才能目标全都地、协调地生产出符合要求, 满意用户期望的产品。

可见, 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要,最终满意顾客的需要”。

3.预防为主、不断改进产品质量

优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验

打算的。事后的检验面对的是已经成为事实的产品质量。依据这一基本道理,全面质量管理要求把管理工作的重点,从“事后把关”转移到“事前预防”上来; 从管结果转变为管因素,实行“预防为主”的方针,使不合格产品消逝在它的形成过程之中,做到“防患于未然”。

TQM推行步骤全面质量管理

2021/6/30
1960
1980
片面质量管
片面质量
〝片面质量〞，不只指产品效力质量，还包括了义务质量，是用义务质量来保证产品或效力质量。
整个质量管理包括了推销、设计、消费制造直至贮存、销售、售后效力的全进程。
它强调〝好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的〞。
2021/6/30
2021/6/30
片面质量管
顾客的希冀与实际感受的比拟
2021/6/30
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
片面质量管
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效力的公司或机构发作接触时，他们依据自己遭到接待时的觉得，对这家公司或机构的产品或效力做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。
2021/6/30
片面质量管
瞬间感受与一线效力
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决议应采取的效力举动，同时担负起更多的责任。由于在决议公司命运的有数次构成瞬间感受的关键时辰，一线效力是关键的环节。
2021/6/30
片面质量管
客户另找卖主的缘由
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变卦 5% 由于顾及其他冤家关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对效力不满意

企业如何开展全面质量管理TQM

企业如何开展全面质量管理TQM?

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。本文主要介绍企业应该如何开展TQM的方法。

如何开展全面质量管理？

以下主要介绍开展全面质量管理的方法：

一、推行PDCA循环的工作方法

PDCA是英语Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(总结、处理)四个词的第一字母的组合。PDCA 工作循环，就是按照计划、执行、检查、处理这样四个阶段的顺序来进行管理工作。在质量管理活动中，要求把各项工作按照计划，经过实践，再检验其结果，将成功的方案纳入标准，将不成功的方案留待下一个循环去解决。这种工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。

二、做好制造过程和辅助生产过程的质量管理工作

1、制造过程的质量管理工作内容

1）组织质量检验工作，要求严格把好质量关。包括原材料进厂检验、工序间和产品出厂检验。其中工序间检验的方式方法较多，如下表所示，可根据具体情况加以选择。

2）组织和促进文明生产

提高生产的节奏性,实现均衡生产。严格执行工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。

3）组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品(或不合格品)分析和成品分析。

4）组织工序的质量控制，建立管理点

工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理的控制，有效地减少和防止不合格品的产生。在实践中，控制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。建立质量管理点，是为了明确制造过程的质量控制重点工序或部位。

全面质量管理原则

全面质量管理（TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与和持续改进来提高组织的整体质量水平。全面质量管理原则是TQM 的基础，它为组织提供了实施和推行全面质量管理的指导方针。本文将从六个方面介绍全面质量管理原则，并探讨其在实际应用中的重要性和作用。

第一，以顾客为中心。全面质量管理的首要原则是以顾客为中心，即将顾客的需求和期望置于至高无上的地位。只有深入了解顾客的需求，才能提供满足其期望的产品和服务。组织应积极与顾客进行沟通，及时收集和反馈顾客的意见和建议，并据此不断改进产品和服务的质量。

第二，全员参与。全面质量管理要求所有员工都要参与到质量管理中来，形成全员质量意识。每个员工都应认识到自己在产品和服务质量中的重要作用，积极参与到质量改进的活动中去。组织应提供培训和教育，激励员工关注质量，并为其提供改进质量的机会。

第三，过程管理。全面质量管理强调过程的重要性，要求组织对各个关键过程进行全面管理和持续改进。通过制定和执行标准化的工作程序和流程，组织可以提高工作效率、降低错误率，并确保产品和服务的一致性和稳定性。同时，通过不断优化和改进过程，组织可以提高生产效率和质量水平。

第四，持续改进。全面质量管理追求持续改进，要求组织不断寻求和实施改进措施，以提高产品和服务的质量。持续改进是一个循环过程，包括问题识别、根本原因分析、改进方案制定和实施、效果评估等环节。组织应鼓励员工提出改进建议，并建立相应的反馈机制，确保改进措施的有效性和可持续性。

第五，数据驱动决策。全面质量管理要求组织基于数据和事实做出决策，而不是凭主观判断或经验。通过收集、分析和利用数据，组织可以更准确地了解产品和服务质量的状况，找出问题的根本原因，制定有效的改进措施。数据驱动决策可以提高决策的科学性和可靠性，减少错误和风险。

企业全面质量管理怎么推行

在企业的日常管理中，质量管理是保障企业活力的主要条件，那么企业应该如何推行全面质量管理的展开呢？

1认真分析产品质量和质量管理的形状，明确树立奋斗目标：

推行全面质量管理，必须坚持从实际出发，切忌生搬硬套。要做到坚持从实际出发，首先要回答的是产品质量和质量管理的形状如何，即已经达到什么样的水平，还存在哪些问题，原因何在等等。说白了就是要“知己”。围绕产品质量来分析质量管理，是正确认识管理形状的重要措施。做到“知己”是一方面，同时还要做到“知彼”，即知道国际已经达到的水平，弄清我们的差距吧，并在此基础上明确树立自己的奋斗目标，制定为达到这个目标的措施计划。

2开展质量管理培训工作：

通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

3建立严格的质量责任制：

全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和，它包括市场调研的质量管理，研究设计的质量管理，工艺技术的质量管理，生产准备的质量管理，机械动力的质量管理，协作配套的质量管理，物质供应的质量管理，生产过程的质量管理，销售服务的质量管理等等。同时，这个总和也不是各个环节质量管理的机械相加，而是一个围绕着共同目标的协调运行的统一体。因此，为了顺利推行全面质量管理，必须明确规定各个有关部门在质量管理方面的职能，以及围绕一定的质量目标所承担的具体工作任务。

4做到全员参与：

推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。

全面质量管理的内容及实施方法

全面质量管理的内容及实施方法1、全面质量管理（TQM）的发展历程2、全面质量管理（TQM）的概念、特点及内涵3、全面质量管理（TQM）的基本内容4、全面质量管理的质量审核5、全面质量管理（TQM）的八大原则6、全面质量管理中的PDCA循环7、供应商管理的六大原则8、全面质量管理的实施步骤9、全面质量管理的核心内容10、全面质量管理中的日常事务管理11、质量成本控制2011-1-18 2一、全面质量管理（TQM）的发展历程1、全面质量管理观点的提出及发展最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。我国自1987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；1992年采用了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。2011-1-18 3一、全面质量管理（TQM）的发展历程2、促进全面质量管理理论的形成因素人们对产品质量的要求的不断提高；科学技术和工业发展的需要；管理科学理论的新发展；“保护消费者权益”运动的兴起；市场竞争，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。2011-1-18 4 一、全面质量管理（TQM）的发展历程3、质量管理的三个历史衍变阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。2011-1-18 5一、全面质量管理（TQM）的发展历程（2）统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。2011-1-18 6一、全面质量管理（TQM）的发展历程3全面质量管理阶段在20世纪60年代初美国著名专家菲根堡姆提出全面质量管理（TQM）的观点。它是在传统的质量管理基础上发展起来的现代化质量管理科学，并已被世界各国广泛应用与发展。2011-1-18 7 二、全面质量管理（TQM）的相关概念特点及内涵1、什么是全面质量管理（TQM）国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。另外一个定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 2011-1-18 8 二、全面质量管理（TQM）的相关概念特点及内涵2、全面质量管理与ISO9000的共同点强调以顾客为中心强调领导的重要性强调持续改进，按PDCA科学程序进行要求实行全员、全过程、全要素的管理重视评审和审核2011-1-18 9 二、全面质量管理（TQM）的相关概念特点及内涵3、全面质量管理与ISO9000的差异点◆ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳定性。◆TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。2011-1-18 10 二、

全面质量管理(TQM)的基本原则及应用

全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。

一、TQM的基本原则

1. 顾客导向

TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。顾客导向是TQM成功的关键因素之一。

2. 全员参与

TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。

3. 过程管理

TQM注重过程的全面管理。企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。

4. 持续改进

持续改进是TQM的核心目标。通过不断地分析和改进工作流程，

企业可以提高工作效率和质量水平。持续改进需要制定明确的目标和

指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。

二、TQM的应用

1. 质量管理体系的建立

TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体

系是必要的。这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相

应的记录表格等。通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实

全面质量管理(TQM)实施和推动手册指南-方法和步骤

全面质量管理(TQM)与ISO9000族是人们在解决质量问题时所运用的方法、手段不断发展和完善的产物。作为质量管理学说休系发展的两个阶段，它们既有内在的联系，又有实质区别。而明确这种区别与联系，对于指导我们的质量管理具有重要作用。

一、TQM与ISO9000的联系

1、理论基础相同。质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段。而这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。任何一种标准都是理论与实践相结合的产物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM 与ISO9000的共同基础是质量管理学；ISO9000族标准是质量管理学理论发展的基础上，与TQM 实践相结合的产物。

2、最终目标一致。两者都突出以一个组织的全员参与而使本组织(企业)的产品(服务)质量提高，达到顾客满意为两者的共同目标。

3、强调不断进行质量改进。两者都认为质量是一个螺旋上升的过程。循环为工作程序。每经过一个循环，质量便提高一次。而ISO9000族标准中，专门在ISO9004-4这一标准中，明确提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供11种工具和技术供使用。因此，两者都注重通过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。

4、重视应用现代统计技术和现代管理技术。两者都强调采用多种多样的方法进行质量管理，包括现有的和待开发的技术和方法。ISO9000强调应用多种统计技术和方法，特别是在进行质量改进时，介绍推荐了调查表、分层图、水平对比图、因果图、控制图、直方图、排列图等11种工具和技术。

如何推行全面质量管理TQM完整版

如何推行全面质量管理

T Q M

HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

如何推行全面质量管理(TQM)

前言:

1. TQM 的概念之前吴先生有跟各位分享过,我今天要跟各位分享的是”如何来推行TQM”.

2. 成功三要素告诉大家要”立即行动”,但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心下面与大家来分享一个故事:”清朝中叶有个人中了进士,然后被派到一个地方去做知县,他的一个曾经做过知县的朋友来给他送行”,说:”为官最要紧的是要有耐心,否则很容易草菅人命(古时候没法院由县令判决)”进士点头答应了.他的朋友隔了一会儿又说:”别忘了要有耐心唷”,进士又答应了,隔了一会儿,他的朋友又说:”别忘了要耐心噢”,进士心里想:”这不是把我当小孩子吗”于是发火了.他的朋友摇摇头说:”您连三句话都忍耐不了,怎么可能会有耐心呢”.

我们能不能忍耐三句话

3. 人通过运动来增强体质,

下面我们来谈一谈如何推行全面质量管理. 一. TQM 简介:

TQM 即全面质量管理,除产品质量以外,划工作质量、业务质量、服务质量等等,都有”品质”.比如您的上司满意吗您对下属的工作放心吗,这是工作质量.有些人开会,讲课都喜欢故作高深,殊不知您只有让听的人懂,让听的人满意才能表示您的会议,讲课的质量才是好的,反之就不好.所以,听众懂不懂,满不满意正是衡量您讲课,开会训示的质量的好坏的唯一

标准,懂得这个,在今后的工作

中开口的时候才不致于”两个

黄鹂鸣翠柳(不知所云),一行白

如何推行全面质量管理(TQM)

全面质量管理(TQM)是企业改进管理的重要方法，也是维持企业竞争力的关键。要推行TQM，企业需要从组织管理、流程优化、持续改进等方面入手。

1. 建立TQM意识

企业要实施全面质量管理，首先需要将TQM理念融入企业文化。要做到以下

几点：

•领导层要强调整体质量管理，将质量视为企业的核心价值和生命线，制定质量政策和目标，并以身作则。

•全员参与。公开传达质量政策和目标，鼓励员工分享问题和建议，实现质量管理的全员参与。

•加大培训力度。加强TQM相关知识的培训，提高全员对TQM理念的认识和理解。

2. 优化流程

优化流程是实施TQM的重点。企业从工序、生产环节和职能部门等几个维度

入手，优化流程。

•测量流程表现：使用性能评估指标，如效率、准确度、成本等，来分析流程的表现。

•诊断流程缺陷：找出流程中存在的缺陷，包括流程中的误差、瓶颈和浪费等因素。

•重视流程变革：识别和实施改进机会，通过流程和系统的改变实现绩效的增长和效率的改善。

优化流程的过程中，需要注意以下事项：

•流程变革需要深度参与，根据实际情况灵活调整，并积极倾听员工的意见。

•重视因果关系。每一个因素对整体质量管理体系的影响都需要深入研究和考量。

•强调过程控制。在流程中加入检查点，保证流程的可追溯性。

3. 持续改进

TQM是一个不停止的过程，需要持续改进。企业要采用适当的方法来实现持

续改进。

•收集数据：通过反馈机制、统计报告和流程测量等手段，建立反馈数据的收集系统。

•分析数据：对数据进行分类、分析和解释，以确定导致问题的原因。

全面质量管理(TQM)

全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。TQM强调了持续改进和

追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。

定义

全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产

品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。TQM 是世界上成功企业的基石，从而

使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。

原则

•以顾客为先

•领导者的作用

•全员参与

•客户需求导向

•测量和参考数据

•持续改进

•提供培训

•以团队合作为基础

•积极行动对企业有益

核心组成部分

1. 全员参与

与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实

现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。

2. 持续改进

不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。

3. 测量和参考数据

每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。

质量管理与全面质量管理(TQM)

确立TQM实施目标与计划
明确TQM实施目标
• 提高客户满意度 • 提高产品和服务的质量 • 降低生产成本
制定TQM实施计划
• 制定质量管理政策和管理体系 • 培训和教育员工 • 采用质量管理的工具和技术进行质量控制和改进
建立TQM组织结构与团队
建立TQM团队
• 选拔和培训质量管理人才 • 制定团队的工作职责和流程 • 建立团队间的沟通和协作机制
03
质量管理的重要性
• 关系到企业的声誉和可持续发展 • 影响企业的经济效益和市场地位
质量管理的重要性及影响
质量管理对企业的影响
• 提高产品质量和客户满意度 • 降低生产成本和浪费 • 提高企业的竞争力和市场份额
质量管理对社会的影响
• 提高人们的生活质量和幸福感 • 促进经济发展和社会进步 • 保护环境和资源
• 对质量管理体系进行持续改进 • 及时发现和解决质量问题 • 提高产品和服务的质量
质量管理体系的完善
• 完善质量管理政策和管理体系 • 加强质量管理体系的审核和认证 • 提高全员参与的质量管理水平
TQM在企业未来发展中的作用与价值
TQM在企业未来发展中的作用• 提高产品和服务的质量
• 降低生产成本
建立TQM组织结构
• 成立质量管理委员会 • 设立质量管理部门 • 成立跨部门的质量改进团队

TQM全面质量管理的原则与推行步骤

一、TQM概说

（一）品质运动阶段

(1800s) 检验年代

检验者使用量规与量测工具检验、剔选、计数、与分级以获得品质、『品质由检验得之』。

(1930s)统计品管年代

由制造与工程部门参与使用统计工具与技术解决品质问题，『品质由管制得之』。

(1950s)品保年代

『品质由制造采用品质规划与系统设计以保证品质，

得之』。

（1980S）策略品质管理年代

由高阶管理运用强力领导组织内成员，采策略规划、目标设订与组织动员以获得品质，使追求品质，成为企业文化的重要部份，『品质由管理得之』。

（1990S）品质创造年代

由组织领导者领导组织再造、激励创新、知识管理、与人人学习，以创造高附加价值品质，『品质由创造

得之』。

（2000s）速度与信息年代

组织领导者精确掌握企业内外信息，快速反映顾客须要，以创造竞争优势。『品质由快速者得之』。

By D. Garvin “Managing Quality” 1988 p.37

（二）认识企业文化

每一社会或企业组织，都有一套行之久远的不成文做法或惯例，自然地形成所有人员的行为准绳。在从事沟通时，我们若能暸解某社会、某团体、某个人的文化背景，用他们所熟习的语言从事沟通，则必能收事

半功倍之效。

任何社会或企业组织,所习以为常的待人处事方式, 与表达自我意见们的方法，久而久之能彼比接受，所谓的文化，由是产生。

了解企业文化所呈现的个别现象，可帮助我们解释事实真象，使我们能以更有效的手段，解决实际问题。企业经营者处在多元文化族群的环境时，必须有此认识。

（三）文化定义

西方学者讨论文化涵义者众多，有从外在可以观察到的人工制品、言谈举止、政府法规、技术本领等;有从内在所知的行为形成的过程、信仰、象征之使用、及文化可评价面，予以探讨。一般常见的定义，约如下述：

TQM全面质量管理介绍

TQM全面质量管理介绍2010-3-11 13:53:37 By:seatone 全面质量管理的英文缩写是TQC。是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理-基本内涵全面质量管理，即TotalQualityManagement，菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：全面质量管理强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。全面质量管理-产生背景

全面质量管理TQM的概念和基本要求

一、全面质量管理的概念

如前所述，全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲氏的这个定义强调了以下三个方面。首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出厂一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。

如何开展和实施全面质量管理TQM

一、推行PDCA循环的工作方法

PDCA是英语Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(总结、处理)四个词的第一字母的组合。PDCA工作循环，就是按照计划、执行、检查、处理这样四个阶段的顺序来进行管理工作。在质量管理活动中，要求把各项工作按照计划，经过实践，再检验其结果，将成功的方案纳入标准，将不成功的方案留待下一个循环去解决。这种工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。

PDCA工作循环示意图

PDCA是一个前进的循环，此环每转一圈，应提高一步。

PDCA能够循环转动，不断提高的关键，一般认为在于A阶段(总结、处理阶段)

二、做好制造过程和辅助生产过程的质量管理工作

1、制造过程的质量管理工作内容

１)组织质量检验工作，要求严格把好质量关。包括原材料进厂检验、工序间和产品出厂检验。其中工序间检验的方式方法较多，如下表所示，可根据具体情况加以选择。

２)组织和促进文明生产

提高生产的节奏性实现均衡生产。严格执行工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。

３)组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品(或不合格品)分析和成品分析。

４)组织工序的质量控制，建立管理点

工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理的控制，有效地减少和防止不合格品的产生。在实践中，控制图等

统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。建立质量管理点，是为了明确制造过程的质量控制重点工序或部位。