客户回访管理表格.doc

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客户回访记录表（范本）

客户回访记录表

客户‎回访记录表

2)全面‎了解客户的服务需求和‎消费特点。

3)提高‎公司信誉，传播公司客‎户服务理念。

2.适‎用范围

本控制程序适‎用于客户服务专员对客‎户进行的例行回访和针‎对大客户的特定回访。‎

二、调‎取客户资料

1.客户‎服务专员根据公司客户‎资料库和客户回访的相‎关规定对所保存的客户‎信息进行分析。

2.‎客户服务专员根据客户‎资料确定要拜访的客户‎名单。

3.客户服务‎专员根据客户资料确定‎每个客户拜访的具体目‎的。

三‎、客户拜访准备

1.‎制订回访计划

客户服‎务专员根据客户资料制‎订《客户回访计划》，‎包括客户回访的大概时‎间、回访内容、回访目‎的等。客户服务专员要‎根据公司业务情况结合‎客户特点选择适合的回‎访方式。

2.预防回‎防时间和地点

客户服‎务专员及时同客户联系‎，与客户预约回访的时‎间和地点。

时间和地‎点的预约要充分考虑客‎户的时间安排，不打扰‎客户。

3.准备回访‎资料

客户服务专员根‎据《客户回访计划》准‎备客户回访的相关资料‎，包括客户基本情况、‎客户服务的相关记录和‎客户消费特点等。

‎

四、实施回‎访

1.客户服务专员‎要准时到达回访地点。‎

2.客户服务专员要‎热情、全面了解客户的‎需求和对服务的意见，‎并认真填写《客户回访‎记录表》。

3.回访‎结束后，客户服务专员‎要及时将回访的相关资‎料归还给公司，如果由‎于客观原因确实无法归‎还，应报客户服务主管‎批准。

五、整‎理回访记录

1.客户‎服务专员在结束回访的‎第二天应根据回访过程‎和结果，根据《客户回‎访记录表》，填写《客‎户回访报告表》，主要‎对客户的回访过程和回‎访结果进行汇总和评价‎。

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表及客户回访计划表客户回访记录表

客户名称：

被访人：

职务：

地址：

Email：

传真：

邮编：

类别：□使用人员□管理人员

回访方式：□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他

回访时间：

年月日

产品购买时间：

年月日

回访内容：

您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是XXX的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？）

1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）

一.请您对我司XX产品使用情况进行评价：

A.很稳定，几乎没有报修

B.较稳定，没有较大的系统、产品事故

C.一般，不够稳定

二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是：

A.好

B.一般

C.功能不够完善

D.操作繁琐

三.您对我司公司整体质量评价是：

A.好

B.一般

C.较差

2、公司服务响应情况和评价：

一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价：

A.很好，热情、周到、耐心

B、较好，能较耐心

C、差，没有耐心，态度恶劣

二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价：

A.满意

B.较满意

C.不满意

三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价：

A.好

B.较好

C.一般

D.差

四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价：

A.很好，都实现了

B.较好，尽力而为之

C.差，基本实现不了

五.客服过程中是否存在乱收费现象：

A.有

B.没有

六.您对于我们服务的整体满意度：

A.满意

B.较满意

C.不满意

3、意见和建议：

您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）

处理方式及结果：

电话或现场答复记录：

遗留问题：

遗留问题处理跟踪：

客户回访管理表格

客户回访的工作流程表格

工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图

1．及时掌握客户需求信息2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解

《客户

回访计

划》的制

订方法

和内容

构成

2．掌握

客户交

谈的技

巧和策

略

1．查询“客户资料库”

回访人员查询客户资料库，

详细分析客户资料内容和客户

服务需求

《客户档案》

2．明确回访对象

根据客户资料确定客户回

访名单

《客户名单》

3．制订《客户回访计划》

根据客户资料制订《客户回

访计划》，包括客户回访的大概

时间、回访内容、回访目的等

《客户回访计

划》

4．预约拜访时间

拜访人员同客户联系，确定

具体的回访时间

《客户回访管

理规定》

5．准备回访资料

根据《客户回访计划》准备

《客户回访管

客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等

理规定》 6．实施回访

《客户回访记录表》

6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访

6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》

7．整理回访记录

回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论

《客户回访报

告》 8．主管领导审阅

主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见

处理意见 9．保存资料

销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类

《客户档案》

后予以保存，以备参考

客户回访计划表格

部门：负责人：

序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间

1□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

2□电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□

客户回访记录表格及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号：

姓名联系方式服务店

责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。

回访时间年月日产品购买时间年月日

□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人回访内容

员变动情况□5.其他需求。

健康信息

客户回访内容

记录

处理方式及结

电话或现场答复记录：

果

注：1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划

区域：

序

号

客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间

1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

□电话（□首次□常规）

□现场（□核心□新顾客□

老顾客□问题处理）

编制人：部门主管：

什么是客户回访

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，

(完整版)客户回访记录表

遗留问题处理跟

踪遗留问题:

客户回访记录表

（您好，打扰了，请问是 XXX 公司X 先生/女士吗？我是北京中云微迅的售后工作人员，感谢贵公司选择我们公司，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?）

1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）

一•请您对我司软件质量稳定性情况进行评价：

A.很稳定B •较稳定C. 一般，不够稳定二•您对我司产品外观质量的评价是：

A.好 B •一般 C •不够完善

三•您对我司产品整体质量评价是：

A.好B .一般C .较差

2、公司服务响应情况和评价：

一•请您对于我公司销售员的服务态度评价：

A.很好，热情、周到、耐心 B •较好，能较耐心 C •差，没有耐心，态度恶劣

二•请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：

A.满意B •较满意 C •不满意

三•请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价：

A.很好，都实现了 B •较好，尽力而为之 C •差，基本实现不了

四•客服过程中是否存在敷衍了事的现象：

A.有 B •没有

五•您对于我们服务的整体满意度：

A .满意

B .较满意

C .不满意 0.00%

3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）：

___________________ （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）

电话或现场答复记录：

处理方式

及结果

客户回访内容记

录

注：此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。

客户回访管理表格

客户回访的工作流程表格

工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图

1．及时掌握客户需求信息

2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客

户回访计

划》的制订

方法和内

容构成

2．掌握客

户交谈的

技巧和策

略

1．查询“客户资料库”

回访人员查询客户资料库，详细分析

客户资料内容和客户服务需求

《客户档案》

2．明确回访对象

根据客户资料确定客户回访名单

《客户名单》3．制订《客户回访计划》

根据客户资料制订《客户回访计划》，

包括客户回访的大概时间、回访内容、回

访目的等

《客户回访计划》

4．预约拜访时间

拜访人员同客户联系，确定具体的回

访时间

《客户回访管理规

定》

5．准备回访资料

根据《客户回访计划》准备客户回访

的相关资料，包括客户基本情况、客户服

务的相关记录和客户特点等

《客户回访管理规

定》

6．实施回访

《客户回访记录表》6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回

访

6．2 回访人员要热情、全面地了解客户

的需求和对售后服务的意见，并认真填写

《客户回访记录表》

7．整理回访记录

回访人员在客户回访结束后，及时整

理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论

《客户回访报告》

8．主管领导审阅

主管领导对《客户回访记录》以及《客

户回访报告》进行审查，并提出指导意见

处理意见

9．保存资料

销售或客服部文员对客户回访资料进

行汇总，并经过分类后予以保存，以备参

考

《客户档案》

客户回访计划表格

部门：负责人：

序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间

1 □电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题

1．查询《客户资料库》

2．明确回访对象

3．制订《客户回访计划》

客户回访管理表格

客户回访内容
记
录
1.此单用于回访服务时填写,.
备
注 2.服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认.
时间：二 O 二一年七月二十九日
时间：二 O 二一年七月二十九日
3．制订《客户回访计划》根据客户资料制订《客户回访计划》, 《客户回访计划》
包括客户回访的年夜概时间、回访内容、回访目的等
4．预约访问时间《客户回访管理规
访问人员同客户联系,确定具体的回访定》时间
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访《客户回访管理规
1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平
《客户回访记录表》
3．制订《客户回访计划》 4．预约访问时间 5．准备访问资料 6．实施访问 7．整理访问记录 8．主管领导审阅 9．保管资料
7．整理回访记录回访人员在客户回访结束后,及时整理《客户回访陈说》
《客户回访记录表》,从中提炼主要结论
8．主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及
《客户回访陈说》进行审查,并提出指导意处置意见见
9．保管资料销售或客服部文员对客户回访资料进《客户档案》
行汇总,并经过分类后予以保管,以备参考
客户回访计划表格
时间：二 O 二一年七月二十九日
时间：二 O 二一年七月二十九日

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

For personal use only in study and research; not for commercial use

客户回访记录表编号：

姓名联系方式服务店

责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。

回访时间年月日产品购买时间年月日

回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。

健康信息

客户回访内容记录

电话或现场答复记录：

处理方式及结

果

注：1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划

区域：

序

号

客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间

1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）

□电话（□首次□常规）

□现场（□核心□新顾客

□老顾客□问题处理）

客户回访记录表及客户回访计划表

顾客回访记录表编号：

姓名联系方式服务店

回访职工地址顾客种类□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□初次电话回访□惯例电话回访□现场回访□其余。

回访时间年月日产品购置时间年月日

回访内容□1. 产品使用状况□ 2. 产品问题反应□ 3. 平时服务状况□4. 人员改动状况□ 5. 其余需求。

客户回访内容

记录

电话或现场回复记录：

办理方式及结

果

注： 1. 此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写 , 企业客服部门归档。

顾客回访

序

客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间号

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

□电话（□初次□惯例）

□现场（□中心□新顾客

□老顾客□问题办理）

编制人：部门主管：