安阳工学院 质量管理知识点

第一章绪论

1.质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。

实体可以是产品、活动和过程，也可以是组织、体系或人，还可以是上述各项的组合。

2.产品可分为4类：①硬件，具有特定形状可分离的有形产品；②流程性材料，把原材料转化成有形的待加工的半成品；③软件，承载媒体的表达形式的信息知识；④服务，供方为满足顾客需要而提供的活动。（不用记定义，需知道给定产品属于哪类产品，例如：专利属于软件；运输属于服务）

3.质量特性是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。

4.食品质量特性营养特性、安全特性、卫生特性、感官特性

5.质量观分为：传统-符合型质量观，现在-用户型质量观。

6.朱兰质量螺旋模型核心是朱兰三部曲，包括质量计划、质量控制、质量改进。

7.戴明质量圆环核心：PDCA

四环节：P-计划，D-实施，C-检查，A-行动、处理

八步骤：1、分析现状，找出问题2、分析产生问题的原因3、要因确认4、拟定措施、制定计划5、执行措施、执行计划6、检查验证、评估效果7、标准化，固定成绩8、处理遗留问题

8.桑德霍姆与朱兰模型区别：更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。

9.质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。

10.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

11.质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。（要区分开两种体系参看课本p7）

12.质量策划：是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。

13.质量改进：是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。

14.食品质量、安全、卫生联系与区别

联系：食品质量：（食品中）一组固有特性满足要求的程度；食品安全：对食品按其原定用途进行制作或食用时不会使消费者健康受到损害的一种担保；食品卫生：为了确保食品安全性和适用性在食物链的所有阶段必须采取的一切条件和措施。

区别：1.食品质量>食品安全>食品卫生2、食品质量包括感官质量、营养质量和卫生质量等。3、食品质量可以用好坏来形容，是个中性词，是一个度的概念，而后两者不能。4、食品安全是对最终产品而言，而食品卫生是对食品的生产过程而言，是为保证食品安全而采取的一些措施。5、与食品卫生相比，食品安全更强调食品标签的真实全面和准确，更强调食品的认证和商标管理，更注重食品食用方法的特殊性，更关注个体的差异。

15、为什么食品安全性有绝对相对之分？

答：对食品绝对安全性与相对安全性的区分，反映了消费者与生产者和管理者两个侧面在食品安全性认识角度上的差异。消费者要求生产者和管理者提供没有风险的食品，而把近年发生的不安全食品归因于生产、技术和管理的不当。而生产者和管理者则从食品组成及食品科技的现实出发，认为食品安全性并不是零风险，而是应在提供最丰富的营养和最佳品质的同时，力求把风险降低到最低限度。

这两种不同的认识，既是对立的，又是统一的，是人类从需要与可能、现实与长远的不同侧面对食品安全性认识逐渐发展与深化的表现。

第二章质量管理的数学方法和工具

1.数据的收集：简单随机抽样、分层随机抽样、整群随机抽样、系统随机抽样

2.产品质量波动源于五方面因素：（4M1E）操作者（Man）、设备（Machine）、原材料（Material）、操作方法（Method）、环境（Environment）

3、波动划分为两大类：正常波动和异常波动。（注意判断哪些是正常波动、异常波动P23）

正常波动（稳态，随机误差）

由偶然原因引起。且这些偶然因素是固有的、始终存在，是不可避免的；对质量的影响较小；难以测量，消除它们成本大，技术上也难以达到。如仪器仪表的精度误差、原材料中的微量杂质、温度或电压等生产条件的微小变化。

异常波动（非稳态，系统误差、过失误差）

由系统原因引起。非过程固有；有时存在，有时不存在；对质量波动影响大；易于判断其产生原因并除去。如配方错误、操作工人违反操作规程、计量仪器故障、原材料质量不合格等。

4、七种方法出两道计算题（P51 13 题 P46 例题两种类型）

5、直方图法会判断类型（P40 不同形状的直方图、P41常见典型直方图）（要知道形成不同类型直方图的原因）

不同形状的直方图

正常型偏向型双峰型孤岛型平顶型锯齿型

常见典型直方图

(a)理想型 (b) 偏向型（c）无富余型（d）能力富余型 (e)能力不足型（f）陡壁型

6、分层法会根据调查结果得出结论，根据表格可以得到哪些信息,看课本表2—1、2—2。（p24）。

7、相关图法判断正、负相关（P31）

8、排列图法是寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的一种重要的分析工具。朱兰把“关键的少数，次要的多数”的原理应用于质量管理中。

第三章质量成本管理

1.质量成本管理：通过对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制，找到降低成本的途径，进而提高

企业的经济效益。

2.质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

3.质量成本的构成

4.注意运行质量成本（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）的区分 P57

5.要分清质量成本与生产成本的界线。（注意区分质量成本与生产成本）

①质量成本只针对生产过程的符合性质量而言。只有在设计已完成、质量标准已确定的条件下，才开始质量成本计算。对于重新设计或改进设计以及用于提高质量等级或水平而发生的费用，不能计入质量成本。 ②质量成本是指在生产过程中与不合格品密切相关的费用，并不包括与质量有关的全部费用。 正常情况下制造合格产品的费用不属于质量成本构成，它属于生产成本。

6、质量成本管理包括：质量成本预测、质量成本计划、质量成本分析、质量成本报告、质量成本控制、质量成本考核

7、质量成本分析：（1）质量成本总额分析（2）质量成本构成分析（3）质量成本与企业经济指标的比较分析（4）故障成本分析 8、质量成本报告：（1）基本内容：质量成本发生额的汇总数据、原因分析和质量改进对策

（2）质量成本报告形式：按时间可采用，定期报告和不定期报告；按书面形式可采用， 报表式、图表式、陈述式。

9、质量成本控制步骤：①事前控制②事中控制③事后控制 10、质量成本考核4个原则：（1）全面性原则（2）系统性原则（3）有效性原则（4）科学性原则 11、进攻性要素包括的主要内容：（1）过程成本模式（2）指标对比法（3）市场份额分析（4）商誉分析（5）统计过程控制SPC （6）田口方法 12、如何进行质量成本优化：（下面两个图好好看）

预防成本

运行质量成本 鉴定成本

内部故障成本

质量成本 外部故障成本 外部质量保证成本