张诚忠：大客户的开发与维护流程剖析
大客户的开发和维护
级结果制定不同的销售策略和收款政策。
定期评估客户信用状况
02
定期对客户的信用状况进行评估，及时发现潜在的风险，并采
取相应的措施。
合理设置收款政策和账期
03
根据客户的信用状况和购买行为，合理设置收款政策和账期，
以确保及时收回货款。
应对市场变化和挑战
密切关注市场动态
通过市场调研和分析，了解市场需求、价格波动、竞争状况等 因素，为制定销售策略提供依据。
客户评估和筛选
客户评估
对潜在客户进行评估，以确定其是否具有成为大客户的潜力。评估内容包括客户 的业务规模、市场地位、购买力、信誉等因素。
筛选大客户
根据评估结果，筛选出具有较高潜力的客户作为重点开发对象。同时，对于已合 作的大客户，也需要定期进行评估和筛选，以确保与客户的合作关系持续健康。
02
建立客户关系
优化客户服务流程
通过改进客户服务流程，提高服务响应速度和质量，以提升客 户体验。
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准，并确保所有员工都能遵守和执行， 以确保一致性的服务体验。
建立长期稳定的合作关系
建立信任关系
通过真诚、透明的沟通和合作，建立起与大客户之间的信任关系 。
定期沟通与交流
定期与大客户进行沟通，了解其业务需求和发展计划，以便更好 地为其提供支持。
市场变化风险
市场价格波动、需求变化等因素可能会影响客 户的购买行为和支付能力，需要密切关注市场 变化，及时调整销售策略。
合同履行风险
在签订合同时，需要明确双方的权利和义务， 并严格按照合同履行，以避免因违约而带来的 风险。
管理客户信用风险
建立客户信用管理体系
01
通过建立客户信用管理体系，对客户进行信用评级，并根据评
大客户的开发与维护
年十一月1当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，不仅对销售人员的素质、技能等方面的要求越来越高,更是对于我们的管理者能否建立一套适应企业发展的制度提出了挑战;每个市场当中都有优秀的企业存在, 他们是如何成就当今的领袖地位, 他们在成长的过程中是如何成功迈向卓企业发展的环境各不相同, 管理的模式无法照搬复制, 但对于成功企业管理理念的探讨与学习, 对他们经历的前车之鉴的回顾与反思, 必将有助于我们对自身企业管理的23如何开发大客户？如何维护大客户？4A公司为国内某通用耗材厂家，主要以生产兼容墨水为主，去年开始进入兼容墨盒、硒鼓、色带领域；该公司所在行业内竞争没有任何秩序，渠道主要为电脑批发城、文具批发城，而新兴渠道的建设都还处在探索阶段，于是A公司开始给他们公司的大客户进行定义，到底谁才是我们真正的大客户呢？我们先来看看他们统计的下5包括沃尔玛、家乐福、麦德龙、山姆、好又多、易初莲花、普尔斯玛特等；国美、苏宁、顺电、大中、永乐、五星、三联、OA365、亚商在线、前程无优；北京欧玛特、广州今日合作、斯普玛等；东莞文一、上海源丰、旗舰速配、温州人可、都都、鹰王、易事达等等；包括齐心、得力、益而高等；百佳一本、康艺、普霖等；佳能、HP、爱普生、利盟、施乐等原装厂家的代柯达、富士、爱克发、柯尼卡、乐凯等；6科密、三木、千叶百汇、欧梅、亚龙；从上面罗列的客户名单里我们应该意识到，大客户涉列什么样的客户是我们（厂家）的大客户？7沃尔玛、家乐福是A公司的大客户吗?8的销售能力和服务成本来看似乎应该打从渠道来看，渠道分销商是一块大客户集散地；最重要的是我们对终端的把握，而且一定是能够大量销售我们沃尔玛、家乐福把A公司的产品卖给了谁？9在横向与纵向销售面的大客户集群中，或许佳能、HP、A公司的大客户！10大客户并非意味着在业界市场中的“大者”，而是那些有利于我们产品或服务销售最大化的客户。
换言之，一个企业的最佳大客户，当是那些与11，又被称为重点客户、主要客户、关，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体数量比例不高，但采购数额却占了企业整体营尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作12”是为大客户。
大客户培育、开发与维护
大客户的培育、开发及维护80%的利润来自20%的大客户，抓住这些大客户就会稳操胜券！与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。
如何开发大客户就显得尤为重要。
何谓大客户？大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。
基于以上说法，我们将从以下几点来认识大客户管理。
随着产品的有效生命周期的日益短暂，替代的廉价商品的穷出不尽，竞争者的增加等情况的出现，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。
因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。
加强管理这25%的大客户将是我们研究和管理的重点。
一、大客户关系发展的类型普通大客户：这类大客户是由大客户经理与采购方的（决策单位）的关系来组成的。
伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。
战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。
二、大客户部的地位及组成大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心。
大客户部因为掌握着关系企业生存命脉的顾客而显得重要。
但由于大客户的管理和普通客户的管理是不同的，所以这个部门经常都独立于营销体系中的区域管理制度，在和公司其他如财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中将享有特权。
如果一个大客户部经理负责着公司25%的收入来源，那他期望在公司得到较高的地位和报酬也就不会令人吃惊了。
大客户开发与维护(最新版)
第二步：确定进门
第一步：拜访前准备
第二步：确定进门
拜 访 天 龙 八 步
第三步：赞美观察 第四步：有效提问 第五步：倾听推介 第六步：克服异议 第七步：确定达成 第八步：致谢告辞
中和正道
第二步：确定进门
敲门
话术
注意
态度
进门之前就 先按门铃或 敲门，然后 站立门口等 候。敲门以 三下为宜， 声音有节奏 但不要过重。
重点十分钟
熟悉了解顾客需求 后自然过渡到谈话 重点，为了避免顾 客戒心千万不要画 蛇添足超过十分钟。 这十分钟主要是以 情感沟通了解顾客 是否是我们的目标 顾客。
离开十分钟
为了避免顾客反 复导致家访失败， 我们最好在重点 交谈后十分钟内 离开顾客家。给 顾客留下悬念， 使其对活动产生 兴趣。
中和正道
中和正道
客户拜访注意事项
第一步：拜访前准备
第二步：确定进门
客 户 拜 访 天 龙 八 步
第三步：赞美观察 第四步：有效提问 第五步：倾听推介 第六步：克服异议 第七步：确定达成 第八步：致谢告辞
中和正道
客户拜访注意事项
第一步：拜访前准备
第二步：确定进门
客 户 拜 访 天 龙 八 步
第三步：赞美观察 第四步：有效提问 第五步：倾听推介 第六步：克服异议 第七步：确定达成 第八步：致谢告辞
“XX经理 在 吗？”“ 我是XX公 司的小X！” 主动、热 情、亲切 的话语是 顺利打开 顾客家门 的金钥匙。
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进门之前一 定要让显示 自己态度— —诚实大方！ 同时避免傲 慢、慌乱、 卑屈、冷漠、 随便等不良 态度。
严谨的生活 作风能代表 公司与个人 的整体水准， 千万不要让 换鞋、雨伞 等小细节影 响大事情。
如何维护老客户与开拓新增客户
如何维护老客户与开拓新增客户导读：准客户开发只有两种途径,一是自己开发,一是客户帮你开发,所以请你每天去回访你的客户;“建立影响力中心,充分运用转介绍,促使你的寿险事业如日中天;因为：第一,推荐你的同事或街坊拥有保险保障,你们单位你们小区就能成为保险公司的"大户"；第二,帮助你的亲朋好友拥有保险的利益,其实就是帮助你自己,因为他们的问题同样会成为你的困扰;如果他不向保险公司投保,就等于向你投保,而且完全免费请问你愿意这种情况发生吗”保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务,也就是说,客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终;如何才能做到、做好客户服务工作我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化,生活保险化;显然,售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段,维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提售后服务的另一种说法叫做“客户回访”,准客户开发只有两种途径,一是自己开发,一是客户帮你开发,所以请你每天去回访你的客户;一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户,让客户帮助自己开发准客户,所以他会越做越轻松,越做越有成就感;一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户,只能依赖自己开发准客户,所以他会越做越辛苦,越做越有挫折感;做好客户回访的关键其实并非在如何回访因为人的不同,方式方法亦不一而同,关键在于“去”回访,在于行动,在于走出去,走进客户;保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”,这是保险业务员职业生涯中的第一大病,其实,每个代理人,在发展的过程中,要学会谦逊,在获得成绩时,掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”,这是人际关系的致命伤;作为一个成功的寿险营销员,要做到“人生三勤”;即勤能补拙、勤能补运、勤能补情;勤能补拙;笨鸟先飞,成事靠准备,不是靠智慧;勤能补运时;客户被拜访99次,第100次被你访到,幸运成交;勤能补情;多与顾客接触,能增近感情;加强客户回访,要成为我们日常工作的好习惯;成功的人都有好习惯,好习惯是勉强来的,勉强成习惯,习惯成自然;因此,加强客户回访,不断给客户以保险的观念与理财分析,你的诚心,必将能打动客户;我们要让客户明白,买保险不仅要买单一的保险产品,更要买组合型的产品,买全方位的保障;我们要让客户明白,不仅自己要买保险,自己身边的关系人也必须要购买保险;保险应当成为人们生活当中的必须品,人人都该拥有足够的保险保障,从而获得自立、自尊的尊贵生活;保险从业人员应充分运用保险的这一独特功用,为更多的客户提供保险保障服务,从而使我们自己的寿险从业生涯走向良性循环;我们知道,在人寿保险的专业化推销流程中,成交之后的下一个流程就是转介绍;通过我们的“影响力中心”进行“转介绍”,是不断壮大我们的寿险事业之关键环节;我们要充分利用转介绍,来壮大我们的寿险事业;客户是为我们提供转介绍的最佳人选,当我们的准客户成为我们的客户时,就是我们获取转介绍的最佳时间了;因为,让我们的客户为我们推荐新的客户,有以下几种利好特征,其一,客户既然已经在我们手上买了保险,自然对我们充分信任,他愿意帮我们的忙；其二,客户刚拥有保险,正充满着良好的保险观念,他认为他的亲朋好友也应该拥有保险；其三,客户给我们作推荐,新的客户更容易接受我们；其四,客户若是李老师,他认识的一定都王老师、张老师、魏老师,李总会给我们推荐谭总、段总,张工程师给我们推荐的将是李工、赵工;我们可推荐同样的险种给新客户,险种设计更简单,更容易促成;寿险代理人朋友们,我们在展业的过程中,我们却时常面临业绩的压力;我们常常出现的情况是,营销服务部老总拿出基本法要求我们早日出单,区经理也经常开完二次早会就赶我们出门拜访,主管也每天摧我们早日签单,我们签到到单就夸我们是“诸葛亮”,我们签不到保单就骂我们像“猪一样”;我们自己也着急万分,总盼望能早日出单;对不对可实际情况是,我们自己不是没拜访,我们天天都在拜访,我们自己急得团团转,可客户就是不掏出钱来签单,根本不着急;问题就出在这里优秀的代理人和平凡的代理人最大的不同就在于思维的不同;杰出的代理人拥有卓越思维,而更多的代理人看问题则是平庸思维;我们要做的事情是,让客户着急当客户着急的时候,客户就会主动了,而用不着我们再急得像热锅上的马蚁,您就安心等着客户的电话,准备签单吧;秧及客户的切身利益,客户才会着急;我们要学会抓住客户的心理特点;客户愿意帮助我们,这是肯定的,但客户并不觉得今天推荐给你和明天推荐给你有什么不同,他不认为有什么值得着急的;因为,别人买不买保险,与自己并无关系;我们要住的就是抓住客户的这一心理特点,我们要让客户深切地意识到,自己的亲朋好友有无保险保障,直接影响着自己的利益;那么,怎样才能做到这一点呢方法一：不要成为了亲朋好友的“保险公司”;请问客户先生,假如,你有一个铁哥们,身患心脏病,要做搭桥手续,需10万块钱的治疗费;若这个哥们向你借10万块钱治病,你借还是不借记住,你是他的患难与共的兄弟,有这个10万块钱你的朋友就可以得救,没有10万块钱就会没命了;请问,这个时候你借还是不借不借不借的话你就从此会失去这个兄弟,你会内疚一辈子;当然,客户先生你一定很重感情,很讲义气,决不会见死不救,一定会伸出援救之手;可是,若硬着头皮借了,你未来的生活怎么办指望他日后还钱他心脏上搭着几个支架,有能力工作还你的钱吗从此,你自己的父母、妻儿的生活会受到极大影响;再假如,你若早就给他推荐了保险,他的经济风险就由保险公司来承担了,保险公司这时就会送来急用的保险金,而不用你自己去借,陷于进退两难的境地;所以说啊,客户先生,帮助你的亲朋好友拥有保险的利益,其实就是帮助你自己,因为他们的问题同样会成为你的困扰;如果他不向保险公司投保,就等于向你投保,而且完全免费请问你愿意这种情况发生吗客户先生,您整理一下您最亲密的亲朋好友的名单给我,让我为他们提供保险服务,让他们像你和你的家庭一样,同样拥有全面的保险保障;这个时候,客户还会不着急吗他会挖空心思的去整理最有可能向他“借钱”的亲朋名单、积极主动地给你推荐他身边最亲近的人给你,避免自己成为了别人的“保险公司”;方法二：要成为保险公司的“大客户”;炒过股票的朋友都知道,证券公司有“大户室”,特别为大客户提供服务;保险公司也大客户,团体客户;我们应为客户挖掘动力,让他们找到“大客户”的感觉和利益,促使客户积极提供转介绍名单;话术是,客户朋友,您若把您公司的更多的同事介绍给我,让我为他们提供保险服务,购买我们公司的保单,当贵单位众多的客户均拥有了我们公司的保险时,我们公司会把您单位作为大客户来对待,一旦您这个单位的被保险人出现理赔,我们会像对待大客户一样,快速地提供理赔服务;民众都有一种害怕“孤掌难鸣”的无奈,都有一种人多势众的特殊心理,自己作为公司的一员,谁不盼自己的公司成为保险公司的大客户呢买保险就是为了未来能优先、及时、充分地获得保险金,客户能不急着给您推荐他的同事们给你吗所以,您一定要抓住客户的心理特征,让客户“着急”;当你的准客户变为你的客户时,您就应该不失时机地索取转介绍,顺手牵羊,让更多的消费者成为您的客户如何说维护老客户和开拓新客户有什么秘笈的话,这,就是最大的秘笈;。
大客户关系维护方案
大客户关系维护方案简介大客户是企业向其提供重要业务支持、贡献大量收入的客户群体。
为了维护和巩固与大客户之间的关系，提高客户满意度，企业需要制定一套科学有效的大客户关系维护方案。
本文档将介绍一个针对大客户的维护方案，旨在帮助企业建立长期稳定的合作关系，提升客户忠诚度和企业竞争力。
目标•建立稳固的大客户合作关系•提高大客户满意度•增加大客户忠诚度•扩大与大客户的业务合作规模方案1. 定制化服务针对每个大客户，制定个性化的服务方案。
通过深入了解客户需求、关注点和痛点，向客户提供个性化的解决方案和专属服务。
同时，及时调整服务内容和方式，以满足客户不断变化的需求。
2. 定期交流建立定期的大客户交流机制，包括线上和线下的会议、电话沟通等方式。
通过交流，及时了解客户对服务的评价和意见反馈，及时解决问题和处理投诉，确保客户的需求得到最大程度的满足。
3. 驻点服务针对重要的大客户，可以派遣专门的团队或人员驻点服务，负责与客户保持密切的沟通和协调。
驻点服务人员需具备较强的沟通、协调和解决问题的能力，能够及时响应客户需求，为客户提供快速、高效的服务支持。
4. 提供增值服务除了基本的产品或服务，还需要为大客户提供增值服务。
可以根据客户的需求，开发定制化的解决方案、增值产品或服务，以帮助客户解决问题、提升效率、降低成本等。
增值服务可以提高客户的满意度和忠诚度，巩固与客户的合作关系。
5. 建立良好的沟通渠道为了与大客户保持持续的沟通，建立良好的沟通渠道非常重要。
可以通过建立客户专属的门户网站、电子邮件、微信公众号等渠道，及时向客户发送重要信息、产品动态、业务更新等。
同时，也要提供客户投诉和建议的渠道，及时处理客户反馈并做出回应。
6. 优惠政策为大客户提供特殊的优惠政策，例如价格折扣、积分奖励、合作共赢的优惠方案等。
通过优惠政策，可以增加客户的购买意愿和满意度，并进一步巩固与客户的合作关系。
7. 培训和支持为大客户提供专业的培训和支持，使其能够更好地使用和管理企业的产品或服务。
大客户业务流程及治理方法(简化版)
大客户开发和治理程序一、大客户业务流程概略图：二、大客户开发流程及治理方案1、开发大客户流程第一时期（目标和方向）：市场分析寻觅客户明确目标客户第二时期（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告知客户我能给他带来哪些利益发觉竞争对手，SWOT分析，成立初步良好的客情关系，为下次的深切做好铺垫第三时期（深切接触）：加大解决力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判）第四时期（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续博得好感经受客户考验歹意竞争显现坚持自我第五时期（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值，成立稳固销售关系，以期待规模销售成立销售关系，并对客户作出质量和信誉许诺。
第六时期（危机公关）：显现产品质量问题当即提供良好的售后效劳。
及时解决争端，从头取得客户的信任。
客户中意度调查销售与回款良性进展。
第七时期（稳固与进展）：潜在的竞争对手显现，而且具有足够实力。
做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一路确保关系稳固成立了忠诚的客户体系博得指定市场部领导业务领导内勤二、客户治理的功能（1）了解了解客户了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或效劳对客户的业务的作用。
（2）了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与他人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。
（3）分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的缘故，吸取体会教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的优势，改良自己的不足；确信优势程序—依照客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分派；明确方向—明白自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。
（4）和谐、沟通、动员—确保行动是由适合的人在适合的时刻采取—维持信息正确畅通，两边能依照它来做出决策—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于知足客户的需求（5）解决问题—解决好有关产品的或效劳的送货、安装或运转问题；—在自己的专长范围内帮忙客户解决好其它方面的问题。
大客户系统的开发与维护
面对局面你如何开杆(小组研讨)
控制行为的最好方法就是预测行为
评估 满意
意识
A决定者 B影响者 C把关者 D发起者 E购买者 F使用者
选择
调查
决定 评价
标准
各小组一对一讨论在你所处的工作中客户在上述状态中的反应
通过对10000名单位的测试:采购状态
100% 5％ 79％ 2％ 8% 8% 8% 2% 4%
phases of purchase process
营销教练
张诚忠MOSES
亚太客户关系管理学院（新加坡） 培训师 交大管理学院（EMBA） 讲师 国际经理人协会CCSM注册 培训教师 个人介绍: 职业履历:有十多年的管理工作经验，经历的职业有市场总监、培训部经理、 总经理，主要研究领域和培训课程为职业经理领导力、高效执行能力、经营决 策、创新能力、公关能力、团队沟通、职业化素质修炼等课程。
解决型提问 影响型提问 困难型提问 状况型提问
问题调查(一对一演练)
N——现在 E——满意 E——改变 D——决定 S——解决
考核第二关：分析关
条件：当客户处在意识阶段 执行：提问与问题的重要性 时间： 2分钟
开发与维护流程三：确认阶段
目的：让对方决定解决问题 步骤： 1、总结问题 “从你的谈话得知„，还有其他的问题吗？” 2、“怎么样，您想不想解决呢？” “你想看看怎样改变现状吗？” 注意： 简明扼要
??获得了??产品设计背景产品销售的fabe案目的语言类别销售话语范例产品设计fabe环境特性f在高速公路上行车时负功效a常常会出现不自觉而超速的情况负利益和危害b不仅不安全而且还常遭到罚款证明e前天报纸上还报道了在汉沙高速公路上因超车而出的交通事故承上启下投其所好丰本牌s320型小车是专门针对这种情况而设计的产品销售fabe特性f这种装有速度警钟的汽车正功效a可以让您的驾车速度控制在限速以内产品销售fabe正利益b您不必为超速而担心而且节省罚款开支证明e据统计分析这种带有速度警钟的汽车的事故率和维修率最低考核第三关
大客户维护方案
大客户维护方案第1篇大客户维护方案一、方案背景随着市场竞争的不断加剧，大客户资源已成为企业持续发展的重要支柱。
为更好地提升客户满意度，稳固现有大客户群体，本方案旨在通过系统化的客户维护措施，实现与客户的长期共赢合作。
二、目标定位1. 提高大客户满意度，确保客户忠诚度在90%以上；2. 实现大客户年度销售额同比增长10%；3. 提升大客户对公司品牌及产品的认同度。
三、策略措施1. 客户分级管理根据大客户的业务规模、合作年限、购买频率等指标，将客户分为A、B、C三个等级，实现精细化管理。
2. 客户需求挖掘通过定期的客户访谈、问卷调查、市场分析等方式，深入了解客户需求，挖掘潜在商机。
3. 个性化服务方案针对不同等级和需求的客户，制定差异化的服务方案，提供个性化服务。
4. 客户关怀活动定期举办客户关怀活动，如企业开放日、专题研讨会等，增进彼此了解，提升客户满意度。
5. 增值服务提供结合公司资源，为客户提供行业资讯、技术支持、市场分析等增值服务，增强客户粘性。
6. 售后服务优化完善售后服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
四、具体执行1. 客户分级管理- 设立客户管理小组，负责客户分级及管理；- 定期更新客户档案，确保信息准确无误。
2. 客户需求挖掘- 每季度开展一次客户访谈，了解客户需求及满意度；- 定期收集并分析客户反馈，挖掘潜在商机。
3. 个性化服务方案- 针对A、B、C三个等级的客户，分别制定服务方案；- 定期评估服务方案实施效果，及时调整优化。
4. 客户关怀活动- 每半年举办一次企业开放日，邀请客户参观公司，了解公司文化及产品；- 每季度举办专题研讨会，分享行业动态及公司产品优势。
5. 增值服务提供- 建立大客户微信群，定期推送行业资讯、市场分析等；- 提供技术支持，协助客户解决技术难题。
6. 售后服务优化- 设立专门的售后服务热线，确保客户问题得到及时响应；- 建立售后服务跟踪机制，确保问题解决到位。
张诚忠：大客户的开发与维护流程剖析76页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
张诚忠：大客户的开发与维护流程剖 析
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
大客户开发及客户关系维护-3.0版
直销与分销并存
OVERSEAS OPERATIONS
9
第二部分 大客户信息管理系统建设及重点工作安排
一、大客户信息管理概览 二、大客户信息管理系统建设 三、大客户开发重点工作安排
OVERSEAS OPERATIONS
10
一、大客户信息管理概览
1、概览
围绕“需求信息管理、客户信息管理、采购信息管理及整体解决方案设计”等4个方面，以行销作业、行销传播 及客户关系管理等3个管理支持平台，实施中重卡业务组织客户信息管理系统；
经销商、使馆、行业协会、全球官网、车展 竞品企业、大型运输公司、采矿公司 信息员、老客户等
OVERSEAS OPERATIONS
13
需求信息管理
客户信息管理
采购信息管理
解决方案制定
需求信息管理流程
销售管理部月度下达需求信息征集计划，代表处/市场部及大客户部开展征集，完成需求信息数据库建设；
阶段 节点
关注点
品牌、油耗、可靠性、服务便利性 产品性能/功能、价格、服务便利 、安全性、舒适性等 性 杂志、报纸、口碑传播 生产厂家为主、进口及一级分销商 为辅 杂志、报纸、广播、口碑传播 经销商、改装厂为主
信息来源
购买渠道
核心关注要素 关键点
品牌价值、服务便利性、购买体验 产品性能、功能、价格、服务便利 、价格、物流解决方案 性 招投标、租赁、物流解决方案 经销、改装
组织客户信息管理系统
需 求 信 息 建 设 与 管 理 客 户 信 息 建 设 与 管 理 采 购 信 息 建 设 与 管 理
市政类 军队类
中小型物流
关键点
组织用户、金融服务、批量采购、 招投标、购买决策者和使用者分离
个体用户、金融服务、采购量少、 购买决策者即使用者
如何做好大客户维护
如何做好大客户维护能否把大客户发展成为公司稳定的、长期合作的战略性合作伙伴，是公司能否实现可持续发展的非常关键的因素之一。
要做好大客户维护，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户，这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。
大客户评价标准，是用以解决什么样的客户属大客户的问题。
企业应结合多年的销售管理经验，综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素，制定具有可操作性的量化评级标准，而后确定大客户，形成大客户清单。
要把做好大客户维护工作放到最突出的位置来实施，有三项基础性的工作必须要配套开展起来：推荐添加微信：caz4568 ,从此你的人生便多了一位成功教练。
一、建立大客户业务档案加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。
要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。
这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。
二、建立大客户回访和跟踪服务机制我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。
这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次，最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。
大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制；二是技术层次的走访和服务机制；三是要建立业务层面的走访和服务机制。
三、制定针对大客户的销售政策大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。
这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。
大客户的开发与维护
前言：大客户管理的概述和发展什么是重要客户为什么进行大客户管理什么是大客户管理大客户管理发展模型及阶段区域运作模型━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━课程大纲:第一章针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销”的启示2.客户关心的是什么3.研究客户购买流程二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路2.客户满意式销售流程分析第二章针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点2.成功销售人员的突出技能：四个善于3.性情论批判二.影响大客户销售业绩的六大因素分析三.建立高绩效的大客户销售模型第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略一.传统销售线索和现代销售线索二.什么是SPIN提问方式三.封闭式提问和开放式提问四.如何起用SPIN提问五.SPIN提问方式的注意点第四章如何了解或挖掘大客户的需求引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访一.初次拜访的程序二.初次拜访应注意的事项：三.再次拜访的程序：四.如何应付消极反应者五.要善于聆听客户说话1.多听少说的好处2.多说少听的危害：3.如何善于聆听六.了解或挖掘需求的具体方法1.客户需求的层次2.目标客户的综合拜访3.销售员和客户的四种信任关系4.挖掘决策人员个人的特殊需求第五章如何具体推荐产品一.使客户购买特性和产品特性相一致二.处理好内部销售问题三.FABE方法的运用四.推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗2.保持洽谈的友好气氛3.讲求诚信，说到做到4.控制洽谈方向5.选择合适时机6.要善于听买主说话7.注重选择推荐商品的地点和环境五.通过助销装备来推荐产品六.巧用戏剧效果推荐产品七.使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语2.使用买主易懂的语言3.与买主语言同步调4.少用产品代号5.用带有感情色彩的语言激发客户第六章排除妨碍的有效法则一.对待障碍的态度二.障碍的种类三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍四.排除障碍的总策略第七章如何做好大客户的优质服务一.优质服务的重要性二.四种服务类型分析三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则和技巧第八章大客户销售人员的自我管理和修炼一.时间分配管理二.成功销售人士的六项自我修炼1．建立在原则基础上的自我审视的修炼2．自我领导的修炼3．自我管理的修炼4．双赢思维人际领导的修炼5．有效沟通的修炼6．创造性合作的修炼结束语：伟大的职业，充实的人生。
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“哦，木先生，您说笑了，我是一个修禅的人，如何能 教你剑术？” “我听说先生能帮人解决所有的难题，而我最近撞到的 难题是我已经很难再提高剑术了，不知道您可不可以为我指 点指点。” “指点不敢当，不过先生不介意的话，我这里有一枝笔， 在你站的四周画一个圆圈”，木村就按禅师的指示在他周围 画了一个圆圈。“现在，在这圈内的人就是人称天下第一剑 的木村，你从圈内走出来”，木村就按禅师的指令跳出圆圈， “现在起，你只是一名剑客而已”。 木村开悟了。
5
团队展示
配组规则： 寻找伙伴组建：
选出我们的家长
每个团队筹集100元 作为以下比赛的筹码
全体承诺：
我把以下的时间投入到此次训练 把自己的能量交给我们的团队 没有思维限制，只有行为的突破 寻找发现属于自己的业务流程
课程大纲 狼性模式：大客户的开发与维护流程
1 2 3 4 识局：面对市场的生存与发展 布局：自我与团队执行的流程
拆局：关系维护的机会与风险
赢局：赢取大客户的执行系统
第一单元：狼族的丛林法则
1
识局：面对市场的生存与发展意识
生存法则-----从野性到争霸的王道定势 狼性生存，就是你在没有立身之地的恶劣环境中遵循丛林法则， 野性地争霸生存领地，构筑坚不可摧的势力范围，并成为生存环 境与命运的主宰者。 如何在残酷的社会竞争中拥有强者的心态，就必须要对竞争与 市场运营规律的了解。
营销教练
张诚忠MOSES
亚太客户关系管理学院（新加坡） 培训师 交大管理学院（EMBA） 讲师 国际经理人协会CCSM注册 培训教师 个人介绍: 职业履历:有十多年的管理工作经验，经历的职业有市场总监、培训部经 理、总经理，主要研究领域和培训课程为职业经理领导力、高效执行能 力、经营决策、创新能力、公关能力、团队沟通、职业化素质修炼等课 程。
创建狼性的特质 共同打造市了解大客户的规律与战略 二、客户拒绝与接受的原则 三、我们的销售目标与行为关键点 四、如何充分利用好企业内部资源支持 五、我的整体目标与时间管理 六、如何了解目标客户行业的运营规则 七、如何获取客户了解客户经营 八、不同的客户关键人需求管理 九、客户组织采购流程与状态模拟 十、大客户的销售流程、策略与工具
——张诚忠
Key-Account Selling Management
《武士与禅师》
一个武士千里迢迢来到禅师住的地方，一见面他就自 我介绍： “我是目前人称天下第一剑的木村。” 木村骄傲地抚摸着他的剑。 “哦，原来你就是那个人称天下第一剑的木村，久仰 久仰，不知先生今日光临寒舍，有何指教？” “我听说大师是天下第一禅师，今天特来向您请教如 何突破我剑术的瓶颈？”
目的：使大客户经理明白工作过程中的获取生存的利润链
主动、抢！！！！！！
抢单：和自己抢！只有在强烈的危机意识下不断 超越自己才能留住已有客户； 和竞争对手抢！我不一定是最好的但一步领先步 步为嬴； 和客户抢！只有真正解决对方问题才能抢到客户 的尊重与忠诚！！
当前销售组织与人员所面临的现况
如何优化自己的业务效率
D C B
客 户 关 系 维 护
A
销 售 流 程
预 计 成 交 名 单
目 标 市 场
计划你的工作
工作你的计划
销售流程常见的7种形式的浪费 自我定位模糊造成的浪费 等候时间、地点造成的浪费 资源准备不充分造成的浪费 竞争对手介入造成的浪费 接触单一客户过量造成的浪费 技能粗糙造成的浪费 迷恋某一环节造成的浪费
小组讨论（一）：
请回答在您的认知中大客户“销售”的定义是什么？ 请回答在您的认知中大客户“采购”的定义是什么？ 请说出十个客户购买我产品的理由？为什么？ 请说出十个客户拒绝我产品的理由？为什么？
评分标准：提前回答加积极分5分，回答无异议 10分，其它小组给出补充答案，正确者加10分
请根据《识局：面对市场的生存与发展》
写出你的心得、目前问题、建议或者对企业和自 己的要求
第二单元：狼族的铁血法则
2
布局：自我与团队执行流程
成功法则——从群雄到阵势的创赢布局 狼是世界上最有纪律的动物之一，狼性团队，就是你通过协作 意识和铁腕制度，将充满争斗的群雄并起组织成强大统一的向着 共同目标奋斗的营伍阵势，发挥最大的战斗力，开创大局势 本单元内容主要有两个主题，寻找自己的营销业务流程与团队 协作的价值关系，效能工作的象限工作法讲解与演练
总结：狼族的丛林法则
狼只制定可行的计划 老虎、狮子、狼三种动物都可说是草原上呼风唤雨的王 者，那么它们靠什么生存呢？前者胜于力和猛，而狼则 胜于谋。它的战略比现在人还聪明，中国人不应只是龙 的传人，也是狼的传人。 ————李嘉诚
只有兼具推销员和分析家素质的人才可能成为一名出色 的企业家。一个既是推销员又是分析家的人，其价值10 倍于单是推销员或者是分析家的人的价值。 ——马丁.迈耶《大银行家》
（三）制定与客户采购相匹配的销售流程
客户状态 销售
目标行业分析 建立前期联系 需求调研分析 技术交流 进入招投标 商务谈判 签订合同 交货与后续
其它1
其它2
其它3
其它……
总结：狼族的丛林法则
目的：面对市场我们统一自己的执行准则，对内合理调动一切资 源，对外配合客户的采购管理流程
坚如磐石的虎狼之师
内部销售（一）：关键过程管理
（二）关键活动量管理
案 例 分 析:
公司有近5名区域经理和500个已知的、面向区域 市场分布在多行业的潜在客户，作为大区经理， 请问你该制度一个怎样的开发关键客户操作流程 ，来更有效的发挥区域经理的积极性，和更深入 的挖掘客户潜力？你制定的大客户销售流程包括 哪些内容？
启示：
身段是学习的最大障碍 偏偏身段又是人人最渴望得到的 学习成为大客户管理高手的第一课就是要拿掉身段。你会在乎 身段就是代表你还没有满足你的身段，为什么你那么努力还没 有满足你的身段，是不是你沟通的方法和策略上有问题？如果 你敢放弃身段、一段时间后你会得到满足，因为只有虚心学习 的人，才是所有人学习的对象。