东风悦达起亚S店事故车接待流程及案例分析

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事故车接车流程

事故车接车流程
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晋中华润汽车贸易有限公司
背景
维修事故车客户的满意度不高

事故专职服务顾问的事故专职服务顾问的专业技能，接车流程操作差随着新车销售送保险大量增多，在2011年事故车送修量也会同比增加从2009-2010中保险事故车应收款逐步增加，原因分析：内部基础工作不到位
好的流程会带来客户满意度的提高
环车六部位检查

第五步后备箱部位 1、检查后备箱是否有划痕，后备箱锁及铰链是否完好。 2、检查后风挡玻璃是否破损。 3、检查备胎是否完好，胎压及磨损情况。 4、检查随车工具是否齐全，完好。 5、检查后备箱内贵重物品（登记，提醒客户随身携带） 6如车辆维修时间较长，需要留厂维修的。要把客户车内所有物品装箱并做好登记﹑交接。并进行专门保管。

对本4S店，尤其对接待负责本次事故的服务顾问特别信任下次事故还会来，并介绍朋友也来，为4S店带来服务机会保险业务会让服务顾问代做，带来更多营销的可能
接车流程
当事故车进站后，与客户沟通：请问您有保险吗？（有，无）您的车险是哪家公司买的？报案了吗？（××公司，未报案或以报案）出险时是单方事故，还是双方事故？是否报交警，有人伤吗？是否要办理委托转款？
环车六部位检查
第六步左后门部位 1、检查左后门，左后叶子板有无划痕。 2、检查左后部内饰、座椅有无破损。 3、检查左后轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。

4s店事故车辆招揽方案

4S店事故车辆招揽方案

随着社会的不断进步和发展，交通事故也越来越多，其中受损的车辆也在不断

增多。针对这种情况，我们推出了一套招揽事故车辆的方案，帮助汽车4S店获取

更多的业务。

方案背景

随着车辆的普及和交通事故的增多，汽车4S店在车辆维修和保养方面的市场

需求逐步增大。但是，许多车主在遭遇交通事故后，并不知道该如何处理受损的车辆，也不知道该向哪里寻求帮助。这就给汽车4S店提供了一次商机，将自己作为

一个可信的、专业的汽车维修和保养服务提供者，积极吸引这部分顾客的关注。

方案细节

1. 创造客户信任

对于潜在的顾客来说，信任是选择汽车4S店的关键。为了赢得顾客的信任，

汽车4S店需要提供专业的技能和知识，以确保他们的车辆得到适当的维修和保养

服务。因此，4S店需要投资员工的培训和教育，并建立信任的关系，向顾客展示

他们实际的技术实力。

2. 与保险公司建立合作

与保险公司建立合作，是招揽事故车辆的另一个有效手段。通过与保险公司建

立合作，4S店可以获得更多的事故车辆业务，并在保险公司的指导下为车主提供

维修和保养服务。在与保险公司合作的同时，4S店需要在价格和服务水平方面与

其进行协商，确保双方的合作能够达到共同的利益。

3. 开展相关营销宣传活动

针对事故车辆这种特殊业务，汽车4S店需要制定营销策略，开展相关宣传活动，吸引更多的顾客前来尝试他们的服务。例如，可以通过电视广告、户外广告、网络社交媒体平台等方式，向潜在的顾客传达服务优势和专业性，增强品牌影响力，提高顾客忠诚度。

4. 提供优质服务

顾客选择汽车4S店的关键因素之一，是店铺提供的维修和保养服务。因此，

事故车接待

交车
质检工作是车间主管来做的，我们的事故专员有没有必要再进行车辆的质检呢？我认为是有必要的，而且是很重要的。钣金喷漆车辆和一般的维修保养车辆区别是很大的，因为车辆的清洁度直接会影响到客户对维修质量的看法，如果喷完漆的车辆，在其边边角角藏有很多抛光蜡、甚至是补土腻子之类的污垢，客户看后会有怎样的感觉呢？这只是我们的服务顾问做最终检验的其中一个目的。所以，我们要本着对客户以及客户车辆负责人的态度，在交车时做一次最终检验。正常情况下，很多的同事会在车辆完工、车间技师将钥匙交至我们手中后通知客户提车，这无形中就增加了车辆占用工位的时间，场地充足的专营店还好，如果是专营店的工位本身就很少，厂区对工位的需求压力就增加很多。所以，建议各位，在车辆进入抛光工序时，如果没有什么特殊情况，就通知客户预计在多长时间后车辆能够完工，客户可以在预计的时间来提车，缩短车辆在店的时间。同时，在这个时间段内，要将车辆的相关手续、结算单据准备齐全，减少客户来店后再次等待时间。
回款跟踪
从2009年10月开始，各保险公司不允许专营店为客户代理领取赔款，这样我们就减少了一项服务，保险销售的竞争力也降低了，但是，现在我们还可以帮助客户将理赔手续送至保险公司，查询理赔进度：一、车辆出厂后，事故专员必须将车辆需要的各种理赔手续转交至保险公司（如有专人负责，则专人进行手续的送达，小事故隔天，大事故三天以内），并与保险公司沟通回款时间并记录，在确定大概回款时间后，要第一时间告知客户；二、在回款前一天要再次与保险公司确认，确保回款能够及时转入客户账户；回款当天下班前，要与客户确认是否回款并记录；如没有及时到账的，要做好客户的解释安抚工作并及时与保险公司沟通，必要时上报部门主管协助处理。

经典案例分析之：4S店送车定损途中的风波

事件回放

2008年1月，韩先生在山东泰安东风日产嘉信4S店购车，车主姓名是韩先生的妻子张翠红。同年8月，因为车辆发生交通事故，右后保险杠位置有刮蹭，韩先生在8月20日上午进店维修，并委托4S店将车送到保险公司定损。

当天晚上六点左右，韩先生接到电话，4S店员工驾车去保险公司定损途中发生交通事故，现在车已送往修理厂。

韩先生赶到修理厂，了解到：事故发生后，4S店拖延了近两个小时才发出通知；出事地点也不是4S店到保险公司之间的路上，而是离保险公司有一段距离的曹家村附近；出事之后，4S店员工查某未经同意，私自在事故认定书上签署“张翠红”的名字。

嘉信专营店承认存在工作失误，将员工查某开除，并在9月25日将车辆修好。但韩先生拒绝提车。4S店方先后提出两种解决方案：赠送6万元保养代金卷；置换行驶35000公里的同款试乘试驾车（韩先生所购车9月行驶12466公里）均遭拒绝。韩先生执意认为4S店应负全责更换新车。进一步协商后，4S店同意优惠置换，因韩先生的老款车已经停产，要补交五万块钱才能换购改款新车

（实际差价7.44万）。韩先生表示只能补交一万。双方再次陷入僵局。

期间，韩向厂家投诉，答复只是“尽快反馈”。10月8日，韩先生纠集人员围堵店门“讨说法”，4S店随即报警。11月5日，韩先生再次纠集人员堵住店门吵闹，4S店再次报警。当地媒体也多次曝光此事，但双方始终无法达成一致。

目前，韩先生已将4S店告上了法庭，希望通过法律手段解决这件事，并得到令自己满意的判决。

4S店反馈

嘉信4S店售后经理臧永——

我店是受车主委托开事故车去保险公司定损，并不是未经允许私自驾驶；其次，员工查某开车从4S店到保险公司，也不一定要选择车主认定的道路；第三，员工查某是店里的新员工，出事的时候因为经验不够，加上害怕、紧张，就在保险公司要求签字的时候，替被保险人签了字。

汽车4S店接待工作流程

汽车4S店人员结构

总经理，有些还有副总，销售总监，销售经理，销售顾问，有些会设保险顾问服务总监，服务经理，技术经理前台主管事故专员服务顾问客户回访配件经理，配件发料，配件计划员，车间主管，机电组长，钣金组长，油漆组长，维修技工，学徒等，还有精品装潢部，保安，清洁工等，人事部，综合部，市场部，财务部。。。4S店各岗位职责一、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

4s店事故车管理规定规定

4S店事故车管理规定规定

1. 前言

为了保障消费者的合法权益，保障交通运输行业的安全稳定，4S店应严格按照相关规定管理事故车辆。本文将介绍4S店事故车管理的相关规定。

2. 事故车管理基本规定

2.1 基本概念

•事故车：指在车辆使用过程中经历过交通事故，无法修复恢复到正常使用状态的车辆。

•原车余值：指事故车发生之前，车辆在正常使用情况下的市场价值。

•事故车处理：指4S店对事故车进行的处置，包括不得挂CARFAX小事故记录、不得公开发售。

2.2 事故车退车规定

•消费者发现所购车辆存在重大事故隐患时，有权要求4S店按照退货处理。

•4S店应对退车的事故车按照以下规定进行处理：

–处置时间：从收到退车要求之日起5个工作日内进行处理。

–处置方式：

•退还原车余值；

•退还购车价款（保留不还场地费和保险费）。

2.3 事故车验证规定

•4S店应当对所有进店的车辆进行事故车验证。

•验证方式：可以通过交通事故支撑检测、全车维修保养记录、车型配置、发动机、车架号等质量标准的判别来进行。

•若发现所交车辆为事故车，按照下面的处理规定进行：

–7天内认定为事故车的，按原车余值100%购回；

–7天后但3个月内认定为事故车的，按原车余值90%购回；

–但3个月后认定为事故车的，不进行购回。

2.4 事故车销售规定

•4S店不得以新车形式或者其他形式转售事故车。

•4S店不得以帮助消费者修理事故车的名义，售出成交车辆及较低价格的事故车给消费者。

通过以上规定，4S店能够有效管理事故车的处置和验证，保障消费者的权益和交通行业的安全稳定。

4s店事故车管理规定办法

4S店事故车管理规定办法

在4S店的正常运营中，事故车辆的管理以及处置是一个关键的环节。若不加以妥善处理，不仅会给店内经营带来很大的损失，还会严重影响顾客体验和长期客户关系。因此，制定明确的事故车管理规定办法，对4S店是至关重要的。

I. 事故车管理的定义

在本规定中，事故车被定义为：

1.经过鉴定或现场勘查确定为事故车辆的车辆。事故车辆是指在道路运

输过程中，因为交通事故、自然灾害、盗抢等原因造成的车辆损坏程度较大，需要进行检修和修复的车辆。

2.贷款、租赁、担保公司委托的车辆、非本店售出的车辆、异常退换货

的车辆。

II. 事故车辆的管理流程

1. 事故车的立案

当4S店接到事故车辆后，应尽快立案，将涉事客户信息记录在案。同时，须进行车辆鉴定、检测及损失评估，以便更好地把控车辆修复进度和质量。

2. 事故车的修复

修复工作应严格按照汽车厂家的技术标准和工艺要求进行，确保修复质量和车辆质保期内出现的故障无关，并尽量保证客户的费用最小化。

3. 事故车验收和质量保证

修复完成后需要进行整车系统检查和试车工作，确保车辆性能完好。同时，需要向客户进行交车，并让客户进行验收，并向客户提供维修保养、售后服务等方面的咨询和建议。

III. 事故车处置的办法

1. 报废处理

如果事故车损坏程度比较严重，或者维修费用高于车本身价值，那么就需要进行报废处理。在这种情况下，4S店应与客户进行充分沟通，协商修复方案、车辆处置方案以及费用分摊等问题。

2. 购买二手车市场

如果事故车已经修复并已进行全面检测和试车工作，那么可以将其交易给一些二手车市场，以获取经济效益。

4s店事故车处理流程

4S店事故车处理流程

随着汽车的普及和使用，交通事故也时有发生。当车主的爱车遭遇事故而需要修理时，4S店成为了他们首选的维修地点。那么，4S 店事故车处理流程是怎样的呢？

一、接待车主

当车主将事故车送至4S店时，首先会有专业的接待人员接待车主，并了解事故车的情况。接待人员会详细询问车主发生事故的经过、事故车的受损情况以及车主的要求。在接待过程中，接待人员需要耐心倾听车主的讲述，并记录相关信息。

二、事故车勘察

接待人员将事故车交给专业的勘察师进行勘察。勘察师会对事故车进行全面的检查和勘察，包括车身受损情况、车内部件损坏程度等。同时，勘察师还会拍摄照片或录像，以便后续的定损和维修工作。

三、定损评估

根据勘察师所提供的勘察报告，4S店会安排专业的定损师对事故车的维修费用进行评估。定损师会结合勘察报告、维修手册和市场行情等因素，综合考虑车辆受损程度和修复难度，给出一个合理的维修费用估算。

四、与保险公司联系

在确定维修费用后，4S店会与车主的保险公司联系，提交定损评估报告，并与保险公司协商理赔事宜。保险公司会根据保险合同的约定和定损报告的结果，决定是否承担修理费用以及赔付金额。

五、修理方案制定

当与保险公司达成一致后，4S店会制定详细的修理方案。修理方案包括维修所需的零部件、修理工时、维修方法等内容。修理方案需要经过车主的确认和同意后，方可进行后续的修理工作。

六、维修工作

维修工作是整个事故车处理流程的核心环节。根据修理方案，4S店会安排专业的技师进行维修工作。维修工作包括车身修复、更换受损零部件、电子设备调试等。在维修过程中，技师需要严格按照维修方案进行操作，确保修理质量和安全性。

4s店事故维修流程

4S店事故维修流程

一、接待与登记

当车辆发生事故后，车主将车辆送至4S店进行维修。首先，维修顾问会接待车主，了解事故的具体情况，并登记车辆的基本信息，包括车型、车牌号、车主联系方式等。

二、事故调查与定损

在接待登记完成后，维修顾问将会进行事故调查，并与车主进一步核实事故发生的经过。随后，4S店将会安排定损员对车辆进行检查与评估，确定维修所需的材料和工时，并出具维修报价单。

三、保险理赔

如果车辆参加了车险，车主可以选择将维修费用通过保险公司进行理赔。在此阶段，维修顾问将协助车主与保险公司对接，提供必要的证据和报价单，以便保险公司进行理赔审核。

四、维修方案制定

根据定损报价单和车主的要求，维修技师会制定详细的维修方案。方案包括所需的维修步骤、更换零部件的清单以及预计的维修时间。维修顾问将与车主沟通并确认维修方案。

五、备件采购与维修准备

一旦维修方案得到确认，维修顾问将会与备件部门合作，及时采购所需的零部件和材料。同时，维修技师会做好维修准备工作，包括清洗工具、准备设备和维修所需的技术手册等。

六、维修施工

在备件采购和维修准备完成后，维修技师将按照维修方案开始进行维修施工。维修过程中，技师会遵循制定的工艺流程，确保每一项维修工作都符合标准要求。同时，技师会定期向维修顾问汇报维修进度。

七、质量检验与试车

维修施工完成后，车辆将进行质量检验和试车。质量检验员会对维修质量进行全面检查，确保维修工作符合要求。试车时，技师会检查车辆的各项功能是否恢复正常，并调试车辆的性能参数。

八、维修结果确认与结算

事故车接待流程及拆检流程

事故车接待流程及拆检流程关于事故车接待流程，拆检流程，定损，作出以下规定

1．事故车进店服务顾问接待登记按照DOS接

待标准登记并且留给客户自己的名

片。以便客户联系（里程，车架号，

外观，油表相关手续）细节注意尤其

是外观内饰玻璃要特别注意2．联系保险公司定损人员来电定损，保险公

司给予答复同意拆检后通知接待的相

应服务顾问。

3．保险公司答复拆检后，服务顾问按照事故

车当月派工看板派给相应班组拆检。

并负责后续客户联系工作。包括维修

进度跟进通知等等

（拆检流程：1.拆检明细由拆检班组记录随着拆卸将配件列出一一记录以及工时。可用

待定件做标注2.将记录完整的配件明细交由柳

林刚和郑浩光核实配件是否遗漏3.待定配件有

柳林刚和郑浩光核定。）

4.拆检完毕后将拆检明细交与服务顾问服务顾问交予配件查询价格并将预计提车日期写于拆检明细上，查询记录完毕后服务顾问将其复印一份自留一份

5.将配件拆检明细报给再报给保险公司。

（事故车定件将非待定配件优先订货。待定件由配件库联系柳林刚或郑浩光（加强学习自己识别）在柳林刚和郑浩光核定后再决定是否定件）；查询配件可有拆建班组长协助仓库查询确定;再有不明确配件的可由柳林刚及郑浩光协助查询）。

典型交通事故案例分析及应急处置措施

原因分析
严重超员：该接送幼儿车辆核载9人，实载64人，超员600%以上违法占道：接送幼儿车辆占用对向车道行驶非法改装：接送幼儿车辆拆除了主副驾驶以外的全部座椅，改装“日”字型座架
你知道吗？
1.超员不会直接导致事故，但会大大加剧事故对车内乘员的损害程度； 2.即便事故程度不重，超员导致的车内二次碰撞也会带来致命伤害； 3.驾驶营运、校车载人超过核定人数20％以上的，一次记12分。
“带”血的教训 ——2012.8.31连霍高速公路河南三门峡重大道路交通事故
一、基本情况 2012年8月31日8时48分，灵宝市宝通汽车客运有限责任公司驾驶人郭世平驾驶
号牌为豫M15260的金龙牌大型普通客车（核载29人，实载27人），沿连霍高速公路（G30）自西向东行驶至784公里加420米处河南三门峡境内，因遇大雨，车辆发生侧滑，翻至道路右侧沟中，造成大客车上8人当场死亡，2人经抢救无效死亡， 15人受伤。
交通事故典型案例分析前言为强化全员交通安全意识提高风险防范能力结合近年来全国发生的重特大道路交通事故特别选择了涉及客车安全带货运车辆肇事小客车肇事疲劳驾驶超速行驶导致重特大事故等典型事故案例通过逐案剖析事故原因深刻汲取事故教训促使广大员工从思想上高度重视交通安全在驾驶车辆上规范操作行为在乘坐车辆上遵守安全规定切实用事故案例教育人用事故案例警示人进一步提升全员的交通安全素质自觉遵守交通安全法律法规依法文明安全行车自觉履行交通安全主体责任共同维护交通安全促进公司交通安全形势的持续稳定

4s店事故接待工作流程及工作内容

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事故案例分析与应急处置

在日常生活和工作中，我们时常会遇到各种各样的事故。无论是交通

事故、火灾事故、自然灾害还是其他突发事件，我们都应该具备正确的应

急处置能力。本文将以一起交通事故案例为例，分析事故原因，并介绍应

急处置步骤。

案例：市A路口发生的一起交通事故

经过调查和分析，确定事故原因是A路口红绿灯由于故障导致乱序，

两辆汽车相撞，造成多人受伤。

事故分析：

1.事故原因：红绿灯故障导致乱序。导致红绿灯故障的原因可能有电

路故障、人为破坏、天气等。在这种情况下，交通管理部门应该加强设备

维护与巡检，提高设备故障排查的能力，确保交通安全。

2.事故风险：因车速过快和路口视线不良，司机没有及时发现红绿灯

故障。同时，驾驶员在发生事故后没有及时采取应急措施，结果伤亡比例

较大。这提示我们在驾驶时应保持适当的车速，并确保视线良好；同时，

在发生事故后应迅速采取相应的应急措施，以降低伤害程度。

应急处置步骤：

1.保护现场：在发生交通事故后，第一步是确保人员的安全，将车辆

移至安全位置，打开危险报警闪光灯，同时设置警示标志，警戒前方车辆，以避免发生二次事故。

3.与对方交流：如果事故涉及到他人，应与对方交流，了解对方的情况，并互相提供帮助。在与对方交流的过程中，要保持冷静和礼貌，避免产生争执和冲突。

4.做好事故记录：事故发生后，要做好事故记录，包括拍摄现场照片或视频，记录事故时间、地点、受伤人数、车辆损伤情况等，以备后续使用。

7.事故调查与责任认定：事故后，相关部门会展开调查，了解事故原因，并进行责任认定。根据调查结果，确定事故责任方，并进行相应的赔偿和处理。

4S店车辆事故处理流程

第一步：车辆保护和人员安全

在发生事故后，4S店首要考虑的是车辆的保护和人员的安全。如果

事故发生在道路上，4S店的员工会将车辆及时转移到安全的位置，避免

造成二次事故。同时，他们也要确保车辆上的人员的安全，将他们移出车

辆或者放置到安全地带。

第二步：事故调查和证据收集

4S店会派员工前往现场进行事故调查和证据收集。员工会记录事故

发生地点、时间和条件。他们会拍摄照片和视频，以及收集所有相关的文

件和证据，比如事故报告、目击证词等。这些证据将有助于后续的理赔和

调查工作。

第三步：报警和理赔

在处理完现场调查和证据收集后，4S店会将事故报告提交给保险公司，并通知当地交警部门。保险公司会进行理赔评估，确定修理费用和赔

偿金额。4S店会与保险公司协商并提供有关修理费用的报价和维修方案。

第四步：维修和更换

一旦保险公司确定了赔偿金额，4S店会开始进行车辆的维修和更换。他们会使用原厂配件和最新的修理技术，以确保车辆能够恢复到事故之前

的状态。维修期间，4S店会向车主及时提供修理进展情况的反馈和沟通。

第五步：验收和交付

维修完成后，4S店会进行车辆的验收工作。他们会对维修工作进行

全面检查，并确保车辆的安全性和品质。如果发现任何问题，他们会及时

解决，并保证车辆能够正常运行。最后，4S店会与车主进行交付手续，将车辆归还给车主。

第六步：客户满意度调查

为了进一步提高服务质量，4S店还会对车主进行客户满意度调查。他们会向车主发送调查问卷，了解他们对事故处理流程和维修质量的满意度。根据这些反馈，4S店可以不断改进服务，提供更好的客户体验。

4s店事故接待工作总结

篇一：4S店售后前台接待工作总结

4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部XX年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

XX年别克售后的年终任务是xx万，截止XX年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x 人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，

汽车4S店事故车接待流程

汽车4S店事故车维修接待流程

基本规定：

1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。

2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：

（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故专员再次

确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同。

5. 维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。