医疗服务投诉处理制度
医院投诉处理制度(简单版8篇)
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医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量对于患者的健康和生命安全至关重要。
然而，由于各种原因，偶尔会浮现医疗服务不符合期望的情况。
为了保障患者的合法权益，医院投诉处理制度应运而生。
本文将从五个方面详细介绍医院投诉处理制度。
一、投诉渠道的建立1.1 医院内部投诉渠道医院应设立内部投诉渠道，如设立投诉受理处或者专门的投诉热线，以便患者或者其家属能够方便地提出投诉。
1.2 医院外部投诉渠道除了内部投诉渠道，医院还应与相关监管部门、卫生行政部门建立联系，确保患者能够通过外部渠道提出投诉，以充分保障患者的权益。
1.3 投诉渠道的公开透明医院应将投诉渠道的联系方式公开，如在医院官方网站、门诊大厅等地方公示，确保患者能够便捷地找到投诉渠道。
二、投诉受理与调查2.1 投诉受理流程医院应建立完善的投诉受理流程，包括投诉受理人员的培训、投诉受理表格的设计等，以确保投诉能够得到及时有效的受理。
2.2 投诉调查的程序医院应建立投诉调查的程序，包括调查人员的选择、调查方法的确定等，以保证调查结果的客观性和准确性。
2.3 投诉调查的时限医院应规定投诉调查的时限，确保投诉能够及时得到处理，避免投诉迟延。
三、投诉处理与回应3.1 投诉处理的方式医院应根据投诉的性质和情况，采取相应的处理方式，如进行调解、道歉、赔偿等，以满足患者的合理需求。
3.2 投诉处理的时效医院应规定投诉处理的时效，确保投诉得到及时处理，避免患者的权益受到进一步伤害。
3.3 投诉回应的方式医院应及时回应患者的投诉，可以通过书面回复、电话回访等方式，向患者表达关心并解释处理结果。
四、投诉结果的反馈与改进4.1 投诉结果的反馈医院应向患者反馈投诉处理结果，包括处理的方式、结果以及可能的改进措施等，以增强患者对医院的信任和满意度。
4.2 投诉结果的统计与分析医院应对投诉结果进行统计与分析，了解投诉的主要问题和原因，以便采取相应的改进措施，提升医疗服务质量。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，必须建立健全的投诉处理制度，以保障患者的合法权益和提高医院的服务质量。
本文将详细介绍医院投诉处理制度的目的、适合范围、投诉渠道、投诉受理流程、处理方式以及监督机制等内容。
二、目的医院投诉处理制度的目的是为了及时、公正、有效地处理患者的投诉，解决患者的问题，改进医院的服务质量，增强患者对医院的信任感和满意度。
三、适合范围医院投诉处理制度适合于所有患者及其家属、监护人等投诉医院服务质量、医疗纠纷等相关问题的情况。
四、投诉渠道1. 口头投诉：患者可以直接向医院的投诉接待处、医务人员或者护士长等口头投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式投诉，可以通过邮寄、传真或者电子邮件等方式提交投诉材料。
五、投诉受理流程1. 投诉登记：医院投诉接待处接到投诉后，将详细记录投诉人的基本信息、投诉内容等，并为投诉人提供投诉登记号码。
2. 调查核实：医院将组织相关部门对投诉进行调查核实，包括采集相关证据、听取当事人陈述等。
3. 处理决策：医院将根据调查核实的结果，进行处理决策，包括赋予警告、纠正错误、赔偿损失等。
4. 反馈通知：医院将及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的理由和依据。
5. 投诉结案：医院将在投诉处理完毕后，将投诉案件进行结案，并做好相关档案记录。
六、处理方式1. 调解商议：对于一些简单的投诉案件，医院将通过调解商议的方式解决，尽量满足患者的合理诉求。
2. 专家评审：对于一些复杂的医疗纠纷案件，医院将组织专家进行评审，提供专业意见，为处理提供参考。
3. 公开公正：医院将确保投诉处理过程公开透明，不偏袒任何一方，保护患者的合法权益。
七、监督机制1. 内部监督：医院将建立内部监督机制，对投诉处理的过程进行监督，确保投诉处理的公正性和透明度。
2. 外部监督：医院将接受社会各界的监督，对投诉处理结果进行评估和监督，接受相关部门的监管。
八、总结医院投诉处理制度的建立和完善，对于保障患者的合法权益、提高医院的服务质量具有重要意义。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和发展。
然而，由于各种原因，患者可能会对医院的服务或者医疗行为提出投诉。
为了保证投诉的及时、公正、有效处理，医院需要建立健全的投诉处理制度。
二、投诉的定义投诉是指患者或者其家属对医院的服务质量、医疗行为、医疗费用等方面提出的不满意或者质疑的意见、建议或者要求。
三、投诉的渠道1. 口头投诉：患者或者其家属可以直接向医院的相关工作人员提出投诉，包括医生、护士、行政人员等。
2. 书面投诉：患者或者其家属可以以书面形式向医院提出投诉，可以通过邮寄、电子邮件等方式提交。
四、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理a. 医院接到投诉后，应即将进行登记，并向投诉人提供投诉受理单，记录投诉的基本信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
b. 投诉受理人员应对投诉内容进行初步核实，确认投诉事实的真实性和可行性。
2. 投诉调查a. 医院应组织专业人员进行投诉调查，包括现场调查、问询相关人员、查看相关医疗记录等。
b. 调查结果应详细记录，包括调查过程、调查人员、调查结果等。
3. 投诉处理a. 根据投诉调查结果，医院应及时采取相应的处理措施，如向投诉人解释情况、道歉、补救等。
b. 对于严重的投诉问题，医院应成立专门的投诉处理小组进行研究和处理，制定相应的解决方案。
4. 投诉反馈a. 医院应及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的理由和依据。
b. 对于无法解决的投诉问题，医院应向投诉人说明原因，并提供其他解决途径的建议。
五、投诉处理的原则1. 公正公平原则：医院应在投诉处理过程中保持公正、公平的态度，对投诉进行客观、全面的调查和处理。
2. 及时响应原则：医院应及时受理投诉，并在规定的时间内进行调查和处理，确保投诉人得到及时的回应。
3. 保密原则：医院应对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，防止泄露和滥用。
4. 教育改进原则：医院应通过投诉处理，总结经验教训，改进服务质量和医疗行为，提高患者满意度。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。
第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。
二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。
第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。
第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。
三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。
第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。
第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。
第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。
第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。
四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。
第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。
第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。
第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医疗投诉管理制度范文(三篇)
医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。
第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。
第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。
第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。
第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。
第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。
第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。
第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。
第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。
第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。
第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。
第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。
第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。
第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。
第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。
第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。
第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。
第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。
医院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。
第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。
2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。
3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。
4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。
第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。
2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。
3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。
4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。
第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。
2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。
3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。
2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。
3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。
4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。
第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。
2. 处理意见应明确、具体、可行。
3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。
4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。
第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。
2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。
第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。
第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。
第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。
二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。
2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。
3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。
4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。
5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。
6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。
三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。
1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。
2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。
3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。
4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。
5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。
四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。
3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。
4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。
5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。
五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。
第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。
2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。
3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。
4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。
第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。
2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。
第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。
2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。
3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。
第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。
2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。
第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。
2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。
3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。
第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。
2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。
医院投诉处理制度(5篇)
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
医院医疗投诉处理制度
医院医疗投诉处理制度一、总则第一条为加强医院医疗投诉管理，及时、有效地处理医疗投诉，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及家属对医院提供的医疗服务和工作人员在医疗服务过程中产生的不满意行为提出的异议和投诉。
第三条医院应当建立健全医疗投诉处理制度，明确医疗投诉处理程序、责任部门和责任人，确保医疗投诉得到及时、公正、有效的处理。
第四条医院应当尊重患者及家属的知情权、参与权、表达权和监督权，认真听取他们的意见和建议，不断改进医疗服务质量。
二、医疗投诉处理组织第五条医院应当设立医疗投诉处理组织，负责医疗投诉的处理工作。
医疗投诉处理组织由医务科、护理部、门诊部、住院部等相关部门组成。
第六条医疗投诉处理组织应当指定专人负责日常投诉管理工作，设立投诉电话、投诉箱等渠道，方便患者及家属提出投诉。
第七条医疗投诉处理组织应当对投诉资料进行归档管理，并根据投诉内容进行分类、统计和分析，为医院改进医疗服务提供依据。
三、医疗投诉处理程序第八条医疗投诉处理程序分为初步调查、事实核实、处理决定和反馈四个阶段。
（一）初步调查：医疗投诉处理组织接到投诉后，应当及时进行初步调查，了解投诉基本情况，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。
（二）事实核实：责任部门应当对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。
（三）处理决定：医疗投诉处理组织根据调查结果，依法、依规作出处理决定，并书面通知投诉人。
（四）反馈：医疗投诉处理组织应当将处理结果及时反馈给投诉人，并对投诉人保密。
第九条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，有权查阅病历、处方、检验报告等相关资料，相关科室和人员应当予以配合。
第十条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，发现医疗事故、医疗纠纷等问题的，应当及时报告医院负责人，并按照相关规定处理。
四、医疗投诉处理要求第十一条医院应当保证医疗投诉处理的公正性、客观性和及时性，不得故意拖延、推诿。
医疗服务投诉处理制度
医疗服务投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障患者的合法权益，提高医疗服务质量和满意度，建立健全医疗服务投诉处理制度，依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医疗事故处理条例》等法律、法规和规章的规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内的全部医疗服务项目，包含门诊、住院、手术、检验、检查、药品、装备等各个环节。
第二章投诉的定义和分类第三条投诉的定义投诉是指患者或其合法代理人就医疗服务过程中发生的欠妥行为、服务不满意、违规行为等不满意情况以书面形式或口头形式向医院提出申诉的行为。
第四条投诉的分类医院内的投诉可以分为以下几类： 1. 医疗服务质量投诉：包含医护人员的态度不好、医疗技术欠妥、操作不规范等与医疗服务质量相关的问题； 2. 医患沟通投诉：包含患者与医护人员沟通沟通不畅、信息不完整、信息传递有误等问题； 3. 医疗费用投诉：包含患者对医疗费用的不满、不了解费用的明细等问题； 4. 就医环境投诉：包含医院环境不乾净、设施设备故障等问题。
第三章投诉的受理和处理第五条投诉受理渠道1.受理渠道一：医院投诉服务中心，设立特地的投诉接待窗口，接收患者及其家属的投诉；2.受理渠道二：医院网站、微信公众号、移动电话APP等在线渠道，供应投诉平台供患者投诉；3.受理渠道三：医院各科室，设立投诉接待处，接收现场投诉。
第六条投诉受理流程1.投诉受理：受理渠道一接收投诉后，由专人填写投诉登记表，并供应投诉受理确认函给投诉人；2.投诉调查：医院将派出特地的调查组对投诉进行调查，手记证据、了解情况，必需时可以邀请相关部门的专业人员参加调查；3.处理决策：医院将依据调查结果和相关法律法规制度，形成处理看法，并由相关部门负责人审核签字；4.反馈通知：医院将以书面形式或口头方式将处理结果通知投诉人，解释情况并供应相关建议；5.整改落实：对投诉涉及的问题，医院将采取相应的整改措施，确保仿佛问题不再发生。
第七条投诉处理时限医院将在收到投诉后的十个工作日内完成调查和处理，并向投诉人及时反馈处理结果。
医疗投诉管理制度（4篇）
医疗投诉管理制度是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。
医疗投诉管理制度的目的是：1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；2. 促进医疗机构的内部管理和改进；3. 维护医疗机构的声誉和形象；4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。
医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。
在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。
同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。
医疗投诉管理制度（二）第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保障群众合法权益，提高医疗服务质量，加强医疗安全管理，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构内部管理体系，适用于医务人员在医疗工作中的投诉管理工作。
第三条医疗投诉是指患者或其家属、监护人对医疗事故、医疗纠纷、医疗服务质量等问题提出申诉、举报或投诉的行为。
第四条医疗机构应积极加强医患沟通，提高患者对医疗服务的满意度，积极改进工作不足之处。
第五条医务人员在工作中应依法依规提供医疗服务，不得违反医疗伦理和职业道德。
如发生医疗事故或医疗纠纷，应根据相关规定及时报告，配合医疗机构进行处理。
第二章医疗投诉的受理第六条医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责受理和处理医疗投诉事项。
第七条患者、其家属、监护人提出投诉，应当向医疗机构递交书面申诉，申诉内容应清晰明确，附上相关证据材料。
医疗服务投诉管理制度
一、总则第一条为了规范医疗服务投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构所有医疗服务投诉的受理、调查、处理、反馈和归档等工作。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保患者投诉得到及时、有效的处理。
二、投诉渠道第四条本医疗机构设立医疗服务投诉电话、投诉信箱、投诉网站等投诉渠道，方便患者投诉。
第五条患者可以通过以下方式投诉：（一）拨打医疗服务投诉电话，向投诉部门反映问题；（二）将投诉信件投入投诉信箱；（三）通过投诉网站提交投诉信息；（四）向医疗机构现场投诉。
三、投诉受理第六条投诉部门接到投诉后，应当及时登记，并告知投诉人投诉编号、受理人、联系方式等信息。
第七条投诉部门对投诉内容进行初步审核，符合以下条件的投诉，应当予以受理：（一）投诉内容明确、具体；（二）投诉人提供的相关证据齐全；（三）投诉事项属于本医疗机构职责范围内。
第八条投诉部门对不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。
四、投诉调查第九条投诉部门接到投诉后，应当及时进行调查，核实投诉事实。
第十条投诉调查应当遵循以下程序：（一）向投诉人了解投诉情况，收集相关证据；（二）向被投诉部门了解相关情况；（三）对投诉事实进行核实，查清责任；（四）对调查结果进行汇总，形成调查报告。
第十一条投诉调查过程中，投诉部门有权要求被投诉部门配合调查，提供相关资料。
五、投诉处理第十二条投诉部门根据调查结果，对投诉进行处理。
第十三条投诉处理应当遵循以下原则：（一）对投诉事实清楚、证据确凿的，应当予以支持；（二）对投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充材料；（三）对投诉人无理取闹、捏造事实的，应当予以驳回。
第十四条投诉处理方式包括：（一）对被投诉部门进行通报批评；（二）对被投诉人员进行警告、通报批评、罚款等处分；（三）对投诉人进行赔偿；（四）对投诉事项进行整改。
医院消费者投诉处理制度
医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。
第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。
第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。
第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。
第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。
第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。
第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。
第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。
第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。
医疗服务质量投诉与处理制度
医疗服务质量投诉与处理制度第一章总则第一条为了加强医院的医疗服务质量管理，保障患者的合法权益，建立本制度。
第二条本制度适用于本医院内全部与医疗服务质量投诉与处理相关的工作，包含患者投诉、处理流程、责任追究等。
第三条医疗服务质量投诉与处理应遵守法律法规、伦理道德和医疗行业的相关规定，敬重患者的合法权益，乐观解决患者投诉问题。
第二章投诉受理与处理流程第四条患者投诉途径：患者可以通过以下方式进行投诉：1.口头投诉：患者可以在医院内任何相关部门进行口头投诉；2.书面投诉：患者可以通过电话、邮件、信件等方式向医院投诉；3.在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定平台进行在线投诉。
第五条投诉受理：1.口头投诉：医院相关部门应立刻受理并记录相关内容，同时向患者供应书面投诉渠道；2.书面投诉：医院应当在接到书面投诉后3个工作日内进行受理，并向患者供应反馈看法和处理流程；3.在线投诉：医院应设立特地的在线投诉受理平台，对在线投诉及时受理并供应回复看法。
第六条投诉处理流程：1.投诉受理：医院相关部门收到投诉后，应立刻受理，并记录相关内容；2.调审核实：医院应对投诉内容进行调审核实，同时可以与患者进一步沟通，收集证据料子；3.处理决策：医院应依据调审核实结果，进行处理决策，包含问题解决、责任追究等；4.处理通知：医院应向患者及时通知处理结果，并解释相关处理决策的理由；5.处理登记：医院应将投诉处理结果进行登记，包含处理看法、决策依据、处理人员等信息；6.投诉分析：医院定期对投诉情况进行分析汇总，并进行问题研讨和改进措施的订立。
第三章投诉处理责任追究第七条投诉处理责任追究：1.医院内部涉及投诉处理的相关部门负责人应对投诉工作负责，并组织实施好相关的投诉处理流程；2.若投诉涉及医务人员，医院将依照相关规定进行内部调查，对涉事医务人员进行责任追究，包含警告、记过、记大过、开除等；3.若投诉涉及医院管理人员，医院将依照相关规定进行内部调查，对涉事管理人员进行责任追究，包含警告、记过、记大过、降职、辞职等；4.若投诉涉及违法行为，医院将搭配相关部门进行调查处理，并依照相关法律法规进行追究。
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医疗服务投诉处理制度
（一）、投诉受理部门：医院办公室
投诉电话：
（二）、投诉范围：对医护人员有下列行为之一的者均可投诉。
1、违反社会服务承诺
2、违反十条行业纪律
3、违反医院规章制度，医疗服务操作规程等
（三）、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
（四）、投诉受理：受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。
（五）、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。
（六）、答复反馈：投诉处理完毕后，应及时将处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
（七）、投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。
（八）、被投诉的医护工作人员或其它科室工作人员，一经核查属实，将按照医院制定的《关于医务人员违反行业纪律的处罚措施》进行处理。
（九）、一切投诉资料由医院办公室备案。
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）。