顾客购买与导购服务对应策略-PPT精选文档
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服装店导购销售技巧24页PPT
纽扣或拉链打开，方便顾客试穿 c.当顾客进入试衣间时，应确定里面没有前一位顾客留下的
物品和垃圾，让顾客在舒适的环境下试穿 d.要清楚顾客试穿的件数，是否正确，如顾客试穿很多衣服，
应礼貌提醒顾客每次最多只能试穿3件衣服 e. 如遇到特别的衣服，应解释给顾客这件衣服的穿法 f.遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌提醒顾客，勿让衣
• 极，给顾客造成心理压力，从而减少购买 • 的机会
要求
1.看到顾客3秒内打招呼（原则：以客为先） 2.声音响亮.吐字清晰（前场5秒内.中后场2秒内）
3.热情诚恳 4.微笑服务 5.与顾客有目光接触
6.身体语言（邀请的手势，礼让顾客通行） 7.中前场打招呼可用“您好，欢迎光临北美风+
活动信息” 8.后场打招呼： “您好，欢迎光临北美风”
无论顾客是否买单都应提供优质、完整的服 务，让顾客感觉宾至如归，产生再次购买 的欲望
谢谢大家！
谢谢！
23
24
4.注意语言技巧，婉转地回答顾客提出的问题， 5.介绍货品时不要做小动作，不要介绍两款以上的
货品，应随时保持微笑
主动邀请试穿
只有试穿才能看出穿着效果 客的购买欲增加顾 减少顾客的售后退货麻烦 试穿是快速找出顾客所需规格（注意取货姿势） 3.仔细聆听顾客提出的问题，运用一定的销
心态 知识 技巧
技巧
• 服步务七曲：
1.主动打招呼 2.主动介绍货品 3.主动邀请试衣 4.附加推销 5.改裤服务 6.收银台服务 7.送宾服务
主动打招呼：
• 顾客进店时，导购须面带微笑，以示欢 • 注意时机，要表现得真诚.自然.导购需给
予 • 迎，迎接时要与顾客目光接触，打招呼须 • 顾客自由挑选商品的空间，避免过于积
物品和垃圾，让顾客在舒适的环境下试穿 d.要清楚顾客试穿的件数，是否正确，如顾客试穿很多衣服，
应礼貌提醒顾客每次最多只能试穿3件衣服 e. 如遇到特别的衣服，应解释给顾客这件衣服的穿法 f.遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌提醒顾客，勿让衣
• 极，给顾客造成心理压力，从而减少购买 • 的机会
要求
1.看到顾客3秒内打招呼（原则：以客为先） 2.声音响亮.吐字清晰（前场5秒内.中后场2秒内）
3.热情诚恳 4.微笑服务 5.与顾客有目光接触
6.身体语言（邀请的手势，礼让顾客通行） 7.中前场打招呼可用“您好，欢迎光临北美风+
活动信息” 8.后场打招呼： “您好，欢迎光临北美风”
无论顾客是否买单都应提供优质、完整的服 务，让顾客感觉宾至如归，产生再次购买 的欲望
谢谢大家！
谢谢！
23
24
4.注意语言技巧，婉转地回答顾客提出的问题， 5.介绍货品时不要做小动作，不要介绍两款以上的
货品，应随时保持微笑
主动邀请试穿
只有试穿才能看出穿着效果 客的购买欲增加顾 减少顾客的售后退货麻烦 试穿是快速找出顾客所需规格（注意取货姿势） 3.仔细聆听顾客提出的问题，运用一定的销
心态 知识 技巧
技巧
• 服步务七曲：
1.主动打招呼 2.主动介绍货品 3.主动邀请试衣 4.附加推销 5.改裤服务 6.收银台服务 7.送宾服务
主动打招呼：
• 顾客进店时，导购须面带微笑，以示欢 • 注意时机，要表现得真诚.自然.导购需给
予 • 迎，迎接时要与顾客目光接触，打招呼须 • 顾客自由挑选商品的空间，避免过于积
新编文档商场导购员服务的技巧精品文档PPT课件
的控制
第七、送别
到位的送别服务，
是下一次生意的开始。
• 请别忘记：张开你的口说
欢迎下次光临
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
42
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
• 专业
自信
诚恳
第六步：收银
ＶＩＰ介绍
标准用语
洗涤方法
注意小票
• 建立顾客忠诚度；
• 体现顾客是尊贵的 ；
• 介绍货品洗涤方法，唱收唱付， 留意
双手接递物，递笔方向，强调时 VIP推销语言和时间点
间效率性 。
•是谁 距离==/==空间
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
• 男女拉近距离靠眉目传情 • 顾客拉近距离靠优质服务
服务印象时刻与服务标准
服务八步曲
电话回访
打招呼
赞美顾客
时尚专
送别
家美丽
询问需求
顾问
收银服务
试衣服务
介绍货品
23
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足顾客需要
顾客需要
导购员促销服务技艺PPT课件
导购员应热情、友好地接 待顾客，让顾客感受到尊 重和关注。
营造活动氛围
通过布置展台、悬挂横幅 等方式，营造促销活动的 氛围，吸引顾客的注意力。
运用语言和肢体语言的技巧
语言技巧
导购员应具备良好的沟通 能力，使用礼貌用语，注 意语速和语调，让顾客感 受到专业和贴心。
肢体语言
导购员应保持微笑、点头 等肢体语言，增强与顾客 的互动和信任感。
将总结的经验和教训分享给其他导购员，共同提 高整个团队的销售水平。
感谢您的观看
THANKS
产品展示的技巧
实物展示
利用产品实物进行展示，让顾客更直观地了解产品的特点和优势。
演示技巧
通过现场演示让顾客更好地了解产品的使用方法和效果。
比较展示
将同类产品进行比较，突出自己产品的优势和特点。
体验式展示
让顾客亲身体验产品，提高他们的购买意愿。
处理异议的技巧
倾听并尊重顾客的异议
认真倾听顾客的意见，不要立即反驳或争辩。
促进销售
导购员需要积极促进产品销售，努力 达成销售目标。
售后服务
导购员需要协助处理售后服务，维护 消费者关系，提高客户满意度。
导购员的职业素养
01
02
03
04
良好的沟通能力
导购员需要善于倾听和表达， 能够与消费者建立良好的沟通
关系。
团队合作能力
导购员需要与同事密切合作， 共同完成销售任务。
学习能力
外部培训
参加行业内的培训课程，了解行 业趋势和最新技术。
交流活动
参加导购员交流会、论坛等活动， 分享经验，学习他人成功案例。
总结经验和教训
反思与总结
对自己的销售和服务过程进行反思和总结，找出 不足之处，制定改进计划。
营造活动氛围
通过布置展台、悬挂横幅 等方式，营造促销活动的 氛围，吸引顾客的注意力。
运用语言和肢体语言的技巧
语言技巧
导购员应具备良好的沟通 能力，使用礼貌用语，注 意语速和语调，让顾客感 受到专业和贴心。
肢体语言
导购员应保持微笑、点头 等肢体语言，增强与顾客 的互动和信任感。
将总结的经验和教训分享给其他导购员，共同提 高整个团队的销售水平。
感谢您的观看
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产品展示的技巧
实物展示
利用产品实物进行展示，让顾客更直观地了解产品的特点和优势。
演示技巧
通过现场演示让顾客更好地了解产品的使用方法和效果。
比较展示
将同类产品进行比较，突出自己产品的优势和特点。
体验式展示
让顾客亲身体验产品，提高他们的购买意愿。
处理异议的技巧
倾听并尊重顾客的异议
认真倾听顾客的意见，不要立即反驳或争辩。
促进销售
导购员需要积极促进产品销售，努力 达成销售目标。
售后服务
导购员需要协助处理售后服务，维护 消费者关系，提高客户满意度。
导购员的职业素养
01
02
03
04
良好的沟通能力
导购员需要善于倾听和表达， 能够与消费者建立良好的沟通
关系。
团队合作能力
导购员需要与同事密切合作， 共同完成销售任务。
学习能力
外部培训
参加行业内的培训课程，了解行 业趋势和最新技术。
交流活动
参加导购员交流会、论坛等活动， 分享经验，学习他人成功案例。
总结经验和教训
反思与总结
对自己的销售和服务过程进行反思和总结，找出 不足之处，制定改进计划。
八步导购技巧-PPT
因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商
品说明的内容和侧重点也有所不同。
五、商品说明
注意点： （1）针对顾客的需要来做商品说明 （2）善于应付两种（或多种）需求并存
的顾客 （3）交替运用“商品提示”和“揣摩需
要”， 使商品说明有的放矢，而非对牛 弹琴
六、劝说
——详细的商品说明后，顾客会基本了 解商品的特点、性能、使用、价格等， 此时应把握机会，及时“劝说”顾客购 买。
八、促成
在多数情况下，顾客听了销售要点说明 之后，虽然已产生信任，但还没有最后 下决心，或即使下了决心，但还没有向 营业员明确表示，此时需要营业员做进 一步的说服和服务工作，以尽快地让顾 客采取购买行动，这一阶段称为“促 成”。
掌握促成的八个时机
掌握促成的八个时机：
（1）突然不再发问时
目
录
Ⅰ．销售人员类型 Ⅱ．顾客购买心理过程 Ⅲ．相应的促销服务程序及技术 Ⅳ．顾客反对意见的处理．．．
Ⅰ.销售人员类型
1. 漠不关心型
既不关心销售任务，又不关心顾客的需
求，营业员缺乏责任心，单纯依靠自然销售，
甚至于将指认购买“步步高”的顾客赶跑。
2. 硬性推销型
只关心自己的销售任务，对顾客的需求、
导整个销售过程，结果反而适得其反，
不一定能够达成销售产品的结果。对顾
客的百依百顺并不能换来交易的达成，
切记:摆在第一位的应是顾客的利益和需
要(长期),而不是顾客暂时的感受。
4．双顾双赢型
Ⅱ．顾客购买心理过程
顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的 过程，绝非“看货——掏钱——拿
货”这么简单，营业员必须掌握一套科学的服 务方法，包括：
（6）当顾客与营业员的目光相接时
33页销售技巧提升商场专柜促销员如何轻松成交潜在客户培训PPT课件
要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！
感谢指正
不要害怕问题
问题如果在顾客的心里反而使销售更困难，只有把他心中的 问题解开，他才可以放心成交
成交的时机判定及结束技巧
结束销售技巧中最常用的、最实战的、最靠谱的、 最直接拿下的就是二选一法！
2选1
“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？” “这一款还是那一款？” “我帮您包起来还是您现在就戴着？”
最后一定要问Байду номын сангаас客，让顾客点头确认。
客户常用提问及对策
客户提问
把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
分析
一些专销员可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。” “公司规定不能这么做。“ 切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝 感觉太直接了。
客户常用提问及对策
具体对策
把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。
商场专柜促销员 轻松成交潜在客户
销售技巧专项能力提升培训
目录
01 如 何 开 场 02 客 户 常 用 提 问 及 对 策 03 成 交 的 时 机 判 定 及 结 束 技 巧
PART ONE 如何开场
开场白
常用开场白
第一句话
“你好，欢迎光临！”
第二句话
“您想要点什么？” “有什么可以帮到您的吗？” “先生，请随便看看！” “你想看个什么价位的？”
分析
这是一个结束信号 如果您给顾客做了决定就有可能承担调换退货的风险，因为 这是你给顾客选的，顾客说，当时我犹豫不定你帮他选的就 要帮他退或者是换。
客户常用提问及对策 具体对策 遇到顾客让我们帮着选怎么回答呢？
对策
“这件的特点是……，那件的特点是···，您觉得呢？”
导购基本销售技巧ppt课件-精选文档
大干三个月
钞票滚滚来
—导购员推销技巧培训
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1
专家顾问式导购基本技巧
第一：要给顾客以信任感 第二：要详细耐心的给顾客讲解 第三：要教会顾客正确使用产品 第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 第五：为顾客打如意算盘
Page
2
高超导购员推销致胜技巧
首先有请赵老师为我们表演一
段高超的推销技巧赵本山--卖拐
Page
11
实战推销技巧模型讲解二
导购员如何向顾客推销利益？ 利益分类 产品利益， 企业利益 差别利益
导购员可分为三个层次：
低级的导购员讲产品特点；
中级的导购员讲产品优点； 高级的导购员讲产品利益点；
Page 12
实战推销技巧模型讲解三
强调推销要点 “与其对产品的全部特点进行长的讨论不如把介绍的目标集 中在顾客最关心的问题上” 推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、 价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当 的表达出来。
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10
实战推销技巧模型讲解一
一、 向顾客推销自己 1， 微笑。真诚、迷人 2， 赞美顾客。 3， 注重礼仪。 4， 注重形象。 5， 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听 取自己意见的导购员。 二， 向顾客推销利益 常犯的错误——特征推销 导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利 益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
推销的注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适 性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
Page
13
实战推销技巧模型讲解四
3、 FABE推销法
F——特征， A——由这一特征所产生的优点， B——由这一优点能带给顾客的利益，
钞票滚滚来
—导购员推销技巧培训
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专家顾问式导购基本技巧
第一：要给顾客以信任感 第二：要详细耐心的给顾客讲解 第三：要教会顾客正确使用产品 第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 第五：为顾客打如意算盘
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高超导购员推销致胜技巧
首先有请赵老师为我们表演一
段高超的推销技巧赵本山--卖拐
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实战推销技巧模型讲解二
导购员如何向顾客推销利益？ 利益分类 产品利益， 企业利益 差别利益
导购员可分为三个层次：
低级的导购员讲产品特点；
中级的导购员讲产品优点； 高级的导购员讲产品利益点；
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实战推销技巧模型讲解三
强调推销要点 “与其对产品的全部特点进行长的讨论不如把介绍的目标集 中在顾客最关心的问题上” 推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、 价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当 的表达出来。
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实战推销技巧模型讲解一
一、 向顾客推销自己 1， 微笑。真诚、迷人 2， 赞美顾客。 3， 注重礼仪。 4， 注重形象。 5， 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听 取自己意见的导购员。 二， 向顾客推销利益 常犯的错误——特征推销 导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利 益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
推销的注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适 性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
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实战推销技巧模型讲解四
3、 FABE推销法
F——特征， A——由这一特征所产生的优点， B——由这一优点能带给顾客的利益，
导购员如何与顾客沟通ppt课件
量，款式等反面进行比较。 喜欢自拿主意，不愿别人介入。
要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌
语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我 给您挑几款，多比较一下，好吗？”
5
2.习惯型顾客 这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭
习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目 的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。
的固定顾客有多少。
了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步， 人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固 的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。
对待不同性格类型的顾客，需要采用不同 的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不 同类型，关键要靠导购员的观察能力。
4
1.理智型顾客 这类顾客对产品比较了解，在购买前从价格，质
1）问简单的问题 例：您喜欢什么样的款式？是您自己戴，
还是送人？
23
2）问回答为“是”的问题 在销售沟通的过程中，可以问些回答为“是”
的问题，顾客会觉得导购员提出的问题是为他 着想，利于沟通。 例：“买东西质量非常重要，您说是吧” “买东西售后服务非常重要，您说是吧”
24
3)问“二选一”的问题 在销售流程的后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣
15
3）赞美接近法 以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行
赞美接近顾客 。“您的包很特别，在哪里买 的” 如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐 意与你交流。 4）示范接近法 利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的 语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。
16
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人 员还要注意以下几点 ：
2）这款产品最大的特点……..
3）这款产品可以带给您几大好处，第一 是….，第二是…..
要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌
语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我 给您挑几款，多比较一下，好吗？”
5
2.习惯型顾客 这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭
习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目 的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。
的固定顾客有多少。
了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步， 人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固 的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。
对待不同性格类型的顾客，需要采用不同 的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不 同类型，关键要靠导购员的观察能力。
4
1.理智型顾客 这类顾客对产品比较了解，在购买前从价格，质
1）问简单的问题 例：您喜欢什么样的款式？是您自己戴，
还是送人？
23
2）问回答为“是”的问题 在销售沟通的过程中，可以问些回答为“是”
的问题，顾客会觉得导购员提出的问题是为他 着想，利于沟通。 例：“买东西质量非常重要，您说是吧” “买东西售后服务非常重要，您说是吧”
24
3)问“二选一”的问题 在销售流程的后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣
15
3）赞美接近法 以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行
赞美接近顾客 。“您的包很特别，在哪里买 的” 如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐 意与你交流。 4）示范接近法 利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的 语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。
16
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人 员还要注意以下几点 ：
2）这款产品最大的特点……..
3）这款产品可以带给您几大好处，第一 是….，第二是…..
顾客为什么购买演示文稿(PPT51张)
对待我们的每一位顾客，应该是一视同仁 还是有区别呢？
当我们一时顾客较多时，我们重点关注什 么样子的顾客呢？
顾客等级划分
奖金型 金矿型 下月型 下季型
紧盯 盯着 培养 留意
意愿度 需求 支付能力
分类的目的
合理的分配自己的时间和精力等资源，让 这些资源投入到更有生产力的顾客上面， 要寻找和发现更多的奖金和金矿顾客，不 断地把下月型和下季型顾客培养成奖金型 和金矿型顾客。
怎样和顾客套近乎
让顾客喜欢你，赢得好感让自己更有亲和 力。如何建立亲和力：倾听，赞美，关心， 建立共同点。
1.倾听≠闷葫芦，引导其说一些引以为傲的事 情，偶尔恭维，要有适当的回应（目光， 微笑，点头，语言响应，）这样也可以获 得更多的顾客资料，把控顾客需求。顾客 同时感受到尊敬。
2.赞美：既要真诚，也要有艺术，可以引用 别人的话再融入自己的赞美
需求的分类
真实需求和虚假需求 显性需求和隐性需求 迫切需求和非迫切需求 终极需求和路径需求
哪种需求更有利于我们的销售呢？ 我们应该怎么做呢？
转换需求
如何激发顾客需求
状况性询问 问题性询问 暗示性询问 需求 效益
性询问
开启对话，激发需求 引起顾客不满 凸显后果的严重 表明我们的产品可以解决。
一、为什么听你说----寻找目标顾客
思考一下？ 一个销售人员，让一个年轻的小姑娘为自
己挑选了一款传统老气的西裤穿。这个销 售人员是销售高手么？ 有人说，他可以把任何一条裤子在任何时 候卖给任意一个顾客，你相信么？
启示：
销售时把产品卖给真正需要的人，喜欢自 己以及自己产品的人才是自己的目标顾客， 在平时将这种顾客单独分类，重点关注。
当我们一时顾客较多时，我们重点关注什 么样子的顾客呢？
顾客等级划分
奖金型 金矿型 下月型 下季型
紧盯 盯着 培养 留意
意愿度 需求 支付能力
分类的目的
合理的分配自己的时间和精力等资源，让 这些资源投入到更有生产力的顾客上面， 要寻找和发现更多的奖金和金矿顾客，不 断地把下月型和下季型顾客培养成奖金型 和金矿型顾客。
怎样和顾客套近乎
让顾客喜欢你，赢得好感让自己更有亲和 力。如何建立亲和力：倾听，赞美，关心， 建立共同点。
1.倾听≠闷葫芦，引导其说一些引以为傲的事 情，偶尔恭维，要有适当的回应（目光， 微笑，点头，语言响应，）这样也可以获 得更多的顾客资料，把控顾客需求。顾客 同时感受到尊敬。
2.赞美：既要真诚，也要有艺术，可以引用 别人的话再融入自己的赞美
需求的分类
真实需求和虚假需求 显性需求和隐性需求 迫切需求和非迫切需求 终极需求和路径需求
哪种需求更有利于我们的销售呢？ 我们应该怎么做呢？
转换需求
如何激发顾客需求
状况性询问 问题性询问 暗示性询问 需求 效益
性询问
开启对话，激发需求 引起顾客不满 凸显后果的严重 表明我们的产品可以解决。
一、为什么听你说----寻找目标顾客
思考一下？ 一个销售人员，让一个年轻的小姑娘为自
己挑选了一款传统老气的西裤穿。这个销 售人员是销售高手么？ 有人说，他可以把任何一条裤子在任何时 候卖给任意一个顾客，你相信么？
启示：
销售时把产品卖给真正需要的人，喜欢自 己以及自己产品的人才是自己的目标顾客， 在平时将这种顾客单独分类，重点关注。
顾客购买心理分析与销售应对技巧PPT
主办 单位
讲师 介绍
其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实 现企业销售的目标。
自我管理 接待顾客 商品知识 识别顾客 团队精神 全面熟悉 不断提升
独裁霸权的是行政 命令，不是沟通
服务式管理，是要 下属主动接受
强迫民意，不是自愿 只有无能的人跟随你 配合了，但心里恨你 会待机报复 没有真正发挥管理效益
是下属愿意配合你 大家有事愿意和你讨论 每人愿意讲真话 下属不是服权利是道理 是用管理产生利益共识
1、沟通目标明确 2、调查对方最大化需求与不公开需求
是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住 顾客购买最好时机时，顾客随后进入到 理性分析阶段，我们需要发挥商品知识 对其销售。
顾客是怎样进入信心阶段的？ 1、顾客天生多疑； 2、营业员功底不够； 3、顾客有购买意向不容易改变； 4、顾客没有购买需求。
1、加强商品卖点分析； 2、回避客户紧张点； 3、加强服务与说服； 4、营业员四大法宝的合理发挥。
替顾客提建议性意见。一般是：现在流 行、如何省材料、怎样保养等；
这样才能在交易过程中，保持与顾 客的关系和让顾客产生信赖。
三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物
顾客在做选择时，营业员要亲切 和气的介绍自己的商品，这样即可以使 顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的 购买欲望，但是切记：不要给顾客一种 在强行推销的感觉。
1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析 4、针对学员所在行业的几种顾客
职业消费心理分析 5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
讲师 介绍
其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实 现企业销售的目标。
自我管理 接待顾客 商品知识 识别顾客 团队精神 全面熟悉 不断提升
独裁霸权的是行政 命令，不是沟通
服务式管理，是要 下属主动接受
强迫民意，不是自愿 只有无能的人跟随你 配合了，但心里恨你 会待机报复 没有真正发挥管理效益
是下属愿意配合你 大家有事愿意和你讨论 每人愿意讲真话 下属不是服权利是道理 是用管理产生利益共识
1、沟通目标明确 2、调查对方最大化需求与不公开需求
是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住 顾客购买最好时机时，顾客随后进入到 理性分析阶段，我们需要发挥商品知识 对其销售。
顾客是怎样进入信心阶段的？ 1、顾客天生多疑； 2、营业员功底不够； 3、顾客有购买意向不容易改变； 4、顾客没有购买需求。
1、加强商品卖点分析； 2、回避客户紧张点； 3、加强服务与说服； 4、营业员四大法宝的合理发挥。
替顾客提建议性意见。一般是：现在流 行、如何省材料、怎样保养等；
这样才能在交易过程中，保持与顾 客的关系和让顾客产生信赖。
三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物
顾客在做选择时，营业员要亲切 和气的介绍自己的商品，这样即可以使 顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的 购买欲望，但是切记：不要给顾客一种 在强行推销的感觉。
1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析 4、针对学员所在行业的几种顾客
职业消费心理分析 5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
导购与顾客的推销原理(ppt 120页)
导购与顾客的推销原理(ppt 120页)
主要内容一览
• 第一讲：导购与顾客面对面的推销 • 第二讲：导购应掌握的基础知识 • 第三讲：顾客购买心理 • 第四讲：导购员专业销售技巧
2020/7/3
2020/7/3
一、为什么需要导购？
1、导购员定义：
在零售终端，通过现场服务引导顾客购买， 促进产品销售的成员。（亦称促销员）
答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上， 所以叫上帝（即上递）。
2020/7/3
相关链接之成功销售准则
• 顾客是企业最重要的资产； • 顾客是企业最重要的人； • 顾客并不依赖我们——我们必须依赖他们； • 顾客的利益不能侵犯； • 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他； • 顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待； • 顾客使我们拿到工资 • 顾客是我们的生命线。
市场
公司地位 信息
市场特性
面临的困难
2020/7/3
三、导购的职责之相关链接
€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：
产品适应性、顾客意见、购买动机。
€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。 €竞品信息：价格动态、新品动向、销售量
【案例】 TCL导购向商场营业员扩散信息。
2020/7/3
四、导购员基本素质之
2020/7/3
四、导购员基本素质之
概括篇
2、热情友好的服务 热情在推销中占据95%以上的分量，一位推
销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易 ，但会因为不够热情而失去100笔交易。
不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪
着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。
三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感
报刊意见
主要内容一览
• 第一讲：导购与顾客面对面的推销 • 第二讲：导购应掌握的基础知识 • 第三讲：顾客购买心理 • 第四讲：导购员专业销售技巧
2020/7/3
2020/7/3
一、为什么需要导购？
1、导购员定义：
在零售终端，通过现场服务引导顾客购买， 促进产品销售的成员。（亦称促销员）
答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上， 所以叫上帝（即上递）。
2020/7/3
相关链接之成功销售准则
• 顾客是企业最重要的资产； • 顾客是企业最重要的人； • 顾客并不依赖我们——我们必须依赖他们； • 顾客的利益不能侵犯； • 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他； • 顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待； • 顾客使我们拿到工资 • 顾客是我们的生命线。
市场
公司地位 信息
市场特性
面临的困难
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三、导购的职责之相关链接
€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：
产品适应性、顾客意见、购买动机。
€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。 €竞品信息：价格动态、新品动向、销售量
【案例】 TCL导购向商场营业员扩散信息。
2020/7/3
四、导购员基本素质之
2020/7/3
四、导购员基本素质之
概括篇
2、热情友好的服务 热情在推销中占据95%以上的分量，一位推
销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易 ，但会因为不够热情而失去100笔交易。
不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪
着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。
三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感
报刊意见
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产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床 品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔 细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾 客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买 欲望。 同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客 接触此商品，以强化他想拥有的感觉。
4、 产生欲望阶段
5、 比较权衡阶段 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。 顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可 能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床 品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品， 彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、 款式、花色、性能、用途、价格、质量等) 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通 过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾 客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就 是导购员表现的最佳时机----适时地提供一些有价值的建议，供其参 考，帮助顾客下定决心。 导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色 都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾 客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。
第1阶段 咦，这是什么？ 第2阶段 这个看起来不错
第3阶段
如果放在我房间里应该不 错 虽然想要，但其它也许更 好 嗯，就这个吧，觉得还不 错
〔联想〕使用情况
对商品产生〔欲望〕 〔比较〕商品价格 〔信任〕导购或商品 〔决定〕购买
第4阶段 我想要一个 第5阶段 第6阶消费得值，买到了 第8阶段 好东西
6、 信任阶段
当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时 顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可 以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因 势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产品您买是很划 算的，回去您家里人一定会高兴的”“您真有眼光，这是今 年最畅销的花型”等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。 在顾客同意购买决定还不是购买过程的终点。
7、 决定行动阶段
8、 满足阶段
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。 导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而 不应顾客交了钱就对顾客不管不问，，要让顾客得满足感一 直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的 待客原则，直到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于 买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务i，满足称为购 买过程的满足。 还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是 买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受;二是家人朋 友对其所购买床品的表扬;三是所享受的床品花色给她的卧 室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率， 更对口碑传播有深刻的影响。
对商品使用价值和售后 满足 服务的认可，感到〔满 Satisfaction 意〕
1、 注视留意阶段
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款 花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往 往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传 资料、pop的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的 阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导 购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断; 倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动 地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问 来了解顾客购买意图。
㈠购物时顾客心理阶段变化的AIDTAS（爱的踏实）法则
阶段排 序 内心感受 阶段特点 开始〔注意〕商品 对商品感到〔兴趣〕 关键点 注意Attention 兴趣Interest 联想 association 欲望Desire 比较Compare 信任Trust 消费Action
顾客购买与导购服务的对应策略
3、 联想阶段
顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸 和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联 想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困 难?自己能从中得到哪些享受?” 顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室 色彩联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客 对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象 和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联 想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各 种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适 度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣 床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，
2、 感到兴趣阶段
当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时， 可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、 功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会 向导购员问一些他关心的问题。 顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、 pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。 这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾 客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进 行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其 是强调拥有此商品可以享有的利益。
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问) 导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生 信任感。影响信任感的三个因素： (1) 信任导购员 ① 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。 ② 顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其 提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 (2) 信任商店(经营场所) ① 大多数顾客比较注重卖场的信誉。 ② 大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。 (3) 信任产品(制造商) ① 年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。 ② 品牌企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍 专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品 牌等加强宣传，使其产生信任感。 此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一 个礼包”或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了”促其尽早下 决定。