专卖店店长职能及各岗位职责

专卖店职能及各岗位职责

目录

◆专卖店的职能

◆导购员的岗位职责

◆店长职责

◆日常管理

专卖店的职能

1、展示和维护圣德保公司品牌形象

2、完成各项经营指标

3、工程客户、零散客户的接待和商谈，促成交易。

4、各团体参观、上级领导的参观接待

5、主持导购知识和产品知识培训工作

6、人员编制：3~20人（根据店面大小需要）

7、岗位编制：3~5个（根据店面大小需要）

8、岗位名称：店长、导购员、座销员、收款员、接线员

导购员的职责

1、宣传品牌

2、产品销售

3、产品展示

4、为顾客服务

5、收集信息

6、其他

宣传品牌

1、通过在卖场与顾客的交流，向顾客宣传圣德保品牌产品和企业形象，提高

圣德保品牌的知名度。

2、在卖场派发圣德保品牌的各种宣传资料。

产品销售

1、销售

2、利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，促成交易，实现更高的

销售额。

产品展示

3、做好卖场的管理，保持产品与展架等等的整洁和标准化陈列。

为顾客服务

4、包括售前、售中、售后服务，为顾客办理订货、退换货、投诉等手续。

收集信息

导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

?1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向店长汇报。

?2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报。

?3）收集卖场对圣德保品牌的要求和建议，及时向店长汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

?4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向店长和公司反映。

其他

完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作，热情向顾客、参观者介绍公司产品。

导购员日常工作流程图

时间工作流程图：

进店→售前准备→售中服务→午餐→售中服务→结束营业→店面检查→离店

销售流程图

售前服务

进店→换工装→开早会→清洁→

售中服务

检查商品→迎接顾客→介绍商品→服务讲解→免费设计→下订单→签定合同→交易

售后服务

道别→整理→迎接下一个顾客→结束营业

售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。

1）进店：导购员应于正式营业时前40分钟进店，不得迟到。

2）换装：导购员签到后，应及时换好工装，并做好个人仪表检查工作。

3）早会：互相检查仪容仪表，了解昨天卖场的业绩，经验分享，接受新任务，团队激励。

4）清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁；○1清洁对象：产品样板、墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品；

○2清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间。

5）检查样品的完好情况

◆产品——平整、划痕、坑洞、变色、吸污、碰角。

◆展柜——平直、变形、受潮、开边。

◆推拉架——是否灵活、松动、变形。

◆标签——变色、模糊、损坏。

售中服务

1、迎接：对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“您好！

欢迎光临圣德保**专卖店”。

2、介绍产品：导购员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给

顾客造成心理压力，而减少购买机会；但当顾客注意到产品时，导购员通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣。

3、引导到服务区进行讲解：可以将顾客引导到服务区并为顾客送上茶水，对

顾客进行我司企业文化、产品文化的宣传。了解顾客所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

4、下订单：已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必

须加强进一步的说服工作，尽快促使顾客下决心马上购买产品（或即下订金）。

5、签订合同（订单）：按顾客确定的产品数量，确定交货时间、交货准则、

价格预算，收取订金。

6、交易：按公司规定帮助顾客完成交易，协助顾客办理查货，开单、交款、

发货、运输等手续。

7、道别：当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望

他再次光临。当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。使用语言：“欢迎再次光临，请慢走！”

8、整理：在顾客离开后，导购员必须快速将现场的产品、单据等整理干净，

把心情调节到最佳状态，以做好迎接下一位顾客的准备。

售后服务

1、顾客咨询有关售后服务的问题或有质量时，导购员应耐心听取顾客意见，

帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下良好的服务印象。

2、服务标准：

–保持微笑，态度认真。

–身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。

–细心聆听顾客的问题。

–表示非常乐意提供帮助。

–引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。

–重复顾客提出的问题所在。

–给予顾客合理的解释。

–提供解决的办法。

导购员上岗必备条件

◆企业知识：企业文化、历史和背景。

◆产品知识：了解产品线数量及长度、深度和宽度；对每一种产品的性能、

特点、铺贴方式和维护十分熟悉；对公司与产品有关的活动政策应了解和掌握。

◆导购知识：如何帮助顾客做出最佳选择。

◆心理学知识：了解顾客购买心理。

◆公关礼仪（服务）知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

◆导购员职责：明白自已的角色，清楚自已的责任。

导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、主动、大方，它们体现的是特地企业文化及服务价值。

（1）热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客有亲切、愉快的感觉。

（2）专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客

在购物中产生信赖感。

（3）负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。

（4）节俭

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

导购员工作职责

1、按公司的规章制度要求做好开单工作；

2、负责对原始单据的产品名称、规格、数量、型号、单价等的核对；

3、负责订单的审核、票据的打印；

4、每日与收款员对数，发现问题及时解决；

5、每月进行相关数据的统计。

店长的定义

店长是专卖店的最高负责人，店长工作管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。店长对专卖店的管理是依据公司制定的营销手册来进行的，既与总部保持良好配合，又需协调与激励员工做好专卖店销售工作，从而不断提高专卖店的经营业绩。店长是专卖店中的最重要的灵魂，可以带动团队，赋予专卖店生命力，以团队精神塑造专卖店特色。

店长的作用

1．店长代表整个专卖店的形象：

就企业而言，店长是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是专卖店员工需要的代言人。整体专卖店的经营绩效及专卖店形象都必须由店长负起全责。所以店长对专卖店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。如何才能对专卖店的营运了如指掌？可以利用晨会时间总结前一天的销售量、客流量，并对前一天重点销售个案进行分析讲解；

2．店长指挥专卖店卖场的经营：

店长每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次导购员的工作，指挥导购员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的产品，运用合适的展示技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，引导顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现专卖店销售目标。所以在日常工作中，每天早上早会之后，要分配导购员按照自己所负责的区域检查样板、标签是否准确、完整。如发现样板、标签破损或涂改会即刻更换。

3．店长必须执行公司制定的经营目标：

专卖店既要能满足顾客需要，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。例：公司制定每年的经营目标后，将任务细分到每个月每个人头上，然后将专卖店销售队伍分成两个小组，安排两名销售精英带队。既有比赛又有协作，规范化运作，良性竞争，向已定的销售目标冲击。或者可制定末尾淘汰学习制，如果连续三个月销售都在末尾后三名的，重新学习然后上岗。这样不仅能让导购员明确个人销售目标，而且始终不懈地去创造销售成绩。

4．店长需要协调专卖店出现的各种问题：

专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供优质服务，还在于如何领导、布置专卖店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性。店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽略的。在日常工作中，专卖店经常出现的问题有以下几点：如退换货、客诉、导购员争单、团体的接待、突发性事件等等

5．店长应激励员工的士气并需对员工进行培训：

下属工作欲望的高低是不容忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以店长不仅要时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的责任心和进取心。员工整体的业务水平高低与否，是关系到专卖店经营好坏的重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，以促进专卖店整体经营水平的提高。为了提高员工整体业务水平，可制定每半年对导购员进行专业基础

知识考试，新产品上市时进行现场讲解培训，然后每季度对新产品进行考核。6．店长是工作成果的分析员：

店长应具有统计、计算专卖店营运的各项数据，以便及时掌握专卖店业绩，进行合理的目标管理；同时要善于收集市场信息，对对手产品做到心中有数。为了及时掌握专卖店业绩，除了了解每天销售业绩，要求导购员统计销售业绩，进行销售排名；还要每月统计产品销量排名，了解终端客户对产品的喜好，总结成交价格，对周边陶瓷展厅进行分组调查，了解对手产品标价及零售折扣，尽量提高成交率。零售客户直观的看法是代表专卖店的兴旺。

7．店长是专卖店营运与管理的控制者：

为了保证专卖店的实际作业与总部的规范、标准、专卖店营运和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。重点是：人员管控、产品管控、现金管控、信息资料管控、环境管控、安全管控等。1）人员管理：主要包括专卖店的员工管理和顾客管理。

2)商品管理：主要包括专卖店的产品展示、标签的贴放、产品的库存。

3)现金管理：主要包括专卖店的收银管理。

4)信息资料管理：主要包括专卖店的顾客投诉与建议管理；竞争对手信息管理等。

5)环境管理：主要包括专卖店的外观管理与卖场内部的环境管理

店长的工作职责

1．总部各项指令规定的宣布与执行

?传达、执行公司的各项指令和规定；

?负责解释各项规定、营销管理手册的条文。

2．完成总部下达的各项经营指标，对总部下达的各项经营指标的完成情况负责3．负责专卖店的经营管理

?负责产品样板的展示、标签的贴放及核对工作

?执行总部下达的产品价格变动；

?执行总部下达的促销计划与促销活动。

4．掌握专卖店销售动态

?店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，新产品的销售情况，

并对专卖店的滞销品淘汰情况提出对策和建议，帮助公司制定和修改销售计划。

5．监督和审核专卖店的会计、收银等作业

6．专卖店员工的安排与管理：员工考核、员工提升、降级和调动的建议。7．信息的收集：有关商圈的动向、竞争店的信息、顾客的信息、产品的信息等各种信息的收集。

8．维护专卖店的清洁与安全：

?（1）店内设备完好率的保持，设备出现故障的维修处理与更换处理，空调机、电梯、办公设备的维护等。

?（2）卖场的环境卫生，一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。

?（3）在营业结束后，店长应对保安员的到位情况、消防设施情况、走火通道的畅通等主要环节作最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。9．教育、指导工作的推近

10．顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当处理顾客各种各样的投诉和意见。或可在店内准备建议箱，借以了解顾客的报怨和需求

店长工作流程

（1）店长在正式营业前40分钟到店，更换工作服，同时主持导购员的考勤工作，检查导购员的仪容仪表。

（2）正式营业前30分钟如开早会（早会控制在15分钟），互相检查仪容仪表，总结昨天的销售，传达公司通知或布置当天工作重点，再作激励。

（3）早会后对店内的各项设备和样品进行检查，是否有丢失和损坏情况，新样品及时上架。

（4）开门营业，督促导购员以最佳的精神状态投入工作。

（5）在遇到特殊情况时，进行具体问题，具体分析。

（6）店长将当日的销售明细登入日记帐。

（7）处理当班所发生的事情，要得当、得体。

（8）与导购员轮流吃午餐，协助营业。

（9）下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作。

（10）协助营业销售。

（11）到下班时间停止营业，督导收银员及导购员进行销售汇总，单据汇总，并做出各类报表的单据、传递，最后督促收银员将销售现金存入银行。

（12）专卖店销售汇总后补货。

（13）店面检查。

（14）关门下班。