物业客服部规章管理制度
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业客服团队管理规章制度
物业客服团队管理规章制度第一章总则第一条为加强物业客服团队的管理和规范化运作，提升服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条物业客服团队是为了满足业主和租户对物业服务的需求而建立的工作团队，负责处理日常的物业服务事务。
第三条物业客服团队成员应遵守本规章制度，服从管理，严格执行工作要求，尽职尽责，维护物业管理公司的形象和声誉。
第四条物业客服团队的管理人员应对团队成员进行定期培训和考核，提升其工作技能和服务水平。
第五条物业客服团队应与其他部门密切合作，共同为业主和租户提供优质的物业服务。
第六条物业客服团队应保持良好的工作态度，热情周到地为业主和租户解决问题，确保服务质量。
第七条物业客服团队应保护业主和租户的隐私信息，严禁泄露或私自使用。
第八条物业客服团队应保持团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第九条物业客服团队应定期进行工作总结和交流，及时发现问题并解决。
第十条物业客服团队应定期对服务流程和工作方式进行调整和优化，提升服务水平。
第二章部门设置第十一条物业客服团队应根据工作需要设置客服部门，包括客服经理、客服主管和客服人员。
第十二条客服部门负责接待业主和租户的咨询、投诉和建议，及时处理并反馈相关信息。
第十三条客服经理负责整个客服部门的管理工作，制定工作计划和目标，监督和督促部门成员完成工作任务。
第十四条客服主管负责指导和协调客服人员的工作，解决工作中的问题和矛盾。
第十五条客服人员负责接听电话、回复邮件、处理工单等工作，确保业主和租户的问题得到及时解决。
第十六条客服部门应定期进行工作总结和评估，发现问题并及时解决。
第三章工作职责第十七条客服部门应按照业主和租户的要求，提供优质、高效的服务。
第十八条客服部门应及时受理和处理业主和租户的投诉，做好投诉记录和处理，及时反馈处理结果。
第十九条客服部门应配合其他部门，共同做好物业管理和服务工作。
第二十条客服部门应定期进行业主满意度调查，了解业主对服务的评价和建议。
物业案场客服人员管理制度范本
第一章总则第一条为规范物业案场客服人员的管理，提高服务质量，保障业主权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有案场客服人员。
第三条案场客服人员应遵循“热情、规范、高效、服务至上”的原则，为业主提供优质服务。
第二章职责与权限第四条案场客服人员职责：1. 接待来访业主，解答咨询，提供必要的服务；2. 协助业主办理入住、装修等手续；3. 及时收集、反馈业主意见和建议，协调解决业主问题；4. 负责案场内外的秩序维护和安全管理；5. 参与组织社区活动，增强社区凝聚力；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条案场客服人员权限：1. 接受业主咨询，及时予以解答；2. 向业主宣传物业管理政策、规定；3. 在权限范围内处理业主投诉和纠纷；4. 向业主提供必要的服务和帮助；5. 参与制定和执行物业管理计划。
第三章工作要求第六条工作态度：1. 热情主动，耐心细致，微笑服务；2. 遵守职业道德，诚实守信，保守业主秘密；3. 遵守公司规章制度，服从领导安排；4. 主动学习业务知识，提高自身素质。
第七条工作纪律：1. 严格执行公司各项规章制度，不得违规操作；2. 不得泄露业主隐私，严禁泄露公司商业秘密；3. 不得收受业主礼品、礼金，严禁索贿、受贿；4. 不得利用职务之便谋取私利，严禁徇私舞弊。
第四章培训与考核第八条公司定期对案场客服人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。
第九条公司设立考核制度，对案场客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 工作业绩；4. 业主满意度。
第五章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第十二条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
物业客服电话管理制度
物业客服电话管理制度为了提高物业客服电话工作的效率和质量，确保业主和住户的满意度，制定以下客服电话管理制度：一、客服电话工作的性质和重要性1.客服电话工作是物业管理工作的重要组成部分，是业主和住户与物业管理部门沟通的重要渠道。
2.客服电话工作的目的是及时有效地处理各类来电，解决住户的问题和需求，确保业主和住户的满意度。
3.客服电话工作需要具备良好的沟通能力、耐心和责任心，能够妥善处理各种情况，保持良好的服务态度。
二、客服电话工作的基本原则1.礼貌待人，友善周到，尊重业主和住户，耐心倾听业主和住户的问题和需求，及时解决。
2.遵守工作纪律，维护公司形象，严格遵守保密制度，保护业主和住户的隐私。
3.高效协作，积极配合其他部门，提高解决问题的效率和质量。
4.记录准确完整，及时归档、妥善保存客服电话记录，方便后续查阅和分析。
5.不得私自处理无权处理的问题，及时向主管汇报并协助解决。
6.对于无法解决的问题，及时向上级主管请示，协调处理。
三、客服电话工作的具体流程1.接听客服电话：客服人员应在规定时间内接听来电，询问来电者的姓名、联系方式和问题，耐心倾听，详细记录问题描述。
2.分析和解决问题：根据业主或住户的问题描述，客服人员应及时分析问题原因，提供解决方案，并在规定时间内处理。
3.跟踪处理结果：客服人员应及时跟踪处理结果，询问业主或住户是否满意，记录反馈信息，及时调整和改进服务。
4.客服电话记录：客服人员应准确记录每一通电话的内容，包括来电者信息、问题描述和处理结果，及时归档、妥善保存。
5.定期汇总和分析：主管应定期对客服电话工作进行汇总和分析，总结问题类型和处理情况，及时调整和改进工作流程。
四、客服电话工作的指标和考核1.接听率：客服人员应在规定时间内接听来电，接听率达到标准。
2.解决率：客服人员应及时解决业主和住户的问题，解决率达到标准。
3.满意度：业主和住户对客服电话工作的满意度达到标准。
4.工作效率：客服电话工作的处理时间和处理效率达到标准。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业客服工作管理制度
第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。
第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。
第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。
第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。
第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。
物业客服部管理制度
物业客服部管理制度一、部门职责物业客服部作为物业与业主之间沟通的重要桥梁，承担着多方面的重要职责。
其主要职责包括但不限于以下几点：1、接待业主的来访、来电、咨询和投诉，提供热情、耐心、细致的服务。
2、处理业主的报修、维修跟进和回访，确保维修工作及时、高效完成。
3、负责物业费用的收缴和催缴工作，保证费用的正常收取。
4、协调各部门解决业主的问题和需求，跟进处理结果并及时反馈给业主。
5、组织开展社区活动，增进业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。
二、人员配置及岗位职责（一）客服主管1、全面负责客服部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施和监督执行。
2、对客服人员进行培训、指导和考核，提高团队整体服务水平。
3、协调与其他部门的沟通与合作，确保工作的顺利进行。
4、定期组织召开部门会议，总结工作经验，解决工作中存在的问题。
（二）客服专员1、负责业主的日常接待和咨询工作，解答业主的疑问。
2、受理业主的投诉和建议，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。
3、负责业主档案的建立和管理，及时更新业主信息。
4、协助开展社区活动，做好活动的组织和宣传工作。
三、服务规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整齐、仪表端庄。
2、接待业主时应主动热情、微笑服务，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3、接听电话时应在响铃三声内接听，使用规范的问候语，并认真倾听业主的需求，做好记录。
4、对于业主的咨询和投诉，应耐心解答和处理，不得推诿、敷衍。
四、工作流程（一）接待流程1、业主来访时，客服人员应起身迎接，主动问候，并引导业主就座。
2、认真倾听业主的诉求，详细记录相关信息，对于能够当场解决的问题，应及时给予答复和处理。
3、对于不能当场解决的问题，应向业主说明原因，并告知处理流程和预计处理时间。
（二）投诉处理流程1、客服人员接到投诉后，应首先安抚业主的情绪，认真倾听投诉内容，并做好记录。
2、对投诉进行分类和分析，确定责任部门，并及时将投诉信息传递给相关部门。
物业前期客服部规章制度
物业前期客服部规章制度第一章总则第一条为规范物业前期客服部工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条物业前期客服部是物业管理公司的重要部门，负责与客户沟通联系，解决客户问题，确保客户满意度。
第三条物业前期客服部必须严格遵守本规章制度，不得擅自修改、违反规定。
第四条物业前期客服部必须遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护公司形象。
第二章客户服务第五条物业前期客服部负责接待客户、解答客户问题，了解客户需求，及时反馈处理意见。
第六条物业前期客服部要合理安排工作，确保客户投诉、建议得到及时处理。
第七条物业前期客服部要采取有效措施，提高服务质量，提升客户满意度。
第八条物业前期客服部要及时汇报客户需求和反馈，协助相关部门制定解决方案。
第九条物业前期客服部要保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十条物业前期客服部要根据客户反馈，及时调整服务方式，提高服务水平。
第三章工作流程第十一条物业前期客服部要定期制定工作计划，明确任务分工，确保工作有序开展。
第十二条物业前期客服部要认真记录客户投诉、建议，及时处理并跟进。
第十三条物业前期客服部要积极协调各部门合作，解决客户问题。
第十四条物业前期客服部要定期召开工作会议，总结经验，改进工作方式。
第十五条物业前期客服部要做好工作汇报，及时向上级领导通报工作进展。
第四章工作纪律第十六条物业前期客服部要严格遵守工作纪律，不得擅自休息、迟到早退。
第十七条物业前期客服部要保持良好工作态度，礼貌待客，主动解决问题。
第十八条物业前期客服部要保密工作信息，不得对外泄露公司内部事务。
第十九条物业前期客服部要遵守公司规章制度，听从上级安排，服从管理。
第二十条物业前期客服部违反本规章制度的，将受到相应处理，甚至追究法律责任。
第五章绩效评价第二十一条物业前期客服部将根据工作表现和满意度调查结果，评定员工绩效。
第二十二条物业前期客服部将根据员工绩效评定结果，对员工进行奖惩。
第二十三条物业前期客服部将持续改进工作方式，提高服务能力，提升绩效。
物业管理客服规章制度范本
物业管理客服规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作的规范化、制度化建设，提高物业管理服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司管理的所有物业项目的客服管理工作。
第三条客服部是物业管理公司的对外服务窗口，负责接待业主的来电、来访、咨询、投诉等工作，并及时处理各类业主事务。
第四条客服部应严格执行国家和地方的政策法规，认真履行物业管理合同，为客户提供优质、高效的客服服务。
第二章客服人员基本要求第五条客服人员应具备大专及以上学历，专业不限，具有物业管理、市场营销等相关专业背景者优先。
第六条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重业主，耐心倾听，主动解答，及时处理业主问题。
第七条客服人员应熟悉物业管理相关法律法规和公司管理制度，具备一定的沟通协调能力和团队合作精神。
第八条客服人员应接受公司和部门的相关培训，不断提高业务水平和综合素质。
第三章客服工作内容与要求第九条客服工作内容包括：接待业主来电、来访、咨询、投诉；办理入住、装修、退房等手续；协调处理业主之间的矛盾和纠纷；收取物业管理费和其他代收代办费用；开展社区文化活动等。
第十条客服人员应认真记录业主的来电、来访信息，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应按照公司的收费标准和要求，及时收取物业管理费和其他代收代办费用，并做好收费记录。
第十二条客服人员应定期对业主进行满意度调查，了解业主的需求和意见，不断提高服务质量。
第十三条客服人员应积极参与公司的各项活动，组织并策划社区文化活动，丰富业主的业余生活。
第四章客服工作流程与规范第十四条客服工作流程包括：来电来访登记、问题处理、处理结果反馈、收费、满意度调查等。
第十五条客服人员应按照工作流程和规范操作，确保各项工作有序进行。
第十六条客服人员在处理问题时，应认真分析，提出合理解决方案，并及时报告部门经理。
第十七条客服人员应按时完成工作任务，确保各项工作目标的实现。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业客服人员岗位规章制度
物业客服人员岗位规章制度第一章总则为规范物业客服人员的工作行为，提高服务质量，保障业主利益，制定本规章制度。
第二章岗位职责1. 负责接待来访客户，解答咨询，提供相关服务信息；2. 负责处理来电来访投诉，及时转达给相关部门，并跟进处理情况；3. 负责登记来访客户信息，做好来访记录，保证信息的真实性和安全性；4. 负责处理小区内的紧急情况，及时报警并协助相关部门处理；5. 负责收集整理小区物业服务相关的信息，经常更新资料，及时发布通知；6. 负责协助物业管理部门完成其他工作任务。
第三章服从管理1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排，不得有任何违规行为；2. 熟悉所在小区的相关规定和服务项目，提供规范的服务，不得私自接受或索取好处；3. 对于业主的投诉或意见，应认真对待，及时处理并报告处理结果；4. 严格保守公司和业主的隐私信息，不得泄露或传播。
第四章服务态度1. 保持亲切、礼貌的服务态度，主动帮助业主解决问题；2. 细心倾听业主的需求和建议，及时反馈信息；3. 了解小区相关设施和服务，主动为业主提供相关信息；4. 对待不当言行的业主，应有耐心和礼貌地回应，不得发生冲突。
第五章工作技能1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够独立处理突发事件；2. 具备一定的计算机操作能力，能够使用常用办公软件；3. 了解物业管理相关法律法规和规章制度，遵守管理规定，不得违法违规。
第六章奖惩制度1. 对于表现优秀的物业客服人员，公司将给予表扬和奖励；2. 对于工作不认真或有违规行为的物业客服人员，公司将进行批评教育并视情况给予警告或处罚；3. 多次违反规定或严重违纪的物业客服人员，公司有权解除劳动合同。
第七章附则1. 本规章制度自颁布之日起生效，公司有权对其进行修订和解释；2. 物业客服人员如有任何不清楚或有疑问之处，应及时向领导或相关部门查询；3. 本规章制度未尽事宜，由公司统一处理。
以上为物业客服人员岗位规章制度，物业客服人员应严格遥行各项规定，切实履行岗位职责，提高服务质量，为小区业主提供更好的服务。
物业客服部管理制度
物业客服部管理制度（一）晨会制度：1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。
2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。
3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。
4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
6、安排、布置当天的各项工作。
（二）例会制度：1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2、例会将由客服部主管主持召开。
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。
5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、召开例会时，需要有专人进行记录。
7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
（三）客服部办公制度：1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
物业客服员工作制度
物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。
第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。
第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。
第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。
二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。
三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。
四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。
五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。
第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。
物业客服管理制度范本
物业客服管理制度范本第一条总则为了提高物业服务质量，规范物业客服管理行为，保障业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条客服部门职责1. 负责住户入住、装修手续的办理，以及住户房屋及设施、公共设施等工程维修的接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2. 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3. 负责副主管以下员工的招聘、培训的具体工作。
4. 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
5. 按照市物价局公布的收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，并根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
6. 负责对物业公司各部门工作的检查监督。
7. 负责物业公司内部行政事务、文档的管理。
8. 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
9. 协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。
10. 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
11. 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制定并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
12. 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。
13. 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。
14. 负责钥匙的管理及发放工作。
第三条客服部门工作流程1. 住户入住流程：接待新住户，办理入住手续，提供相关资料，指导住户填写相关表格，收取物业管理费，发放钥匙等。
2. 住户装修流程：接收住户装修申请，审核装修方案，办理装修手续，提供装修指南，监督装修过程，验收装修成果。
3. 工程维修流程：接收住户报修申请，登记维修项目，安排维修人员上门，跟踪维修进度，回访了解维修结果。
4. 投诉处理流程：接收住户投诉，记录投诉内容，及时调查核实，协调解决投诉问题，回复投诉结果。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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万科物业客服管理制度
万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。
第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。
2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。
3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。
第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。
2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。
3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。
4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。
第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。
2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。
3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。
对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。
第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。
2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。
3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。
第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。
2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。
物业客服部安全管理制度
一、总则为了加强物业客服部安全管理，保障员工生命财产安全，提高物业管理服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 物业客服部全体员工必须严格遵守国家有关安全生产的法律法规，增强安全意识，自觉履行安全职责。
2. 物业客服部经理是本部门安全生产的第一责任人，负责组织、协调、督促本部门安全生产工作。
3. 各岗位员工按照各自职责，做好本职工作的安全管理工作。
三、安全管理措施1. 设备设施安全管理（1）对物业客服部所使用的设备设施进行定期检查、维护，确保设备设施安全运行。
（2）严格执行设备操作规程，禁止非专业人员操作设备。
（3）设备操作人员必须持证上岗，严格遵守操作规程。
2. 人员安全管理（1）加强员工安全教育培训，提高员工安全意识。
（2）员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各区域的安全情况。
（3）禁止在楼道、走廊、电梯间等公共区域堆放杂物，确保通道畅通。
（4）禁止在楼顶、楼道、电梯间等区域吸烟。
3. 用电安全管理（1）严格遵守用电管理规定，禁止私拉乱接电线。
（2）使用合格的电器设备，严禁使用破损、老化、漏电的电器。
（3）定期检查电气线路，发现问题及时整改。
4. 防火安全管理（1）加强消防设施设备的维护保养，确保消防设施设备完好有效。
（2）禁止在楼道、电梯间等公共区域存放易燃易爆物品。
（3）定期开展消防安全演练，提高员工消防安全意识和应急处理能力。
5. 防盗安全管理（1）加强门禁管理，确保小区安全。
（2）定期检查小区监控系统，确保监控设备正常运行。
（3）加强巡逻，提高小区治安防范能力。
四、安全检查与考核1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改。
2. 对安全生产责任制落实情况进行考核，对违反安全生产规定的行为进行处罚。
3. 对安全生产成绩突出的员工给予表彰和奖励。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由物业客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
物业客服规章制度
物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和经营管理，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律法规，结合实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司管理的所有物业项目的客服工作。
第三条本公司客服工作应遵循公开、公平、公正的原则，以提供优质服务，满足业主和用户需求为目标。
第四条本公司应建立健全客服组织机构，明确客服人员的职责和权限，确保客服工作的顺利开展。
第二章客服人员管理第五条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，经过专业培训并取得相关资质。
第六条客服人员应遵守公司规章制度，服从工作安排，积极主动地为业主和用户提供服务。
第七条客服人员应具备较强的沟通能力和协调能力，能够处理各类客户问题，及时解决纠纷。
第八条客服人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质，以提升服务质量。
第三章客服工作内容第九条客服工作内容包括但不限于：物业设施设备维护管理、物业环境卫生管理、公共秩序维护、消防安全管理、业主和用户满意度调查、业主和用户投诉处理等。
第十条客服人员应负责物业设施设备的维护管理，确保设施设备正常运行。
第十一条客服人员应负责物业环境卫生管理，保持环境整洁卫生，提高居住品质。
第十二条客服人员应负责公共秩序维护，保障业主和用户的人身及财产安全。
第十三条客服人员应负责消防安全管理，加强消防安全宣传教育，定期进行消防安全检查。
第十四条客服人员应开展业主和用户满意度调查，了解业主和用户需求，不断提升服务质量。
第十五条客服人员应对业主和用户的投诉进行及时、有效的处理，确保业主和用户的合法权益得到保障。
第四章客服工作流程第十六条客服工作流程应包括：工作计划的制定、工作责任的分配、工作进度的监控、工作成果的评估等。
第十七条客服人员应根据实际情况，制定工作计划，明确工作目标和任务。
第十八条客服人员应按照工作计划，分配工作责任，确保各项工作得到落实。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
大楼物业客服工作制度
大楼物业客服工作制度一、总则第一条为确保大楼物业客服工作的顺利进行，提高服务质量，根据国家相关法律法规和物业管理行业的标准，制定本制度。
第二条大楼物业客服工作应以业主满意度为核心，坚持诚信、公平、公正、公开的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第三条大楼物业客服工作范围包括：物业设施设备管理、物业环境卫生管理、物业安全管理、物业维修服务、物业增值服务等。
第四条大楼物业客服工作人员应具备良好的职业素养、专业技能和服务意识，积极参加培训和学习，提高自身综合素质。
二、物业设施设备管理第五条大楼物业客服工作人员应定期对物业设施设备进行检查、维护，确保设施设备安全、正常运行。
第六条对设施设备故障，大楼物业客服工作人员应及时上报，并配合维修部门尽快解决问题。
第七条大楼物业客服工作人员应建立健全设施设备档案，定期对设施设备运行情况进行记录和分析。
三、物业环境卫生管理第八条大楼物业客服工作人员应负责大楼物业环境卫生的日常管理工作，确保大楼环境整洁、卫生。
第九条大楼物业客服工作人员应制定环境卫生管理制度，对清洁设备、工具和用品进行统一管理。
第十条大楼物业客服工作人员应定期对大楼公共区域进行巡视，发现问题及时处理，并做好记录。
四、物业安全管理第十一条大楼物业客服工作人员应负责大楼物业安全管理工作，确保大楼安全无隐患。
第十二条大楼物业客服工作人员应建立健全安全管理制度，定期进行安全巡查，发现问题及时上报。
第十三条大楼物业客服工作人员应配合公安机关，做好大楼安全防范工作，对可疑人员进行盘查和登记。
五、物业维修服务第十四条大楼物业客服工作人员应负责物业维修服务工作，为客户提供及时、高效的维修服务。
第十五条大楼物业客服工作人员应建立健全维修服务制度，对维修项目、维修进度、维修质量进行跟踪管理。
第十六条大楼物业客服工作人员应定期对维修设备、工具进行检查和维护，确保设备工具安全、有效。
六、物业增值服务第十七条大楼物业客服工作人员应根据业主需求，提供物业增值服务，提高业主满意度。
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客户服务部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度：
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、每周一次例会。
由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。
会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。
由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。
业务培训及疑难问题解答。
通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。
掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。
不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一
级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。
严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
客服部卫生管理制度
一、工作环境卫生管理
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。
严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给
予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任，
5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准
参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安
排补休的，经部门经理同意可适当推迟。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。
否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。
病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准
客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，
面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并
做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天
进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定
处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，
突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、
利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有
着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，
减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。