高效沟通与员工冲突管理(ppt 50页)

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二、管理沟通的重要意义
• 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 的前提条件。 • 2.通过沟通，了解下属。 • 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
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沟通过程的组成
• • • • • • • 1.信息发布者（信源；沟通主体） 2.信息 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈
合作气氛浓厚，有利于集思广 益，提高沟通的准确性
A
• 特点：集中化程度低
• 缺点：缺乏结构性，易造成
混乱，讨论费时，影响到工作 效率
B
C
D
E
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沟通网络和评价标准
链型 Y型 沟通网络 标准 速度 准确性(？) 领导者的涌现 士气 中 高 中 中 中 高 中 中 快 高 高 低 慢 低 无 高 快 中 无 高
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轮盘型
环型
全通道型
• 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 • 语调：指的是个体对词汇或短语的强调
• 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿 态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 • 使用得当会有利于提高沟通的效果
非言语沟通
电子媒介
包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复 印机、传真机、电子邮件等
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链式沟通网络
A B C D E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较 低 11
轮式沟通网络
• 优点：信息传递速度快，准确
性高，主管（C）控制力强，具 有权威性
A B
• 特点：集中化程度高 • 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
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Y式沟通网络
• 优点：
– 中心成员(C)具有权威 感和满足感
A B E
C
D
• 缺点：
– 成员士气较低，容易 导致信息失真，准确 性受到一定影响
D
C
E
A
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B
环式沟通网络
• 优点：
– 成员满意度和士气高
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：
– 信息传递速度较慢，准确 性较低
B
C
D
E
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全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和士气高，
1.概述这次讨论的目的和有关的信息
* 概述部门和自己的主要任务 * 对下属本人的期望
2.鼓励下属参并提出建议
* 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题所在 * 对于下属的抱怨进行正面引导 * 从下属的角度思考问题，了解对方的感受
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与员工达成一致
3.对每项工作目标进行讨并达成一致 * 鼓励下属参与，以争取他的承诺 * 对每一项目标设定考核的标准和期限 4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识 * 帮助下属克服主观上的障碍 * 讨论完成任务的计划 * 提供必要的支持和资源
• 缺点：
– 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、 扭曲，传递范围受限
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• 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。 这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 • 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
非正式沟通
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
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2、信道的选择
• (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。 • (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。 • (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。
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3、信息的接收者
• (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 • (2)接收者要学会“听”的艺术。
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沟通部门的工作重点
1.讨论公司的工作目标 * 公司下一阶段的工作目标是什么？ *相联系的？
* 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2.将部门的目标分解为个人的工作目标 * 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？ * 员工对完成部门任务的建议是什么？
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与员工达成一致
–正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 –非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型
• 4.按传播媒介的形式划分：
–口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介
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正式沟通
• 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进 行的信息传递与交流。 • 优点：
– 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传 递信息的准确性、保密性
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1、信息发布者
• 信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性 作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：
–(1)要有认真的准备和明确的目的性。 –(2)正确选择信息传递的方式。 –(3)沟通的内容要准确和完整。 –(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 –(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。
高效沟通与 员工冲突管理
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注 意！
• 关掉手机或调到无声状态 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价
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课程目标
第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧
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第一讲 认识冲突
前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲 突可能无时无刻随时发生，有些冲突显 而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业 存亡，有些不值一提。作为主管应该正 确面对它、分析它、解决它，从而明朗 团队气氛，提升团队产能，化危机为转 机。
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五、有效沟通的障碍
• 信息发送方面的障碍
– 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化
• 信息传递中的障碍
– 通道，沟通网络
• 信息接收（受）方面的障碍
– 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化
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有效沟通的障碍
过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示
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六、如何提高沟通的效果
• 1、信息发布者 • 2、信道的选择 • 3、信息的接收者 • • • • 运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示
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沟通的过程
发出者 信息 过滤器 价值观 信仰 观念 行为表现 语言 语气 表达方式 过滤器 价值观 信仰 观念 接受者 信息
反馈
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• 1.按组织系统划分：
四、沟通的分类
–正式沟通与非正式沟通
• 2.按信息传播的方向划分：
–上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通
• 3.按沟通网络的基本形式划分：