人寿财险庆阳中心支公司业管客服工作管理暂行办法(承保、客服、单证部分)

庆阳中心支公司业管客服工作管理暂行办法
第一章总则
第一条为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，强化全员服务意识、提高公司客户服务水平、统一服务形象、规范服务行为，增强业管岗位员工工作责任心和敬业精神，结合本公司实际，制定本实施办法。

第二条各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。

第三条各级机构人员应熟知与本岗位相关的承保、理赔，客户服务等相关规定。

第四条本办法适用于庆阳市中心支公司下辖7家机构所有柜面和查勘以及单证管理和电网销综合柜员。

第二章管理模式
第五条管理内容包括承保出单管理、查勘服务管理和单证管理。

各机构设门店主管岗，各门店主管对本机构在编及无编制出单员和查勘人员负责，门店主管接受中心支公司业管客服中心管理，按门店星级享受门店主管津贴。

第六条人员管理包括出单管理岗、出单岗、查勘岗、单
证管理岗。

各岗位具体包括全市在编及无编制出单员和查勘员，受各机构门店主管直接管理，门店主管受各机构负责人和业管客服中心管理。

第七条各机构领导应积极支持与配合一线窗口服务人员履行岗位职责。

机构其他部门应支持一线窗口人员履行岗位职责。

并应积极化解和排除各一线窗口人员履行岗位职责时可能面临的压力和干预。

第八条日常工作沟通通常情况下采用直线沟通，电话随时沟通，逐级沟通反馈，紧急情况或特殊情况可采取越级汇报的方式。

第九条业管客服中心可根据情况组织月度、季度、半年、年度等方式出单、理赔、单证管理等工作的培训和质量检查
第三章岗位职责
第十条出单岗负责审核投保资料的完整性，有效采集客户信息；遵守出单流程规范，高效准确录入信息；规范使用工号，保守客户及公司信息机密，规范领、用单证，做好承保资料的装订、归档等工作；遵守客户服务礼仪标准规范并负责每月按时向对应部门上报各类报表。

第十一条查勘岗负责各辖区接报案件现场查勘任务和定损任务的处理，负责客户案件资料的收集整理，负责理赔
现场查勘到达时长、现场查勘回复时长指标的达成，以及赔付时效指标的达成。

第十二条单证管理岗负责本机构单证领用、销号、登记、归档，负责每月按时向中支单证管理岗上报月度单证使用报表和单证库存报表。

第十三条门店主管岗负责门店的日常全面管理；负责门店的人员管理；负责客户服务质量；负责门店内各项客户服务制度规范和上级公司交办客户工作的组织落实；负责组织门店晨夕会、日常培训和投诉管理等，定期向客服能力建设工作小组报告网点服务情况，提出服务改进建议。

第四章绩效考核
第十四条被考核人为所有出单岗、查勘岗、单证管理岗系统有工号人员。

无工号人员受门店主管直接考核。

第十五条各门店主管是本机构直接考核人，门店主管同时执行省分公司《门店主管岗位考核办法》相关规定，机构经理为考核的确认人，门店主管和机构经理对业管客服中心负责。

第十六条考核频度为月度考核。

第十七条考核指标
（一）承保考核指标
1.出单时效：从录单-保单打印完毕单均≤12分钟。

2.核保返单率：月返单数÷月录单总数≤10%。

3.自动核保通过率：月自动核保保单数÷保单总数≥73%。

4.承保差错：按要求上传验车照片，客户信息和车辆信息录入错误导致赔款不能支付或因此被客户投诉的；系统录入信息与投保单或投保资料不符造成保费收入减少、故意录入虚假信息以达到降费目的的；埋单、出具阴阳保单、伪造或协助伪造虚假承保要件的；擅自使用协议承保扩大保险责任、泄露公司商业机密或客户信息的。

（二）客服考核指标
1.出单时长承诺达成率：录单-核保通过环节≤25分钟，达成率≥98%。

2.市区内现场查勘到达时长（手机端操作）：查勘任务创建时间-到达现场时间﹥5分钟﹤30分钟，达成率≥99%。

3.现场查勘回复时长（手机端操作）：查勘任务创建时间-回复完成时间﹤10分钟，达成率≥99%。

4.理赔案件客户投诉率：出险后因主观原因未及时到达现场的、未给出险客户及时核定损失的，因工作推诿未及时完成结案遭客户上门或95519投诉的，实行一票否决。

5.满意度指标：非量化指标考核。

包括销售人员、公司准客户对出单员、查勘员的服务态度、学习能力、语言和行为规范等方面进行的投诉和评价。

各服务大厅硬件设施、环境卫生、人员着装形象、服务礼仪等的现场和非现场检查
结果。

（三）单证管理考核内容
1．重要单证未归档量：指按照《单证管理办法》规定，在单证管理系统每季度对本机构应归档而未归档的单证数量，不低于10份。

2．重要单证作废率（车险和非车险有价单证）：指作废单证数量占已使用保单数量（含作废和遗失保单）的百分比≤5%。

3．重要单证遗失量：指出单员个人申领的重要单证的遗失数量，包括已使用单证的遗失数量和空白单证的遗失数量。

重要单证遗失量除考核单证管理员外，该机构负责人同时接受公司《单证管理办法》相关处罚规定。

4.单证报表上报及时性：指每月3日下午16点前上报本机构上月车险和非车险单证使用情况和单证库存报表（节假日顺延1天）。

第五章奖罚机制
第十八条专项奖励
（一）为鼓励非车险业务发展，调动全员非车险出单积极性和提高全员非车险出单技能，同时取消各机构非车险专岗，对非车险录单实行以下奖励机制：
（二）年终设一名优秀门店主管奖，奖金300元。

优秀门店主管评选标准包括本机构全年日常工作及承保、理赔、客服、单证指标达标未出现任何违规问题。

第十九条专项处罚
（一）出单时效从录单-保单打印完毕单均超过12分钟低于20分钟处罚10元，单均20分钟以上处罚20元。

（二）核保返单率超过10%的每返单一笔处罚1元。

（三）自动核保通过率月全市指标低于73%时所有出单人员每人增加5元处罚，达到73%以上不处罚。

（四）承保差错中未按要求上传验车照片转稽核业务每单处罚1元，客户信息和车辆信息录入错误导致赔款不能支付或因此被客户投诉的每单处罚5元；系统录入信息与投保单或投保资料不符造成保费收入减少或故意录入虚假信息以达到降费目的的每单处罚10元；埋单、出具阴阳保单、伪造或协助伪造虚假承保要件的或擅自使用协议承保扩大保险责任的每单处罚50元、泄露公司商业机密或客户信息的处以100-200元罚款，情节严重造成重大损失的予以辞退。

（五）客服指标出单时长从录单-核保通过环节大于25分钟的每个保单处罚2元，批单处罚1元。

（六）市区内现场查勘到达时长（手机端操作）低于5分钟大于30分钟的每笔处罚50元。

（七）现场查勘回复完成时间超过10分钟的每笔处罚50元。

（八）理赔案件出险后因主观原因未及时到达现场、未给出险客户及时核定损失、因工作推诿未及时完成结案任务遭客户上门或95519投诉的，每次处罚20元。

（九）因工作态度、工作能力问题被销售人员或公司准客户向95519投诉的每人每次处罚50元。

（十）服务大厅因环境卫生、人员着装，服务礼仪等问题被上级公司现场或非现场发现问题的，每次处罚当事人50元，扣发门店主管当月津贴。

（十一）重要单证未归档，在省公司综合大检查中被查出的每次处罚单证管理员10元。

（十二）车险和非车险有价单证作废数量占已使用保单数量超过5%的（标志和保险证除外），每作废一单处罚单证管理员和出单员各5元。

（十三）车险和非车险有价单证每遗失一单处罚单证管理员50，处罚当事人100元，处罚所在机构负责人50元。

（十四）单证报表、承运人报表每月3日下午16点前未上报的处罚10元。

（十五）其他临时交办的需要上报的报表或事务未按要
求上报的处罚10元。

第六章工作准则
第二十条六个严禁
（一）严禁系统外出单、埋单吃单、出具阴阳保单；（二）严禁私印、擅自销毁和虚假核销单证；
（三）严禁理赔人员收受任何形式好处；
（四）严禁虚假信息录入系统；
（五）严禁泄露和违规使用客户承保信息；
（六）严禁违规执行公司政策，或干扰胁迫其他出单和单证管理员执行公司政策。

第二十一条三个做到
（一）对待工作做到认真尽责；
（二）客户服务做到优质满意；
（三）单证管理做到帐实相符。

第二十二条两个追求
（一）追求岗位价值最大化；
（二）追求个人成长最大化。

第二十三条两个必须
（一）所有在编一线服务人员，必须使用17位身份证用户名，业管中心考核人员以系统用户为准，借用混用他人工
号的奖罚由门店主管负责划分。

（二）所有在编服务人员必须保管好自己的系统用户名及密码资料，不得擅自允许外人使用，不得对任何其他人员泄露客户信息、承保理赔资料等相关内容。

第七章附则
第二十四条对于各窗口服务人员同时兼任其他岗位的,须按照公司相关规定同时履行好其他相关岗位职责。

第二十五条本办法解释权归业管客服中心。

第二十六条本办法自2016年1月1日起实施。

中国人寿财险庆阳市中心支公司业管客服中心
二0一六年一月一日。