品牌连锁店日常经营督导指南(实用)

品牌连锁店日常经营督导指南（实用）

特许人的管理和督导是特许经营体系保持统一和健康发展的重要因素，督导员通过实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。同时，督导工作也是特许人和加盟商之间有效沟通的桥梁之一。本章首先介绍督导工作的主要内容及要求，然后介绍其招募工作的组织实施，最后列出了督导工作中常用的表格。

第一节概述

特许人的管理和督导是特许经营体系保持统一和健康发展的重要因素，起到了经营辅导与监督执行的双重作用。一般来说，特许人或特许人委派的督导员都会在特许经营过程中对被特许人提出建议和指导。没有这种指导，被特许人将很难成功。

对门店的督导活动是保证整个特许经营体系具有必要质量水准和实现行为统一、视觉统一的重要手段。只有不断对各个特许人店面的服务质量、店面布置、产品标准性进行监督，提出改进意见，才能督促被特许人持续达到统一的标准和规范。

同时，督导工作也是特许人和加盟商之间有效沟通的桥梁之一。诚然，特许人和加盟商可以通过其他方式沟通，但是，一般而言，督导工作的进行通常是提出问题的过程，所以就这些存在的问题而言，加盟商应该与特许人或者特许人委派的督导员很好地进行沟通，这样才能提升加盟店的业绩和改进营业水平，使服务日臻完善。

在一个完善的特许经营体系中，对被特许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有效控制与支持的基础。管理的核心就是要对整个体系进行有效控制与支持。在以被特许人为中心的特许经营体系之中，特许经营总部的支持与控制自然也就成为总部非常重要的任务。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其他各部门密切配合，针对被特许人所开展的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过督导员实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。

二、督导活动的要求

总的来说，督导活动应该达到如下三个要求：

(一)计划性

督导工作不是在加盟店随意浏览就可以的，督导员在去加盟店之前应该有一个详细、周全的计划。督导员应该大致了解进入加盟店时应该从哪几个方面进行考察．这样才能有的放矢，达到发现问题、解决问题的效果。

(二)重点性

督导员在访问之前就应该了解，要访问的加盟店现阶段存在什么样的问题，应该着重从哪几个方面人手解决。对于加盟店做得比较好的方面就可以不花太多的时间精力了。

(三)有效性

为了确保督导活动的有效性，督导员应该及时进行记录，并且最大可能地用可量化的标准对加盟店进行考核评估，这样才能切实地提高加盟店的业务水平，并且可在一个长期的时间内，跟踪其发展路径。

三、督导手册编写的要求

编写督导手册应体现三大原则：系统性、可操作性和保密性。

(一)系统性

系统性主要体现为督导手册内容的完整性和细致性，涵盖整个连锁体系的各级组织机构、各项管理职能及各项业务工作。

(二)可操作性

对各工作岗位的职责、工作流程、绩效考核、奖惩条例均有明确细致的描述，以充分体现督导手册的可操作性。例如，在督导手册中提到，“工作人员仪表端庄、服装整齐、佩带胸卡”就比单单一句“服装整齐”操作性更强。

(三)保密性

根据组织机构的层次和不同部门的业务职能划分成不同的手册和分册，分别装订成册，便于下发给各岗位的相关人员。督导员和加盟店负责人可以了解到督导手册的详细标准和规范，基层人员只能掌握到具体的营运做法，督导手册的发放要十分严格，这样便于实现连锁经营体系的整体对外保密。

第二节督导活动的组织实施

一、督导工作的准备

督导员在访问加盟店之前，必须进行必要的准备工作。首先是应该对加盟店的基本情况有一个大概的了解，做到心中有数，这样在督导活动进行时就能更有针对性。其次是对于督导记录表格也应该有一个大致的了解，这样才能明确督导时应该考察哪些方面。其他的准备活动还包括时间的安排(因为督导员可能在一天要考察好几家店)、查找店面地址、联系方式等细致的工作。

二、督导核查方式和沟通技巧

督导员在访问加盟店时，应该注意核查的方式以及沟通技巧。在与特许人沟通的

过程中，态度应该平和，不要趾高气扬，不应该让被特许人及店面内的员工有不愉快的感觉。督导核查尽量不要与加盟店的正常经营发生冲突，不要影响正常的运营。核查方式可以采用观察、数据分析、员工访谈、顾客满意调查相结合的方式，既可以以“神秘顾客”的方式进行，也可以事先与被特许人沟通好，让他们做好准备。

三、督导文本和记录

督导文本和记录主要就是指督导工作表格。督导文本应尽量做到简明清晰、易于记录。最好是装订成册，每个加盟店的督导情况单独分开，以便查阅。督导员在记录时，应该做到及时、准确、真实。督导文本在编制时应该尽量采用选项或打分的方式，而不建议大量使用开放式问题，因为选项和打分所花的时间较少，而且便于进行数据统计(如分数加总)，而开放式问题主观性太强，并且无法提供客观、可衡量、可比较的数据。督导文本应该包括日常运营的各个方面，例如：

(1)加盟店的每日开店作业流程，进度说明及控制重点；

(2)顾客满意程度和顾客投诉处理；

(3)加盟店的财务管理；

(4)加盟店的商品配置；

(5)加盟店的设备使用、维修及保养；

(6)加盟店的人员出勤管理；

(7)加盟店的安全管理(防火、防盗、骗、抢、意外事故处理)；

(8)统一品牌形象；

(9)加盟店商品管理，如进货验收、损坏品处理、商品调拨、退货处理、商品价管理、盘点存货、商品耗损是否在正常范围之内；

(10)监督市场价格。

四、督导的后续活动

督导活动的后续活动是督导活动发生作用的重要保障。如果每次都能发现问题，但是不能及时地改进，解决这些问题，督导活动就变得没有意义了。督导的后续活动包括：将督导记录的结果整理，进行分析统计，与其他加盟店进行横向比较，与该店以前的情况进行纵向比较，将督导的指导意见和建议反馈到被特许人等。

第三节督导工作的相关表格

一、店面形象管理

(一)督导内容

店面形象管理督导内容主要包括店面外部空间、店面外观、橱窗摆设、促销海报张贴、店内布局、色彩、公司统一标识使用是否得当。