售后服务管理手册
快递行业售后服务手册
快递行业售后服务手册1.2 售后服务可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并获得口碑传播。
1.3 售后服务可以解决客户的问题，增强客户对快递公司的信任感，提高公司形象。
第二章：售后服务的原则2.1 及时响应：快递公司应该尽快回复客户的问题，并与客户保持沟通，为客户提供及时的支持和帮助。
2.2 诚信守信：快递公司应该信守承诺，按照合同约定和服务承诺履行责任。
2.3 主动服务：快递公司应主动为客户提供帮助和解决方案，不推诿责任，积极回应客户的需求。
2.4 持续改进：快递公司应根据客户反馈意见进行改进，不断提高售后服务质量。
第三章：售后服务的流程3.1 客户问题的记录：快递公司应设立客户服务专线，接听客户的问题和投诉，并做好记录。
3.2 问题的处理：快递公司应由专人负责问题处理，及时查明问题原因，并提供合理的解决方案。
3.3 解决方案的实施：快递公司应按照解决方案的约定，及时采取行动，并与客户保持沟通。
3.4 客户满意度的调查：解决问题后，快递公司应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并改进不足之处。
第四章：售后服务的技巧4.1 善于倾听：快递公司的客服人员应倾听客户的问题和需求，理解客户的心声。
4.2 积极回应：快递公司的客服人员应主动为客户解决问题，不置之不理。
4.3 语言表达技巧：快递公司的客服人员应用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用过于专业术语。
4.4 水平服务：快递公司的客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，高效解决客户的问题。
第五章：常见问题解答5.1 快递有误派怎么办？答：及时联系快递公司，提供正确的送达地址，协商补救方案。
5.2 快递包裹破损了怎么办？答：及时联系快递公司，提供破损照片和货物价值，协商赔偿事宜。
5.3 快递配送延误了怎么办？答：及时联系快递公司，了解延误原因，协商补偿或加急配送。
第六章：常见售后服务应对策略6.1 在线客服：快递公司可以开设在线客服平台，实时回应客户的问题和需求。
售后服务操作手册(实用文档)
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册
××××××有限公司GBT27922-2011 商品售后服务评价体系管理手册文件编号：MC-ASMS-M-01版本：A0编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 手册颁布令 (5)0.2 公司简介 (6)0.3 公司宗旨 (8)0.4 服务目标 (9)1 手册控制要求 (10)2 适用范围 (11)3 术语和定义 (11)4 售后服务体系 (15)4.1 售后服务战略 (15)4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15)4.1.2 售后服务规划 (16)4.2 管理体系范围 (16)4.3 售后服务管理体系和过程 (16)5 作用、职责和权限 (19)5.1 领导作用 (19)5.2 售后服务管理组织机构 (20)5.3 岗位职责和权限 (20)5.4 售后服务管理方针 (20)6 策划 (21)6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21)6.1.1 风险和机遇的确定 (21)6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22)6.3 管理目标及其实施的策划 (22)6.4 合规义务 (23)6.5 变更的策划 (24)7 支持 (24)7.1 资源 (24)7.1.1 总则 (24)7.1.2 基础设施 (25)7.1.3 人力资源 (26)7.1.4 服务过程环境 (26)7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26)7.1.6 知识管理 (27)7.2 能力管理 (28)7.3 售后服务意识 (28)7.4 沟通 (30)7.5 文件和记录控制 (31)第八章运行 (32)8.1 运行策划和控制 (32)8.2 售后服务管理过程控制 (32)8.2.1 配送服务过程 (32)8.2.2 培训、咨询过程 (32)8.2.3 安装过程 (33)8.2.4 维修保养服务过程 (33)8.2.5 备件提供过程 (35)8.2.6 退换货过程 (35)8.2.7 产品召回 (36)8.3 顾客关系管理 (36)8.3.1 客户回访管理 (36)8.3.2 在线服务管理 (37)8.3.3 顾客关怀和回馈活动 (37)8.3.4 售后服务文化传播 (37)8.3.5 客户权益保护管理 (37)8.3.6 客户投诉管理 (38)8.4 不合格服务控制 (39)8.5 废弃物管理 (39)9 绩效评价 (40)9.1 总则 (40)9.2 监视和测量活动 (40)9.3 管理体系的绩效和有效性评价 (41)9.4 合规性评价 (42)9.5 顾客满意管理 (42)9.6 自我评价 (43)9.6.1 自评策划 (43)9.6.2 自评实施 (43)9.6.3 纠正措施及其跟踪、验证 (43)9.7 管理评审 (43)10 改进 (45)10.1 总则 (45)10.2 识别和确定改进机会 (45)10.3 不符合和纠正措施 (46)10.4 持续改进 (47)注：新结构编写、涵盖标准全要求。
售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册第一章管理手册颁布令................................................................... 第二章概述..........................................................................公司售后服务管理简介.................................................................手册控制要求.........................................................................适用范围.............................................................................术语和定义........................................................................... 第三章管理手册概述..................................................................公司宗旨.............................................................................服务理念和承诺.......................................................................管理目标............................................................................. 第四章管理体系......................................................................售后服务战略.........................................................................管理体系范围.........................................................................售后服务管理体系和过程...............................................................管理过程关系......................................................................... 第五章作用、职责和权限.................................................................领导作用.............................................................................售后服务管理组织机构.................................................................岗位职责和权限.......................................................................售后服务管理方针..................................................................... 第六章策划.............................................................................售后服务管理的风险和机遇.............................................................售后服务管理风险和机遇应对方案.......................................................管理目标及其实施的策划...............................................................变更的策划........................................................................... 第七章支持.............................................................................资源.................................................................................能力管理.............................................................................售后服务意识.........................................................................沟通.................................................................................文件和记录控制....................................................................... 第八章运行.............................................................................运行策划和控制.......................................................................售后服务管理过程控制.................................................................配送服务过程 ........................................................................培训、咨询过程 ......................................................................安装过程............................................................................维修保养服务过程.....................................................................备件提供过程 ........................................................................退换货过程..........................................................................产品召回............................................................................顾客关系管理.........................................................................客户回访管理 ........................................................................在线服务管理 ........................................................................顾客关怀和回馈活动...................................................................售后服务文化传播.....................................................................客户权益保护管理.....................................................................客户投诉管理.......................................................................不合格服务控制.......................................................................废弃物管理........................................................................... 第九章绩效评价.........................................................................总则.................................................................................测量和监控活动.......................................................................管理体系的绩效和有效性评价...........................................................合规性评价...........................................................................顾客满意管理.........................................................................管理评审............................................................................. 第十章持续改进.........................................................................管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
售后服务部工作手册
10、负责审核服务人员交回的三包卡，并按照规范录入三包卡。
11、在规定的时间内依据派工单、三包卡、总部指令、公司指令等对用户进行回访；
回访情况必须实事求是、详实记录、并建档保存。
12、督促服务人员按时上交服务案例，并适当选取优质ห้องสมุดไป่ตู้务案例上报总部。
（一）潍柴发动机首保流程图
（二）报修流程图
（三）回访流程图
（四）三包配件申请流程图
13、完成领导交办的其它工作。
（四）客服坐席
职位名称
客服坐席
职位编号
所属部门
售后服务部
分管部门
后市场
直接上级
售后服务部部长
直属下级
岗位职责
1.接听客户电话,答复客户的咨询,记录客户提出的服务需求信息,分派任务单至服务机构。
2、分派的任务单进行回访，确认服务结果及客户的满意度。
3、更新客户的联系信息，确认客户的车辆和GPS等产品信息。
4、完成领导交办的其它工作
（五）售后服务人员
职位名称
售后服务人员
职位编号
所属部门
售后服务部
分管部门
后市场
直接上级
售后服务部部长
直属下级
岗位职责
1、完成区域内三包车辆的例行检查、突发故障维修、日常保养维护
2、提供主机、备件需求信息
3、日常客户及机手维护
4、完成领导交办的其它工作
四、工作和考核标准
五、工作流程
4、与总部协调技术支持。
5、接待来访客户，根据客户需求提供服务。
6、完成领导交办的其它工作。
（二）服务管理员
职位名称
服务管理员
奇瑞汽车售后服务管理系统操作手册
奇瑞汽车售后服务管理系统服务站客户端安装使用说明为构筑网上实时信息交流平台,提高工作效率,更好地为全国奇瑞服务站服务,奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发奇瑞汽车售后服务管理系统,进行服务信息实时交流,并与服务站现使用的奇瑞汽车特约服务站管理系统配合使用,实现数据共享;现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍;一、系统功能1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修档案上传、备件库存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库备件目录查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能;2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的奇瑞汽车特约服务站管理系统,凡是与奇瑞公司交流信息时使用奇瑞汽车售后服务管理系统;3、使用此系统的电脑必须能上网,且与服务站内部的局域网连通;二、系统下载上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址回车→软件下载→找到“奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”,双击→点击“保存”一般选择保存在桌面即可→开始下载;三、系统安装点击下载所得安装文件即开始安装,凡提问处一般取默认值即可,直到安装完毕;安装完毕后,此安装文件SIS_ 可以删除掉了;如果有多台电脑需要使用本系统,则应在每台电脑上都安装一次此安装程序;本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上,不必要安装在服务器上;如果您的电脑安装有防火墙,应开通211端口;否则系统连不上奇瑞公司的服务器,不能正常启动运行;四、系统启动及设置1、安装成功后桌面上有“奇瑞汽车售后服务管理系统”图标,双击即启动系统,待与服务器连通后出现验证密码窗口,如下图：图1在“服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码初始密码为：55555点击“确认”即进入系统;2、初次使用系统要求设置系统有关参数,出现如下图画面：图2奇瑞汽车特约服务站管理系统安装路径：通过右击桌面原“服务站管理系统”→属性→快捷方式→“起始位置”查得,如下图：图3记下上图中“起始位置”框中的字母D:\CAC,在图2“卓越汽车服务管理系统安装路径”中输入;点击“其他设置”,显示如下图：图4选择有关设置即可;五、操作说明①服务站概况输入点击主菜单中“站务管理”→“服务站及职员信息”,显示下图：图5双击“服务站”或本站名称,显示下图：图6核对一下服务站信息是否正确,如有误请改正;完毕后点击“保存”即可;若服务站信息有更改,如号码、开户银行、帐号等,请及时更新;说明：按照规定,服务站名称变更需要经过奇瑞汽车批准,变更后名称也由奇瑞汽车公司输入;②服务站员工信息输入点击主菜单中“站务管理”→“服务站及职员信息”,显示图 5 ;点击“新增”,出现输入员工信息画面：图7输入员工信息,再点击“保存”即可;③操作员设置点击主菜单中的“系统”→“操作员管理”,显示下图：图8点击“新增”可以输入新操作员姓名、密码,双击右侧权限区,设置该操作员相应的权限,若所有权限全给予,在权限区右击→全选,输入完毕后再点击“保存”即可;④首保单、索赔单上传及查询：点击主菜单中的“上传单据”,系统自动将你在奇瑞汽车特约服务站管理系统中做好的索赔单、首保单导入进来,显示如下图：图9点击“上传”即按照奇瑞公司的规定校验数据的正确性,正确者上传到奇瑞公司的服务器中,错误单据显示错误说明且不作上传,如下图：图10图11你可根据错误说明改正有关错误,改正后再次上传;若要确认一下是否确实上传成功,点击主菜单中的“业务管理”→“索赔单查询”,显示如下图窗口：图12输入日期范围或申请单起止号码,点击“检索”,若能查得有关索赔单,说明确实已成功上传到奇瑞公司的服务器中;图13若要查询有关索赔单的审核情况,双击打开即可;⑤备件订单上传：在奇瑞汽车服务站管理系统中做好的订单,请通过奇瑞汽车售后服务管理系统上传到奇瑞公司;在奇瑞汽车售后服务管理系统中的订单上传功能操作如下：点击主菜单中的“备件管理”→“订单处理”,出现“订单处理”窗口：图14点击“上传订单”显示如下图：图15再点击“导入” ,出现选择您在奇瑞汽车特约服务站管理系统中做好的备件订单文件的窗口：图16选中您的订单文件,再点击“打开”,系统自动按奇瑞公司的备件标准库核对您订单中的备件,并检查你的帐务余额：图17若正确无误,点击“上传”即将此订单上传到奇瑞公司备件部或你对应的备件中心库;如果需要在线订货,则点“编辑”,可以直接输入材料各项信息,然后再上传;说明：若有一种备件编码错误,则该订单不作上传,应自行改正错误备件号后再上传;若仅显示“中心库没有该材料”,此订单还是能上传的;如果需要跨区订货,先将有关订单上传,然后在主菜单中→“备件业务”→“跨区订货申请”,显示如下图：图18点“新单”,如下图:图19输入“订单号”、“目的中心库”、“申请原因”,然后点“上传”即可;若要查询某份订单的处理状态,在图18窗口中选择订货日期,点击“检索”,则可显示出有关订单的处理状态：图 20若该订单“已备料”,双击打开该订单,可查看有关备件的供货情况：图21等备件到货后进行验收处理,点击“验收”,系统默认是“验收数”与“供货数”相等,若发现确有个别备件发生缺少,在“验收数”处输入实际收到数,再点击“保存”系统自动生成一个供货文件,该文件用于在服务站管理系统中备件入库时“从订单入库”;若要查询奇瑞汽车的备件目录或备件库存,在图18中点击“查标准库”或“查库存”,输入备件号或备件名称即可,如下图：图22⑥质量信息反馈报告、多发故障反馈报告、用户抱怨质量问题报告等：此类报告操作过程基本上大同小异,在此以“质量信息反馈报告”为例作一介绍;点击主菜单中的“质量管理”→“质量信息反馈报告”,显示如下图：图23若要新建一份报告,点击“新单”,显示下图：图24输入有关内容,如果该报告需要附上照片,点击“显示/隐藏图片”,显示下图：图25在左上角第一块框中右击,显示一菜单如下：图26再点击“选择图片”,选中您的图片即可,如有多张图片,在第二个框中进行同样操作即可;最多可以带3张图片;全部内容输入完毕,图片附上后,点击“上传”即可将此报告单上传到奇瑞公司的服务器中;如果上传时因网络原因上传不了,或因故离开而报告单未输入完毕,则可点击图21上的“暂存”按钮,将此单暂存在本地文件中;事后再来编辑需要重新拷入暂存在本地文件中的报告单,点击图21中的“载入”即可;若您要查看奇瑞公司对有关报告单的批复情况,在图20中选择报告上报的日期,再点击“检索”,找到您已上传的报告,双击打开报告即可查看批复内容;⑦保养、索赔结算处理新系统正式使用后有关保养、索赔费用结算流程将作如下改进：一、服务部审核结算后,服务站可通过新系统查询结算情况；二、服务站通过新系统中的“结算处理”打印有关结算清单,开具增值税发票,将发票号码、开票人、开票日期输入新系统中,将结算清单、发票一起寄至奇瑞公司；三、奇瑞公司收到后,进行相应的确认、转款处理；四、服务站可自行查询有关转款情况;结算处理操作如下：一、点击主菜单中的“结算处理”,显示近几次结算情况,如下图：图27二、点击“检索”可查出某段时间的结算记录情况；三、点击“打开”,显示该次结算的具体情况,如下图：图28四、输入发票号码、开票人、开票日期,再点击“保存”上传到奇瑞公司；五、再点击“打印”,可打印出有关索赔支付清单、结算清单；六、将有关清单加盖财务专用章后与发票一起寄到奇瑞公司售后服务部;图29图30图31⑧通知公告的浏览：点击主菜单中的“通知公告”,即可看到近期奇瑞公司发到您站的有关通知公告清单：图32双击即可下载通知文件正文;一般是WORD或Excel文档,也可能是一个压缩文件包,自行解压阅读即可;⑨向奇瑞汽车公司有关人员发消息：若您有事需要与奇瑞汽车公司有关人员联系,点击主菜单中的“发送消息”,显示如下图：图33点击“新建”,出现新建消息的画面：图34选择“接收部门”、“接收人”,输入您的内容,再点击“发送”即可将消息发送到有关人员,对方电脑上即显示出您的消息;待其回复后您可打开此消息查看回复内容;⑩培训通知的回复处理：点击主菜单中的“培训管理”→“培训通知”,显示如下图：图35如果奇瑞公司通知您站参加有关培训,则显示如上图,点击“打开”显示如下图：图36点击“下载”可以下载此通知附带的附件,一般附件文档中的更详细的说明;右击“回执函”下的姓名一栏,显示一个小菜单：图37点击“增加”,显示下图：图38双击将参加培训的员工选中即可;如有多人参加此培训,再进行“增加”处理;全部处理完毕后点击“上传”将回执信息传到奇瑞公司;服务站员工受训后的成绩也可通过本系统查得;⑾故障案例查询及上报：若要查询奇瑞公司公布的车辆维修案例,点击“质量管理”→“故障案例查询”,如图：图39系统即显示出现有的维修案例,双击可查看有关案例的详细内容;若您有新的案例要上报,即击“新单”,出现案例输入画面,输入有关内容,再点击“上传”即可;待奇瑞汽车公司审核后,您的案例便予公布,其他服务站的人员也可查阅了;⑿积压备件网上调剂：若您站有部分过时备件消化不掉,或需要一种老型号的备件而备件部订货订不到,可考虑在奇瑞汽车服务站间进行网上调剂;具体操作如下：1、点击“备件业务”→“积压备件调剂”,显示如下图：图40您可以输入备件号或备件名称查询您需要的备件,找到后查看右边的联系人、联系即可与有关服务站联系;2、若有积压件上传,点击“上传备件”,显示如下图：图41输入“积压天数”,点击“导入”,即将您的“呆滞备件”导入进来,对于某些不想上传的备件,您可以按“Del”键删除;再点击“上传”即将这些备件上传到服务器,其他服务站人员便可查阅;说明：按奇瑞公司规定,每家服务站最多可上传40种备件,第二次上传时原备件予以清除;⒀系统升级本系统具有自动升级功能,在登录到系统后,系统会自动检测是否有新版本,如果有,则会弹出如下图提示：图42点击“是”即开始下载更新文件,此时您应退出系统,等下载完毕,重新进入系统即升级完毕;⒁更新本地代码随着奇瑞公司新代码的更新,服务站应相应地更新本地的代码库,以与奇瑞公司保持一致;操作如下：主菜单--系统—更新代码库,显示如下图：图43若有全部更新,则所有选项都选中,点击“确认”即可;六、咨询卓越软件网址：功能清单一、服务站基础信息1、服务站基本情况2、服务站员工信息二、索赔及质量管理1、索赔、首保数据上传2、外出救援报告3、用户抱怨质量问题报告4、召回车辆/服务活动车辆处理5、脱保车辆上报,保养手册补发申请6、投诉处理情况上报7、未解决问题上报危机客户报告8、索赔结算情况查询、索赔首保结算单打印三、备件管理1、备件订单上传,支持在线订货,缺货补发2、订货信息供货情况、发运情况查询,到货验收3、备件跨区订货申请4、备件标准库备件目录信息查询5、备件部中心库库存查询6、备件退货7、积压备件网上调剂服务站之间8、帐务查询帐面余额、往来帐9、服务站备件库存上传四、通知公告查阅1、奇瑞公司通过本系统下发通知、公告2、服务站通过本系统查阅有关通知、公告3、有新通知公告时系统自动有提示五、培训通知回执处理1、奇瑞公司通知培训时输入回执信息2、员工受训后考核成绩的查询六、维修档案1、服务站维修档案上传2、服务站编写的维修案例查询3、服务站新维修案例上报七、月报上报1、服务站服务月报上传2、服务站备件月报上传八、其他1、业务信息自动提醒并短信通知索赔单据收到时索赔件收到时索赔款结算确认时发票收到时索赔款转帐时旧件验收结果备件订单受理时备件发运时其他业务信息2、向奇瑞汽车公司人员网上在线咨询3、服务站考评结果的查询4、自动更新本地代码库5、自动版本升级。
售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册第一章管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA 管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。
各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。
总经理：2017年 7 月 1 日第二章概述2.1公司售后服务管理简介XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。
公司地处XXXXXXXXXXX。
公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。
近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
2.2手册控制要求1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。
2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。
1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。
对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。
最新GBT27922：2011售后服务体系管理手册
受控状态：
编制：
审批：
批准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
0.1目 录
章节号
标题
0．1
0．2
文件修订履历表
0．3
任命书
0．4
手册颁布令
0．5
企业文化
1．0
企概括
1. 1
范围
1．2
引用文件
1. 3
术语及定义
1. 4
评价原则
2．0
服务手册内容
1.2引用标准：
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义：
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务：向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面：
5.1.1.2 职能划分和岗位设置
总经理
策划服务管理体系；
批准服务方针、目标和承诺；
确定各职能部门的职责和权限；
提供服务所需的基础设施和资源；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
a.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。
b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等。
c.商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册编制审核批准生效日期目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
售后服务管理手册
售后服务管理手册1. 简介本售后服务管理手册旨在提供一套全面的指南，以协助公司的售后服务团队提供高效和优质的售后服务，满足客户的需求并增强客户满意度。
2. 售后服务团队职责- 及时响应客户的售后服务请求，并提供解决方案。
- 协助客户解决产品使用问题和故障。
- 根据客户的需求，提供产品维修、更换或退换等服务。
- 协调内部各部门，确保售后服务的顺利完善。
- 保持良好的沟通和合作，以提高客户满意度。
3. 售后服务流程3.1 客户反馈- 客户通过电话、邮件或在线反馈渠道向售后服务团队提出售后问题。
- 售后服务团队负责及时记录客户反馈，并对问题进行分类和优先级排序。
3.2 解决方案提供- 根据客户的问题，售后服务团队提供相应的解决方案。
- 解决方案可以包括告知客户操作步骤、提供技术指导或安排工程师上门维修等。
3.3 问题跟踪和处理- 售后服务团队需要对所有解决方案进行跟踪和处理，确保问题得到彻底解决。
- 如果问题需要协调其他部门的支持，售后服务团队需要及时沟通并跟进事情的进展。
3.4 服务评估和总结- 在问题解决后，售后服务团队需要与客户进行服务评估，了解客户对服务的满意度并获得反馈意见和建议。
- 售后服务团队根据对服务的评估结果进行总结和改进，提高服务水平。
4. 售后服务管理的关键要素4.1 团队协作- 售后服务团队需要保持良好的团队合作，建立良好的沟通机制，协同工作，共同解决问题。
4.2 客户关系管理- 售后服务团队需要与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户保持定期的沟通。
4.3 知识管理- 售后服务团队需要建立和维护知识库，包括产品使用手册、技术文档、故障解决方案等，以便快速提供准确的解决方案。
4.4 数据分析与改进- 售后服务团队需要进行数据分析，了解常见问题和故障，并提出改进措施，以提高服务效率和质量。
5. 售后服务管理的挑战- 售后服务团队可能面临高负荷的工作压力，需要具备应对压力和解决问题的能力。
最新售后服务体系手册范本
文件编号：XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册编写人： ____________________审核：______________________批准：______________________日期：______________________文件发放号： _________________手册说明1手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。
1.2对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义本手册采用的GB/T27922 （商品售后服务评价体系）术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺............................................................................................................................... 8-93.服务策略 (9)4.服务目标............................................................................................................................... 9-10第二章服务制度1.服务规 .............................................................................................................................. 11-122.服务流程 12-133.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理 14-19 第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责 22-234.工程安装管理............................................................................................................................... 24-325.业务培训 33-356.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务 37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障............................................................................................................................... 45-542.维修设施 (55)第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)3.投诉处理............................................................................................................................... 56-58第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进 60-61 第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度 ............................................................................................................. 62-642.仓库管理制度.......................................................................................................................... 64-663.产品保修政策.......................................................................................................................... 66-674.产品配件管理制度.......................................................................................................................... 67-695.产品退换货制度.......................................................................................................................... 69-716.服务补偿规定 (71)7.服务环节风险识别及应对措施 (72)8.固体废弃物控制程序.................................................................................................................. 72-739.经费预算制度.......................................................................................................................... 73-7510.客户关系维系措施 (76)11.客户资料制度.................................................................................................................. 76-7812.部培训管理办法................................................................................................................. 78-7913.售后服务培训管理规定.......................................................................................... 79-8114.商品系统性缺陷公开规定 (81)15.售后服务经费管理规定.................................................................................................... 82-8316.处理客户投诉流程 (83)17.危机事件的处理规定......................................................................................................... 84-8518.年终表彰评选方案......................................................................................................... 85-87第一部分手册相关说明1. 企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
售后服务管理手册
售后服务管理手册【特许经营加盟】目录一、“金爵星”服务二、售后人员配置三、保修政策四、产品退换政策五、产品返厂规范六、顾客投诉的管理制度及流程七、售后服务质量管理八、八、客户信息管理一、“金爵星”服务道一科技首推“金爵星”管家服务,将用户视为上帝,建立起规范、完善的售后服务保障体系,全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。
公司不断创新服务模式,努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺,努力为用户创造更多附加值。
●通过上门为顾客提供增值服务,提升客户对道一品牌和产品的深度认知,形成对道一服务文化的良好口碑。
●联合专业空气检测机构,发现客户室内装修环境和空气质量情况,最终形成检测报告递交给客户,并针对性的提供定制化空优系统解决方案,以让客户得到更健康更安全的呼吸空间。
●根据客户经营场所或家庭用户的装修风格,可提供更具匹配性的产品购买和安装方案,让产品与整体环境完美融合,保证家装一体化的和谐统一,满足客户高标准需求。
●对客户进行产品介绍和使用培训,展示道一产品系列风格特色。
二、售后人员配置1、加盟商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。
加盟商在签订合同一个月之内,须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、安装规范等业务培训,总部免费为参加培训人员提供吃住。
2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时,可以申请总部技术支持服务,总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务(时间不超过三天)。
3、若加盟商缺乏售后服务人员,需要总部技术人员提供安装或维修服务,按每天500元向总部支付技术服务费用,结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。
并须报销技术人员车费,餐费,住宿费等相关费用。
三、保修政策1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务,保修开始日期以购机发票或购机凭证上填写的日期为准。
2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务,在保修期内,凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。
李宁品牌售后服务管理手册
服装类产品
鞋类产品
器材类产品
服装类产品
我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何 向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解 服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？
服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息。 根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产 品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容 应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法 宜组合标注在一张标签上。 这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件 服装的全部信息。 我们的店员，在对产品进行导购的同时，应该首先对 产品进行全方位的了解与熟悉。
洗涤保养问题
A、真皮面的保养（不能水洗）;特别注意，深色翻毛皮用 于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。 B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染 C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开 洗涤） D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。
ID防伪电话查询
公司所有产品上都贴有独立的产品ID号与 之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通 过拨打8008200011免费电话及登录公司网 站（WWW·LI-NING·COM·CN）按规定输 入16位产品编码（数字编码横向输入），进 行查询。
洗水嘜内容 洗水嘜位置 其他标志位置
洗水嘜内容： 例1、T恤衫洗水嘜
面料： 棉100％
SHELL: COTTON 100%
3030°C 以下洗涤
不可氯漂
°°烫° 斗最高温度150 °C 悬挂晾干 °
02 1TS3813-2
例2：单夹衣
面料： 涤纶 100% SHELL: POLYESTER 100% 里料： 涤纶 100% LINING: POLYESTER 100% 分开洗涤、严禁长时间浸泡
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XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 (4)第二章概述 (5)2.1公司售后服务管理简介 (5)2.2手册控制要求 (5)2.3 适用范围 (6)2.4术语和定义 (6)第三章管理手册概述 (8)3.1公司宗旨 (8)3.2服务理念和承诺 (8)3.3管理目标 (9)第四章管理体系 (9)4.1售后服务战略 (9)4.2管理体系范围 (10)4.3售后服务管理体系和过程 (11)4.4管理过程关系 (12)第五章作用、职责和权限 (13)5.1领导作用 (13)5.2 售后服务管理组织机构 (14)5.3岗位职责和权限 (15)5.4售后服务管理方针 (15)第六章策划 (16)6.1售后服务管理的风险和机遇 (16)6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17)6.3管理目标及其实施的策划 (17)6.4合规义务 (18)6.5变更的策划 (18)第七章支持 (19)7.1资源 (19)7.2能力管理 (22)7.3售后服务意识 (22)7.4沟通 (23)7.5文件和记录控制 (24)第八章运行 (25)8.1运行策划和控制 (25)8.2售后服务管理过程控制 (25)8.2.1配送服务过程 (25)8.2.2培训、咨询过程 (25)8.2.3安装过程 (26)8.2.4维修保养服务过程 (26)8.2.5 备件提供过程 (27)8.2.6退换货过程 (28)8.2.7产品召回 (28)8.3顾客关系管理 (28)8.3.1客户回访管理 (28)8.3.2在线服务管理 (29)8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)8.3.4售后服务文化传播 (29)8.3.5客户权益保护管理 (29)8.3.6客户投诉管理 (30)8.4不合格服务控制 (30)8.5废弃物管理 (31)第九章绩效评价 (32)9.1总则 (32)9.2测量和监控活动 (32)9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33)9.4合规性评价 (33)9.5顾客满意管理 (33)9.6自我评价 (34)9.7管理评审 (34)第十章持续改进 (36)管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。
各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。
总经理：2017年 7 月 1 日第二章概述2.1公司售后服务管理简介XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。
公司地处XXXXXXXXXXX。
公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。
近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
2.2手册控制要求2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。
2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。
2.2.2《售后服务管理手册》发放1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。
对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。
2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。
2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版1）《售后服务管理手册》采用活页装订。
当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。
2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。
3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。
2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。
2.3 适用范围2.3.1总则本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。
2.3.2适用范围本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。
2.4术语和定义本手册引用下列标准中的术语和定义管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。
管理：指挥和控制组织的协调的活动。
包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。
最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P （PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。
组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。
组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。
顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他要求。
风险：不确定的影响。
注 1 影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；注 2 不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述；风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。
战略：实现长期或总目标的计划。
目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组织的活动方面。
质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。
实体：可感知或想象的任何事物。
可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。
产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。
服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。
供方：提供产品或服务的组织。
外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。
环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
第三章管理手册概述3.1公司宗旨公司愿景：成为公用事业卓越的服务专家。
1、提供优质的电工设备产品及完美用户解决方案。
2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。
3、运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。
公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实。
3.2服务理念和承诺服务理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
服务承诺：客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；3.3管理目标公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI 指标纳入考核。
a)售后满意度：通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控；b)客户投诉管理：投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例；c)一次修复投诉率：客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例；第四章管理体系4.1售后服务战略4.1.1内外部环境和相关方要求分析管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。
公司确定的重要相关方包括：经销商、客户（直接客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括采取SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。
内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。
相关文件：《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》、《市场信息反馈管理办法》、《市场走访工作管理办法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作管理办法》相关记录：《售后服务记录表》4.1.2售后服务规划公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作计划，并实施改进。
售后服务战略措施：1）服务能力提升➢服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规范性；➢加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；➢完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；2）备件保障能力提升➢市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。