质量目标管理作业指导书

To：鞠经理

质量目标管理作业指导书(草稿)

1.0 目的

本作业指导书规定了对质量目标的管理步骤和方法，以确保本厂质量目标符合ISO9001：2000标准要求,并使其得到贯彻和落实。

2 .0适用范围

本作业指导书适用于本厂各部门对质量目标的制订、分解、测量、检查、考核、分析及改进等工作。

3.0 职责

3.1 总经理确保制定和建立总的质量目标；负责对质量目标的审核、签发。3.2管理者代表负责对目标实施过程的监控；对完成情况的评估、调整和改进的

确认。

3.3 各相关部门根据本厂质量目标，制订并实施本部门的质量目标，负责对本部

门的质量目标执行情况检查和考核；负责向相关部门提供有关的信息。

3.4系统部负责组织对全厂总目标实现情况进行的考核汇总和存档。

4.0 运作程序

4.1 质量目标制订的要求：

a）要与质量方针保持一致，并充分体现质量方针；

b）尽量量化，具有可测量性；

c）有满足产品质量要求的内容；

d）目标适宜，通过努力能够实现；

e) 由厂领导层组织制订本厂质量目标。

4.2 质量目标的分解和执行

4.2.1各职能部门根据本厂《质量手册》中所规定的本厂“质量目标”，结合各

部门的职能和实际情况，制订《质量目标分解表》，报总经理批准后执行（内容参见附件1）。

4.2.2 各部门根据本部门的分解目标，制定落实目标的措施，编制《质量目标计

划及执行情况统计表》（内容参见附件2）

4.3 质量目标的监视和测量

4.3.1 系统部参照本文件的相关规定实施质量目标检查考核，确保统计工作规

范、统一、准确，并具有可比性。

4.3.2各部门每月对本部门的质量目标执行情况进行一次测量统计，填写《质量

目标计划及执行情况统计表》和提供证据资料，于下月5日前报系统部。4.3.3系统部每月汇总各部门质量目标的执行情况，填写《质量目标计划及执行

情况统计表》，在月品质会议上通报。必要时上报管理者代表审批后，分发至有关部门并备案。

4.3.4季度质量目标汇总考评，也可结合“月品质会议”进行，对未达到质量目

标要求的项目，由品检部填写《纠正/预防措施报告》交系统部备案（《纠正/预防措施报告备忘录》）后发出。系统部联合品检部相关人员责成责任部门对问题进行评估、确认、分析原因、制定措施，并将实施结果在规定日期前及时回复。系统部负责监督、跟踪、验证，并将其结果记录在《纠正/预防措施报告备忘录》中。对于未达到预期目的系统部负责发出《联络单》再次跟进，对还未达成的由系统部以《联络单》的形式反馈经理处置。

4.3.5月、日常、管理层、高层领导检查考核时所发现的问题，参照4.3.4执行。

4.3.6系统部在每年年后10日内将统计汇总的全厂及各部门全年质量目标计划

及执行情况提交总经理和管理者代表，作为管理评审的一项输入。

4.4 质量目标的调整和改进

4.4.1 在每年管理评审会上，对年度质量目标是否需要调整和改进进行讨论和分

析，并提出调整和改正意见，由总经理批准确认。

4.4.2 各部门的质量目标原则上平时不做调整，若确需作相应调整时，先由各相

关部门提出调整意见报管理评审讨论审核，再由总经理确认。

5 .0 计算办法及权责

5．1一次装配合格率（装配科）

5．1．1含义及权责

指装配科产品装配完毕后由品检部OQC进行全检，不合格数与检验总数的比率。由品检部OQC负责汇总统计。

5．1．2计算方法：一次装配合格率=（1-不合格数÷检验总数）×100%

5．2 成品合格率：

5．2．1含义及权责

指品保科对品检部OQC最终检验后判为合格的成品进行抽检，其合格数与抽检总数的比率。由品保科负责汇总统计。

5．2．2计算方法：（1-不合格数÷检验总数）×100%

5．3半成品合格率（五金、注塑、移印、加工科）

5．3．1含义及权责

指在各生产部门的生产完工后，由品检部PQC对其产品进行抽检。所发现的不合格数与抽检总数的比率。由品检部PQC负责汇总统计

5．3．2计算方法：半成品合格率=（1-不合格数÷抽检总数）×100%

5．4交货准时率（指交给客户）

5．4．1含义及权责

指按照合同或相关要求最终确认的交货日期准时交货的单次总数与应交货订单的总数的比率。由总经办负责汇总统计。

5．4．2计算方法：交货准时率=（1-交货不准时单数÷应交货订单总数）×100% 5．5部门交货准时率（各生产部门）

5．5．1含义及权责

指按生产排期或相关要求，完成任务的日期的总单数（或批次）与应完成任务的总单数的比率。由各生产部门汇总统计，物统部确认。

5．5．2计算方法：交货准时率=（1-交货不准时单数÷应交货单总数）×100%。5．6供应商来料合格率（采购科）

5．6．1含义及权责

指采购物料的抽检不合格数（批）与抽检总数（批）的比率。由品检部IQC 负责汇总统计。

注：做退货处置的不计算其内。

5．6．2计算方法：

来料合格率=[1-来料抽检不合格数（批）÷来料抽检总数（批）]×100% 5．7特采不合格物料率

5．7．1含义及权责

指对来料IQC检验判定的不合格批经确认允许特采的批数与总不合格批的比率。由IQC负责汇总统计。

5．7．2计算方法：

特采物料率=特采数（批）÷总不合格数（批）×100%

5．8顾客满意度

5．8．1含义及权责

指顾客满意度调查中所调查各项目值的平均值。

由总经办负责汇总统计，每季度一次。

5．8．2计算方法：

顾客满意度各项目的全计值÷项目数

5．9顾客有效投诉率

5．9．1含义及权责

指顾客有效投诉总次数与有效订单的总数的比率。

由总经办负责汇总统计，每月在月品质会议上通报投诉处理情况，每季度汇总统计一次。包括书面、电话、口头等方式的投诉和抱怨；或提出重大质量等问题；或退货；或拒收；或终止订单（合同）；或一年内没有续签合同等等，每发生一次，可记作一次投诉。

5．9．2计算方法：

顾客有效投诉率=投诉次数÷订单总数×100%

5.10内部顾客满意度

5．10．1含义及权责

内部顾客满意度指各部门（或流程）问题所调查项目的平均值。调查表由系统部编制报管理者代表审批后实施（本部门不评价本部门）。系统部在每月底前发放调查表，于下月3日前回收汇总统计，在月品质会议上通报。内、外部审核、管理评审、年终总结分别汇总一次。

5．10．2计算方法：

内部顾客满意度=各项目的总值÷项目总数

5．11交付产品合格率

5．11．1含义及权责

指客户验收产品的质量合格率。判为拒收的产品不计算其内，做另行处理。

品保科负责汇总统计。

5．11．2计算方法

以客户的计算结果为准。计算方法参照“成品合格率”。

5．12工程技术突破项

5．12．1含义及权责

解决半年以上没有解决的技术质量问题；同一系列产品在一年内技术改进每五次记作一次；解决内、外部投诉（包括口头、书面及退货等）老大难问题；

其它重大改进的项目。由工程部负责汇总统计。

5．12．2计算方法

按照给定的含义进行累加。

5．13新产品开发项

5．13．1含义及权责

原有产品在外观、结构、功能等方面有重大改变，并已确认的项目；新产品类型的设计开发，并以确认的项目。由工程部负责汇总统计。

5．13．2计算方法

按照给定的含义进行累加。

5．14重大体系改善项

5．14．1含义及权责

三分之一以上的体系文件修改完善；三分之一以上的部门重组；三分之一以上的科文或以上管理人员调整；三分之一以上过程优化重组；其它大见成效的项目。

5．14．2计算方法

按照给定的含义，在一年内的累加数。

5．15人力资源配置及时率

5．15．1含义及权责

按时完成各部门经确认后的申请次数与各部门经确认后的书面申请总次数的比率。由于特殊情况并经确认取消或推迟等变更情况的除外。

5．15．2计算方法

人力资源配置及时率=按时完成次数÷需求总次数×100%

5．16跟进率

5．16．1含义及权责

已跟进的纠正/预防措施报告（类似的书面需跟进的情况）与开出需要跟进项目的总数的比率。由品检部负责汇总统计。

5．16．2计算方法

跟进率=（1-未跟进数÷应跟进总数）×100%。

5．17品检质量判定误差率

5．17．1含义及权责

品检部OQC检验的成品合格率与品检部或客户检验的合格率之差。由品保科负责汇总统计。

5．17．2计算方法

品检质量判定误差率=一次装配合格率-（成品合格率+交付成品合格率）÷2 5．18计划实施率

5．18．1含义及权责

指已完成的培训、内审、品检会议及其它计划类（任务）和突击性等项目数与该计划项目总数的比率。由系统部负责汇总统计。

5．18．2计算方法

计划实施率=（1-未完成项目数÷计划项目总数）×100%。

5．19培训合格率

5．19．1含义及权责

参加培训经考核评估后确认合格的人（次）数与参加培训的总人（次）数之比率。由系统部负责汇总统计。

5．19．2计算方法

培训合格率=[1-不合格人（次）数÷培训总人（次）数]×100%。

5．20认证机构审核通过率

5．20．1含义及权责

通过认证机构（或类似认证机构）质量管理体系审核（包括监督审核、复审换证等）的次数与接受审核的总次数的比率。由系统部负责汇总统计。5．20．2计算方法

认证机构审核一次通过率率=一次审核通过数÷审核总数×100%

6．0表格清单

6．1《质量目标计划及分解情况统计表》

6．2《纠正/预防措施备忘录》

6．3《纠正/预防措施报告》

6．4《联络单》

6．5《顾客满意度调查表》

6．6《内部顾客满意度调查表》