优质护理服务在外科护理中的实践与体会

优质护理服务在外科护理中的实践与体会
作者：孙晶晶
来源：《中国医学创新》2012年第36期
【摘要】目的：贯彻优质护理服务理念，在普外科病房开展优质护理服务，以提高护理质量。

方法：根据优质护理服务的内涵，制定详细的护理服务方案，以患者为中心进行优质护理。

结果：实施优质护理服务后，患者的满意度提高，按铃率及陪护率下降，护理质量提高，同时护患纠纷减少，提高了工作效率。

结论：转变护理服务理念，开展优质护理服务，是提高患者满意度及护理服务质量的有效方法，值得在临床推广。

【关键词】优质护理服务；普外科；护理质量
随着医学及社会的不断发展进步，患者对就医环境、医疗护理服务质量等都提出了更高的要求。

近年，国家开展优质护理服务示范工程，强调以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式[1]，使护理工作贴近患者及社会，从而提高患者的满意度[2]。

本科室主要收治肝、胆、胰、脾、肛肠、甲状腺及乳房等疾病的患者，护理工作量大，患者病种多，手术多，变化快，任务重，给临床工作带来了一定的困难，若处理不当容易发生护患纠纷[3]。

根据普外科患者的特点及社会形势，为提高患者生命安全质量及护理服务，本科从2012年1月开始开展优质护理服务，患者从入院到出院全程实施，取得了满意效果，现总结如下。

1资料与方法
1.1一般资料将本科2011年6月-2012年6月收治的患者按实施优质护理前后分为两组进行对照。

对照组为实施优质护理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年龄14～78岁；优质护理组为实施优质护理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年龄11～84岁；两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2优质护理服务方法
1.2.1积极动员，开展人文关怀积极组织参加培训，转变传统观念。

端正态度，对患者显示出积极向上的态度；注重仪表，着装整洁，端庄、大方、文雅，以给患者留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象；护士通过动作、手势、眼神、面部表情灯无声的方式与患者进行感情和思想交流，同时注意说话的语气，运用正规、和蔼的服务语言，以确保服务的质量；态度和蔼的对待患者，使患者成为自己的永久服务对象，温和的接受和回答患者的问题，同时建议患者提出问题及意见，增进护患关系[4]。

1.2.2转变思想，树立优质护理服务理念组织学习、参观外院的优质护理服务方法及病房建设，要求护理人员写出学习总结与感悟，并开展讨论，将优质护理服务的思想深入贯彻领悟，应用到实践当中。

1.2.3调整护理工作模式，分区实行整体护理将病区按照床号分为1区（1～25床）和2区（26～50床），设2名组长整体负责，每组各7名护士，每名护士负责4～5个患者。

责任组长带领各责任护士完成各项护理工作及质量控制。

1.2.4实行APN排班模式实行APN三班模式[5]，护士长负责日常的管理，固定上白班。

2名责任组长固定上A班，其余护士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。

P及N班各有2名护士，保证双人值夜班；1名高年资护士搭配1名低年资护士相互合作，由于本科患者病情复杂、变化快，因此，此排班模式有利于护理人员全面掌握护理工作，保障患者得到及时有效的服务。

1.2.5规范培训，提高护理水平每周五早上交班后固定组织全科护理人员进行学习，例如有关普外科的专科护理知识及操作、最新护理知识、优质护理服务新举措等。

每月进行一次考评，记入档案，以提高护理人员的护理水平。

1.2.6优化服务流程对急需抢救、手术的患者，开辟绿色通道，简化服务流程，由护士陪同送入手术室或抢救室，以争取最佳治疗时间，待病情稳定后再办理各种住院手续。

对患者家属做好安慰鼓励、解释等工作，减少其陌生感。

1.2.7患者入院后做好入院宣教患者入病房后，护士应热心接待，主动起立、问候，进行自我介绍，然后向患者介绍病房环境、主治医生、责任护士、住院期间需要注意的问题、请假制度等，有不明白之处可随时到护士站进行询问，使患者减少陌生感，增加护患交流。

1.2.8建立温馨舒适的病房环境规范病房布局，保持病房环境清洁、舒适，光线充足、温湿度适宜、定期通风消毒，各宣传栏、提示栏醒目温馨。

药品及医疗器械分类放置，标示明确。

加强安全管理，病区通道两侧设有扶手，建立各种温馨提示牌，如“防止坠床跌倒”、“预防压疮”、“加强安全管理”、“防止导管滑脱”等，以提醒患者及家属注意[6]。

1.2.9重视细节，做好各项基础护理工作两组每天早晚2次分别整理床单位，做好晨晚间护理；进行各项护理工作前做好三查七对，严格核对腕带；根据患者特点帮助采取舒适的卧位；注意患者的清洁卫生，帮助患者剪指甲、洗漱等；每天不定时巡视病房，主动更换液体，并告知输液的名称及功效；患者的各种管道，如胃管、尿管等注明插管日期并及时检查有无堵塞、脱落；患者入院及出院时做好入院宣教及出院指导，住院期间经常与患者进行交流，以增进护患和谐[7]。

1.2.10简化护理文书，做好床边交接班运用电子病历系统，将各项护理内容打印出护理执行单，落实后签全名；同时采用电子护理文书，减少书写时间以将更多的时间应用于与患
者的沟通交流中。

由于患者多，病情杂，因此应准确做好每天的交接班，责任组长负责在床边进行交接，将患者的主要护理问题落实到位。

1.2.11及时总结评价每位患者出院前均进行满意度调查问卷填写，同时在病区显著位置张贴举报投诉电话、意见箱，接受患者及家属的监督。

每月进行一次总结，吸取建议同时提出改善措施。

1.3效果评价方法
1.3.1患者满意度调查在相关文献的基础上[8]，设计而成的适合本科的患者满意度调查问卷，已在本科运用2年，经检验问卷内部一致性信度Cronbachα系数为0.803，应用效果良好。

包括患者对护理人员的服务态度、病区环境、护理操作、护患交流等方面。

各条目在1～5分之间，分别代表不满意、不太满意、一般满意、满意、很满意，由患者匿名打分。

患者出院前填写，对实施优质护理前后的结果进行比较，实施前（对照组）问卷572份，实施后（优质护理组）问卷605份，回收问卷有效率为100%。

1.3.2护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较两组的护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率进行比较统计。

1.4统计学处理采用SPSS17.0统计学软件统计分析，计量资料以（x±s）表示，进行t检验，计数资料以率表示，采用字2检验，P
2结果
2.1患者满意度调查结果比较在病区环境、护患交流、服务态度、护理操作、健康教育的满意度上，两组比较，差异有统计学意义（P
2.2护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较实施优质护理后，无护理差错，护患纠纷发生10例，按铃率和陪护率下降，发生率降低，与对照组比较，差异有统计学意义（P
3体会
优质护理体现了以人为本，一切为了患者的理念[9]，在各方面都将患者放在首位，改变原有的护理程序及方法，满足患者的基本需求。

有结果显示[10]，实施优质护理服务后，患者的满意度及护理质量明显得到改善。

根据本科的特点，笔者采取合适的优质护理服务方法，如强化基础护理，增进护患沟通，简化护理文书等。

结果显示，患者对病区环境、护理人员的服务态度及护理操作等各方面的满意度优于实施前（P
将优质护理应用于普外科临床工作中，调动了护患的积极性及协调性，同时在最大限度上满足了患者的要求，患者的满意度得到提高。

对护理人员，不仅提高了工作效率，而且减少了
护理差错、护患纠纷的发生，提高了护理质量，提升了护理水平，值得在以后的工作中继续推广。

参考文献
[1]李莲花.优质护理活动开展及相关问题的综述[J].护理实践与研究，2011，8（19）：124-125.
[2]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.
[3]金丹.普外科护理矛盾的原因分析和防范措施[J].中国民族民间医药杂志，2012，21（15）：157-158.
[4]刘向荣.脑外科病房开展优质护理服务的实践与体会[J].当代护士，2012，1（1）：180-182.
[5]陈艳玲，马莉.优质护理服务理念在外科护理中的实践[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（23）：275-276.
[6]陈小莉.在神经外科实施优质护理服务的体会[J].当代护士（专科版），2011，9（2）：38-40.
[7]徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志，2010，26（11C）：76-77.
[8]王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2010，17（6）：550-552.
[9]王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24
（10A）：2614-2615.
[10]张华萍.全程优质护理服务在急诊中的应用及效果[J].全科护理，2012，10（3C）：842-843.
（收稿日期：2012-11-02）（本文编辑：车艳）。