换位思考 真情服务 全力打造暖心医保(典型案例三段版)

换位思考真情服务

某某市医保处全力打造暖心医保

一、背景与起因

医保工作直接涉及每一名参保群众的切身利益，是直接为群众服务的民生工作。随着城乡居民基本医疗保险的整合，我市医保服务的对象扩大到了全市380万人民群众，医保工作的社会关注度空前提高，做好医保工作的责任和压力也空前加大。面临新的形势和新的责任，市医保处主任XX同志常常和医保处的党员干部职工这样说：“医保是参保群众生病时才用得到的，是难时见真情。因此我们医保人要勤于换位思考，带着感情开展工作，真正把工作做到群众的心坎上，为群众送上一份暖心的医保。”于是，暖心医保成为医保处加强服务型机关党组织建设的一个口号和目标。在加强机关党组织建设的过程中，市医保处的各项服务举措都围绕着“暖心”二字展开。

二、主要做法

（一）勤于换位，微笑服务发自内心。

服务大厅是医保处的窗口科室，在大厅工作的同志所展现的形象，很大程度上决定了群众对医保工作的印象。常年在窗口工作，遭白眼、受委屈是常有的事，但是大厅医保人员却都能淡然处之，并且始终保持微笑，按照服务规程为参保人办理好医保业务，这其中的致胜法宝就是常常换位思考。

王振霞同志是一名在大厅工作多年的共产党员。一次，某单位一个退休职工来到她所在的窗口，不分青红皂白的就开始对她进行指责。王振霞同志没有生气，而是和颜悦色地和来者沟通，并弄明白了事情原委。原来是该职工单位在年初调整个人账户基数时，因劳资人员疏忽，一直未作调整，导致其医保个人账户无法拨付。当得知这一情况后，王振霞同志对该职工进行了详细解释，并主动联系对方单位的劳资人员，进行了妥善处理。该职工得到满意答复后对他之前的行为进行了道歉，王振霞同志表示了理解。

这只是窗口工作中一个常见的插曲，窗口工作人员常说：“没人会平白无故来我们的窗口，来办事的多数都是由于自己或家人生病，心里肯定着急，我们要多理解。”话虽然不多，但是却道出了医保服务的特殊性，那就是在讲政策、讲道理的同时，还要多沟通，多交流，多做换位思考，有了换位的理解，微笑服务自然就不难了。

（二）创新载体，便民服务更贴心。

“现在真是太方便了！你们的服务真是到家了！”一对刚为女儿办完异地转外就医的老夫妇向医管科的李意同志

竖起了大拇指。原来是这对老夫妇的女儿突发急症需到外地医院治疗，因为女婿常年外地工作，所以上了岁数的老人就过来办理手续，本来他们以为非常复杂，花费巨大，没想到几分钟就办好了，当得知可以即时报销，不用自己垫付医疗费时，激动地表达了感谢之情。

让老人夸赞的就是医保处自2013年开始实施的异地住

院报销新模式，目前参保职工在省内其他16地市的定点医院住院都可实现即时结算，对于没有实现联网结算的定点医院，通过网上银行电子支付系统，可以直接将报销费用打到病人的社会保障卡上，极大地方便了参保职工，减轻了患者和家属的来回奔波之苦。

医保服务无止境。医保处积极探索创新服务载体，让医保服务更贴心，异地就医报销便捷模式正是其中的探索之一。此外，他们还实施了大病再救助，对大额救助后个人自付1万元以上的患者，按其政策内自付医疗费的70%再次给予救助，2013年符合条件的290名市直城镇职获得了700多万元的再次救助，真正做到了伟大病患者排忧解难。开通了114查询医保账户功能，参保职工只需要报出身份证号码，就能随时了解“自己的医保账户里还有多少钱”，至今已经有2万余人次受益。探索了特殊疾病门诊即时结算，与人民医院和滨医附院签订了协议，肿瘤放化疗和肾衰竭透析的病人，不用再自己垫付资金，在门诊就能获得即时报销，免却了病人的资金烦恼。

（三）真情接访怨气误解化春风。

医保工作覆盖面广，必然也会成为群众诉求的焦点之一。面对群众的诉求，医保处建立了信访台账，实行领导包案制，在处理信访案件的过程中，拿出真感情，带着真心为群众解决问题，能立即解决的绝不推拖，不能立即解决的，跟踪问效，确保办一件成一件，争取群众最大的满意和认可。

一次，一位新农合的参保农民，因为妻子患白血病，认

为报销得太少，闹到了医保处。居民保险科的同志，接待了来访者。看到来访者头发花白、衣着陈旧，工作人员立即动了恻隐之心，在了解情况后，虽然明白他妻子的报销费用较少，是因为用药和治疗不在政策范围造成的，但是他们并没有直接和来访者讲政策。而是先让他平复心情，和他一起翻看病历和诊疗清单，了解他的家庭情况，一边安慰他不要着急，静下心来想办法最要紧，一边和他解释，指导他怎样在政策允许下获得更多的医保补偿。在得知他想买一种叫止血宁的药物，想比较一下邹平和市里的价格时，工作人员当即拨通了市人民医院药房的电话，询问了价格和规格，和他一起计算在哪买更划算，还帮他找好了去人民医院的公交路线。就这样，一位起初满腹怨气的来访者，在最后对工作人员表达了真心的感谢。

医保处的工作人员在日常工作中，常常秉持这样一个工作理念，只要对方看到你是真心替他想办法、出主意、解决困难，也一定会变得讲道理，即使要求得不到满足，也一定会表示谅解。今年以来医保处共接到群众信访20件，已全部圆满解决，群众满意度和认可度100%。

三、效果和反响

在暖心医保的实践过程中，服务型机关党组织建设得到加强，医疗保险经办服务的群众满意度和社会认可度不断刷新。近年来，市医保处先后被授予“全省城镇医疗保险工作先进单位”、“全省社会保险业务档案管理优秀等级单位”、“全省社会保险基金财务报表工作先进单位”、“某某市青

年文明号”等荣誉称号。

一是有效推动了党员干部转变作风、践行党的群众路线。暖心服务增进了与群众的感情，直接了解了群众的需求和期盼，与群众的距离近了，工作作风、工作方法、工作态度自然而然也就随之发生了改变，有效解决了“门难进、人难找、脸难看、事难办”等问题。

二是突出了党组织堡垒作用和党员先锋模范作用的发挥。在暖心服务中党员干部带头亮明岗位职责、工作承诺和工作标准，带头遵守首问负责制、一次办结制等服务原则，党员干部的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用得到充

分发挥。

三是增强了医保队伍应对新挑战的能力。全体党员干部通过面对面与群众打交道，在服务群众中增强了群众观念，接了地气、有了底气，提高了做群众工作的能力，处理复杂问题和应对新挑战的能力也得到相应提升。