浅谈国内航班超售

浅谈国内航班超售

伴随着2002年国内航空企业的改组，在中国国内特定国情的条件下，国内民航业竞争日趋白热化。特别是民营航空公司日益增多的今天，航空公司之间的竞争更加激烈。为了能够更好的增加航班收益，国内航空公司在收益管理方面狠下功夫，促使其能够在竞争激烈的环境下更好的发展。航班超售作为航空企业提高收益水平的手段之一，在实际航班运营过程中显得尤为重要，成为增加航班收益的一个重要途径。但是航班进行超售配额的的设定，以及出现实际超售（简称“实超”）情况下，如何对旅客进行有效的安臵，这是航空公司面临的难题，本文针对国内航空公司的超售问题浅谈几点自己的看法。

一、航空业航班超售的概念

航空公司的超售一词首先来源于航空领域的收益管理概念。超售是航空公司收益管理的重要内容。航班超售实际上具有不断优化配臵资源的作用，从而使航空公司和旅客双方受益。

（1）航空业收益管理的简单介绍

收益管理诞生于上世纪80年代的美国航空业。随着美国政府对航空公司管制的放松, 开始允许航空公司自行定价, 进而出现了民航市场激烈的价格。战后, 收益管理作为一种定价策略应用到实际中。在航空客源领域里，收益管理是指航空公司通过科学的预测和优化管理等手段，使每一个航班的每一个航段的每一个座位在最合适的时间以最合适的价格销售给最合适的人，从而航空公司获取最大收益。国

内航空公司实施收益管理比较晚，在90年代后，收益管理才被国内航空公司所使用并逐渐得到发展，为国内航空企业的收益水平的提高起到了很重要的作用。

（2）航空业超售的概念

超售作为收益管理决策问题中研究历史最长，也是航空公司使用最早最广泛的收益管理手段，是航空公司收益管理的一项重要的内容，所谓超售是指旅客订座数超过了相应的实际可利用的座位数，超售的目的是为了减少座位虚耗损失，从而增加航班的收益。航班超售是指对于NO-SHOW率（NO-SHOW是指旅客订座后，却没有乘飞机的行为）比较高的航班根据通过对历史数据的积累与整理分析，从而进行科学合理的预测，对航班座位数进行合理的放大，出售座位数超过实际航班的布局，从来降低因为NO-SHOW造成的航班收益损失。

二、对航班进行超售的原因与依据

（1）国内航空公司航班超售的原因

航班超售作为国外航空公司收益管理的手段之一被国外航空公

司广泛使用。 1972 年前, 几乎所有的收益管理研究都集中在超售上, 成为航空公司赢利的重要手段(收益管理中的40%的收益提高正是来

自于超售)。在我国， NO-SHOW 比例估计为5% - 15%, 为了弥补空位造成的收益损失, 国内某些航空公司也采取了超售的销售模式。航班超售带来的收入往往比正常销售的票价要高，而且根据研究表明，航空公司每超售1%的旅客，带来的收入将是正常航班收入的2-3倍，能为航空公司增加2%-3%的收入，所以国内航空公司都利用各种手段对

航班进行超售，以增加航班的整体收益。

（2）制定航班超售配额的几点依据

鉴于中国民航业的实际国情，特别是受国内航空市场航线和时刻资源紧张的影响，国内航空公司要实现收益最大化，必须引用国外先进的收益管理的理论和管控方法，并加以符合中国国情的改造后才能为国内航空公司使用和受益。据此，我们必须根据国内航线特点、季节、机型、航班密度、航班起飞航站特点等因素尽量合理地确定超售数额。

在国内，一般是针对客座率高于90%的航线进行超售，主要原因在于，如果某条航线客座率比较低，那么实施航班超售也就没有什么现实意义。但是，并不是所有的客座率高于90%的航班都可以进行超售。在航班超售之前，很重要的一个环节就是对筛选出来施行超售的航班进行有效的航班数据分析，再一次筛选，以便为航班超售提供准确的数据信息，真正实现航班超售，增加航班的整体收入。要做好航班超售，必须做好以下几方面的分析：

首先，要对国内航班性质进行分析。根据数据统计，一般商务旅客的航线进行超售的比例要高于旅游航线，航班频率高的航线高于航班频率低的航线。根据这个航班特点，在高频率的商务航线上，对航班要进行合理的超售，在低频率的航线上对航班超售进行有效的限制，以真正起到提高航班收益的目的。

第二，对航班淡旺季航季的客源走势进行分析。由于航空企业在淡旺季的收益品质对比差距非常明显，一般在航班旺季，航班的折扣、

客座率都比较高；在航班淡季，旅客折扣、客座率相对较低。因此要根据每个航段同比（日期）的客流量、平均人数、客座率、班次推测每个航班的客源情况，进行合理的航班预测。要根据不同航线的特点，提取本条航线的多年数据进行综合分析，得出航班淡旺季航季的客源走势图，从而为航班超售提供依据。

第三，对NO-SHOW数据进行分析。进行超售的主要原因是航班存在NO-SHOW，因此确定超售配额的重要依据之一是航班的NO-SHOW 数据，根据对同周期及类似周期的NO-SHOW数据进行同比、环比分析，最终确定航班超售数额。

最后，特殊情况下航班超售问题。在进行确定好航班超售数额后，对于国内部分特殊航班，要根据具体情况，对超售进行合理限制。例如这几种情况：航班密度小，每天只有一个班次的航班；当天的最后一个航班；有重要旅客的航班等诸如此类非常情况。若对以上航班进行超售，在遇天气原因或者其他原因导致航班延误时，造成旅客无法出行，会给现场造成一定的压力，因此，要对以上特殊情况下航班超售配额进行限制，或者不予超售，力保对旅客与航空公司双方带来的负面影响降至最低。

三、航班实超的保障措施

实际超售，简称“实超”，是指因为航班超售原因，旅客未能够正常乘机的情况。国内航空业的发展程度于国外不同，国内的航空市场所处的环境也不同于国外，因此在航班出现实际超售后，制定航班超售的保障措施也很重要。对于目前国内航空公司的超售保障措施，

重点体现在以下几个方面：

（1）建立航空志愿者旅客制度。

航空志愿者：指提前声明在航班出现实超时自愿放弃原定妥航班座位的旅客，或因山航航班实超时自愿放弃乘坐原定妥航班座位的旅客。对于航空志愿者旅客，各公司应建立“航空志愿者档案”，对于航班实超后，要先检查航班上是否有航空志愿者，要首先拉下这些志愿者旅客；同时建立航空志愿者奖励制度，使航空志愿者在一定时期享受一定的航班优惠奖励。

（2）航班实售后要做好旅客安排措施。

在航班销售后，地面服务人员根据航班的销售情况，对预计可能会出现实超的航班，要制定相应的旅客安排措施。建立透明的拉客（拉客：因航班超售原因，值机部门拒绝持有已定妥座位客票的旅客登机）流程，对要拉下的旅客进行相应的解释和补偿，以免造成旅客的误解。

（3）建立规范的补偿标准。

在国内航班实超后旅客补偿标准会因为航空公司不同而各有所异，而且补偿标准没有明确的规定，容易在航班实超后，因赔偿标准不统一造成旅客投诉。因此各航空公司要制定相应的旅客补偿制度，不论旅客是自愿放弃登机还是非自愿被拒绝登机，在满足超售补偿条件的情况下，都应向旅客提供补偿。

通过建立相应的航班超售保障措施，以减少因航班实超而造成的旅客补偿损失和对航空公司名誉的影响，同时为航空公司节约了相应的成本。

（4）航班数据反馈分析

在航班超售后，对于航班是否出现实超和实超旅客是否成行进行相应的数据分析，对实际超售旅客进行后续服务跟踪回访，建立超售旅客数据分析流程，将分析结果反馈给相关部门，为进一步做好航班超售工作提供便利。

总之，国内航班超售是增加航班收益的途径之一，但是如何设臵航班超售人数配额，以及航班如果发生实超后如何对航班旅客进行有效的安臵，这是国内航班公司在实际航班超售操作中的面临的最大难题。因此航空公司进行航班超售，首先对航班超售人数进行科学合理的预测，设臵合理的超售配额，最后要对实超后的旅客进行妥善安臵，在实现航班收入最大化的同时，更要维护好旅客的合法权益，这样才能达到航班超售的目的，从而实现航空公司和旅客双赢格局。