浅谈电力优质服务的创新与发展

浅谈电力优质服务的创新与发展

作者：景敏

来源：《中国科技纵横》2012年第07期

摘要:国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业,在全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会中,肩负着重要的经济责任、政治责任和社会责任。那么,如何有效深化电力优质服务的创新发展呢？

关键词:电力企业优质服务创新发展

随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容。作为一项常抓不懈的系统工程,它不仅关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象,更关系到构建和谐社会目标的实现。2011年末国家电网公司新“三个十条”服务承诺的颁布实施,标志着电网企业优质服务又将迈上新平台。那么,如何有效建立起一个以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的新型服务机制,实现电力优质服务的创新与发展呢？

1、解放思想转变观念是创新服务的前提

随着市场经济的不断完善,广大服务对象对电网企业员工的服务意识、服务质量、道德素养、沟通技巧提出了越来越严格的要求。这就要求我们彻底打破固有的思维模式,彻底摒弃以往被动、消积的服务模式,以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场,为市场服务的目的是效益。经营要通过服务来实现效益,强化与完善经营服务工作,是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点,才能自觉将优质服务看作供电企业的生命线,进而将优质服务化为自觉的行动。优质的电能质量+优秀的服务=电网企业的生存和发展。因此,优质服务的理念和精髓应时刻牢记于心,践行于行,体现在服务于客户的微小细节中。像待自己亲人一样对待每一位客户,尽可能做到"您只需一个电话,其他的事情我来做"。通过真正的规范化服务充分体现电力营销窗口的精神风貌。

2、广泛应用科技手段是创新服务的有效载体

客户购买电能,一是购买商品,二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场,电力企业也不例外,必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。

目前电力企业以"95598"服务热线为龙头,实施全天候、全过程的快捷服务。它既是客户服务需求的快速响应体系,又是内部服务资源的整合平台。该系统定位于“客户服务调度”,通过客

户服务代表24小时电话值班,实现咨询、投诉、报修的即时响应,有效实现了企业内部的闭环管理和首问负责制的落实到位。同时,在电力企业建设坚强智能电网的整体规划下,客户可以通过电话预约、绿色报装快捷通道、24小时自助缴费终端、流动POS刷卡缴费、手机及网络缴费、CPU智能电表运用等各项手段,最大限度减少在"电"上所花的时间。电力企业内部也可通过远程抄表技术的逐步运用,整合人力资源,实现最大限度的人力资源优化配置。

3、丰富项目拓展领域是创新服务的必要手段

完善的电力服务项目对提升优质服务质量非常重要。电力营销员要改变以往的"坐等上门"的工作作风,主动出击为用户服务。利用节假日深入社区开展服务,为特困职工、孤寡老人提供免费上门服务,组织强有力的技术力量和先进设备,开展为特殊客户和大客户义诊服务活动,主动帮助他们进行设备检查,解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。通过与客户接触最多,现场情况最熟悉的抄核收人员,宣传安全用电常识,指导用户处理一些用户内部的小故障。加强客户的跟踪回访服务,定期对用户进行走访,对用户的用电进行指导,及时解决用户的用电困难。同时,电力企业可通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息,提供安全用电常识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询,并可通过免费举办用电常识及安全用电培训讲座,举办新技术、新产品展示会,帮助用户合理使用电力。

4、完善优质服务监督机制是创新服务的根本保障

要充分建立完善电力企业内、外部监督机制,健全社会监督评价机制,积极参与政府组织的行风民主评议工作,自觉接受社会各界的广泛监督和评议并认真进行整改。定期开展客户满意度调查和行业作风测评,了解客户的内在需求,深化和延伸优质服务工作。聘请第三方神秘顾客对窗口服务质量进行监督考评,聘请各界人士担任供电服务社会监督员,不定期对营销窗口进行明查暗访,认真对待客户的合理投诉,积极查找、解决存在的问题,及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析,不断改进工作,努力从事后监督向事前控制转变。对行风建设实行重奖重罚。对损害企业形象的人和事进行严肃处理。

5、建立高素质营销队伍是创新服务的重要基础

美国著名经济学家布兰查德曾经说过:最有价值的一分钟是投资于人的一分钟,这充分说明了企业人才资源开发的重要性和紧迫性。电力企业要实现跨越式发展,实现优质服务水平的不断提升,就必须加强营销队伍建设,提高营销人员的服务素质和技术水平,使之适应日新月异的科技发展变化,学会运用先进的技术手段来丰富、完善电力营销服务体系,这样才能以一流的技术、一流的服务创出一流的社会效益。"人",是营销活动中最核心、最活跃的因素,其他的经营要素都是通过"人"的活动去推动、去实践的。因此,必须重视电力营销环节的人力资源开发,选拨一些思想政治素质高、责任心强,思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,从而建立起一支新型的供电营销队伍,适应新形势下电力营销业务的需要。