导游服务礼仪

人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
男士的仪容七大自照 发型要大方，干净整洁，留短发 鼻孔内外干净，不要留毛 鬓角与胡子要刮干净 耳朵内外要清洁干净 使用面霜，保持面部干净 使用适当的护唇膏 保持口腔的清洁
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
仪容规范
1、 2、 3、
淡 雅
简 洁
适 度
4、协 5、避 6、庄
调
短
重
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锐意品质
服务全面
重视细节
形象的塑造 ——穿衣服饰
着装的要点：
符合身份 区分场合
扬长避短 遵守常规
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
注意职场着装的禁忌

过分杂乱
过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
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锐意品质
服务全面
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游带团的特点 环境的流动性
接触的短暂性
服务的主动性 服务的契约型 带团的艺术性
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
服务全面
重视细节
案例三
导游小张带一群美国游客到一家工艺品商 店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物 品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。 小张知道她是一个退休工人，这次是用自 己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是 身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺 品不敢问津。
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服务全面
重视细节
人人投入
重视细节
女士站姿 V字型 丁字步
男士站姿 自然站立 跨立式
①1/3坐
②2/3坐
③满坐
(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
①高低式
②交叉式
③半跪式
ⅹ
ⅹ
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眼 神
上三角：谈判，会议 中三角：朋友，同事
下三角：恋人，亲人
第一次与客户目光接触时间不少于
3秒
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服务全面
重视细节
（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注 意安全，随身携带好自己的贵重物品。 （5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前, 要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。 （6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将 烟掐灭。 （7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等 人时不宜蹲歇。
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服务全面
重视细节
（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做 到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须 充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好 及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容 的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和 理解能力。
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服务全面
重视细节
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男士仪表七大自照
1.正确使用领带 领夹 领链 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
鞋子
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女士服饰规范（仪表）
素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，
裙子长度过膝上下一公分
衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包
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重视细节
女性仪容七大自照
头发干净整洁 轻描眉 化淡妆，施薄粉 勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏 保持T字部位干净 适度涂唇膏、唇彩 耳朵内外保持干净清洁
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重视细节
案例二
一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人 对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导 游员示范。导游员在示范过程中不小心将 杯子碰落在地打碎了，“铛啷”一声，满 座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全 都看着他，如果您是导游员，您觉得您该 如何让气氛缓和？
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第一节 仪容仪表 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净
正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺 上衣口袋 不要放笔 皮带 和鞋子服装 颜色能搭配 公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）
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服务全面
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目光接触的意涵
视线向上：表现权威、优越
（上扬15度）
视线向下：表现服从、任人摆布
（下扬15度） 视线水平：表现客观、理智 忌：上下打量 目光游离
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微笑
微笑的练习方法 微笑的价值
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总结 导游人员九要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点 ８、脾气小一点
女士：容貌+气质 男士：风度+学识 内、外兼修、专业、自信
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二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问 题？
（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡， 如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前 指定的位置。 （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行 进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队 尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头 都是不合乎规范的做法。 （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不 要遮住口部。
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重视细节
（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自 然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场 者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手 势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集 会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并 再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的 寻找。 （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对 年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度 不宜过急过快，以免游客掉队或走失。 （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动, 做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表 达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注 意给客人留有摄影时间。
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文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
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礼仪的来源及重要性
礼仪是一种日常生活行为 礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现
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外套
合身 熨烫整齐
配件
避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
贴身衣服
手提包 定期整理 （笔记本 名片 避免牛仔布料 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
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一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼 仪有哪些？
（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集 会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站 立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有 条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点 人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指 来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客 人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或 脸部指指点点。
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。 “五声”-----来有迎声，去有别声，日常
见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰 别人有致歉声。 “十字”------请、您好、谢谢、再见、对 不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏 耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难 他人的斗气语。
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涉及个人隐私五不问
不 问 收 入
不 问 年 龄
不 问 婚 否
不 问 健 康
不 问 经 历
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案例一
一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意 事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉 讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说： “导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这 么久？其他游客哈哈大笑，导游员觉得很 尴尬 ，如果您是这位导游，您该如何回答？
重视细节
●导游员语言的表达应力求做到：达意、流 畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最 基本也是最起码的要求。
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重视细节
（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信 息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的 导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句 准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空 洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连 贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的 停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表 达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会 影响游客的倾听效果。
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礼仪的意思
政治制度
1、“礼”的 三层意思
礼物
礼貌 礼节
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容貌 外表
2、“仪”的三 层意思
准则 法度
仪式 习俗 礼貌 礼节
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导游服务礼仪概念
●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在 工作中为保证服务质量所应当遵循的行为 规范或准则。
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（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。