用户体验和服务设计
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香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
服务设计与体验策略研究生文凭
Postgraduate Diploma in Service Design and Experience Strategy
(完成「校内工作坊」，十门必修课及「服务设计与体验策略专案」，并通过评核者，可获香港大学 颁发「服务设计与体验策略研究生文凭」，学分国际认可，为研究生级别。)
SDES (11-2013)
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
资源及器材。
主要••• 内服“服容务务A：T系语-O统言N与E”行服为务创新思维
6
服务设计与商业模式革新 Service Design and Changing Business Model
本层路，、单探顾元讨客是如关关何系于配、商合收业服益模务流式设、的计关革从键新而资。改源利变、用商关商业键业模活模式动式。、画关布键中合的作目伙标伴客、层成、本价结值构主、张目、标通客
主要••••• 内创设五用以容新计户用个：过户服思为程为务维本本设的为计设理的计原念，则进思行想服务分析
SDES (11-2013)
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
8
情景与用户洞察 Scenario and Persona Insights
本的(In文单for化元m背将ati景介on(绍CCuh用latnu户nrae为llsB)本a及c的k生gr研活ou究愿nd方景)、法(D价，es值通ire观过)等(V研。al究ue，s)、重行新为定动义机用(户M模oti型va(tPioenr)s、on信a)，息他管们道
跨文化管理 •
Cross-cultural Management
领导力：培养领袖气质 •
Leadership: Cultivating charisma
企业社会责任 •
Corporate Social Responsibility
经济管理前沿热点议题 •
Current Topics in Economics and Management
主要•••• 内体生经突容验活济破：经方模性济式式科的的技转转应变变用
SDES (11-2013)
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
品牌承诺与服务期望 3
Brand Commitment and Service Perception
本解体及而解单验期释释元望，环如将如。境何介何从信建绍对品息立应用牌(如品用户学影牌心产的像承理生角，诺学度影文及响、，字服品探。，务牌讨在声期学如这音望与何认，。服管知个务理过人营客程经运户中验，之日，客间常媒户的生体如关活，何系中评对，所论服从接，务应收以产用到至生心的文心理品化理学牌)上的如信的理何息定论构，位来从成
主要••••• 内用用用服用容户户户务户：方测测测测案试试试试的对对对的用用可友测户户用好试体性性测方((验试式UAc((sUUcaessbseeilsirrtiyETb)iex的lisptyt影ei)nr的i响ge影nfoc响re)S的er影vic响e Proposal)
SDES (11-2013)
体验经济与服务市场机遇 2
Experience Economy and Market Opportunity in
Services
本((因市NThe果场单ew关机元aAfp系会f将ipn。，lii教tcya反授tdio映i如ang市or何af场mT从e)最总c生h新n结活o趋服lo形g势务y态)和与对(对S周社oc创边会ia新l关变)、服系迁经务进，济的行能活需帮分动求助析(。学。Ec同员这on时描些om，述分ic亦社析)、教会将以授变为及如迁学新何与员兴利服带技用务来术亲创明应新和确图的的用
主要•••••• 内服衡服服服从容务务务务服量：质质质务服蓝量量量务图蓝的模的质的图管量到实维型理的设施度主计观及客观因素
12 服务设计与体验策略专案 Final Project
学组本生，单个撰元人是写在一项小份目组，创发新学展服员项务需目要发过展综程计合中划本的书课贡及程献演的及知示对项识项目及目。项内目另容加项的一目见份背解景个。人数项据，目以反思四报至告五，人反为映一
1 香港大学「校内工作坊」—超越自我 (16 小时)
Residential Workshop @HKU —Excel Yourself
Байду номын сангаас
多校元内教工学作模坊式采，用透企过管多领方袖互讲动座培、养校内外地考学察员、作小为组新讨一论代、高口管头的报必告要及素学质员。相互点评等
主要内人容际：沟通 •
Interpersonal Communication
主要内容：
• • • •
设用目用计户标户中与群用的户的情人景背使种景用研学服究分研务析工究的及具思情景考
服务蓝图：原型与设计 9
Service Blueprint: Prototyping and Design
P反本过设(的Sreo映单服不计rtvo服元务i同过tcye务将p原部程eP教蓝)型r份及的o授图t(，实Po反rt学的oy以体复pt员潜oe模便t)修解在y应型p配正构问i该n(合gM服题发能)来o往，务够展c呈k后从蓝-在模u现的p而图将式)不代用修的来(同表I户正不t的e部创r方同测用a份t新案核试i户ve。服内心。测不务D容功试学e同的。能v中员e的不l与进o将p服同亮行m学务点部e客习n原(分t观F如u型。P测nr何co应服试tci设oe该务，ns计s能设)a并特n服够计d向质务F代过开e，原a表程发tu服型服具团re务(务s备队S)e原蓝如，一rvi透实般图型ce
主要••••••••• 内从从服典服商商创案容演价务范务业业新例：化值创转创模模的讨角创新移新型式轨论度造思机的迹(B理角维遇概us解度开的念ine服看发掌ss务服握M创务o新创de的新l) 挑的战挑战
7
设计思维与服务创新 Design Thinking and Service Innovation
主要内服容务：蓝图 •
(Service Blueprint)
服务原型 •
(Service Prototype)
服务蓝图：测试与评估 10
Service Blueprint: Testing and Evaluation
式本生程Ex单将，(pItee元学跟rriae将习进tnivc讲建如ee解议何)M的用选，o影d户择修if响ic改、测。at计试服i从on务对划而P方可、，ro案用执c教e性行，授ss(、再U服)中记作s务a，录验b方i更l、证it案y客比。)的、观对不友、、同好更分用性具析户(体A用测c及c户试e更测s(sU有试ibs系ie。litr统y在T)及e地反s用记t复in户录g修)体方测正验式试发(。过U展s学模er
主要•••••内客服客客客容户务户户户：服品行消期务牌为费望心的周与理形期感学象图知和管定理位
服务价值机会分析 4
Value Opportunity Analysis in Service
本务单质元量是将一如个何以影分响析创为新主服的务单方元案在，市将场教发授展学的员机理会解。社指会导因学素员、从方综案合的角核度心分功析能不及同服 B发机的析Orpi会发展e法pfo)表展方r。(tOu(机向Vpnpai会tlo，iuer，ets重u)的从nO塑ipt定而yp服o义选rGt务a，u择pn定教i合tiAe位授适nsa，服的Clyhs务发以aisr)价展t及) 分值方草比的析向较拟质。各不服性单同种务研元服不设究内务计同方容方元的法将案素发等涵，简。盖选展介最如取机后何(价S会e，利值r，v学用机ice价员发会D值将展最es会机大机ig运n会化会用缺的P(rVo口价可ajelu分值能cet
SDES (11-2013)
例于本过Ma剖单用程pp元户析对in将为设服g)丶教本计务五授的过创个各设程新服种计中的务(创的帮U设s新反助er计复思。C的修维学en原正的员tre则方发将d思法展能De想模，够si(g式如以5n()P：批的Irtie头n判思rca脑i性tp维ivl风e思e方s暴维oM式f(o对丶BSderi现a信rfviicni行念acetSi服丶toDoner务价msPi进g值irnnog行c观T)e丶hs反，isn思)思及。ki维n及系当g导)评统，中图价性较并(M创；以着in对新案重d 服务运作进行初步分析及审视，建立创新思维的基础。
Enhancement
本效(的员介Fu绍单不将与nc如元同学收tio何将互习益na透从动透；lit过服方过y透A问务式服c过c题营，务e研s卡运从系s究P(的而统Ios现is角评n网ut有e)度估络，C的服，图a分r信d务检(析Tsh)息讨效现等e接整率有不Sy体，入同的ste服改点研服m务善务究(InM系服方流foa统务r法程pm)检。表方，at视内现i法寻on服；容找，A务涵作可剖cc系盖为以析es统如服服改s 何务物务进Po流评系系的int，估统统空)及服的信中间行息务一；各动系部流本单接统，分单元入的元人，之学绩将力间点
据新由、服于深务创入发新分展服析计务、划开撰。发写学的报员跨告需学及要科彩用本排三质口个，头月学报时生告需间。完要成就项某目些，特包定括课从题市搜场集搜数集据数，据方、能研撰究写数创
展地析学在计管，员创理划了需新服建要服解务议企务融创，业发会新实展的课与效策计程创地略不划管意及同中理及单其，服改所元学务善面的员创企对知需新业要的识的的竞，制创整争针定体意与对与表，机业企及现遇务业。改，接的善从服轨企而务的业提创创的出新新整与需服体业要务表务和发现接展现。轨计状的划作创建出新议深服，入务实的发效分
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
• 用户测试后的跟进工作
服务蓝图：执行与实践 11
Service Blueprint: Execution and Implementation
单服部准元务材则(将营料Br透运，an过使的d教e学标d授员准B学日(eSh员后earvv如能iioc何监uer从督SGt服服aunid务务deal系蓝irnde统图s)、(内fSo服re的rD务v相iec体关leiv验eB单rlyu指位)e、南p，r服i(确nSt务e)保出r提v服发ic供务e，图E蓝建x(O图p立ef能fr员eier够i工nncg具的e体M品Ga落u牌pid)实行等e)。为内、
主要内价容值：机会分析 ， •
(Value Opportunity Analysis VOA)
机会缺口分析法 •
(Opportunity Gap Analysis)
服务设计元素简介 •
(Service Design Project Brief)
创新服务体系与营收提升 5
Innovative Service System and Revenue
课程大纲
服务设计与体验策略研究生文凭
Postgraduate Diploma in Service Design and Experience Strategy
(完成「校内工作坊」，十门必修课及「服务设计与体验策略专案」，并通过评核者，可获香港大学 颁发「服务设计与体验策略研究生文凭」，学分国际认可，为研究生级别。)
SDES (11-2013)
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
资源及器材。
主要••• 内服“服容务务A：T系语-O统言N与E”行服为务创新思维
6
服务设计与商业模式革新 Service Design and Changing Business Model
本层路，、单探顾元讨客是如关关何系于配、商合收业服益模务流式设、的计关革从键新而资。改源利变、用商关商业键业模活模式动式。、画关布键中合的作目伙标伴客、层成、本价结值构主、张目、标通客
主要••••• 内创设五用以容新计户用个：过户服思为程为务维本本设的为计设理的计原念，则进思行想服务分析
SDES (11-2013)
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
8
情景与用户洞察 Scenario and Persona Insights
本的(In文单for化元m背将ati景介on(绍CCuh用latnu户nrae为llsB)本a及c的k生gr研活ou究愿nd方景)、法(D价，es值通ire观过)等(V研。al究ue，s)、重行新为定动义机用(户M模oti型va(tPioenr)s、on信a)，息他管们道
跨文化管理 •
Cross-cultural Management
领导力：培养领袖气质 •
Leadership: Cultivating charisma
企业社会责任 •
Corporate Social Responsibility
经济管理前沿热点议题 •
Current Topics in Economics and Management
主要•••• 内体生经突容验活济破：经方模性济式式科的的技转转应变变用
SDES (11-2013)
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
品牌承诺与服务期望 3
Brand Commitment and Service Perception
本解体及而解单验期释释元望，环如将如。境何介何从信建绍对品息立应用牌(如品用户学影牌心产的像承理生角，诺学度影文及响、，字服品探。，务牌讨在声期学如这音望与何认，。服管知个务理过人营客程经运户中验，之日，客间常媒户的生体如关活，何系中评对，所论服从接，务应收以产用到至生心的文心理品化理学牌)上的如信的理何息定论构，位来从成
主要••••• 内用用用服用容户户户务户：方测测测测案试试试试的对对对的用用可友测户户用好试体性性测方((验试式UAc((sUUcaessbseeilsirrtiyETb)iex的lisptyt影ei)nr的i响ge影nfoc响re)S的er影vic响e Proposal)
SDES (11-2013)
体验经济与服务市场机遇 2
Experience Economy and Market Opportunity in
Services
本((因市NThe果场单ew关机元aAfp系会f将ipn。，lii教tcya反授tdio映i如ang市or何af场mT从e)最总c生h新n结活o趋服lo形g势务y态)和与对(对S周社oc创边会ia新l关变)、服系迁经务进，济的行能活需帮分动求助析(。学。Ec同员这on时描些om，述分ic亦社析)、教会将以授变为及如迁学新何与员兴利服带技用务来术亲创明应新和确图的的用
主要•••••• 内服衡服服服从容务务务务服量：质质质务服蓝量量量务图蓝的模的质的图管量到实维型理的设施度主计观及客观因素
12 服务设计与体验策略专案 Final Project
学组本生，单个撰元人是写在一项小份目组，创发新学展服员项务需目要发过展综程计合中划本的书课贡及程献演的及知示对项识项目及目。项内目另容加项的一目见份背解景个。人数项据，目以反思四报至告五，人反为映一
1 香港大学「校内工作坊」—超越自我 (16 小时)
Residential Workshop @HKU —Excel Yourself
Байду номын сангаас
多校元内教工学作模坊式采，用透企过管多领方袖互讲动座培、养校内外地考学察员、作小为组新讨一论代、高口管头的报必告要及素学质员。相互点评等
主要内人容际：沟通 •
Interpersonal Communication
主要内容：
• • • •
设用目用计户标户中与群用的户的情人景背使种景用研学服究分研务析工究的及具思情景考
服务蓝图：原型与设计 9
Service Blueprint: Prototyping and Design
P反本过设(的Sreo映单服不计rtvo服元务i同过tcye务将p原部程eP教蓝)型r份及的o授图t(，实Po反rt学的oy以体复pt员潜oe模便t)修解在y应型p配正构问i该n(合gM服题发能)来o往，务够展c呈k后从蓝-在模u现的p而图将式)不代用修的来(同表I户正不t的e部创r方同测用a份t新案核试i户ve。服内心。测不务D容功试学e同的。能v中员e的不l与进o将p服同亮行m学务点部e客习n原(分t观F如u型。P测nr何co应服试tci设oe该务，ns计s能设)a并特n服够计d向质务F代过开e，原a表程发tu服型服具团re务(务s备队S)e原蓝如，一rvi透实般图型ce
主要••••••••• 内从从服典服商商创案容演价务范务业业新例：化值创转创模模的讨角创新移新型式轨论度造思机的迹(B理角维遇概us解度开的念ine服看发掌ss务服握M创务o新创de的新l) 挑的战挑战
7
设计思维与服务创新 Design Thinking and Service Innovation
主要内服容务：蓝图 •
(Service Blueprint)
服务原型 •
(Service Prototype)
服务蓝图：测试与评估 10
Service Blueprint: Testing and Evaluation
式本生程Ex单将，(pItee元学跟rriae将习进tnivc讲建如ee解议何)M的用选，o影d户择修if响ic改、测。at计试服i从on务对划而P方可、，ro案用执c教e性行，授ss(、再U服)中记作s务a，录验b方i更l、证it案y客比。)的、观对不友、、同好更分用性具析户(体A用测c及c户试e更测s(sU有试ibs系ie。litr统y在T)及e地反s用记t复in户录g修)体方测正验式试发(。过U展s学模er
主要•••••内客服客客客容户务户户户：服品行消期务牌为费望心的周与理形期感学象图知和管定理位
服务价值机会分析 4
Value Opportunity Analysis in Service
本务单质元量是将一如个何以影分响析创为新主服的务单方元案在，市将场教发授展学的员机理会解。社指会导因学素员、从方综案合的角核度心分功析能不及同服 B发机的析Orpi会发展e法pfo)表展方r。(tOu(机向Vpnpai会tlo，iuer，ets重u)的从nO塑ipt定而yp服o义选rGt务a，u择pn定教i合tiAe位授适nsa，服的Clyhs务发以aisr)价展t及) 分值方草比的析向较拟质。各不服性单同种务研元服不设究内务计同方容方元的法将案素发等涵，简。盖选展介最如取机后何(价S会e，利值r，v学用机ice价员发会D值将展最es会机大机ig运n会化会用缺的P(rVo口价可ajelu分值能cet
SDES (11-2013)
例于本过Ma剖单用程pp元户析对in将为设服g)丶教本计务五授的过创个各设程新服种计中的务(创的帮U设s新反助er计复思。C的修维学en原正的员tre则方发将d思法展能De想模，够si(g式如以5n()P：批的Irtie头n判思rca脑i性tp维ivl风e思e方s暴维oM式f(o对丶BSderi现a信rfviicni行念acetSi服丶toDoner务价msPi进g值irnnog行c观T)e丶hs反，isn思)思及。ki维n及系当g导)评统，中图价性较并(M创；以着in对新案重d 服务运作进行初步分析及审视，建立创新思维的基础。
Enhancement
本效(的员介Fu绍单不将与nc如元同学收tio何将互习益na透从动透；lit过服方过y透A问务式服c过c题营，务e研s卡运从系s究P(的而统Ios现is角评n网ut有e)度估络，C的服，图a分r信d务检(析Tsh)息讨效现等e接整率有不Sy体，入同的ste服改点研服m务善务究(InM系服方流foa统务r法程pm)检。表方，at视内现i法寻on服；容找，A务涵作可剖cc系盖为以析es统如服服改s 何务物务进Po流评系系的int，估统统空)及服的信中间行息务一；各动系部流本单接统，分单元入的元人，之学绩将力间点
据新由、服于深务创入发新分展服析计务、划开撰。发写学的报员跨告需学及要科彩用本排三质口个，头月学报时生告需间。完要成就项某目些，特包定括课从题市搜场集搜数集据数，据方、能研撰究写数创
展地析学在计管，员创理划了需新服建要服解务议企务融创，业发会新实展的课与效策计程创地略不划管意及同中理及单其，服改所元学务善面的员创企对知需新业要的识的的竞，制创整争针定体意与对与表，机业企及现遇务业。改，接的善从服轨企而务的业提创创的出新新整与需服体业要务表务和发现接展现。轨计状的划作创建出新议深服，入务实的发效分
香港大学 SPACE‧全球 3 大专业人才教育机构
课程大纲
• 用户测试后的跟进工作
服务蓝图：执行与实践 11
Service Blueprint: Execution and Implementation
单服部准元务材则(将营料Br透运，an过使的d教e学标d授员准B学日(eSh员后earvv如能iioc何监uer从督SGt服服aunid务务deal系蓝irnde统图s)、(内fSo服re的rD务v相iec体关leiv验eB单rlyu指位)e、南p，r服i(确nSt务e)保出r提v服发ic供务e，图E蓝建x(O图p立ef能fr员eier够i工nncg具的e体M品Ga落u牌pid)实行等e)。为内、
主要内价容值：机会分析 ， •
(Value Opportunity Analysis VOA)
机会缺口分析法 •
(Opportunity Gap Analysis)
服务设计元素简介 •
(Service Design Project Brief)
创新服务体系与营收提升 5
Innovative Service System and Revenue