客户关系管理系统-开题报告

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毕业设计(论文)开题报告

题目名称通用的客户关系管理系统开发题目类别毕业设计

学院（系）计算机科学学院

专业班级软件工程

学生姓名

指导教师

辅导教师

开题报告日期

通用的客户关系管理系统开发

学生：XXX 院系：XX大学计算机科学学院

指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院

一、题目来源

自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM 是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。

二、研究目的和意义

对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM 系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。

CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

三、阅读的主要参考文献及资料名称

[1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。

[2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。

[3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出版社出版。

[4]《职能工资设计》饶征等著，中国人民大学出版社。

[5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。

[6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。

[7]《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。

[8]《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。

四、国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向

国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。

国外：客户关系管理最早由美国Gartner Group 提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得Frederick Newell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。

在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。合理的信息管理不仅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。无论是对于自身的发展，还是整个企业的运行，都有着卓越贡献。客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷的查询手段。但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异，从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。

随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手

段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。

在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

五、主要研究内容、重点研究的关键问题及解决思路

（1）主要研究内容：

本系统选择现在比较流行的B/S软件开发模式。这样所有的数据和系统就可以放在单独的服务器上由管理员统一维护，而且不用每个用户安装客户端。用户都通过网络浏览器访问该系统，用户一般都对浏览器比较熟悉，所以能很快上手使用。

（2）重点研究的关键问题：

整个系统采用Java语言开发。系统开发严格遵守MVC的设计模式，总体框架选择Struts+ Hibernate的构架模式，使用Struts控制整个系统前台页面间的跳转和业务逻辑的执行顺序，使用SQL Sever作为后台数据库持久层的开发基础。

（3）解决思路：

该课题完成主要实现以下功能：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块；

营销管理：销售机会管理、客户开发计划；

客户管理：客户信息管理、客户流失管理；

服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档；

统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析；

基本数据：数据字典管理、查询产品信息、查询库存；

权限管理：用户管理、角色管理；