淘宝客服管理制度

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淘宝客服奖罚制度

淘宝客服奖罚制度
一、奖惩原则
1. 公平公正：确保所有客服人员在奖惩制度下得到平等对待。

2. 激励为主：通过奖励机制激发客服人员的工作热情和创新能力。

3. 教育为辅：对于犯错的员工，以教育引导为主，帮助其改正错误。

二、奖励制度
1. 业绩奖励：根据客服人员的月度、季度和年度业绩，给予相应的现金奖励或晋升机会。

2. 服务之星：评选月度服务之星，对于服务质量高、客户满意度高的客服人员给予表彰和奖励。

3. 创新提案：鼓励客服人员提出工作流程改进建议，一经采纳，给予奖励。

三、惩罚制度
1. 服务态度：对于服务态度恶劣、与客户发生争执的客服人员，根据情节轻重，给予警告至解雇的处罚。

2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，造成公司损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚或职位调整。

3. 违反规章：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间从事私人事务等，视情节给予警告、罚款或解雇。

四、奖惩执行
1. 奖惩决定：由客服部门主管根据员工表现提出奖惩建议，经人力资源部门审核后执行。

2. 申诉机制：员工对奖惩决定有异议的，可在规定时间内提出申诉，由公司管理层复核。

五、奖惩记录
1. 所有奖惩记录均需详细记录在员工个人档案中，并作为员工晋升、培训等人事决策的参考。

2. 定期对奖惩制度执行情况进行评估，确保制度的有效性和适应性。

六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。

2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。

淘宝客服工作规章制度范本

淘宝客服工作规章制度范本一、总则为了加强淘宝客服工作的规范化管理，提高客服工作效率和质量，维护公司和客户的合法权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。

本规章制度适用于在公司从事淘宝客服工作的所有员工。

二、工作守则和行为准则1. 每位员工应具备高度的责任心和事业心，始终以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

2. 始终遵循“用户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和淘宝网店的品牌形象。

3. 具备爱学习、勇于创新的精神，通过不断培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

4. 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率是企业的生命。

5. 具有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

6. 具备坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。

7. 善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

8. 注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

9. 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

10. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

三、日常工作规范1. 上班时间：白班09:00-18:00，晚班18:00-次日00:00，每周单休，做六休一。

休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3. 每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

淘宝客服工作的规章制度

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

淘宝客服夜班规章制度

淘宝客服夜班规章制度1. 介绍淘宝客服团队负责处理淘宝平台上买家和卖家的各种问题和投诉。

为了保证每天24小时都有客服人员提供服务，本文档将详细介绍淘宝客服夜班的规章制度。

2. 夜班时间淘宝客服夜班的时间为每天晚上10点至次日早上8点。

具体排班将由团队负责人根据各个成员的情况进行安排。

在夜班期间，每个客服人员需要全程驻守在线，随时准备为用户提供解决方案。

3. 工作内容3.1 问题解答客服人员在夜班期间需要迅速响应并解答用户的问题。

这些问题可能涉及商品咨询、订单状态查询、退款申请等各种方面。

客服人员需要通过深入了解平台规则和商品信息，快速准确地回答用户的问题。

3.2 投诉处理夜班期间可能会有用户对其他买家或卖家提出投诉。

客服人员需要仔细听取双方的意见，并根据淘宝平台的规则进行处理。

他们有责任确保公平和正义，并努力解决任何纠纷。

3.3 日常沟通客服人员在夜班期间也需要与团队内的其他成员及时沟通。

这有助于信息的传递和工作的协同。

在沟通过程中，客服人员应遵守团队制定的沟通规范，尊重其他成员的意见。

4. 工作规范4.1 工作服着装客服人员在夜班期间需要穿着统一的工作服。

这有助于提高专业形象，并便于用户辨识。

工作服应整洁干净，不得有任何个人化装饰。

4.2 语言规范客服人员在回答用户问题时，应使用规范的语言表达。

他们应尽量使用简洁明了、礼貌友好的语言，避免使用生僻词汇和难以理解的行话。

客服人员应尽可能准确地理解用户的问题，并用简洁明了的语言给予解答。

4.3 处理时效客服人员在夜班期间需要尽可能快速地处理用户的问题。

他们应设定合理的工作目标，根据问题的类型和紧急程度进行分类处理。

在保证质量的前提下，尽量缩短问题处理的时效。

4.4 团队合作客服人员在夜班期间应积极配合团队其他成员的工作。

他们应相互支持、尊重和帮助。

在团队合作中，客服人员应共同解决问题，分享经验和知识，提高整体团队的工作效率。

5. 工作环境和福利5.1 工作环境夜班客服人员在工作场所应保持安静和整洁。

小电商公司客服规章制度

小电商公司客服规章制度第一章总则第一条为了规范小电商公司客服工作，提升客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于小电商公司客服部门所有员工，具有法律效力。

第三条小电商公司客服工作原则上按照“诚实、守信、热情、主动、积极”的原则进行。

第四条小电商公司客服工作宗旨是为客户提供优质、高效、周到的服务。

第五条小电商公司客服工作职责主要包括接听电话、处理客户咨询、解决问题、处理投诉、客户关系维护等。

第二章客服工作流程第六条客服工作时间为每天早上9点至晚上9点，周一至周日。

第七条客服部门应设立专门的电话接听岗位，接听客户来电。

第八条客服部门应设立专门的在线客服岗位，及时处理在线客户提问。

第九条客服部门应设立专门的投诉处理岗位，及时处理客户投诉。

第十条客服部门应设立专门的客户关系管理岗位，维护客户关系。

第三章客服工作要求第十一条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，熟练运用普通话。

第十二条客服人员应有责任心和耐心，细心倾听客户的需求。

第十三条客服人员应对公司产品和服务有充分的了解，能准确解答客户提问。

第十四条客服人员应按照公司规定的流程和标准来处理客户问题，确保问题及时解决。

第十五条客服人员应认真记录客户咨询和投诉信息，做好客户档案管理。

第四章客服工作禁令第十六条客服人员不得在工作时间内私自使用手机、电脑等设备。

第十七条客服人员不得擅自与客户发生个人恋爱关系。

第十八条客服人员不得泄露客户信息，保护客户隐私。

第十九条客服人员不得使用不文明用语，不得与客户发生争吵行为。

第二十条客服人员不得擅自接受客户礼物或金钱。

第五章客服工作奖惩制度第二十一条优秀客服人员将获得公司奖金和荣誉证书。

第二十二条表现不佳的客服人员将受到公司警告或停职处罚。

第二十三条严重违反客服规章制度的人员将被解除工作合同。

第六章附则第二十四条本规章制度自发布之日起执行，如有变动将另行通知。

第二十五条对本规章制度解释权归小电商公司客服部门负责。

淘宝客服发货管理制度

淘宝客服发货管理制度一、前言淘宝客服发货管理制度是指淘宝客服在处理包裹物流发货工作时必须遵守的一系列规定和流程。

淘宝客服作为商家和买家之间的桥梁，承担着重要的角色，发货管理制度的建立和执行对于提高客户满意度、提升物流效率具有重要意义。

本文将详细介绍淘宝客服发货管理制度的内容和要求，希望能够帮助淘宝客服更好地开展工作。

二、发货管理制度的制定背景随着电子商务的快速发展，淘宝客服在处理订单和物流发货工作中扮演着愈发重要的角色。

淘宝客服要处理各类订单变更、咨询和投诉等工作，同时还需要及时发货并跟进物流配送情况，确保客户能够及时收到包裹。

为了规范淘宝客服发货管理流程，提高客服工作效率和服务质量，有必要建立完善的发货管理制度。

三、发货管理制度的内容和要求3.1 发货前准备工作在处理订单发货前，淘宝客服需要进行一系列准备工作：（1）核对订单信息：在准备发货之前，需要核对订单信息是否完整准确，包括收货人姓名、手机号码、收货地址、商品款号和数量等。

确保订单信息准确无误，避免发生发错货或漏发货情况。

（2）包装物料准备：根据订单中的商品种类和数量，准备好适当的包装物料，包括纸箱、气泡膜、胶带、填充物等，确保商品包装完好，不易受损。

（3）货物验收：在发货前需要对货物进行验收，检查商品的品质和数量是否符合订单要求，避免发出次品或漏发货物。

3.2 发货流程及要求在准备完毕后，淘宝客服可以按照以下流程进行发货：（1）录入发货信息：在系统中录入订单号、物流公司和运单号等发货信息，确保物流信息能够及时更新并向客户提供准确的查询服务。

（2）打印面单：在打印面单时，要注意打印清晰、完整，确保收货人能够准确识别快递单号和联系方式。

（3）包装商品：在包装商品时，要注意用适当的包装物料进行包装，保护商品免受损害，避免发生破损和丢失的情况。

（4）交接物流公司：将打好包的商品送至指定的物流公司，确保在规定的时间内完成发货任务。

（5）跟进物流情况：在发货后，需要随时跟进物流情况，及时更新物流信息和通知客户发货情况，确保客户能够及时收到包裹。

电商在线客服员工规章制度

电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。

第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。

第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。

第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。

第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。

第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。

第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。

第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。

第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。

第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。

第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。

第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。

第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。

第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。

第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。

第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。

第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。

第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。

第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。

淘宝客服管理制度

淘宝客服管理制度淘宝作为中国最大的电子商务交易平台，每天都有数百万消费者在上面进行交易。

作为淘宝卖家的重要组成部分，客服人员负责解答买家的疑惑、处理投诉和售后等问题，是销售成功的关键因素之一。

因此，建立完善的淘宝客服管理制度对于提高卖家的服务质量和市场竞争力至关重要。

一、淘宝客服人员职责和工作标准1.客服人员职责淘宝客服人员主要负责以下职责：1）解答买家疑惑和询问2）处理买家投诉和纠纷3）协助买家完成交易和售后服务4）制定并推广优惠活动5）收集和汇总买家反馈和市场情报2.客服工作标准淘宝客服应该遵循以下工作标准：1）及时回复：在接到买家的疑问或投诉后，客服要在24小时内及时回复，并尽快解决问题。

2）礼貌待人：客服要以礼貌和耐心的态度对待每一位买家，发表文明的言论并避免使用不当言辞。

3）诚实守信：客服应该提供真实和详细的产品信息，并准确标明价格、付款方式和货期等信息。

4）问题解决：客服在处理问题时，要以解决问题为目标，采用合适的解决方案，避免敷衍应付或一味推卸责任。

二、淘宝客服绩效评估体系为确保淘宝客服人员的工作质量和工作效率，需要建立完善的绩效评估体系。

1.客服绩效考核指标淘宝客服绩效考核指标主要包括以下几个方面：1）回复率和时间：客服回复的及时性和准确性。

2）满意度：买家对服务的满意度和评价。

3）投诉率和处理时间：客服的维权能力和介入的效率。

4）销售额：由客服推广活动所带来的销售额。

2.绩效评估周期和方式淘宝客服绩效考核的周期一般为一个月或一个季度，并通过专业软件进行评估。

评估内容包括个人的业绩、考核指标达标情况、工作效率和对客服工作的贡献等方面。

评估结果将作为客服员工的绩效排名，影响到工资、晋升等方面的待遇。

三、淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划能够帮助员工掌握技能和提高服务质量，进一步提高销售业绩。

1.培训计划内容淘宝客服培训计划主要包括以下内容：1）专业知识：包括产品知识、售后服务和市场趋势等方面。

淘宝客服规章制度精选6篇

淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18、其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。

如有特殊情况，必须事先汇报同意。

淘宝卖家客服管理制度

淘宝卖家客服管理制度一、制度目的淘宝卖家客服管理制度的制定是为了规范淘宝卖家客服团队的工作行为，提高客服工作效率和质量，保障客户的购物体验，促进销售增长。

二、客服团队构建1. 客服团队的构建应根据店铺规模和销售情况进行合理规划，确保客服团队的规模与销售量相适应。

客服团队人员的配备应充足，确保客户能够及时得到有效的回应。

2. 客服团队应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质的售后服务。

3. 客服团队应定期进行培训和考核，不断提升团队的专业水平和工作效率。

三、客服工作流程1. 客服工作时间应根据店铺的营业时间进行合理安排，确保客服能够在有效时间内及时回复客户的消息。

2. 客服在接待客户咨询时应礼貌友好，耐心倾听客户问题，确保给予客户准确、及时的回复。

3. 客服在处理客户投诉时应冷静应对，尽快找出问题根源并给予解决方案，确保客户满意。

4. 客服应及时更新商品信息，回复客户评价，处理退换货事宜，保证客户购物体验。

五、客服考核制度1. 客服应定期进行绩效考核，根据工作表现进行评定，对表现优异的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行培训和督促。

2. 客服的考核指标应包括工作效率、回复速度、问题解决能力、服务态度等方面。

3. 客服的考核结果应作为晋升和奖惩的依据，建立激励机制和惩罚机制，激励客服提高工作表现。

六、客服团队规范1. 客服团队应遵守相关法律法规和淘宝平台规定，不得私自泄露客户信息，不得使用不当言行影响公共秩序。

2. 客服团队应保持团队合作，建立良好的工作氛围，共同努力提高客服工作效率和质量。

3. 客服团队应积极学习行业知识和客服技巧，不断提升专业水平，提高服务质量。

七、客服投诉处理1. 客服应及时处理客户投诉，尽快找出问题原因并给予解决方案，确保客户满意。

2. 客服应建立客户投诉处理记录，对常见问题进行总结分析，及时调整工作流程，提升服务水平。

八、客服管理改进1. 客服管理应定期进行评估，发现问题及时改进，确保客服团队的工作质量和效率持续提升。

线上电商客服规章制度

线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。

第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。

第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。

第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。

第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。

第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。

第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。

第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。

第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。

第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。

第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。

第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。

第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。

第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。

第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。

第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。

第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。

第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。

第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。

做淘宝公司的管理制度

第一章总则第一条为规范淘宝公司的运营管理，提高工作效率，保障公司利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于淘宝公司全体员工，包括但不限于管理人员、技术人员、销售人员、客服人员等。

第三条本制度依据国家相关法律法规，结合公司实际情况制定，具有法律效力。

第二章组织架构第四条淘宝公司设立董事会、监事会、总经理、各部门及各岗位。

第五条董事会负责公司重大决策，监督公司经营状况。

第六条监事会负责监督董事会和总经理的工作，保障公司利益。

第七条总经理负责公司的日常运营管理，对董事会负责。

第八条各部门及各岗位职责明确，相互配合，共同完成公司目标。

第三章工作制度第九条员工应按时上下班，遵守公司作息时间。

第十条员工应遵守职业道德，诚实守信，保守公司秘密。

第十一条员工应积极参加公司组织的培训和学习，提高自身素质。

第十二条员工应爱护公司财产，合理使用办公设备。

第十三条员工应认真完成工作任务，确保工作质量。

第四章销售管理第十四条销售人员应熟悉产品知识，为客户提供专业、热情的服务。

第十五条销售人员应严格按照公司销售政策执行，不得擅自更改。

第十六条销售人员应定期向上级汇报销售情况，及时反馈市场动态。

第十七条销售人员应积极开拓市场，扩大公司业务范围。

第五章客服管理第十八条客服人员应熟练掌握公司产品知识，为客户提供及时、有效的服务。

第十九条客服人员应保持良好的沟通技巧，耐心解答客户疑问。

第二十条客服人员应严格遵守公司客服规范，提高客户满意度。

第六章财务管理第二十一条财务人员应严格按照国家财务制度执行，确保公司财务健康。

第二十二条财务人员应定期向上级汇报财务状况，及时发现问题并处理。

第二十三条财务人员应保守公司财务秘密，不得泄露。

第七章奖惩制度第二十四条公司对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。

第二十五条奖励分为物质奖励和精神奖励，处罚分为警告、记过、降职、辞退等。

第八章附则第二十六条本制度由淘宝公司董事会负责解释。

第二十七条本制度自发布之日起实施。

淘宝客服员工手册

员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。

本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。

第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。

主要从事于淘宝网上销售女装。

通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。

不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。

公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。

但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。

第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。

同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。

第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。

第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。

试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。

第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。

第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。

淘宝客服规章制度

淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。

上班时间不得做与工作无关的事情。

非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。

不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。

保持工作范围内的环境整洁。

5）所有罚款均计入部门活动经费。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。

相关办公用品到行政部登记领取。

如有遗失，自己补足。

4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。

最终结果以促成成交为准。

7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。

电商客服管理规范

电商客服管理制度（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨12:00，每周轮班双休，休息时间由电商部负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向部门负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝客服管理制度

客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理1、休息制度：月休4天，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

白班15天晚班15天，半个月轮换一次。

2、白班：9:00-18：00 晚班：16:00-24：00 晚班上到21点后，可手机登录，回家,后继续用电脑上到24点，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、晚班21点离开公司后，检查公司空调，大厅灯光，确认没人后锁好门。

4、每周一下午16:00为客服部门周例会，每位客服总结一份一周所遇到的问题，进行反馈，客服主管给出统一解决方案。

5、如有请假，必须上报客服主管，上钉钉进行调休或请假，需发送客服主管，抄送运营和人事部门6、如遇特殊情况，活动期间白班同事需要请假，晚班同事需协调晚转早。

三、售前管理1、对公司手表型号、颜色、材质必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家工商投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

②接待结束后，客服这边需主动回复一句：还有什么可以帮您类似用语。

③每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新，并对同行不少于10家店铺，已买家的角度出发，提问同行，总结话术。

④每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象（转接售后除外）⑥客户下单后，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。

3、工作对接白班下班前，必须和晚班交接未处理好的客户，不能因为班次的转换，导致顾客的流失。

4、订单备注，每小时刷新一次后台，进行订单备注，做到下单即备。

5、催付事项每天早上10对当天和前天晚上拍下未付款的买家进行旺旺催付，10：30进行高客单价的电话回访，每天下午3：00对拍下未付款的买家进行旺旺催付，3：30进行高客单价的电话回访，登记数据，每周以表格的形式反馈给客服主管。

网店客服工作人员管理制度

网店客服工作人员管理制度第一条为规范化公司管理，理顺工作流程，提高工作效率，特制定本制度。

第二条本规定适用电商网店部门所有人员。

第三条工作守则，包括以下内容：( 1 ）每位员工要有高度的责任心和事业心，以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

( 2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

( 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。

( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

( 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

( 7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

( 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

( 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

( 11 ）精益求精，不断提高工作绩效第四条员工行为准则，包括以下内容：( 1 ）必须严格遵守公司的工作守则；( 2 ）必须服从公司的管理，尊重上级，未经明示事项应及时请示；( 3 ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；( 4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；( 5 ）必须服从上级，有令即行。

如有异议，应在事前陈述。

( 6 ）必须勤奋好学，精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

( 7 ）严禁一心多用，工作过程中不得干私活．( 8 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第五条工资薪酬管理公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。

一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年200元的工龄补助。

二、每月底薪2200元加上销售额的5 %二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。

淘宝客服规章制度

淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：002、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。

凳子放进桌子下。

结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容2、售前接待客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。

因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。

（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：（白晚班轮换）第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

第五章二、每位客服三本记录本。

第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。

领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。

第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。