第5章-饭店服务产品质量控制与管理

第5章饭店服务产品质量控制与管理

[教学目标]

通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。

[教学重点]

饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。

[教学难点]

让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。

[主要概念]

客房预订；拾遗处理；宴会

[教学方法]

课堂讲授、案例分析、要点讨论。

5.1前厅部服务质量管理

5.1.1前厅部基本工作职能

1、销售客房

2、提供各类前厅服务

3、联络和协调对客服务

4、管理客账

5、处理及提供信息和资料

5.1.2前厅部组织机构设置

5.1.3前厅销售服务与管理

前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。

1、客房预订

（1）预订处的主要职责

①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。

②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。

③做好客人抵店前的各项准备工作。

④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。

（2）预订工作的程序

①通讯联系②明确订房要求及细节③接受预订或婉拒预订

④确认预订⑤记录、贮存订房资料⑥预订取消或变更

⑦客人抵店前准备

2、接待入住

（1）接待处的主要职责

①安排客人住店②正确显示客房状态③积极参与促销④协调对客服务

⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。

（2）接待入住的工作流程

①欢迎客人抵店②识别客人预订情况③填写入住登记表并验证

④排房、定房价⑤确认付款方式⑥完成入住登记手续

⑦制作有关表格

5.1.4前厅服务与管理

前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。

1、礼宾服务与管理

主要岗位的职责：

（1）迎宾员（2）行李员（3）传呼员

2、电话总机服务

5.1.5部分工作检查标准

1、大堂气氛检查项目

2、预订工作检查项目

3、前台接待工作检查项目

5.2客房部服务质量管理

5.2.1客房部基本工作职能

1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。

2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转

3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本

4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管 5.2.2客房组织机构设置

5.2.3

客房对客服务工作及管理

1、客房对客服务工作的内容

（1）迎宾服务

（2）接待贵宾 （3）洗衣服务

（4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理 （

6）送客服务

①离店准备 ②送别 ③检查

（7）其他服务

2、客房安全保卫工作

（1）客房内的安全（2）客房走道安全

（3）客人伤病处理（4）火灾的预防和紧急处理

5.2.4客房清洁保养工作及管理

1、客房清洁保养工作

（1）客房日常清洁整理

（2）客房定期清洁保养

2、客房清洁保养检查制度

（1）服务员自查（2）领班查房（3）主管抽查（ 4）经理查房

3、检查方法

为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。

5.2.5部分工作检查标准

1、查房标准

2、公共区域卫生检查表

5.3餐饮部服务质量管理

5.3.1餐饮部基本工作职能

1、合理制定菜单——创新经营特色

2、控制餐饮成本——增加盈利

成本控制包括：

（1）定价（2）采购（3）验收、贮藏、发放（4）粗加工（5）食品加工

3、组织好食品加工过程——提供优质的餐饮产品

（1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形俱佳的餐饮产品；

（2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺；

（3）合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节保持协调，提高生产效率。

4、餐厅服务管理——提高服务质量

5、餐饮促销——增加营业收入

5.3.2餐饮部组织机构设置

餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常

见的餐饮部组织机构图（B型、A型饭店）所示。

餐饮部组织结构图（B型饭店）

餐饮部组织结构图（A型饭店）

5.

3.3餐饮生产管理

餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。 1、厨房业务组织机构

世界各国的餐饮风格不同，厨房业务组织形式也大相径庭。绝大多数饭店设中厨、西厨。 2、厨房工作职能

厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括： （1）开餐前的准备工作 （2）开餐时的业务组织工作 （3）抓好成本核算 （4）管好厨房设备 （5）搞好卫生管理

5.3.4餐厅服务质量管理

1、中餐散客服务（零点服务）、宴会服务 （1）中餐散客服务基本程序

①热情迎客 ②上茶递毛巾 ③接受点菜 ④开单下厨 ⑤酒水服务 ⑥上菜服务 ⑦巡台服务 ⑧准备结账 ⑨礼貌送客 （2）中餐宴会服务程序

①宴会前准备 ②迎接客人 ③递送香巾 ④斟酒 ⑤派冷菜 ⑥上菜 ⑦派菜 ⑧席间服务 ⑨待散服务 ⑩结账送客 2、西餐散客服务（零点服务）、宴会服务 （1）西餐散客服务基本程序 以美式服务为例：

①迎宾领座 ②鸡尾酒、餐前小吃 ③递送菜单，接受点菜 ④递送酒单，接受点酒 ⑤上开胃菜 ⑥上汤类 ⑦上色拉 ⑧上主菜 ⑨上水果与乳酪 ⑩上甜点 ○11餐后饮料 ○12结账送客 （2）西餐宴会服务基本程序

①宴会服务形式（英式、美式、俄式） ②宴会摆台 ③宴会席间服务