服装终端店铺管理
服装连锁店服务标准培训七匹狼终端手册
服装连锁店服务标准培训七匹狼终端手册目录•一、服务宗旨•二、形象管理– 2.1 着装规范– 2.2 仪容仪表– 2.3 语言礼仪•三、产品知识– 3.1 产品属性及款式介绍– 3.2 面料材质和质量– 3.3 适合不同场合及人群的搭配•四、销售技巧– 4.1 顾客接待礼仪– 4.2 主动销售与推荐– 4.3 回应顾客异议•五、售后服务– 5.1 退换政策– 5.2 顾客维权和投诉处理流程一、服务宗旨提供优质的商品和服务，为顾客打造时尚、舒适的购物体验是我们的服务宗旨。
我们通过严格的培训和管理，确保店内员工以七匹狼敬业、专业、贴心的态度对待顾客，满足顾客的需求，建立长期可持续的客户关系。
二、形象管理为了向顾客展示专业、时尚的形象，我们要求员工在工作时间内做到以下方面：2.1 着装规范员工需统一穿着公司规定的工作服，并保持整洁干净。
服装颜色以公司标准色为准，不得佩戴过多饰品，头发必须整洁，不得随意涂改或刻画纹身。
2.2 仪容仪表员工需保持良好的个人卫生习惯，洗手、漱口、修整指甲等日常卫生应做到位。
员工的脸部要干净整洁，不得有明显的吸烟、酒精或其他异味。
男性员工要保持清爽的面部，女性员工不得过度浓妆。
2.3 语言礼仪员工需以专业礼貌的态度与顾客交流，用简单明了的语言回答顾客的问题。
尽量用友好的声音对待顾客，不得使用粗鲁、挑衅或冒犯性的语言。
三、产品知识为了能够提供准确的商品信息，我们要求员工掌握以下知识：3.1 产品属性及款式介绍员工要了解公司产品的特点、属性和款式分类，能够准确告知顾客产品的功能和优势。
3.2 面料材质和质量员工需了解公司产品的面料材质、质量标准和维护方法，能够向顾客提供合适的建议和注意事项。
3.3 适合不同场合及人群的搭配员工需熟悉时尚潮流和流行趋势，能够根据顾客需求提供合适的搭配建议，并根据不同的场合和人群给予差异化的推荐。
四、销售技巧通过良好的销售技巧，我们可以更好地满足顾客需求，提高销售额。
终端服装店规章制度
终端服装店规章制度
一、员工形象。
1. 员工必须穿着整洁、得体的服装上班，不得穿着破旧、不雅
观的服装。
2. 员工不得擅自修改或遮挡公司制定的工作服装，必须按照规
定的穿着方式着装。
3. 员工须保持发型整洁，不得有过于夸张或不卫生的发型。
二、服务态度。
1. 员工必须以礼貌、热情的态度接待顾客，不得有不文明的言
行举止。
2. 员工必须耐心倾听顾客的需求，提供专业的购物建议和服务。
3. 员工不得在工作时间内使用手机、聊天或进行与工作无关的
活动。
三、店内秩序。
1. 员工必须保持店内环境整洁，不得有乱扔垃圾、随意堆放商品的行为。
2. 员工必须按照公司规定的陈列方式陈列商品，不得随意改变陈列布局。
3. 员工必须遵守公司的库存管理制度，不得私自调换、调拨商品。
四、安全规定。
1. 员工必须严格遵守公司的安全操作规程，不得有违反安全规定的行为。
2. 员工必须定期参加公司组织的安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
3. 员工必须妥善保管店内的财产和设备，不得有盗窃、破坏等违法行为。
五、违规处罚。
1. 对于违反规章制度的员工，将按照公司规定进行相应的处罚，包括扣减工资、停职、解雇等。
2. 对于严重违规的员工，公司将保留追究其法律责任的权利。
以上规章制度为公司的基本管理要求，所有员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
服装档口管理规章制度
服装档口管理规章制度第一章总则第一条为规范服装档口管理，促进市场秩序与消费者权益保护，特制定本规章制度。
第二条服装档口管理规章制度适用于所有在本市场设立的服装档口。
第三条服装档口管理应遵守法律法规，坚持诚实守信、规范经营、服务消费者的原则。
第四条市场管理部门有权对服装档口进行日常巡查，发现问题及时处理。
第二章管理权限第五条市场管理部门有权对服装档口进行审批，拥有对服装档口的管理权。
第六条服装档口管理者有权管理本档口，包括人员的调配、货物的陈列等。
第七条服装档口管理者应当建立健全档口管理制度，维护档口的良好秩序。
第八条服装档口管理者有权对档口从业人员进行培训，指导其遵守相关规定。
第九条服装档口管理者有权对档口内商品的质量进行监督，对假冒伪劣商品进行清理。
第三章经营规范第十条服装档口经营者应当依法取得经营许可证，并按照经营许可证上载明的经营范围进行经营。
第十一条服装档口经营者应当依法开展经营活动，不得从事违法活动。
第十二条服装档口经营者应当履行税收义务，按时足额缴纳税款。
第十三条服装档口经营者应当认真执行市场管理部门的规定，积极配合市场管理工作。
第十四条服装档口经营者应当建立商品质量追溯制度，确保消费者购买的商品安全、合格。
第四章安全与卫生第十五条服装档口经营者应当加强安全管理，保证消费者、员工的人身安全。
第十六条服装档口经营者应当加强卫生管理，保证档口内环境干净整洁。
第十七条服装档口经营者应当定期对档口设施进行检查维护，确保设施完好。
第十八条服装档口经营者应当做好防火防盗工作，确保档口内物品的安全。
第五章消费者权益保护第十九条服装档口经营者应当保障消费者的知情权，提供真实、准确的商品信息。
第二十条服装档口经营者应当保障消费者的选择权，不得强迫消费者购买商品。
第二十一条服装档口经营者应当保障消费者的投诉权，及时受理消费者的投诉建议。
第六章处罚与奖励第二十二条对违反服装档口管理规章制度的行为，市场管理部门将依法予以处罚。
[服装零售终端的问题和解决方法]服装零售终端运营与管理
![[服装零售终端的问题和解决方法]服装零售终端运营与管理](https://img.taocdn.com/s3/m/2ee0bab5b1717fd5360cba1aa8114431b90d8e62.png)
[服装零售终端的问题和解决方法]服装零售终端运营与管理销售是门店经营的重头戏，主要有四个方面需要注意和改进。
一是商品知识。
顾客进店购买，都希望能够购买到适合自己品位、肤色、体型的服装，但实际上大部分顾客对自己到底适合什么样的服装是不清楚的。
导购人员的促销功能，并不是劝服让顾客被动购买，而是应该作为一名专业的服装穿着方案提供者，让顾客主动购买。
服装的面料、生产工艺、价位、适合哪一类人群，都是导购员应该掌握的商品专业知识。
二是销售术语。
通过销售术语，导购员应该向顾客传达3个信息：导购员对顾客的尊重和重视；该商品是该顾客的不二之选；不论顾客是否购买该商品，都欢迎顾客多看多试。
常常遇到的情况是，一笔可能成交的交易，却因为导购员不恰当的言语而告吹。
三是顾客分析。
一个门店的服装，虽然总体风格、价位相近，但是总会有一定的差别，价钱上有昂贵有便宜，风格上有沉稳有奔放，如果导购员对进店的顾客有一个基本的分析，即便是通过外表形成一个最直观最简单的感受，也会比贸然上前向其推荐的好。
一个品牌的形象，不光是一个简单的商品形象，还有其他很多因素，其中也包括服务人员的形象。
四是收银。
收银的标准流程里除了最基本的唱收唱付外，还必须包括至少以下3个要素：让顾客再次检查商品质量、进行二次推销、告知顾客服装的洗涤保养方法。
为什么要这样做？让顾客再次检查商品质量，一是为了出现商品问题时门店有据可查，降低门店的退换货率；二是及时发现问题及时处理，让顾客少一次奔波之苦，这反而会使顾客有再次购买的可能。
二次推销，重要性不必再阐述，但是这里要强调的是，大部分的收银员在进行二次推销时，仅仅是简单地问一句“您还要买点别的吗？”这样的二次推销没有太大意义。
良好的二次推销，是建立在顾客购买当前商品的延伸促销上的，比如说顾客买了上衣，向其推荐相搭配的下装，或者告知顾客在6月20日有怎样的促销活动，对顾客有什么好处。
这样的二次促销才有可能成功。
告知顾客服装的洗涤保养方法，同样是提高品牌形象的一个事项。
品牌服装终端管理手册—哥弟女装
品牌服装终端管理手册—哥弟女装目录：店长岗位概述店长要求店长职责店长权利店长利益店长应知应会店长日常须知店长管理标准经营管理委托书专卖店目标经营管理责任书公司传帮带政策内部保险政策公司奖励政策公司政策员工星级考核方案成功训练第一部分：店长（店铺经理）概述：公司采取品牌代理的方式进行经营，而各品牌以专卖店形式存在。
店长是一个专卖店的最高领导，负责管理整个店面。
处理店上日常事务，完成销售任务及达到管理要求，与公司保持联系，促成专卖店成为公司重要经济增长点。
第二部分：店长要求：、道德要求：公平公正、吃苦在前、享受在后。
诚实，不弄虚作假。
爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
、身休要求：女：身高厘米以上，身材匀称，五官端正，有亲与力。
能习惯长时间工作，身体健康，无背部及腿部疾病。
男：身高厘米以上，身体健康，五官端正。
、学历与经验要求：大专以上学历。
有二年下列同职管理经验或者学历在高中以上，有至少四年同职管理经验。
、知识与能力要求：（懂色彩知识、面料知识、心理学知识，熟悉服装与流行趋势。
对各类时尚有深刻认识并追随。
具备服装搭配能力，具良好观察推断能力，口头与书面表达能力，组织与协调能力，人际关系处理能力，情绪操纵能力，领导能力。
）第三部分：店长职责、执行公司政策，负责管理专卖店，带领员工完成销售任务及确保库存指标。
、负责店内财产的安全。
及时报告店内装修破烂、灯饰损坏及设施设备损坏处，以便安排维修。
、对店内员工的违纪与不作为等行为负全责。
、负责培养、引导员工以形成融洽与谐、敬业的合作团队。
、礼貌待客，服务时表达专业。
、负责货品陈列，负责店堂卫生，保持店面内每个地方的整齐清洁。
、分析销售，留意库存，为公司提供信息参考。
、负责客人信息的收集，联络客人感情，加强售后服务，解决客人投诉。
、负责与其它店保持良好关系，加强货品流通。
、对公司关于店面管理的要求负责（管理要求店长须知）第四部分：权利一、财权工资奖金分配权昆明店：店长对工资奖金有分配权，店长可按员工分工、销售业绩（占）、团队付出（占）、团结度（占）等情况对此部分进行分配。
服装店铺规章制度模版
服装店铺规章制度模版第一章总则第一条为规范店铺管理，维护店铺正常运营秩序，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本店铺所有员工，应遵守和执行。
第三条店铺遵循“服务第一、质量第一、信誉第一”的经营宗旨，员工应以客户利益为重，秉承敬业诚信的态度对待工作。
第四条员工应遵循“诚信守法、廉洁从业、服务优质、文明礼貌”的行为准则，做到守法经营，文明待客。
第五条店铺建立正规的管理机构，实行民主管理和科学决策，确保店铺正常运营。
第六条店铺员工应树立全店全员意识，团结协作，共同为店铺发展做出贡献。
第二章员工岗位职责第七条店铺经理（一）全面负责店铺的日常经营管理工作，制定经营计划，确保店铺的正常运营。
（二）组织协调店铺的各部门工作，定期召开员工会议，做好员工培训工作。
（三）负责店铺的财务管理，确保资金的安全和准确使用。
（四）对店铺的运营情况进行监督检查，及时发现问题并解决。
第八条服务员（一）负责接待客户，解答客户疑问，提供专业的购物建议。
（二）维护店铺的整洁和卫生，保持店铺形象。
（三）积极推销店铺的产品，提高销售额。
（四）遵守相关规定，确保服务质量和客户满意度。
第九条仓库管理员（一）管理店铺的仓库，负责货物的入库和出库，保证货物安全和准确性。
（二）做好库存管理工作，定期盘点，确保库存准确。
（三）协助销售员进行调货和补货，保证店铺货物供应。
第三章工作流程第十条每天上班前，员工应按时到岗，并做好值班记录，保证工作的正常进行。
第十一条店铺员工应按照岗位职责进行工作，确保工作的高效和准确性。
第十二条店铺严格执行上班时间和休息时间，不得擅自请假或早退。
第十三条店铺建立健全的人事管理制度，对员工进行定期考核，奖惩制度公平公正。
第十四条店铺鼓励员工学习和提升自己的业务技能，提供相应的培训机会和福利待遇。
第四章安全管理第十五条店铺建立完善的安全管理制度，定期组织安全培训和演练，确保员工和客户的安全。
第十六条店铺严格遵守消防规定，保证店内设施的安全和完好。
服装市场规章制度
服装市场规章制度第一章总则第一条为规范和管理服装市场，保障市场秩序和消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服装市场经营者和从业人员，具有法律约束力。
第三条服装市场应符合国家相关法律法规，不得从事与法律相悖的活动。
第二章服装市场经营管理第四条服装市场所有出售服装的商家必须具有合法经营资质，不得存在无证经营行为。
第五条服装市场应当按规定时间开放，并保持整洁卫生。
第六条服装市场内商家的货品应当标注清晰、真实，不得夸大其实，误导消费者。
第七条服装市场内应当建立健全的售后服务制度，对于商品质量问题、规格不符合等问题及时做出处理。
第八条服装市场内不得存在欺诈消费者、串通涨价、坑蒙拐骗等不正当竞争行为。
第九条服装市场内商家应当遵守价格规定，不得擅自调整价格。
第十条服装市场内商家不得贩卖假冒伪劣商品，一经查实，将依法处理。
第三章服装市场从业人员管理第十一条服装市场从业人员应当遵守职业道德，提供真诚服务，不得对消费者进行欺诈。
第十二条服装市场从业人员应当接受相关培训，提高专业素质，提供更好的服务质量。
第十三条服装市场从业人员应当保持工作状态良好，不得在工作中饮酒、吸烟等不良习惯。
第十四条服装市场从业人员应当保护消费者隐私，不得泄露个人信息。
第四章监督和处罚第十五条政府部门应当加强对服装市场的监督管理，对违规行为及时处理。
第十六条对于服装市场内违法行为，将给予警告、罚款甚至吊销经营许可等惩罚。
第十七条消费者对于服装市场内的问题可向相关部门进行投诉，相关部门应当及时处理。
第五章其他第十八条本规章制度解释权归服装市场管理部门所有。
第十九条本规章制度自发布之日起生效。
以上为服装市场规章制度，希望所有服装市场从业者认真遵守，共同维护市场秩序和消费者权益。
服装公司终端店铺管理制度
服装公司终端店铺管理制度终端店铺作为服装品牌的直接面向消费者的窗口，其管理水平直接影响到品牌的形象和业绩。
因此，制定一套完善的管理制度，对于维护店铺的正常运作至关重要。
该制度应包含以下几个方面：一、人员管理优秀的店铺团队是提供优质服务的基础。
管理制度需明确员工的职责分工、着装要求、工作态度及行为准则。
同时，建立有效的培训体系和激励机制，定期对员工进行产品知识、销售技巧和服务礼仪的培训，并通过绩效考核激发员工的工作热情。
二、商品管理商品的陈列、库存控制和更新换代是终端店铺管理的重中之重。
制度中应包含商品的进货、上架、存储、盘点以及淘汰机制。
确保商品展示吸引顾客眼球，同时保持库存的合理性，避免积压或断货现象的发生。
三、环境管理营造舒适、整洁的购物环境能够提升顾客的购物体验。
管理制度需要规定店铺的日常清洁、维护工作，包括橱窗的设计、音乐的选择、灯光的温度等，这些细节都能影响顾客的购买决策。
四、客户服务管理终端店铺的服务标准直接关系到顾客的忠诚度。
管理制度中应细化接待流程、售后服务政策和处理顾客投诉的程序。
提供个性化服务，及时响应顾客的需求和反馈，建立良好的顾客关系。
五、财务管理严格的财务管理是保证店铺盈利能力的前提。
管理制度要涵盖收银流程、发票管理、日结月结等财务操作规范，确保每一笔交易的准确无误，并有效防范财务风险。
六、营销推广管理为了扩大品牌影响力和提升销售业绩，终端店铺需要执行总部的营销策略，并结合本地市场的特点进行创新推广。
管理制度应包含促销活动的计划与实施指南，以及如何利用社交媒体进行品牌传播的策略。
七、安全与风险管理店铺的安全运营是基础保障。
管理制度必须包含防火防盗措施、突发事件应急预案和员工的安全培训等内容，确保人员和财产的安全。
女装品牌店铺规章制度
女装品牌店铺规章制度第一章总则第一条为规范女装品牌店铺经营管理，维护企业形象，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于女装品牌店铺的所有员工。
第三条员工应当按照本规章制度的要求履行岗位职责，维护店铺的正常运营。
第二章岗位职责第四条店长1. 负责店铺的日常管理工作，监督店铺员工的工作情况。
2. 制定店铺的销售目标和计划，并协调各部门的工作配合。
3. 负责店铺的货品订购及库存管理，确保货品充足。
4. 定期开展员工培训，提升员工的销售技巧和服务意识。
5. 协助解决客户投诉，提高客户满意度。
第五条店员1. 负责接待顾客，提供专业的购物建议。
2. 根据商品特点，积极推荐商品，提高销售额。
3. 维护店铺的卫生环境，保持店铺的整洁和有序。
4. 遵守公司的相关规定，如迟到早退等。
第六条收银员1. 收银员应当准确无误地操作收银系统，确保收银数据正确。
2. 客户结账时，应主动为客户提供完善的服务。
3. 做好收银结算工作，保管好店铺的现金和账目。
第三章工作纪律第七条严格遵守工作时间，不得迟到早退。
第八条服从店长的管理，听从店长的分配工作任务。
第九条不得擅自调换工作岗位，如需调换应当经店长同意。
第十条不得私自接受客户的回扣，违反者将受到制裁。
第四章安全保障第十一条店铺员工应身体力行，保证在工作岗位上的安全。
第十二条店员应遵守防火、防盗等相关规定，确保店铺的安全。
第十三条店长应定期进行安全检查，发现问题及时解决。
第五章服务质量第十四条店员应礼貌接待顾客，主动询问顾客的需求。
第十五条店员应尽力帮助顾客解决问题，提供专业的购物建议。
第十六条店员应富有热情，与顾客建立良好的关系，提高顾客的满意度。
第六章奖惩制度第十七条对于表现优异的员工，店铺将给予相应的奖励。
第十八条对于违反规定的员工，店铺将给予相应的惩罚，并记录在员工档案中。
第七章附则第十九条店铺规章制度的解释权归店长所有。
第二十条本规章制度自颁布之日起生效。
以上即为女装品牌店铺规章制度，希望各位员工能够认真遵守，共同维护店铺的正常运营，提高服务质量，让顾客有一个愉快的购物体验。
服装零售终端管理(店长篇)课件
及时解决投诉
认真倾听顾客反馈，积极解决问题， 确保顾客满意。
持续改进
收集顾客反馈，不断优化服务流程和 产品质量。
顾客关系维护与拓展
建立会员体系
定期回访
通过会员积分、优惠活动等方式，增加顾 客粘性。
主动联系顾客，了解需求和满意度，提供 个性化关怀。
顾客活动
店铺运营的稳定器
确保店铺日常运营顺畅，处理 各种问题。
员工成长的引导
店长是员工的直接指导和榜样 。
品牌形象的维护者
店长负责维护品牌形象，提升 品牌忠诚度。
02 店铺运营管理
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持整洁、分类清晰、突 出重点、便于挑选。
陈列技巧
运用空间、色彩、灯光等 元素，提升商品吸引力和 美感。
服装零售终端管理( 店长篇)课件
目录
CONTENTS
• 店长角色定位 • 店铺运营管理 • 员工管理 • 顾客服务与关系管理 • 市场竞争与策略调整 • 店长成长与店铺发展
01 店长角色定位
店长职责
01
02
03
04
销售管理
制定销售策略，确保店铺业绩 达标。
人员管理
招募、培训员工，评估员工绩 效。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相 符，及时处理滞销和积压商品。
库存预警
建立库存预警机制，及时提醒补货 和调整库存结构。
财务管理
财务预算
财务分析
制定店铺财务预算，合理规划资金使 用，控制成本和费用。
定期进行财务分析，评估经营状况， 为决策提供数据支持。
收支管理
终端服装店规章制度
终端服装店规章制度
为了规范终端服装店的经营秩序，保障员工和顾客的权益，特制定以下规章制度：
一、员工着装规范。
1.1 员工须穿着整洁、得体的服装上班，不得穿着露骨、暴露或不雅的服装。
1.2 员工不得穿着拖鞋、拖鞋、运动鞋等不符合职业形象的鞋子。
1.3 员工须佩戴工作证，严禁未经授权擅自离岗。
二、服务规范。
2.1 员工须对顾客热情、礼貌，主动为顾客提供购物指导和服务。
2.2 员工不得对顾客进行侮辱、歧视或者不敬的行为。
2.3 员工不得私自与顾客进行交易、索取回扣或者接受顾客的
礼物。
三、商品管理规范。
3.1 员工须对商品进行分类、整理、陈列，保持商品陈列整洁、有序。
3.2 员工不得私自调换商品标签、价格，不得销售过期或者质
量不合格的商品。
3.3 员工不得私自将商品调换、挪用或者盗窃。
四、店内秩序规范。
4.1 员工不得在工作时间内私自使用手机、玩游戏或者进行其
他与工作无关的活动。
4.2 员工不得在店内吸烟、饮酒或者进行其他违法违规行为。
4.3 员工不得在店内大声喧哗、打闹或者影响店内秩序的行为。
五、违规处理。
5.1 对于违反规章制度的员工，将按照公司相关规定进行违规处理，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等处罚。
5.2 对于严重违规行为，公司将保留追究法律责任的权利。
以上规章制度自发布之日起生效，员工须严格遵守，如有违反将受到相应处罚。
经销商如何提升终端管理技能
经销商如何提升终端管理技能一、做好终端管理标准化1.终端形象标准化许多总部和代理商在终端店铺大力贯彻标准化形象系统，有些品牌运营多年后还会进行品牌形象升级，因为终端店铺形象统一后会产生共振效应，也称“三人成虎”。
例如，消费者在某个城市看到一个专卖店，在另一个城市又看到这个专卖店，如果这个专卖店在三个以上城市被消费者看到过，消费者就会认为这个品牌很大，产生对整个品牌的高度信任，进而促进购买。
2.陈列标准化在店铺陈列中，要绘制一个“动线图”，例如，消费者到店时，从哪里进来、走到哪里停顿、到哪里拐弯、在哪里又停顿等。
消费者的停顿点是陈列的重点，店铺要重点关注。
通常而言，总部或经销商会给终端提供陈列的模板，店铺再根据当地的消费习惯进行微调，保证大格局不变。
3.销售流程标准化销售流程标准化，是指把顾客可能在店铺中发生的每一种状况进行流程化的规范。
店铺销售最忌店员与消费者沟通时随意发挥，不懂装懂。
有了标准化，对终端店员的培训，销售工作就显得简单多了。
要点提示终端管理标准化方法：①终端形象标准化；②陈列标准化；③销售流程标准化；④导购话术标准化；⑤终端管理制度标准化；⑥五会四榜标准化；⑦三驾马车标准化；⑧促销题库标准化；⑨客户管理标准化；⑩人力资源体系标准化；⑩终端培训标准化。
4.导购话术标准化话术标准化是一系列的标准化，包括如何介绍产品、如何跟顾客打招呼、如何进行价值塑造、如何促进成交、如何收银、如何买单、如何送客等。
近年来，很多大品牌经销商在话术标准化方面做得比较多，比如编撰作为话术标准化模板的导购手册，里面收录一些如何应对顾客的话语。
有了这个模板，导购就不会随心所欲地乱说话，可以在这个模板的基础上进行微调或者适当发挥。
通过几年的研究试验，经销商们发现销售中的核心话术包括21条，之后又对话术进行了延伸。
例如，每一季推出新产品时，总部都会将新产品卖点的话术标准传递给终端专卖店。
5.终端管理制度标准化终端管理制度标准化，是指在终端构建相应规范的管理制度。
七匹狼服装品牌销售终端经营管理手册
七匹狼专卖店运营手册┍直营系统┛第一篇：基本篇导言第一章专卖店的行为规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章角色定位一、顾客二、店长三、收银员四、导购员第二篇：专业技能篇第一章店堂陈列知识一、陈列基础知识二、日常维护三、店铺货品数量第二章纺织品、服装的基本常识一、纺织原料分类二、七匹狼常用服装面料简介1、棉织物的服用性能特点2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3、全棉丝光服装面料4、毛织物的服用性能特点5、T/R面料6、高密NC面料7、摩丝面料8、天丝面料9、TNC面料10、复合面料第三章服装洗涤、保养知识一服装的洗涤方法1、棉织物的洗涤方法2、羊毛织物的洗涤方法3、粘胶纤维织物的洗涤方法4、涤纶织物的洗涤方法5、呢料服装的洗涤方法6、不能洗涤的服装7、人造革、合成革服装的洗涤方法8、羽绒服的洗涤方法附表一附表二三、服装的保养（一）服装在保管过程中的变异（二）服装收藏保管的条件（三）不同服装的保养方法（四）水洗标识第四章服务技巧一顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理、心情第八章物流控制技能第三篇：维护篇第一章如何处理店铺的突发事件一遇到火警时二遇到电源中断时三遇到水浸时四遇到盗窃时五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施七如何处理没有顾客的闲暇时间第二章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理一顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的重要性五投诉未得到正确处理的结果六有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的“禁句”第四章换货及退货服务标准第五章生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第一篇基本篇导言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。
人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。
零售终端管理
零售终端管理零售终端是指零售业中最直接与顾客接触的销售点或销售渠道。
它是零售业务中最重要的环节之一，直接关系到销售业绩和顾客体验。
零售终端管理是指通过合理的组织和规范的管理手段，对零售终端进行有效控制和运营，以提高销售业绩、增加顾客满意度和提升竞争力。
零售终端管理涉及到多个方面，包括店面布局、货品陈列、服务质量、员工管理等。
下面将从这些方面逐一展开。
首先是店面布局。
店面布局的好坏直接关系到顾客的购物体验和销售业绩。
在进行店面布局时，要根据不同的业态和商品特点进行合理的布局设计。
如食品类商品应放置在比较显眼的位置，方便顾客找到；而服装类商品可以采取主题展示的方式，吸引顾客的眼球。
此外，店面布局还要考虑顾客的流线和导购员的工作效率，使顾客能够方便快捷地找到所需要的商品。
其次是货品陈列。
货品陈列是零售终端管理中非常关键的一环，直接影响到顾客购买欲望和购买量。
货品陈列时要进行精心的搭配和展示，使商品的特点和优势突出，吸引顾客的兴趣。
同时，要合理设置价签和促销标识，为顾客提供购买决策的参考。
此外，货品陈列还要考虑商品的陈列周期和季节性变化，及时更新和调整陈列方案。
第三是服务质量。
服务质量是零售终端管理中最重要的一环。
良好的服务质量可以增加顾客的满意度，提升品牌形象和口碑。
为了提供优质的服务，要对员工进行系统的培训和考核，提升他们的专业素养和服务意识。
同时，要建立完善的服务规范和制度，制定明确的服务流程，确保每一位顾客都能得到快捷、准确和热情的服务。
在服务过程中，还要通过积极倾听和互动，了解顾客的需求和意见，及时进行改进和优化，以不断提升服务质量。
最后是员工管理。
员工是零售终端管理中最重要的资源，他们直接面对顾客，承担着销售和服务的重要任务。
因此，要对员工进行科学的管理和激励，提高他们的工作积极性和责任心。
在员工管理方面，要制定合理的考核制度，激励优秀员工，针对不足之处进行培训和指导。
此外，还要建立良好的沟通渠道，保持员工与管理层之间的密切联系，提供良好的工作环境和发展机会。
终端服装店规章制度
终端服装店规章制度
一、员工着装规定。
1. 员工着装应整洁、得体，不得穿着过于暴露或不合适的服装。
2. 员工应根据工作职责穿着合适的工作服，不得擅自更换或穿
着不符合规定的服装。
二、工作时间规定。
1. 员工应按照店铺规定的工作时间上班，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况需要请假，应提前向店铺管理层请假并得到批准。
三、服务规范。
1. 员工应热情、礼貌地接待顾客，不得对顾客态度恶劣或无礼。
2. 员工应尽职尽责，为顾客提供专业的购物建议和服务。
四、货品管理规定。
1. 员工应按照店铺规定的流程和标准管理货品，不得私自调换或挪用货品。
2. 员工应保持货品陈列整洁有序，不得随意乱放或损坏货品。
五、店铺安全规定。
1. 员工应严格遵守店铺的安全规定，不得私自操作或使用可能造成安全隐患的设备。
2. 员工应保持店铺环境整洁，不得在店铺内吸烟或乱丢垃圾。
六、违规处理。
1. 对于违反规章制度的员工，店铺管理层将给予相应的处罚，包括警告、罚款甚至解雇。
2. 店铺将建立健全的监督制度，对员工的工作表现进行定期评估和奖惩。
七、其他规定。
1. 员工应遵守店铺的其他相关规定和管理制度。
2. 员工应积极配合店铺的各项工作安排和活动。
以上规章制度自发布之日起正式生效，员工应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
服装店管理制度
服装店管理制度第一章总则第一条为规范服装店的经营行为，保护消费者合法权益，维护行业良好秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，制定本管理制度。
第二条服装店是经营服装、鞋帽等相关商品，并提供购物、试穿、售后服务等的商业实体。
第三条服装店应当遵守国家相关法律法规，坚持诚信经营，注重服务质量，加强企业管理，提高经营效益。
第四条服装店应当建立健全的管理体系，建立规范的管理制度，加强内部管理，提高服务水平。
第五条服装店应当积极履行社会责任，关心员工福利，倡导环保理念，积极参与公益活动。
第二章经营规范第六条服装店应当按照国家相关法律法规规定，取得经营许可证，依法经营，不得从事违法活动。
第七条服装店应当明码标价，诚实守信，不得以虚假宣传、虚假陈述等手段误导消费者。
第八条服装店应当保证商品质量，提供合格产品，如发现商品存在质量问题，应当及时进行退换货服务。
第九条服装店应当注重售后服务，提供完善的售后保障，保障消费者权益。
第十条服装店应当加强库存管理，合理配置商品库存，减少滞销商品，提高利润率。
第三章内部管理第十一条服装店应当建立规范的内部管理制度，明确责任分工，建立健全的管理流程。
第十二条服装店应当建立员工培训计划，提高员工素质，提升服务水平。
第十三条服装店应当建立考核激励机制，激发员工积极性，提高工作效率。
第十四条服装店应当建立健全的财务管理制度，规范财务收支管理，加强财务监管。
第十五条服装店应当建立安全管理制度，保障员工和客户人身财产安全。
第四章环境保护第十六条服装店应当遵守环保法规，建立环保意识，减少环境污染。
第十七条服装店应当节约能源，提倡绿色消费，推行环保理念。
第十八条服装店应当合理利用资源，建立可持续发展的经营模式。
第五章公益活动第十九条服装店应当关心社会公益事业，积极参与公益活动，为社会贡献力量。
第二十条服装店应当关注弱势群体，积极扶贫济困，发挥企业社会责任。
服装店长规章制度
服装店长规章制度
为了规范店内管理，提高服务质量，保障员工权益，特制定以下规章制度：
一、工作时间。
1.1 员工应按照排班表准时上班，迟到早退将受到相应处罚。
1.2 店长应保证店内有足够的员工配备，避免人手不足的情况发生。
二、员工形象。
2.1 员工上班时应穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.2 店长应对员工的形象进行管理和督促，确保员工代表店铺的形象。
三、服务态度。
3.1 员工应对顾客有礼貌、热情，提供周到的服务。
3.2 店长应定期对员工进行服务态度的培训，提高服务质量。
四、商品管理。
4.1 店长应对店内商品进行分类、陈列，保持店内整洁有序。
4.2 员工应对商品进行妥善管理，杜绝损坏、丢失等情况的发生。
五、员工权益。
5.1 店长应保障员工的工资福利待遇，按时发放工资。
5.2 店长应尊重员工的合法权益，不得进行任何形式的歧视或侵犯。
六、安全管理。
6.1 店长应保证店内安全设施的完好，定期进行安全检查。
6.2 员工应遵守店内的安全规定，确保自身和他人的安全。
七、违规处理。
7.1 对于违反规章制度的员工，店长应根据情节轻重给予相应的处罚。
7.2 店长应建立违规处理记录，对于多次违规的员工，可考虑辞退。
以上规章制度自颁布之日起生效，店长有权对规章制度进行适当的调整和补充。
员工应严格遵守以上规定，如有违反，将受到相应的处罚。
服装终端店铺销售管理提升—连带率
1200
6200
销售客数不变
1.3 2730
1.7 2380
1.6 1920
9130
连带率增加0.1 计算？
1365,000 1190,000 960,000 4565，000 计算？
连带率增加0.1，那么销售能增加多少？
年份 项目
东百专柜
新世纪专柜
万达专卖 重庆路专
店
卖店
合计
2011 销售金额 1000，000 1250，000 1100，000 900，000 4250，000
2012 销售金额 1050，000 1365，000 1190，000 960，000 4565，000
2012 提升百分
年
比
5%
9%
8%
连带率增加 0.1
总的销售业绩 增加7%
7%
7%
总的销售额增 加315,000
2.2 连带销售意识 对公司
对个人 意义
对顾客
1 连带率的定义
目
2 连带销售意识
公式：
连带率 = 销售总数量 ÷ 销售小票数量(销售客数) 个人销售连带率= 个人销售总数量 ÷ 个人小票总量
小测试：计算连带率
汪峰 周杰伦 那英
12000 15000 8000
25
17
1.5
28
13
2.2
20
16
1.3
1 连带率的定义
目
2 连带销售意识
3 提升连带方法
录
4 训后推动验收
2.1 提高连带的目的
3 提升连带方法
录
4 训后推动验收
4.1 训后推动验收表
培训后一个月、我连带率提升了多少？
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店长应具备的能力：
1、年、月、日销售目标和计划的分配能力。2、滞销货品 的促销和畅销货品的补单和存货能力。3、高效团队的组 建能力（让员工的特长发挥到极致、合理运用人才）。4 、激励员工每天都以积极阳光的态度来工作，并从工作中 体验乐趣和成就感。5、育人、留人的能力，储备人才。6 、对店里的事情要有不断创新的思维和想法。7、协调店 铺和各部门的关系。
使自身的素质得到提高。 在培训时，经常会听到一些店长说：
“我们真的很想学习和提高， 可是每天工作那么忙，
哪里有时间去专门学习呢？ 其实，知识就在于日常的积累，
更在于日常生活中的发现， 关键就看你是不是一个有心人。
店长是店铺的灵魂
店长是店铺的灵魂，是最具有影响力和感染力的 人。一个优秀的店长可以使一个店铺的业绩在原 基础上提升30%以上。
1 做到事事领先。
作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟 到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工 在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评 其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法 批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到 要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到 工作积极性方面领先……做到事事领先。
处理顾客意见与投诉，并对各种突发意 外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等 迅速做出判断与处理。
激发导购人员工作热情，调节货场购物 气氛。
了解周围店铺及品牌的销售情况，登记 并提供每天店内客流量资料。
定时按要求提供周围店铺及品牌在商场 的公关推广活动。
协助主管与所在商场的沟通与协调。
协助主管处理与改善专柜运作的问题。
3 敢于面对和承担责任。
店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错 误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题 ，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气 ，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误 的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。
4 真诚的关心员工。
店长所应承担的11项工作职责
理解品牌的经营方针，依据品牌特色和风 格执行销售策略。
遵守公司各项规定，执行上级指示，完成 公司 达的各项经营指标。
负责管理专柜的日常工作，监督、考核导 购人员的工作表现，及时反映员工动态，并 对新员工进行培训。
负责盘点和账薄制作，保证商品交接的准确 无误。
负责店铺内货品补齐和商品陈列工作，掌握 店铺销售动态，向总部建议新商品的引进和滞 销商品的淘汰。
2 宽大的胸怀 。
店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞 争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不 具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系， 甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。 同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子 。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。
有许多店长对自己的角色是家长。要操心这个 家所有的问题，方方面面任何一个细节都要考 虑到位。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店 面是表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景 和道具，不断变化的货品成了故事素材。店长 将这些组织成吸引人的故事，讲给顾客。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科 学的地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经 营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职 能。
一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上， 这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主 动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒 多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺 很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思 再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助 他，就会让员工感动……能够做到真诚的关心员工，其在 员工心目中的份量无疑是最重的。
C. 知识 对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作 环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其流动性 反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力 难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。
另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。所以我 们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加一些专业的 培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并 不在于自己的能力提升多少，而是在于是否培养了具备与 自己现在水平相当的接班人。
5 核对报表 核对前日营业报表，传送公司。
营业中
1 巡视卖场，检查卫生、货品以及人员在岗情况。 2 督导收银工作，及报表回传情况。 3 控制卖场音乐，即时合理播报活动内容。 4 检查手提袋，和赠品是否到位。 5 巡视店外整体形象及通道畅通与否。 6 适时更换橱窗、模特展示，合理调整正挂货品。 7 留意卖场可疑人员，防止意外情况发生。 8 观察店内气氛和店员工作情绪变化，即时做出协调。 9 主动协助顾客解决消费过程中的问题。 10 收集市场信息，做好销售分析。 11整理公司公文及通知，做好活动开展准备工作和结束收尾工作
店长日常工作的重点
营业前 营业中 营业后
营业前
1 开启电器及照亮设备 （1）音响控制是否适当。 （2）卖场灯光控制是否适当。 （3）开店前五分钟。
2 带领店员打扫店面卫生 （1）入口处是否清洁。 （2）地面、玻璃、收银台是否清洁。 （3）卫生间是否清洁干净。
3 召开晨会 （1）各部门人员是否正常出勤。 （2）各部门人员是否依照计划工作。 （3）工作人员仪容仪表是否符合规定。
营业后
1 核对账物，填写好当日营业报表。 （1）所有新品是否陈列，和销售。 （2）当日销售出去货品的统计。 （3）当日所余留货品的清点。 （4）追加所缺货品。
2 吧台收款清点和余留备用金。
3 关闭电器，切断电源。
4 门窗关闭，巡视店铺有无其他异常情况。
营业后
优秀店长应具备的能力
想成为一名优秀店长， 必须不断充实自己，
受欢迎的店长：
1、对自己充满自信，相信自己是一位优秀的店长。2、对 员工授权而不授责，有问题时要勇于承担责任。3、与员 工发至内心真诚的交流，了解他们的需求，了解他们的困 难和苦衷，并帮助解决。4、幽默风趣。5、在制度上要坚 持原则，人人平等。
幽默风趣
幽默是一种值得推崇的心理特质，而有幽默感的领导往往 也会受到更多的追捧。古今中外，大自民族领袖，小至企 业总裁，如果能适时地展露一点儿自己的幽默天赋，必然 会受到下属更多的爱戴。
例如
比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当他 想开两家、三家……店的时候，重要的不是自己的能力提 升多少，而是是否培养了更多的具备自己当时水平的店长 ，并复制下去，形成多名“隐形店长”，即职称上不是店 长，但却具备了店长的能力。如果有一天店长离职了，或 者要开新店了，马上就有新的接班人可以胜任这个职位。 这样不但形成了一个良好的学习氛围，同时也是防止员工 流失的基本保障。
店长的工作职责 店长所应具备的
能力
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你所欠缺的是什么？本节课能为你带来什么？
“有了目标，内心的力量才会找到 方向， 茫无目标的飘荡终归会迷路， 你内心 那座无价的金矿，也终因不开 采而与 平凡的尘土一样”。
店长篇——如何做好一名优秀店长
角色定位 店长的工作职责 承担的职责
日常工作重点
改善人际关系10大忠告
换位思考 平等待人 学会分享 欣赏他人 乐于付出 待人以诚 宽容待人 持之以恒 雪中送炭 以德报德
下节课即将学习的重点
货品的流转
店铺人员管理
店铺道具配备
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幽默体现领导者的人格魅力 美国著名心理学家吉尔福特通过研究发现，具有较高
创造力的人往往具有以下特点：独立性高、求知欲强、好 奇心重、知识面广，以及丰富的幽默感。而对于领导者来 说，幽默感是亲和力的直接表现，也是与下属沟通的金钥 匙
幽默领导力
所谓幽默领导力，就是指领导能够通过轻松风趣的方式来 化解尴尬、窘迫局面的能力。在现今社会，做好领导工作 就必须做好沟通工作，而幽默中所体现的智慧往往使沟通 更顺畅有效，使下属在幽默中得到启示，使持有反对意见 的人在谈笑中败下阵来。
货品管理 店长的店铺管理 人员管理
卖场管理
店长具备的能力
店长是店铺的 灵魂 店长所应具备 的个人魅力
店长的工作职责 — 店长角色定位
一个店就像是一个 家，店长就是这个 家的家长。
店长是一名优秀的 导演，导一部好剧 给顾客看。
店长是一个店的领 导者，是企业文化 信息传递的纽带， 是公司销售政策的 执行者，是企业产 品的代言人，是店 铺的核心。
在制度上要坚持原则，人人平等
制度面前人人平等，店长更应该以身作 则。导购才会服从管理，遵守店铺规章 制度。除此之外，店长对待员工的基本 原则就是公平公正。不可偏袒舞弊，更 不可伺机报复。只有做到这一点，店员 才会支持你的工作，佩服你的为人。
店长如何树立自己的人格魅力？
个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方 人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联 合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。当时很多国家的 政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此作出的既感人又意 味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有 二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没 有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来， 没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将 照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大 楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上 级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完 全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。 那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？