回访时间及流程规定

关于客服回访预约工作的提醒时间与次数规定

客服回访工作的几个要点：

1.对来电信息的准确、细致的记录。

详细的信息收集会对日后的回访工作提供有效沟通信息，这里不但是孩子视力状况的简单记录，还要把家长的信息引出来，比如发现孩子近视多久了？孩子平时喜欢什么？学习成绩怎样？作业多吗？每天看多长时间电视等等生活化的问题。

2.对当天电话的分类，把回访的单子分档，每天下班前把第二天即将回访、提示到店的单子整理好。

3.把回访的准备工作做好。根据记录信息确定回访的沟通方式和敏感话题。

4.对难以沟通的个案进行特别标记，一起商量回访对策。

具体回访时间规定

A类、已经产生购买的顾客

在购买数据不足300人时，有医学顾问负责回访并提醒到店复查。自购买之日起，第一次电话回访：第3日，主要询问产品初期的使用效果及不适反应的解释。给顾客良好、负责的售后服务体现；

第二次电话回访：第15日左右，主要提醒顾客到店复查，并说明到店后除复查外对产品使用前期的注意事项的指导工作；

第二次以后电话回访：以后每满一个月进行电话回访一次，特殊情况（如投诉、不适反应等）第一时间回访，主要维护客情关系，建立优质、可信的品牌形象，树立口碑宣传。

如已购客户资料大于300人或者店面平均日接待量大于20人时，此项工作移交客服部完成。

B类、已经到店但未产生购买者

第一次电话回访：离店后7天，主要询问到店未购的顾虑所在，并对相关疑问进行合理有效的解释，对于有可能与店面人员工作产生冲突的事项慎重作答。打消其顾虑，促成再次到店。

第二次电话回访：

A、如再次预约成功者在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。

B、如再次未预约成功者，参照D类客户回访流程

C类、已经成功预约者

第一次电话回访：在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。第二次电话回访：

A、预约时间过后，依据前台对到店客户的登记情况，实际已经到店者，如已经

购买者自动转为A类客户，如未产生购买者自动转为B类客户；

B、预约时间过后，依据前台对到店客户的登记情况，未到店者次日进行电话回访，主要询问未到店的原因，再次安排到店时间，其后自动转为D类客户

D类、未能达成预约者

依次按照第7天，第15天，第30天，以后每月一次回访；如遇到特殊情况酌情改变回访时间。

常规回访流程

（来电咨询不含已购客户、非目标顾客）

Z（代表咨询日期）Y（代表预约日期）

注意要点：

⑴在回访过程中尤其要注意我们给他电话回访时不要给人造成一种对产品的推销的感觉，这样容易让消费者产生警惕！而是一种对他孩子眼睛健康的善意的提醒以及我们爱眼中心的工作人员的义务与责任！

⑵在与消费者沟通过程中，从专业角度着重分析近视的病理、目前治疗方式优缺点，增加消费者的重视程度。同时要潜移默化的灌输第一镜在改变近视状态时的科学原理。

⑶简要说明预约的原因：本机构为在武汉设立唯一的爱眼普及连锁机构，提前预约可以保证消费者到场后能得到一对一专业服务，避免因为人员太多而造成的等待。让家长感觉预约成功很及时幸运，这个机会来之不易。

⑷详细说明到场后可享受的服务：免费、专业的眼科相关检查，权威眼科专家及专业验光师的科学指导；在通过系列的分析后给予最佳的视力提高最有效的方式

三：接电话第一句内容规范

您好，近视回归镜客服中心，请问您有什么需要？

回访常用语言演示：

您好，是XX小朋友的家人吗？我是近视回归镜客服部的小刘……

XX小朋友最近学习压力大吗？听您上次介绍他学习还是蛮认真的……

一定要注意他平时看电视、上网的时间，孩子一玩起来就什么都忘了，我们家长应该随时监督提醒，千万别再让视力再下降了……

您好，您昨天说要中午带孩子来，我们的咨询师一直等你们，连午饭都没有吃……

上一次我们在技术讨论会上还专门把XX小朋友的视力状况进行了分析讨论，大家认为如果现在就让他使用近视回归镜，视力回复应该在3——6个月内，如果再加深100度，回复的空间就小得多了……我建议您……

现在是小学，再怎么说学习任务还不重，他的视力就已经这样了。明年他就上初中了，他的用眼负担更重。那以后高中大学会怎样，不用说您也能想得到……

回访中遇到以下问题该如何解

1．应付型人群

我们针对应付我们回访的人群比较多，该如何解决，从那些方面入手？例如

1 态度好型：无论你说什么都说好，每次打回访都约时间但却不到店的。例

如2 态度不好型：家长在打第2次回访时就说：我知道这个情况了，以后不要再打电话了，以后我来时会约时间的。

对于态度好没有行动的，我们要吓与骂结合。可以这样说：您孩子的情况在我们的客服记录里很多见，都属于边缘状态，很多像他这样的小朋友只需要20天视力就提高0.2——0.3，我建议您带孩子来检查，如果我们能帮到他，我们也非常高兴。即使他不适用我们的近视回归镜，我们的专业咨询师也会给您专业的建议……

态度不好的，基本就一个字——吓！“我们只是替您孩子的视力担心，像他这样的情况如果不采取措施……”“昨天我们在客服工作总结会议上，我们的专家还专门提醒我，让我提醒您，即使您不为孩子选择近视回归镜，您一定尽快纠正孩子的用眼习惯和姿势，这是对孩子的未来负责，您一定要放在心上……”

2．天气问题

提到天气太热的客户，从那里入手？例如 1 拿天气当借口型：对产品不信任但不直接拒绝。例如 2 确实是环境导致型：对产品想了解，就因为天气太热

不愿意出门，一般会说：天气实在太热了，天气凉快的时候我在给你们打电话预约时间好么？谢谢哈！

这种借口型的家长要骂：“我想现在如果您有一个大的客户要见，您一定会去的。但是反过来想，您努力工作还不是为孩子的未来着想，如果孩子的视力都在这样危险的情况下您还不放在心上，一旦错过最佳恢复机会，再多的钱也买不到健康的眼睛啊！”

3．受外界人群影响的用户

例如 1 身边没有客户使用过此产品，对效果产生怀疑不放心，不愿意做第一个吃螃蟹的人。例如 2 身边有客户用此产品，但效果不好。例如 3 有亲戚朋友到店咨询过，但没有购买产品，说凭感觉不怎么样，因此不想了解。例如 4 针对相信医生的老说法，医生认为只要形成了真性近视的孩子是无法完全恢复正常视力的，因此不相信我们

这样的家长要帮：

4．家长无法做主的情况

年龄比较大已有主见的孩子，怎么入手？例如1 家长咨询了解了我们的情况，很信任也

预约了时间，但和孩子商量后，孩子不肯相信也不配合。

这样的家长要骂——孩子不懂事你也不懂吗？

5．完全不相信型

打电话时候完全不听你解释，就是认为是骗人的。是虚假的。就算从关心他孩子的方面入手，还是态度很冷淡。

以上情况是我们在回访电话中经常遇到的问题，大致分为这五类人群。针对这几种人群的交谈技巧有待提高，应该说是想得到确切的交流方式。从哪方面入手比较让人接受，不会使人感到反感。

我们目前的回访时间是：第一次回访时间是隔7天，第二次隔15天，第三次隔30天。在打回访的当天把当天对应的隔7天、15天、30天的资料找出来，与对方交流。交流内容主要

围绕孩子的视力问题，是否放假，有否在补课或陪优，从用眼情况多的情况会导致视力下降入手，要家长多关心孩子的视力问题，多从生活和学习方面关心孩子，不要只看重孩子的学习成绩，还要关心孩子的视力问题。