学习情境三---前厅礼宾服务

学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。

按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。

它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。

礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。

客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。

郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。

行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。

这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。

前厅部预订、接待以及帐务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。

礼宾部行李生小季工作的达成目标：1.熟悉行李搬运以及行李寄存的服务技能；2.耐心周到的服务，想客人所想；3.时刻保持微笑服务。

【知识链接】一、门厅迎送宾客服务门厅迎送宾客服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。

门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员。

是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。

因此，门童必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。

迎宾员要承担迎送，调车、协助保安员、行李员等工作的任务。

起迎送宾客服务程序如下：1.迎宾服务。

当客人抵店时，门僮要主动相迎，为来店客人拉开车门，热情欢迎客人。

协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。

2.送行服务。

当客人离店时，门童要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

3.贵宾迎送服务。

贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。

门童要根据预定处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。

根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等.4.安全保卫。

负责注意门厅出入人员动向，做好防爆，防盗工作。

协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。

5.门前调度。

确保饭店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。

为住客召唤出租车，负责大门口附近车辆的清理工作。

6.检查环境。

负责检查门厅环境卫生及室温。

7.机场代表的迎送服务。

饭店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“饭店代表”（有些饭店在机场、火车站等设有固定的接待点），代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去饭店或送客离去。

8.回答客人问询。

因工作岗位所处位置的特殊性，经常会遇到客人问询，对此，应热情友好的态度，准确地答复客人的闻讯，对没有把握的问题，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问询处询问。

决不可使用“不知道”、"不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。

【操作示范】一、门厅迎送宾客服务程序1.应接的主要操作步骤和标准如表3-1：表3-1 应接步骤和标准二、驻机场代表服务程序和标准一般情况下机场接机服务的程序与标准分为如下几个程序，如表3-2三、VIP客人的服务规格标准1.A级迎送。

总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。

2.B级迎送。

总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。

3.C级迎送。

总经理或副总经理，或大堂经理大厅门口等候迎送客人。

VIP客人的服务操作内容和注意要点，如表3-3：步骤和标准表3-3【任务导入】行李员小陈正拿着客人的行李准备带客人去总台登记住宿,这时又来一个客人对小陈大叫:“快来,帮我拿行李”. 小陈看这客人实在没礼貌,故意不坑声,装作没有听见。

客人大怒,又大声责骂“是不是耳朵聋了”。

小陈也忍不住大声回骂: “你眼睛瞎了吗,没看见我手里有两个箱子”……最后，客人直接找大堂经理投诉。

1.礼宾部行李生小陈工作的有哪些不足之处？2.酒店的行李员应具备哪些素质？3.如何做好酒店客人行李服务？【知识链接】一、行李服务行李服务时前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。

内容包括客人行李搬运和行李保管服务。

由于散客和团队的客人有许多不同的特点，因此，其行李服务的规程也有所不同。

（一）散客行李服务1．散客入住行李服务，包括：①散客乘车抵店时，行李员应主动上前迎接，向客人表示欢迎，帮助客人卸下行李，并请客人清点过目，准确无误后帮客人提携。

但对于易碎物品和贵重物品麦克不必主动提携，如客人需要帮助时，行李员特别小心，注意要轻拿轻放，以防丢失破损；②行李员提着行李走在客人的左前方，引领客人带接待处办理入住登记手续，如属大件行李，则需要行李车；③引领客人到达接待处时后，行李员应放下行李，站在总台前客人侧后1.5米处，并随时听候接待员及客人的召唤；④客人办完入住手续后，应主动上面从接待员手中接过房卡，引领客人入客房；⑤引领客人到达电梯门时，应放下行李，按电梯按钮。

当电梯门打开时，用一只手扶住电梯门，请客人先进入电梯，然后进入电梯靠右边册站立并按楼层键。

电梯到达后，请客人先出行李员随后提行李跟出，继续引领客人到所在房间；⑥到达客房门口时，行李员先放下行李，按饭店既定程序敲门、开门，以免碰到重复卖房给客人造成不便。

房内无反应再用钥匙开门；⑦打开房门后，将房卡插入取电盒内使房间通电，开灯，推出客房手势示意请客人先进；⑧将行李放在客房行李柜上，然后简要介绍房间设施、设备及使用方法，介绍时手势不能太多，时间不能太长，应控制在2分钟以内，以免给客人造成索取小费是我误解。

如果客人以前曾住过本店，则不必再介绍；⑨房间介绍完毕，应征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时，应礼貌地向客人道别，并祝客人在本店住的愉快。

离开时，将房门轻轻拉上；⑩离开房间后，迅速从员工通道返回礼宾部，填写"散客行李(入店/出店）登记表”。

（2）散客离店行李服务，包括：①当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，要问清客人的房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间，并决定是否要带上行李车，然后指派行李员按房号收取行李；②在征得客人同意后可进入房间，并与客人核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则应贴上易碎物品标志；③弄清客人是否直接离店，客人需要行李寄存，则填写行李寄存单，并将其中的一联交给客人作为取物凭证，向客人道别，将行李送回行李房寄存保管。

待客人来去行李时，核对并收回寄存单；④如客人需直接离店，装上行李后，应礼貌地请客人离开房客，主动为客人叫电梯，为客人提供电梯服务，引领客人到前厅收银处办理退房结账手续；⑤客人离店时协助行李装车，向客人道别，并祝客人旅途愉快；⑥完成行李运送工作后，将行李车放回原处，填写"散客行李(入店/出店）登记表”。

（2）团队客人行李服务团队客人的行李一般由单位从车站、码头、机场等地装车运抵饭店，而饭店行李员的工作只是按团队名称清点行李件数，检查行李有无破损，做好交接手续，负责店内行李的运送与收取。

（1）团队入住行李服务，包括;①团队行李到达时，行李员推出行李车，与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，然后双方按各项规定程序履行签收手续。

如发现行李有破损或短缺，应由行李押运单位负责，请请行李押运人员签字证明，并通知陪同及领队。

如行李随团到达，则还应请领队签字确认；②填写《团队行李登记表》，见表3-4；表3-4 某饭店团队行李（入店/出店）登记表③清点无误后，立即在每件行李上贴上行李标签或系上行李牌。

如果该团队行李不能及时分送，应在适当地点摆放整齐，用行李网将该团队所有的行李罩在一起。

妥善保管。

要注意将入店行李与出店行李，或是几个同时到店的团队行李分开摆放。

避免出错；④在装运行李之前，应再清点检查一次，无误后才能装车，走行李通道送行李上楼层。

装运行李时应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则；⑤行李送到楼层后，按房号分送行李；⑥送完行李后，将每间客房的行李件数准确地登记在团队入店行李登记表上，并按团队入住单上的时间存档。

（2）团队离店行李服务，包括：①根据团队客人入住登记表上的离店时间，做好收取行李的工作安排，带上该团队订单和已核对的等级行李件数的记录表，领取行李车，上楼层搬运行李；②在规定的时间内依照团号、团名及房间号码到楼层收取客人放在房门口的行李，并做好记录。

收取行李时要核实行李上所挂火所贴的标签是否一致；③行李员收取行李时。

应从走廊的尽头开始，以避免漏收和走回头路。

如有客人的行李未放在门口，应通知该团陪同，并协助陪同通知客人吧行李拿出房间，以免耽误时间。

对置于房间内的行李则不予运送；④将团队行李汇总到前厅，再次核对并严加看管，以防丢失。

核对实数予记录相符，领队或陪同一起过目，并签字确认。

予团队的行李押运员一起检查、清点行李，将行李罩好，并贴上表格。

做好行李移交手续；特别要和领队核实该行李总件数是否包含领队的行李。

⑤行李集中，运到行李部，检查后，并在“行李进出店登记单”上签字，⑥行李完成交接后，由领班填写“团队行李（入店/出店）登记表”并存档。

【操作示范】（一）散客的行李服务与标准1.抵店行李服务与标准，如表3-5表3-5 散客抵店的行李服务与标准2．离店行李服务与标准，如表3-6表3-6 散客离店的行李服务与标准1.团体行李进店时行李服务与标准，如表3-7表3-7 团队进店的行李服务与标准2.团体行李离店时的行李服务与标准，如表3-8表3-8 团队离店的行李服务与标准任务三:行李寄存和提取服务【任务导入】2008年5月11日中午，杭州出差来沪的余小姐入住该市龙之梦酒店。