客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习内容
客户关系管理期末复习内容1、客户关系管理的产生：P2①客户资源价值的重视②客户价值实现过程需求的拉动③信息技术的推动2、客户关系管理(CRM)的含义：我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
P63、客户关系管理的不同定义、核心内容P54、客户关系管理系统类型：①按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
②按应用集成度分：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM 企业集成应用；③按系统功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRM P85、关系营销的含义：关系营销是把营销活动看成事一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立与发展这些公众的良好关系。
P146、关系营销与交易营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的事如何保持客户；②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高顾客满意度，培育客户忠诚度；③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认为产品质量应是生产部门关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
P147、企业与客户关系不同层次及特征？P16①一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。
这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益；②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。
把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来，二级关系的主要表现形式是建立客户组织。
客户关系管理要点
《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初,企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；（产值中心论)以销售为中心-随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论）以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈,企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化;(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
（客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚,是客户利润的源泉.（客户满意中心论）2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素.价值选择标准是:“好”与“差"。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”.感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
价值选择标准是:“满意”与“不满意”。
3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1)客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段",产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意"与“不满意”.互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
客户关系管理期末复习选择题已排序
单选1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。
A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
ASCM B CRM C ERP D BPR3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A SCM B CRM C BPRD ERP5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A ERP B CRM C SCM D BPR6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。
Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理期末复习资料
《客户关系管理》期末复习题一、名词解释关系营销(P32)：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
客户（P9)：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛之企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是内部员工，还包括与企业经营有关的任何客户。
客户生命周期(P23)：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户忠诚(P50)：指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户增值潜力(P75)：指假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户保持(P67)：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户增长矩阵(P83)：客户增长矩阵描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况，包括客户忠诚战略、客户扩充战略、客户获得战略、客户多样化战略，企业通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
eCRM(P161)：是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
客户价值(P22)：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
分析型CRM系统(P116)：也称“后台”或“战略”型CRM系统，是指理解发生在前台的客户活动。
协作型CRM系统(P120)：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
运营型CRM系统（P113)：也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。
数据库营销(P35):是企业通过收集和积累会员(用户或者消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
客户关系管理期末复习资料全解
单选：20，多选：30，判断：20简述：10案例：20第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理期末复习资料整理
客户关系管理名词解释1、CRM内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
2、客户满意：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
（客户满意=感知价值-期望值）3、客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
4、客户终生价值：指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。
5、分析型CRM：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
6、呼叫中心：从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
7、项目：是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。
8、数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
非名词解释1、客户关系管理的产生背景（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新2、客户关系管理的历史衍变最早发展客户关系管理的国家是美国。
“接触管理”→“客户关怀”3、客户包括现有客户，即过去或者正在进行交易的客户，也包括潜在客户。
（内部员工和供应商、代理商、分销商都是属于客户。
）4、CRM的核心管理思想包括：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。
5、客户关系管理的作用（看一下）（1）提高市场营销效果（2）为生产研发提供决策支持（3）提供技术支持的重要手段（4）为财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）使企业的资源得到合理利用（7）优化企业业务流程（8）提高企业的快速响应和应变能力（9）改善企业服务、提高客户满意度（10）提高企业销售收入（11）推动了企业文化的变革7、客户关系的类型（1）基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触（2）被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在在遇到问题或有意见时联系企业（3）负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求（4）能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息（5）伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展（企业选择客户关系类型示意图）8、客户忠诚表现为两种形式（1）客户忠诚于企业的意愿；（2）客户忠诚于企业的行为。
客户关系管理总复习
《客户关系管理》期末复习纲要一、考试题型（一）单选题10 题，每题1分，共10分（二）多选题10 题，每题2分，共20 分（三）简述题3题，每题10分，共30 分（四）论述题1题，每题14分（五）案例分析题1题，共26分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。
三、复习纲要（一）客观题见各章习题（二）主观题1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。
2、实施客户终身价值管理一般客户生命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。
3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
P84答：1、蓄意摒弃的客户是不具有潜在价值而被企业放弃的客户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。
4、低价寻求型客户是因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。
P111-112答：第一步，设立CRM战略目标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；第四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。
第七步，监控结果反馈循环。
在实际管理过程中，一般第三、四步是同时进行的。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P131答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扣钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据企业的行为来调整其自身的行为，使之与企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。
（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
客户关系管理期末复习试题和答案
客户关系管理期末复习试题和答案复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分）( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分）( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分）( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分）( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分）( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分）( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索.标准答案：B2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
客户关系管理期末考试复习
题型和分值
一、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，总计20分） 二、简答题（本大题共4小题，每小题15分，总计60分） 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，总计20分）
一、名词解释
1、客户关系管理 2、客户满意 3、客户让渡价值 4、客户互动 5、客户忠诚 6、客户关系生命周期 7、呼叫中心 8、客户商业价值
二、简答题
1、简述企业管理理念的演变过程。 2、提高客户忠诚度的措施有哪些？ 3、简述CRM系统的特点。 4、简述如何实现客户关系管理的目标。 5、客户关系管理对企业有什么重要作用？ 6、企业应如何提高客户满意度？ 7、如何基于商业价值细分进行客户关系管理？ 8、处理客户异议的主要方法有哪些？
三、案例分析题(要点+阐释）
教材每章后面的案例讨论题
客户关系管理期末复习
08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词阐明5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’名词阐明1、关系营销：是市场营销展开的新阶段，它认为市场营销的目的是树破、保持跟强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目的都能实现。
2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系程度随时刻变卦的展开轨迹。
3、客户一生价值〔CustomerLifetimeValue，CLV〕：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。
客户一生价值包括：当前利润跟以后利润。
当前利润：到如今为止客户为企业制造的利润总现值。
以后利润：客户在以后可认为企业带来的利润总现值。
4、客户让渡价值：是指全部顾主价值跟全部顾主本钞票之差额部分。
5、客户称心：是一种感触形状的程度，它来源于客户对某项产品或效力可感知的绩效与人们的期望所停顿的比较。
是绩效与期望差异的函数。
6、客户忠诚度：客户对某企业产品跟效力的心理偏爱并停顿接着性的置办举动，它是客户称心结果的开门见山表白。
7、客户关系管理：一种建议以客户为中心的企业管理思想跟办法。
9、业务流程重组BPR：为了在权衡绩效的关键目的上获得分明改进，从全然上重新思索、完整变革业务流程。
其中权衡绩效的关键目的包括产品或效力的质量、顾主称心度、本钞票跟员工效能等。
10、应用效力托管〔ASP〕：又称为应用效力供应，是由应用效力供应商使用汇合管理的装备为客户供应给用布置、托管、管理及访咨询租赁的处理方案11、错误关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户效力以及其他企业业务功能向合作错误的延伸。
使用它可以促进更具合作性的渠道错误关系，是企业通过与渠道错误的接触以及按照呼应公约中所获得的有关渠道错误的信息，对渠道伙伴停顿的有效地分类管理。
12、数据客栈DB：是支持管理决定过程的、面向主题的、集成的、随时刻而变得、持久的数据聚拢。
客户关系管理期末复习资料
一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。
价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。
客体则表现为所交易的产品或服务。
对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。
2.价值是一种主观的感知偏好。
具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。
就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。
主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。
4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。
二是成本（cost）。
4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。
三是便利（convenience）。
4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。
四是沟通（communication）。
4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。
三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习资料名词解释芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯认为，关系营销是建立、维持、加强商业化顾客关系，保证各参与方的目标得以满足。
广义的战略性界定：客户关系管理是管理顾客关系、创造股东价值的系统方法。
流程优化：企业通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。
SAP:总部位于德国，开发了最著名的mySAP客户关系管理软件系统。
它是ERP解决方案的先驱，也是全世界排名第一的ERP软件，可以为各种行业、不同规模的企业提供全面的解决方案。
TurboCRM ：采用B/S结构，完全基于Internet，能够跨平台应用，并支持多种主流数据库，2008年11月6日起，业务整体并入用友软件股份有限公司。
有声流失：是指当客户决定不再购买和使用企业的产品服务的时候，该客户会通过某种沟通渠道明确告知企业，以停止产品服务的供应。
销售促进：是一种直接刺激客户再次购买的手段，他往往具有短期的效用。
客户流失警戒点：企业比照同行业的平均水平或行业竞争基准，结合自己的竞争优势，来确定客户流失的警戒点，有利于企业更清楚的了解到客户流失的情况。
客户经理：是专门进行客户获取、客户维系和客户开发的客户关系管理工作的专职管理人员。
协作型CRM：用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，在双赢的基础上建立良好的客户关系。
SAP机会管理：用来跟踪企业售前项目与机会，规范企业的销售过程，为企业提供一套有效的销售方法。
CRM实现步骤：立项启动，总体规划，流程优化，产品选型，安装实施，持续改进。
（排序）简单题1、为什么说企业与顾客的交易关系保持的越长久就能从顾客身上获取越多的利润？●顾客保持时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊的费用则越低。
●保持顾客能够有效的抵御行业竞争者市场竞争者，和潜在的竞争者的进攻，保证市场份额稳步增长。
●长期顾客更倾向于购买更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品附加产品和相关产品感兴趣。
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08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’名词解释1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。
2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。
客户终身价值包括：当前利润和未来利润。
当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。
未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。
4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。
5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。
是绩效与期望差异的函数。
6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。
9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。
其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。
10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。
利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。
12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。
选择填空1、企业管理理念的演变过程2、营销理论的演变（1）生产观念——价廉、广泛（2）产品观念——质优、多功能（3）推销观念——购买惰性（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P64、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。
5、客户生命周期四个阶段：（1）考察期-----关系的探索和实验阶段（2）形成期-----关系的快速发展阶段（3）稳定期-----关系发展的最高阶段（4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4Ⅰ类客户：铅质客户。
最没有吸引力。
当前价值和增值潜力都很低。
Ⅱ类客户：铁质客户。
有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。
Ⅲ类客户：黄金客户。
有很高的当前价值和低的增值潜力。
高度忠诚客户。
Ⅳ类客户：白金客户。
有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。
8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。
9、客户忠诚的类型：（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）潜在忠诚（4）方便忠诚（5）价格忠诚（6）激励忠诚（7）超值忠诚10、客户关系管理产生的原因（需求层面的分析）：企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换11、客户联盟模式（1）定制模式——提交最适合的解决方案在合适的时机推出合适的产品、精心制作定制方案、带走客户的难题（2）引导模式——指引客户走向成功展示产品的所有优势、建立客户的产品使用机制、与客户一起开辟新领域（3）合伙人模式——创新与结合合作设计、同步运作、业务结合11、盈利产品螺旋灭亡现象：市场份额很高，盈利能力很好——提高盈利标准——顾客流失——盈利能力下降——被迫缩减产品品种——更多顾客流失——盈利状况恶化——再次缩减产品品种——被市场淘汰出局12、CRM应用系统的功能模块（1）销售功能模块（2）营销功能模块（3）客户服务与支持功能模块（4）呼叫中心功能模块（5）电子商务功能模块（6）辅助决策功能模块13、CRM应用系统的特点：（1）综合性（2）集成性（3）智能化（4）高技术含量14、营销自动化的功能与组件---MA自系统功能模块（1）活动管理模块（2）营销内容管理模块（3）营销分析模块15、销售团队自动化的组件（1）现场/移动销售（2）内部/电话销售（3）销售伙伴（4）电子/Web销售16、企业现有信息系统资源-----CRM需要的数据（1）企业相对静态的基础数据：如产品参数、客户基本档案和供应商档案等（2）生产经营过程中的动态数据：如产品计划、产品库存和配件库存等（3）客户交易记录：如针对客户的销售品种、销售量和付款记录等。
17、企业现有信息系统资源----调用原有系统方式（1）将原有系统与新系统整合成一体（2）将新旧两个系统之间建立软接口（3）纸介质输出18、CRM系统实施范围的确定：部门级、协同级、企业级19、呼叫中心的组件（1）智能网络（2）自动呼叫分配系统（3）交互式语音应答系统（4）计算机电话集成应用系统（5）来话呼叫管理系统（6）去话呼叫管理系统（7）数据库管理系统（8）呼叫管理系统（9）业务代表20、DW数据仓库；OLAP联机分析处理；DM数据挖掘技术；OLTP联机事务处理21、合作伙伴的形式及合作关系的类型（1）以大宗商品为基础的关系（2）策略性关系（3）面对市场的关系简答论述（仅供参考）1、客户满意与客户忠诚之间的关系P25结合图1-10（1）高竞争度的行业在高度竞争的行业中，非常满意的客户远比满意的客户忠诚。
在曲线右端，只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。
因此，要培育客户忠诚度，企业必须尽力使客户非常满意。
如果客户没有遇到产品和服务问题，接受调查时他们很少会做出不好的评价，而会表示满意。
但是，如果企业的产品和服务过于一般，客户并未感到获得了较高的消费价值，就不易吸引客户再次购买。
（2）低竞争度的行业在低度竞争的行业中，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品或服务，一旦有更好的选择，他们很快跳槽。
企业应该居安思危，努力提高客户满意程度，否则一旦竞争加剧，客户大量跳槽，企业就会陷入困境。
无论竞争激烈与否，客户忠诚度与客户满意度的关系都十分密切。
只有客户非常满意，他们才会有较高的忠诚度。
2、客户关系管理的作用P44（1）客户管理统一化客户关系管理的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，统一集成为一个信息中心，为员工的客服提供业务指导、协调各部门行为，为合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运作。
（2）识别企业的客户客户关系管理能有效的支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本/利润分析，来识别企业的重要客户，并未企业对待这些不同的客户定制不同的策略。
（3）提高客户的满意度企业能够向客户提供个性化的产品和服务，使客户的让渡价值最大化，从而最大限度的提高客户满意度。
（4）实现企业目标从直接的目标层面看，一方面可以降低成本，提高运作效率；另一方面可以提高客户满意度，维持老客户，最终实现利润最大化。
从深层次的内在动力看，使企业与其上游供应商和下游客户之间形成良性互动；最大限度挖掘和协调利用企业资源，拓展生存和发展空间，提升核心竞争力。
3、CRM环境下客户服务于传统客户服务的区别P68（1）CRM系统中的客户服务是主动的，而传统的客户服务往往是被动开展的在卖方市场，产品供不应求，企业基本不需要开展客户服务；在当前买方市场，竞争强度加大，企业想要占有更多的市场份额，要积极与客户联络，甚至建立战略伙伴。
（2）CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性在CRM环境下，企业会主动展开客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的作用；在传统企业客户服务中，企业没有便利、统一的服务渠道，并视付出的服务时增加了企业的成本，往往造成双方的摩擦和冲突，本质上具有分离和驱散客户的作用。
（3）CRM系统的客户服务是集成的，而传统的客户服务则是单立的在CRM环境下开展的客户服务是与技术支持、市场营销乃至制造只能集成进行的；传统的客户服务，多以来维修工程师、技术人员进行，相对独立营销部门，从而缺少集成功能。
4、实施CRM系统的基本原则P75（1）实施CRM系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的技术和智力资源，企业与已有成熟产品和成功个案的专业电子商务解决方案提供商深入合作，或者聘请专业的第三方企业解决方案咨询公司进行咨询和研究，或者采用CRM 外包的方式，建立开放的客户服务平台，交给社会力量，实现多赢。
（2）实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分布实施要专注于业务流程的研究，在此基础上来选择合适的解决方案。
同时，这是一项长期艰巨复杂的系统工程，必须做好长远的规划，分阶段分步骤地实施。
（3）实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作首先，要能够实现对客户互动渠道的集成，其次，注重对业务流程的整合，再次，要实现与财务、ERP、SCM 等应用系统的集成。
（4）实施CRM系统要加强网络的应用能力一方面网络作为电子渠道便利而且低成本，另一方面，可以实现业务流程和数据维护的集成化，减少了系统配置、维护和更新的工作量。
5、呼叫中心建设的模式-----外包模式——原因（1）从管理的角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水品，同时便于企业集中优势、专注于企业的核心业务（2）从技术层面看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处，可以不必追踪呼叫中心的技术发展；可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力；可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求（3）从经济的角度来看，可以按照企业的需求提供不同的阶段性呼叫中心服务，降低企业运营成本。
6、PRM系统的功能（一）运营伙伴关系管理（1）渠道确定功能当公司准备推出新产品或根据分销商业绩评估的结果更改原有的分销渠道时，首先使用分销渠道的确定功能，确定合适的分销渠道。
（2）新产品发布功能用来向有关分销商传递新产品说明手册技术手册广告策划等信息，并通过对分销过程数据的及时收集和处理来监控分销过程是否按照公司预期的方向发展。
（3）电子产品传递功能用来向有关分销商或用户递交电子产品和相关的技术说明手册；将有关客户的情况传递给客户关系管理系统。