客户关系管理期末复习

08物流客户关系管理期末复习

选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’

名词解释

1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。

2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。

当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。

未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。

4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。

5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。

6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。

9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。

10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案

11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。

12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。

选择填空

1、企业管理理念的演变过程

2、营销理论的演变

（1）生产观念——价廉、广泛

（2）产品观念——质优、多功能

（3）推销观念——购买惰性

（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力

（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益

3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6

4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。

5、客户生命周期四个阶段：

（1）考察期-----关系的探索和实验阶段

（2）形成期-----关系的快速发展阶段

（3）稳定期-----关系发展的最高阶段

（4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段

6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户

7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4

Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。

Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。

Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。

Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。

8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。

9、客户忠诚的类型：

（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚

（3）潜在忠诚（4）方便忠诚（5）价格忠诚（6）激励忠诚（7）超值忠诚

10、客户关系管理产生的原因（需求层面的分析）：企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换

11、客户联盟模式

（1）定制模式——提交最适合的解决方案

在合适的时机推出合适的产品、精心制作定制方案、带走客户的难题

（2）引导模式——指引客户走向成功

展示产品的所有优势、建立客户的产品使用机制、与客户一起开辟新领域

（3）合伙人模式——创新与结合

合作设计、同步运作、业务结合

11、盈利产品螺旋灭亡现象：市场份额很高，盈利能力很好——提高盈利标准——顾客流失——盈利能力下降——被迫缩减产品品种——更多顾客流失——盈利状况恶化——再次缩减产品品种——被市场淘汰出局

12、CRM应用系统的功能模块

（1）销售功能模块

（2）营销功能模块

（3）客户服务与支持功能模块（4）呼叫中心功能模块（5）电子商务功能模块（6）辅助决策功能模块

13、CRM应用系统的特点：

（1）综合性（2）集成性（3）智能化（4）高技术含量

14、营销自动化的功能与组件---MA自系统功能模块

（1）活动管理模块（2）营销内容管理模块（3）营销分析模块

15、销售团队自动化的组件

（1）现场/移动销售（2）内部/电话销售（3）销售伙伴（4）电子/Web销售16、企业现有信息系统资源-----CRM需要的数据

（1）企业相对静态的基础数据：如产品参数、客户基本档案和供应商档案等（2）生产经营过程中的动态数据：如产品计划、产品库存和配件库存等（3）客户交易记录：如针对客户的销售品种、销售量和付款记录等。

17、企业现有信息系统资源----调用原有系统方式

（1）将原有系统与新系统整合成一体

（2）将新旧两个系统之间建立软接口

（3）纸介质输出

18、CRM系统实施范围的确定：部门级、协同级、企业级

19、呼叫中心的组件

（1）智能网络

（2）自动呼叫分配系统

（3）交互式语音应答系统（4）计算机电话集成应用系统（5）来话呼叫管理系统（6）去话呼叫管理系统（7）数据库管理系统（8）呼叫管理系统（9）业务代表

20、DW数据仓库；OLAP联机分析处理；DM数据挖掘技术；OLTP联机事务处理

21、合作伙伴的形式及合作关系的类型

（1）以大宗商品为基础的关系（2）策略性关系（3）面对市场的关系

简答论述（仅供参考）

1、客户满意与客户忠诚之间的关系P25结合图1-10

（1）高竞争度的行业

在高度竞争的行业中，非常满意的客户远比满意的客户忠诚。在曲线右端，只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。因此，要培育客户忠诚度，企业必须尽力使客户非常满意。如果客户没有遇到产品和服务问题，接受调查时他们很少会做出不好的评价，而会表示满意。但是，如果企业的产品和服务过于一般，客户并未感到获得了较高的消费价值，就不易吸引客户再次购买。

（2）低竞争度的行业