呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效指标
问题 ，客户就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产
生疑问 ，影响客户对呼叫中心的信任度。
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KPIKPI (6) --(6) 积压积压
放弃前的等待时间。如果电话在接通后很短的时间内挂
断断 ，，例如客户在例如客户在33秒内自动挂断秒内自动挂断 ，，那么这样的数量是应该那么这样的数量是应该
排除在外的。
衡量方法：放弃电话数/ 接入电话数 x 100%
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以通过提高话务员的工作效率以通过提高话务员的工作效率、、减少平均处理时长减少平均处理时长、、简简
化工作流程、优化操作界面、控制座席投入等方法实现
。
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建立关键绩效指标(KPI)
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KPIKPI (4) --(4) 平均处理时长平均处理时长
单位：单位：次次
KPIKPI (3) --(3) 平均应答速度平均应答速度
单位：单位：次次
单位单位：：次次
单位单位：：次次
放弃电话是指已经被接通到呼叫中心 ，但又被呼叫者在
话务员接听之前主动挂断了电话。
考核呼叫放弃率(Abandon Call Rate)也同样应该关注
关键绩效指标关键绩效指标(KPI)(KPI)
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心相关人员绩效考核一览表
客服部关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标量表
四、呼叫中心经理绩效考核指标量表
客户服务人员绩效考核方案
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
编制日期审核日期批准日期。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
呼叫中心绩效考核方法
呼叫中心绩效考核方法在现代商业运作中，呼叫中心已成为企业与客户之间沟通的重要纽带。
为了确保呼叫中心的高效运转和顾客满意度的提升，呼叫中心绩效考核方法也变得极为重要。
本文将介绍几种常用的呼叫中心绩效考核方法，并探讨它们的优缺点。
一、呼叫量考核法呼叫量考核法是最常见的一种绩效考核方法。
通过统计呼叫中心员工处理的呼叫数量，评估他们的绩效水平。
这种方法的优点在于简单易行，能够客观地反映员工的努力程度。
然而，仅仅以呼叫数量作为衡量指标存在一定的局限性。
员工可能会追求呼叫速度而忽视服务质量，从而导致客户满意度下降。
二、处理时间考核法处理时间考核法是衡量呼叫中心员工绩效的另一种常用方法。
通过统计员工处理每个呼叫所需的时间，评估他们的效率。
这种方法能够帮助呼叫中心管理者发现繁琐流程和提供培训的机会，从而提高整体的服务效率。
然而，处理时间考核法可能会导致员工过分追求速度而牺牲服务质量。
三、满意度调查考核法满意度调查考核法是一种比较客观的绩效考核方法。
通过向客户发放问卷或进行电话调查，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
这种方法能够帮助呼叫中心了解客户需求、改进服务，并激励员工提供更好的服务。
然而，满意度调查考核法存在样本偏差和主观评价的问题，可能无法全面准确地反映员工的实际表现。
四、一致性评估考核法一致性评估考核法是一种将多个指标综合考虑的方法。
通过综合考量员工的呼叫数量、处理时间、满意度评价等多个指标，评估员工的绩效。
这种方法能够综合考虑多个因素，更全面地评估员工的绩效水平。
然而，一致性评估考核法的实施较为复杂，需要有效的数据收集和统计分析，同时也需要权衡各指标的权重，才能准确客观地评估绩效。
总结起来，呼叫中心的绩效考核方法需要综合权衡效率和服务质量，确保员工的努力能够转化为客户的满意和企业的利益。
选择适合的考核方法需要根据呼叫中心的实际情况和目标来决定。
同时，绩效考核方法也应根据实际情况进行调整和优化，以适应快速变化的商业环境。
公司呼叫中心关键绩效考核指标
公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。
通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。
快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。
3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。
通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。
4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。
通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。
7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。
较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。
8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。
高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。
9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。
追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。
10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。
通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。
除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。
例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。
总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。
通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。
呼叫中心坐席绩效考核的关键指标有哪些
呼叫中心坐席绩效考核的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户接触的一线人员，对其进行科学、合理的绩效考核至关重要。
那么，呼叫中心坐席绩效考核的关键指标有哪些呢？一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心坐席服务质量的核心指标之一。
通过客户在通话结束后的满意度评价，了解客户对坐席服务的整体感受。
这包括对坐席的态度、解决问题的能力、回答的准确性和及时性等方面的评价。
2、服务态度坐席的服务态度直接影响客户的感受。
考核坐席在通话过程中的语气、语调、礼貌用语的使用等方面，是否能够保持热情、耐心和专业。
3、问题解决率这一指标反映了坐席解决客户问题的能力。
计算坐席在一次通话中成功解决客户问题的比例，能够体现坐席的业务水平和处理问题的效率。
4、投诉率投诉率是反映坐席服务质量的重要负面指标。
如果坐席的服务不能满足客户需求，客户可能会进行投诉。
较低的投诉率意味着坐席能够有效地避免客户不满。
二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长包括平均通话处理时长和平均客户等待时长。
通话处理时长过长可能意味着坐席业务不熟练或沟通效率低下，而过短可能导致问题解决不彻底。
客户等待时长则反映了呼叫中心的响应速度。
2、处理工单数量在一定时间内，坐席处理的工单数量可以反映其工作效率。
但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。
3、首呼解决率首呼解决率是指客户的问题在第一次呼叫时就能得到解决的比例。
较高的首呼解决率能够减少客户的重复来电，提高客户满意度和工作效率。
三、业务能力指标1、业务知识掌握程度考核坐席对公司产品、服务、政策等业务知识的熟悉程度。
可以通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式进行评估。
2、合规操作坐席在处理客户问题时，是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，如客户信息保密、费用计算准确等。
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。
各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。
数据来源于话务系统的统计。
根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。
工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。
数据来源于话务系统的统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于投诉工单汇总统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。
3.3.4-TMK绩效考核办法
XXXX出国精英学习呼叫中心（TMK）绩效考核办法一、薪酬标准：工资结构=基本工资+月度奖金+绩效考核二、奖励制度：1、月度考核：奖金=工单+到访+销售成单绩效奖金A、工单工单：（每月统计考核）除学员推荐给CC的工单外，都属于TMK工作范围内，目标B、到访到访：（每月统计考核）凡是由TMK建立的工单（包括外呼、400call in和学员推荐给C、销售呼出成单绩效奖金凡是由TMK专员外呼最终到访且成单的（包含顾问协助邀约到访及顾问咨询），给予TMK专员该笔业绩1%的销售呼出成单绩效奖金。
此部分不设预算，上不封顶。
D、惩罚1、工单：工单完成率小于60%的扣款（每月统计考核），8元/个计算，从绩效奖金中扣取，如当月TMK专员无绩效奖金则不计算在内。
2、到访：到访完成率小于60%的扣款（每月统计考核），10元/个计算，从绩效奖金中扣取，如当月TMK专员无绩效奖金则不计算在内。
3、400呼入：接听客户来电，发生辱骂、讽刺客户，或接到投诉TMK专员电话，核实后罚款200元。
4、质检：定期抽查录音，有弄虚作假者，查实后取消当月所有奖金并通报内部批评检讨。
每月的奖金=总奖金额（工单奖金+到访奖金+销售成单绩效奖金）-总扣款额（未完成当月工单任务60%+未完成当月呼出到访量50%+400呼入扣款+其它扣款）2、季度绩效考核：累计到访数量在所有TMK专员中第一名可获得500元季度奖。
3、年度绩效考核TMK专员年度工单或到访完成率大于等于100%，年终额外奖励2000元；如全年中心总业绩经tmk工单转化完成收入1500万，给予tmk团队6000元。
三、规定：(1)TMK团队成员的奖金考核周期为月(2)400呼入满意度调查中，如当月平均打分在4分以下（含4分），当月扣款200元。
(3)工作中如发现消极怠工者，视情节给以停岗、再培训等处理。
(4)400呼入总转化率低于30%（不含30%），连续两个月不达标需停岗培训。
培训再上岗的第1个月无法达标则做辞退处理。
呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则:考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效.2、内容确定原则:根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据.3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标:职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标:业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准(1)工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15—20分钟）即为有效,20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准(1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
（2)出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准:定期组织学习、培训，进行考试评定。
（2)服务技能考核标准：与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2)考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核,作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
实用：自己整理的许乃威28个CALL Center常用KPI指标
许乃威28个CALL Center常用KPI指标目录COST (2)每通电话成本 (2)每分钟电话成本 (2)QUALITY： (2)质量分数 (2)客户满意度 (2)重复处理率 (3)PRODUCTIVE (3)处理量/人月 (3)员工利用率（不建议用人员利用率） (3)AGENT (3)工时利用率 (3)人员流失率 (4)考勤 (5)培训时间 (5)客服代表占比 (5)遵时率 (5)员工任用期 (5)员工满意度 (5)SERVICE LEVEL (5)平均应答速度（不建议用平均应答时长） (5)放弃率 (5)服务水平 (6)平均等待时间 (7)平均保留时间 (7)客户耐心度 (7)忙线比 (7)CALL HANDING (7)平均处理时长 (7)通话时长 (7)话后处理时长 (8)一次解决率 (8)自助服务率 (8)转接电话率 (8)COST每通电话成本每分钟电话成本Cost per Call 单位呼叫成本中文词条名单位呼叫成本英文词条名Cost Per Call名词解释指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量。
呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。
计算公式无应用范围呼叫中心用于成本估算和跟踪时的一个重要指标。
它通常和单位人力成本和单位面积成本一同考量。
一般情况下，单位呼叫成本越低，该呼叫中心运营效率越高。
QUALITY：质量分数客户满意度•英文词条名•Client Satisfaction•名词解释•衡量有多少客户感到满意。
应用范围•客户满意度调查的对象通常为对客户和服务提供商之间的关系有直接影响的人或者是与服务提供商相互影响的人。
对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能是公司的市场部、销售部等与呼叫中心紧密联系的部门负责人。
对于外包呼叫中心，客户满意度调查的对象是发包公司的相关负责人。
•以五分制（三分代表中立意见）的满意度调查为例，高绩效的呼叫中心达到80%-85%的四分和五分。
外呼绩效考核
外呼绩效考核篇一：呼叫中心奖励绩效考核呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。
（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
呼叫中心绩效考核表
序号
1
2
指标项
业绩指标 （10%）
3
4
5
考核指标 整车销售计划完成率 质量信息反馈及时率
15秒接通率 批量质量主动整改完成率
服务订单准时闭环率
KPI（40%） 6
跨部门评估 （服务工程部）来自78重点工作
9
（50%）
客户满意度 商品车出入库检验 重点工作项目完成情况
上级评语： 被考核人：
2021 年 月 部KP
评分标准：总是：5分；经常：4分；有时：2分；从不：0分。
问卷得分=通过对客户的抽查电话回访，设计问卷，打分评价，计算满意度。目标值80分
对于商品车出入库进行检查，未按照企业规定要求进行检验的，每次扣0.5分。 根据工作计划进度表对各工作项目完成时间进行考核，按期完成＋10分；延期1次扣5分；未反馈/未完成的扣10 分。
完成率=月度准时闭环报修量/月度报修总量*100%，目标值90%
诚信务实：承诺过的事情一定要办到，说到做到，注重个人信誉。对他人保持尊重与真诚、谦逊有礼。 善于沟通：尊重他人，表达完整且有重点、言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。对于较为深奥而复 杂的观点能通过一些语言技巧； 团队合作：务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对 待合作者，善于主动通过正式及非正式的形式与他人进行沟通、与团队分享信息，以便迅速明确问题、达成默 契、开展工作
合计得分
绩效系数
2021 年 月 部KPI绩效考核表
考核人：
考核标准
计算公式：当月整车实际销售辆数➗当月应销售辆数✖️权重
及时率=按时反馈信息数量/总质量信息数量*100%，目标值95%
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心6转接率月/季年度呼叫中心7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电叫中心
呼叫中心KPI-考核标准
呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础.KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理-—"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着”20/80”的规律,即20％的骨干人员创造企业80％的价值；而且在每一位员工身上”二八原理”同样适用，即80％的工作任务是由20％的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心.每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同,有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标.这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心的历史数据.但是，无论怎样制定这些标准,KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力.一、接通率定义:对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比.对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
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指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
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考核周期
指标定义/公式
性情泼辣，热情大方的你，让我想到一句歌词：“该出手时就出手，风风火火闯九州。”大有巾帼不让须眉的气势。思维活跃，创造力强，对于任何的挑战都能主动出击，把握住每一次机会，虽每一次未必都能成功，但你挫折打不倒你“我永远是最棒的”的信心，你总能调整前进的步伐，不断进取。资料来源
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呼叫中心业务
呼叫中心关键绩热情大方的你，让我想到一句歌词：“该出手时就出手，风风火火闯九州。”大有巾帼不让须眉的气势。思维活跃，创造力强，对于任何的挑战都能主动出击，把握住每一次机会，虽每一次未必都能成功，但你挫折打不倒你“我永远是最棒的”的信心，你总能调整前进的步伐，不断进取。