客人喜好调查表
婚宴宾客意见反馈表模板
Wedding Satisfaction Survey（婚宴活动满意度调查表）Wedding Date婚宴日期：Guest Name新郎和新娘姓名：Wedding Sales Manager酒店婚宴销售经理：Tel/客人联系电话：Thank you for allowing us to host your wedding. So that we may improve our service, please take a moment to evaluate our performance for the event held at the hotel listed above. We look forward to serving you again.感谢您近日在本酒店举办您的婚宴。
请对本酒店安排的上述的活动提出您的评价。
我们期盼您的再次光临。
Excellent Poor5 4 3 2 11. Were professionals who understood wedding planning and needs…工作专业度，酒店婚宴销售经理/服务团队是否能完全理解此次主家婚宴的安排和需要2. Anticipated problems and offered creative solutions…..………………酒店婚宴销售经理/服务团队能预见可能出现的问题和提供有建设性的解决方案3. Cleanliness/condition of meeting space……..……………………………婚宴场地的环境卫生和设备条件4. Comfortable meeting environment (lighting/temperature/noise)….….婚宴场地的环境舒适度（灯光/温度/杂音）5. Overall presentation婚宴的现场摆台布置6. Quality of food and beverages……………...菜单食物和酒水的质量7. Were friendly and efficient………………….…………………...………...工作时酒店服务人员态度很亲切，很有效率8. Demonstrated a consistently high level of serviceDelivered services on time and as promised.……………...……...……从开始到结束一致保持高水准的服务并且能够保证及时提供服务9. Demonstrated that they valued your business…………………..……….使您的婚宴物有所值10. Please rate the billing process (accurate/timely/understandable)…….请对结帐流程给予评价（数据准确/及时/容易理解）11. How satisfied were you with our overall performance during …….….the Event phase?对我们整体表现的评估满意度如何？12. When is the next event of the guest or relatives?近期是否有亲朋好友有举办婚宴或生日宴，宝宝宴的需要，若有大概安排在什么时候?______________________________________________________________________________________ If you were planning another event in this area, how likely would you be to use DoubleTree by Hilton Jiangsu-Taizhou again?Very Likely Somewhat likely Neither likely/unlikely Somewhat unlikely Very unlikely绝对可能会不确定不会绝对不会13. a. throughout the entire wedding experience, did you encounter any problems? Yes有No没有在这次的婚宴中，是否遇到问题以及得到及时解决？b. Please describe the problem(s): 请描述问题________________________________________________________________________________________c. If YES, which of the following statements best describe our actions taken? 如果酒店提供解决方案，您对处理结果，以下哪个陈述最符合？More than satisfied Completely Satisfied Not Completely Satisfied非常满意完全满意不完全满意Left feeling dissatisfied Left feeling very dissatisfied有稍许不满不满意14.Are they staff at the DoubleTree by Hilton Jiangsu-Taizhou you would like to recognize for outstanding service? 是否有哪位员工在此次活动中表现出色的？15.Other Comments:（其它建议）_________________________________________________________________________________________ ments prepared by: 准备人_______________________。
住宿客人需求五种心理
客人需求五种心理-------章春1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
房屋装修设计24年最全需求调查表自查表(附填写案例参考)
43 需要写字桌吗？以后规划，可以留一个位置
44 有无较大的游戏设备，如投篮框、飞镖盘、吊椅？无
其他：儿童房是用地板还是地砖？地板
有关浴室
45 是否干湿分开？喜欢浴缸还是淋浴间？或者无所谓？干湿分开，有浴缸
46 浴室内储物要求有多少？比如说？纸巾、个护用品屯货
47 会否在浴室里化妆？会
其他：马桶还是蹲便？马桶
有关阳台
48 保留独立的阳台还是让它成为居室的一部分？独立
49 有无特殊功能？如养花、健身、储物？养花，目前有兰花，多肉49.1洗衣机倾向是滚筒/翻盖？滚筒
有关配饰
50 希望一次装饰到位还是慢慢积攒？慢慢积攒
51 有无特殊物品需要展示？几幅字画
52 希望软饰品较多还是有造型的饰品较多？软装多
其他：
喜好图片。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
KTV娱乐场所门口和前厅人员站位
KTV娱乐场所门
口和前厅人员站位
管理者自己作为客人到同行场家门口遇到这阵式会有怎么样的心理反应？我这里有份调查表给各位老总看看：被访问的客人有效回答的有79人，基本包括在KTV娱乐场所消费过的各阶层、各年龄和各类性格客人：
a、来这里是放松和爽心的，或者说是想偷偷摸摸的客人：
我不是来做展览的吧；
门口就设一两位咨客和一两位干部最好；
看到这么多人大叫“欢迎光临”我就有点不自在。
b、表示这样做很好：
公司请一批客户来玩，很有面子；
我就好像是局长来视察，很对我胃口；
人多人少没所谓。
c、非常怕这样阵式的客人：
走到跟前就心里发慌；
不是人多一起来，我真的不敢进。
十几年来，夜场在社会上名声本来就不好，这样的阵势更容易让人产生错觉了。
为什么不给客人更轻松自在的氛围，门口摆位这样隆重真的好吗？各位老总场里设有摆阵做法的不防改一下，看看效果如何。
以上三项，属b项回答的客人有46人。
属a项回答的客人有28人。
属c 项回答的客人只有5人，其中2位是社会人员（坏人进来变好人），2人都算是一般小老板（好人进来变坏人），另一位就是公司客户。
一位有20年夜场一线管理的经理人。
餐厅服务员高级理论知识(选择+判断)试题及答案
餐厅服务员高级理论知识（选择+判断）试题及答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、花茶冲泡置茶时可将（）克茶叶放入碗中，同时可赏茶。
A、4-5B、2-3C、3-4D、1-2正确答案：B2、插花是一门造型美观又实用的艺术，集（）、艺术修养为一体。
A、审美理念B、文化传统C、审美方法D、文化素养正确答案：D3、西式早餐铺台有铺设台布和不铺设台布两种方法，（）西式早餐通常不铺设台布。
A、自助（E）B、茶餐厅C、酒吧D、咖啡厅正确答案：D4、（）培训是酒店培训的核心和重点。
A、职业道德B、操作技能C、专业知识D、能力素质正确答案：D5、清酒以大米为原料，蒸煮后拌以（），经糖化和发酵酿制而成。
A、酒曲B、米曲C、酒花D、大曲正确答案：B6、服务员将酒水或菜肴的汤汁不慎洒在客人身上如果是因为宾客的原因造成的话，服务员也应协助客人进行擦拭不能流露出（）的情绪。
A、不愿意B、委屈C、不满D、讨厌正确答案：C7、超常服务就是在执行服务规范过程中，主动、热情为客人提供（）不能包括的服务，更好地满足客人的需要。
A、服务规范B、服务要求C、服务标准D、服务内容正确答案：A8、西餐宴会服务中，热沙司由服务员以（）的方式进行服务。
A、保温B、分菜C、个性化D、现做正确答案：B9、法式服务采用现场烹调可保持菜肴的（）。
A、口味B、温度C、档次D、新鲜正确答案：B10、中餐餐厅餐具配置要根据不同餐厅的特点、（）、装修风格、餐厅档次、餐厅服务时间来进行。
A、菜肴特色B、菜肴价格C、菜肴特点D、菜肴品种正确答案：A11、合理营养就是使人体的营养生理需求和人体通过膳食摄入的各种（）之间建立的一种平衡关系。
A、维生素B、能量C、营养素D、热量正确答案：C12、安全需求是不受侵犯，（）。
A、生活稳定B、不出事故C、工作稳定D、不受干扰正确答案：C13、酒会场地设计中，（）设计是其中非常重要的一环。
A、餐台B、菜单C、舞台D、酒水台正确答案：C14、菜单既是（）又是宣传品。
酒店住宿流水单(宾客帐单)
酒店住宿流水单(宾客帐单)
旅馆名：打印日期：
2021.4.17宾客姓名：
蔡伦到店日期：
2021.4.15公司名称/会员号：离店日期：
2021.4.17房号：1109房型：标间
房价：310.00¥ 账号：编码项目消费预付1住宿费620.00¥ 2
早餐券
合计：620.00
¥ 余额：
0.00
请您仔细核对金额，确认无误后签名确认，谢谢！欢迎您再次光临！
接待员：王丽客人签名：
旅馆名：
打印日期：宾客姓名：
到店日期：公司名称/会员号：离店日期：房号：房型：房价：账号：
编码项目消费
预付
1房金2早餐3
预付金
合计：0.00
余额：
0.00
请您仔细核对金额，确认无误后签名确认，谢谢！欢迎您再次光临！
接待员：客人签名：
宾客账单
宾客账单
感谢您的阅读，祝您生活愉快。
顾客问卷调查汇总表
107 47
36% B、一般 16% B、合理
241 184
九、你认为百货时装：
A、超前 十、您在百货是否能够买到所需要 A、可以买到绝大部分想 的商品？ 要的商品，品类齐全 D、买不到自己合适的商 品 十一、您认为百货还应增加的商品 A、超低价品 有： D、具地方特色的商品 十二、您认为百货还应增加哪些 在一楼增加一个存包柜 服务项目： 购物接送车 儿童看护区 幼儿购物车 露天休闲场所 十三、您认为百货还应增加哪些 爱特爱 知名品牌： TiTi 皮匠世家 达芙妮 李红 时韵 淑女屋 名牌手表 石头记 华哥尔 戴安芬 接吻猫 金利来男鞋 劲霸男装 十四、请您对百货提出一些建议 质量应该要提高，就超 或意见： 市区水果类而言，我太 不满意了，价格相对来 说也不低，可是质量却 是大打折扣 对超市的食品需要再多 增加品种，有一些想要 的食品买不到，例如： 嘉顿的全麦饼干 商场死气沉沉，影响心 情，空气太闷 空调温度应低些，太热 了
131 麦当劳 图书 报纸 咖啡厅 迪莱克丝 卡迪黛尔 专利品牌 特步 诺曼诗 Puina Convers 诗凡诗 蜘蛛王 LV 奥斯卡 露支 康踏
44%
我认为二楼三楼 服装区布局给人 洗手间环境太差 感觉比较乱，很 难找 调价时应该柜台 与收银台同时进 行，出现货柜价 指示牌少，寻找困难 格与收银台价格 不符 部分员工素质不 好，对顾客无耐 肉类太贵 心 服务员太少了 食品质量问题很多
晚上营业快结束 停车应该购物与不购 时，来购物的时 物都是免费的才好 候感到空气闷热
应该多引进些地 收银员应加快速度， 方小吃 不要让客人久等
应该增加一些大 蔬菜品种太少，价格 件电器，很多知 应该更加合理一些 名品牌都没有 有更多的电器可 收银较慢 选择 经常会出现价格 不符，有时商品 适时搞一些文艺娱乐 不能入电脑，买 活动 不了单 购物标识不清 服务台应该设在一楼 或二楼显眼位置
酒店客人意见及反馈收集
酒店客人意见及反馈收集摘要：1.引言：介绍酒店客人意见及反馈收集的重要性2.方法：列举常用的收集客人意见和反馈的方法3.优点：分析收集客人意见和反馈的优点4.挑战：探讨在收集客人意见和反馈过程中遇到的挑战5.解决方案：提出应对挑战的解决方案6.结论：总结客人意见及反馈收集对酒店业的意义正文：【引言】在当今竞争激烈的酒店业中，了解客人的需求和满意度至关重要。
为了提供优质的服务和留住客户，酒店需要收集客人的意见和反馈。
本文将介绍酒店客人意见及反馈收集的重要性，常用的收集方法，优点，挑战以及解决方案。
【方法】酒店常用的收集客人意见和反馈的方法有以下几种：1.问卷调查：在客人入住或离店时，向客人发放问卷，了解他们对酒店设施、服务和总体体验的评价。
2.在线评论：鼓励客人在在线旅行预订平台（如携程、去哪儿等）上发表评论，以了解他们对酒店的真实感受。
3.客户满意度调查：通过电话、短信或邮件等方式，向最近入住的客人发送满意度调查，了解他们对酒店服务的满意度。
4.社交媒体监控：关注酒店在社交媒体上的表现，收集客人的意见和反馈。
5.客户回访：对曾经入住的客人进行回访，了解他们的入住体验以及对酒店的建议。
【优点】收集客人意见和反馈具有以下优点：1.提升服务质量：通过对客人意见和反馈的分析，酒店可以及时发现存在的问题，从而改进服务质量。
2.增加客户满意度：根据客人的建议和需求，酒店可以调整服务内容，提高客户满意度。
3.提升酒店口碑：积极收集客人意见和反馈，表明酒店重视客户体验，有助于提升酒店口碑。
4.降低投诉率：及时了解客人的需求和不满，可以预防潜在的投诉，降低投诉率。
【挑战】在收集客人意见和反馈过程中，酒店可能会遇到以下挑战：1.客人参与度低：部分客人可能不愿意花费时间和精力参与问卷调查或发表评论。
2.反馈内容主观性强：客人的意见和反馈可能受个人情绪、经历等因素影响，主观性强。
3.数据分析难度大：收集到的大量数据需要进行有效的分析，才能转化为有用的信息。
酒店客房特色服务亮点
酒店客房特色服务亮点在当今酒店行业竞争日益激烈的背景下，各家酒店为了吸引客人的眼球和提升客户满意度，纷纷推出了各种各样的特色服务。
在酒店客房领域，特色服务更是成为了吸引客人的重要因素。
本文将为您介绍几家具有特色服务亮点的酒店，让您了解到酒店客房的新潮趋势。
舒适私密的“家”——家庭套房越来越多的酒店为家庭客人提供了专门的家庭套房。
这样的套房通常拥有独立的卧室和客厅区，让家庭客人在外也能感受到家的温馨。
许多家庭套房还配备了儿童专用的床铺和玩具，为小朋友提供了一个安全、有趣的空间。
家庭套房的特点是舒适、私密，给家庭客人一种“家外之家”的感觉。
个性化的定制服务——客人喜好记忆服务一些高档酒店为客人提供了个性化的定制服务，其中一个亮点就是客人喜好记忆服务。
客人在入住时可以填写一份简短的喜好调查表，包括客人的饮食喜好、睡眠习惯、娱乐偏好等等。
酒店根据客人填写的信息，为客人提供个性化的服务，比如定制化的床单、枕头选择、晚安茶点等。
这种服务让客人感受到了酒店的关怀与体贴，增强了客人对酒店的忠诚度。
智能科技的应用——智能客房随着科技的不断发展，智能客房已经成为了越来越多酒店客房的标配。
在智能客房中，客人可以通过智能控制面板实现对照明、温度、窗帘等设备的控制，还可以通过语音助手订餐、调度行程等。
智能客房的亮点在于提高了客人的居住体验，让客人的入住更加便捷舒适，并积极响应了环保节能的号召。
健康护理的细致关怀——健康睡眠服务在当代社会，人们对健康的关注日益增加，酒店客房也纷纷推出了健康睡眠服务。
这种服务包括了定制化的床铺和床品、睡眠音乐推荐、睡前茶饮料等一系列的措施，旨在为客人提供一个更加健康、深度睡眠的环境。
健康睡眠服务的亮点在于关注客人的身心健康，让客人在入住期间能够充分享受到高品质的睡眠体验。
文化艺术的氛围营造——艺术装饰客房一些艺术氛围浓厚的酒店将客房设计打造成了展示空间，充满了文化艺术的氛围。
这些客房中展示着当地艺术家的作品，色彩斑斓、富有设计感。
顾客问卷调查优劣分析
一、科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望，以使旅游饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。
二、衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使旅游饭店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应（如必要的奖惩及有针对性的培训等。
）旅游饭店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。
一、外部信息来源1．顾客意见调查表。
顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
此种调查方式的好处在于：（1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。
（2）信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
（3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
（4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
此种调查方式的缺陷在于：（1）顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
（2）信息获取的深度不够。
由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
（3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
（4）调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。
2．电话拜访调查。
电话调查可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。
有些电话调查是根据设计好的问题而进行的，有些电话调查的自由度与随意性比较大，如饭店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。
电话拜访调查法的好处是：（1）如果时间情况允许而且顾客与饭店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。
就餐客人消费心理分析
就餐客人消费心理分析消费心理分析是指客人在消费者过程中的所思所想。
任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。
准确把握消费者的心理活动，准确理解消费者行为，是避免客人投诉，从而达到客人满意的有效途径。
一、分析客人消费心理方法：1．观察法：观察法是指服务人员在客人进店、点餐、用餐等过程中观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的心理，进而发现消费者心理想象的一种分析方法。
观察法是最一般、最方便使用的一种分析方法，通常可以在客人进店、点餐过程中服务人员可以对其进行分析；2．访谈法：访谈法是服务人员通过与客人的交谈，以口头信息传递与沟通的方式来了解客人的动机、态度、个性等内容的一种分析方法。
是一种非常重要的分析方法，适用于客人整体用餐过程；3. 问卷法：问卷法是以请客人以书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请客人口头回答的一种分析方式，适用于客人用餐完毕后。
二、客人消费心理的类别1.求安全、卫生的心理：客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康与精神不受到伤害。
注重食品卫生是否安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑到受伤、餐具是否会使人割伤等等问题。
这也是所有就餐客人都具有的心理。
2．求实惠的心理：这是大多数客人普遍存在的心理动机。
这种心理的客人到餐厅用餐时，首先不仅要求菜品味美，更重要的是要求物美价廉，花不多的钱能够品尝到丰富而实惠的菜肴。
家宴、朋友聚会、旅游者就餐，大多都属于此类消费心理的客人3．求享受的心理：偏好新颖、有特色是这类客人的心理动机。
他们主要集中在较为年轻并且有一定消费能力的客人，他们追求服务的菜品新颖、环境别致、服务周到，而不过分计较价格的高低。
如餐厅创新菜的推销、美食活动的展示、特色菜的推广等，都不同程度地吸引着这类客人，迎合他们的享受心理。
4.求便利的心理：这类客人较注重服务场所与服务方式的迅速、快捷，并要求质量。
他们大都时间观念强，具有时间紧迫感，最怕的就是上菜速度慢、等候时间长。
5顾客满意调查
倾客满足调查颐客满足度调查是用来测量•家企业或•个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度.基本概羯专业满足度调查机构认为：测量顾客满足度的过程就是顾客满足度调查。
它可以找出那些与顾客满足或不满足干脆有关的关键因素（用统计指标来反映，有时称之为绩效指标），依据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满足度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标：调查的核心是獭定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应当达到以卜.五个目标：I、询定导致顾客满足的关键绩效因素；2,评估公司的满足度指标及主要竞争者的满足度指标：3、推断轻重缓急，实行正踊行动：4,限制全过程；5、产品升级以及产品的更新换代。
内容分类：就调杳的内容来说，又可分为顾客感受调杳和市场地位调隹两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，悚作筒便。
主要测量顾客对产品或服务的满足程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善供应依据。
市场地位调查涉及全部产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客痛足的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以实行措施提高市场份额.在进行满足度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满足度调杳的目标和内容要求.调查的作用I.能详细体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质盘管理体系能够帮助企业增进顾客满足，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何状况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断改变的，颐客当时满足不等于以后都满足，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处F被动1.且必定会有被忽视的方面。
询问宾客意见的目的
询问宾客意见的目的餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。
餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。
我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于: 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于:顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。
由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程(如态度)的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。