酒店服务五大标准

宾馆服务质量五大管理标准
宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要，又要满足心里上的需求。

因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。

那么，宾馆服务质量标准究竟有哪些呢？
衡量宾馆服务质量的五大标准
（1）可靠性
可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。

它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。

顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。

（2）反应性
指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。

反应性体现了宾馆服务传递系统的效率，并反映了服务
传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。

服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。

（3）保证性
保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。

员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。

（4）移情性
移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。

在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。

（5）有形性
有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人
员、气氛等传递服务质量。

宾馆服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供宾馆服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。

以上就是宾馆服务质量五大标准，现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准，宾馆才能实现长久盈利。

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