民航服务礼仪课程标准(2020年整理).pptx

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民航服务培训(PPT课件)

相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出的问题，忌用“不知道”，“不清楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义有助于提高服务人员的个人素质。有助于更好地对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。有助于塑造并维护服务单位的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。

民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)

男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。（2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。（6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿（ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭（给人一种权威感），贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。

空乘客舱服务礼仪 ppt课件

．客舱内的走姿．蹲态．与旅客谈话姿势．处理旅客的呼唤铃．书报杂志服务．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
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一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一任务二任务三仪任务四任务五
乘务员职业形象迎送旅客服务礼仪空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。
9
任务三空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通；
·处理旅客需求； ·清洁洗手间； ·保持客舱的整洁卫生； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
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教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11

民航服务礼仪课程标准

民航服务礼仪课程标准-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN《民航服务礼仪》课程标准课时数：64开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。

该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。

2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。

二、课程目标1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。

3. 素质目标：（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。

三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程教学团队共有3人，硕士学历3人、本科学历2人、讲师2人。

2．实训条件：语音室一间，多媒体教室一间，配套音响设备一套3．课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教案，所有老师均实行多媒体教学。

航空服务礼仪课程标准

《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。

其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。

总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。

结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程建议课时为72课时。

三、课程目标4、教材内容应紧跟各大服务行业的发展，注重礼仪知识的时代特征，体现新一代服务人员的职业形象和职业素质。

5、教材应以学生为主体，文字和内容要表述清晰，内容联系实际，提高学生的学习兴趣，促进对各岗位礼仪知识的了解。

6、教材中活动设计要具有可操作性、启发性和指导性。

并为学生留下调整和创新的余地。

（二）教学建议教学实施的过程中应确立尊重学生在学习中的主导地位，所有教学活动都应围绕培养学生主动完成工作任务所需的能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体建议如下：1、在教学过程中，应立足理论知识贯穿于实践操作中，加强学生的服务意识和能力培养。

采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生的学习兴趣。

《空乘服务礼仪》课件

服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的品质，能够为乘客提供周到的服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的态度，与乘客建立良好的互动关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司的各项规定，确保乘客的安全

民航服务礼仪.pptx

(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
(三)民航服务关系
❖ 1. 民航企业服务关系框架
❖ 民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
高层决策
服
务
关
系
中层管理
支撑
关
系
基层员工
图2-1 企业服务关系图
❖ 按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。
❖ ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。
(3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。
❖ 4. 民航旅客服务流程
❖ 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面服务流程。
❖ 2. 服务的释义 ❖ 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义
。
(1) S-Smile(微笑)
❖ 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。

航空服务礼仪课程标准

《航空服务礼仪》学习领域课程标准一、学习领域定位本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。

二、学习目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：（1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物（4）能运用宗教礼仪常识接人待物三、学习情境设计1.设计思路本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置。

其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。

结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。

有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。

表1：航空服务礼仪的学习情景2学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。

学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。

国航的服务礼仪标准课件

04 国航服务环境与乘客关系
机舱环境维护
01
02
03
保持机舱整洁
机舱内应保持整洁，座椅、桌板、地毯等应保持干净，无杂物。
定期检查设施
定期检查机舱内的各项设施，确保其完好无损，能够正常使用。
营造舒适氛围
通过布置机舱环境，如调节灯光、播放舒缓音乐等，为乘客营造舒适的飞行氛围。
乘客关系建立
聆听与回应
服务人员应全神贯注地聆听乘客的需求和问题，避免中断或插话，充分展现对乘客的尊重和关注。
在回应乘客时，应确保回答明确、详细，并尽量避免使用模糊或含糊的语言。
避免不良言行
服务人员应避免在服务过程中出现任何不礼貌、不文明的言行，如粗鲁、傲慢、侮辱性语言等。
在面对乘客的不满和抱怨时，应保持冷静、耐心，并以积极的态度解决问您好、请、谢谢、不客气、再见等基本礼貌用语应贯穿整个服务过程，展现出对乘客的尊重和关心。
在与乘客沟通时，应使用敬语，避免使用可能引起误解或冒犯的语言。
声音控制与语速
服务人员应保持适中的音量，确保乘客能够听清楚，同时避免造成不必要的恐慌或紧张。
语速应适中，既不过快也不过慢，确保乘客能够理解并跟上对话节奏。
02 国航服务人员的仪容仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，不染过于鲜艳的颜色，男士不留长发，女士长发需束起。
妆容
保持淡雅、得体，不使用过于浓重的化妆品，保持肌肤的清洁与健康。
着装规范
制服
穿着国航统一制服，保持整洁、干净，无明显污渍、破损。
便装
选择得体、大方的服装，避免过于暴露或奇装异服。
服务礼仪的核心是尊重、专业和诚信，要求员工在服务过程中展现出良好的职业素养和人际交往能力。

航空服务礼仪PPT课件

统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
.
5
仪容规范之
（二）
个人仪容
发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
.
1 维珍
•航空服务礼仪
.
2
什么是航空服务礼仪？
谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。
.
3
航空礼仪的主要内容
01
仪容规范
02 仪态规范
03
语言规范
04 其他礼仪
.
4
仪容规范之
（一）
着装规范
着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。
体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
.
6
仪态规范之（一）站姿
在基本站姿的基础上双手握于腹前，右手在上男子握住左手的手背部位女子握住左手手指部位

航空服务礼仪课程标准

其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。

职业能力目标：（1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。

有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。

表1：航空服务礼仪的学习情景学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。

学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。