客户投诉处理管理办法(20210225224758)
客服投诉处理管理办法及流程
客服投诉处理管理办法及流程第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务,制修订本办法。
第二条定义:所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
（以下简称“客户投诉"）第三条客诉分类根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为:(一）经销商投诉:一手代理、经销商对于货物运输到达,卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。
（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉:产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉.（三)重大投诉：1、同批问题产品破损、短缺较多。
3、工商、质检等政府管理部门介入;5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；6、媒体介入；7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。
第四条处理投诉的原则：坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。
第五条客诉流程1、经销商投诉处理流程1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类.（一）物流问题：A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。
①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理；②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿;③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况(如破损数量）并双方签字复印。
④若我司与物流协调无果,且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿.⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》,进行客诉归档.❖赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重,客服部可根据B、物流服务引发的客诉问题：由于货物运输的时效性、服务引发的客诉。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司形象，保护客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户投诉处理的部门和人员。
客户投诉处理是指客户对公司产品、服务或管理行为提出的不满意、异议或投诉。
第三条客户投诉处理程序应当遵循公开、公平、公正的原则，尊重客户意见，积极解决问题，保护客户合法权益。
第四条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时、有效解决。
第五条公司应当建立健全的客户投诉处理管理制度，明确相关部门和人员的职责和义务，保证客户投诉得到妥善处理。
第六条公司应当充分重视客户投诉的收集和整理工作，建立客户投诉信息管理系统，定期对客户投诉进行分析和研究，找出问题原因，采取有效措施进行整改。
第七条公司应当加强对客户服务人员的培训，提高其业务水平和处理投诉的能力，确保客户投诉能够及时得到妥善处理。
第八条公司应当加强客户投诉问题的宣传和普及，提高客户的投诉意识，鼓励客户积极主动提出意见和建议，促进公司改进和提高。
第九条公司应当定期评估客户投诉处理工作的情况，建立客户满意度评估体系，持续改进和提高客户投诉处理工作水平。
第二章投诉受理第十条客户可以通过公司的客户服务热线、客户投诉信箱、公司官方网站等途径向公司提出投诉。
第十一条公司接到客户投诉后，应当立即安排专人负责受理，并在规定的时间内向客户进行回复。
第十二条客户投诉应当包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、相关证据等必要信息，确保投诉的真实性和完整性。
第十三条公司应当对客户投诉进行及时登记和记录，建立客户投诉档案，便于日后统计和分析。
第十四条公司应当对客户投诉信息进行保密，不得向外泄露客户个人隐私信息。
第十五条公司应当建立客户投诉处理工作台账，真实记录每一起客户投诉，包括受理情况、处理结果等。
第三章投诉处理第十六条公司应当及时向客户致以诚挚的道歉，并向客户表示关切，确保客户感受到公司的重视和真诚。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、目的提高服务水平，满足客户需求，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，规范客户投诉处理程序，形成有效的客户投诉管理机制，维护公司信誉和合法权益。
二、原则处理及时、实事求是、公平合理。
三、适用范围适用于对公司所有客户投诉的管理。
四、客户投诉处理程序1.受理销售部接到投诉后，应根据内容进行分类处理，指定专人进行核查。
2.核查与处理（1）对于投诉的内容为工作或服务方面的，应根据事实和公司有关规定作出判定。
①属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按相关规定处理，其中：属于一般工作失误或服务欠缺的，按公司有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并责令其立即纠正，同时提出改进方案。
②属于客户自身问题或误解引起投诉的，应向客户做好解释工作，消除误会。
（2）对于客户投诉产品质量问题的，应及时反馈到质检部和生产技术部，由两部门进行核查落实和协调处理，将处理方案提交公司主管领导审批。
如需对客户的使用情况进行现场了解的，经领导同意后，应尽快核查。
经了解与核查之后，与相关部门提出处理方案，提交公司主管领导审批，根据公司规定对事件责任人进行处罚。
3.投诉处理期限客户投诉处理期限一般不得超过三个工作日，特殊情况下，不得超过7个工作日。
4.投诉处理结果的反馈和资料归档销售部在投诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议，并做好投诉登记和处理资料的归档工作。
一般投诉处理资料应至少保存一年，重要资料应延期保存。
5.投诉的分析和改进销售部应对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉的期望值，做出综合评价，提出建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
五、客户投诉处理的管理（1）对于客户的投诉，各部门应做到件件有落实，事事有回复，认真填写客户投诉登记表。
（2）各部门要对客户投诉进行分析，对投诉处理过程进行总结，找出问题的根源，吸取经验教训，提出改进办法，防止以后发生同类问题。
客户投诉处理管理办法
1. H的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
2•范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权】艮及处理逾期反应等项冃。
3. 职责3.1销匚部门⑴门在客厂投二产扁广汕片泊'料亠聂壮、交因农°(2) 「貿客「客门投诉嘎小立「按斥刊!件的崖认-(3) 加游「孵抉乳卅関那M烽哮说汛(4) 迅速传达处理结果。
3.2品管课(1) 粽工客「:殳K粢件鬥讥齐.阳曲罷「人员社拟匕(2) 发生•外及士1「改善討策的栓ii、打f、密忸、防之悭报o(3) 客户投诉质量的检验确认。
3.3咅出味⑴客「投i尺秦化怕登亍・处丁时效汩二！氏t期必■■心(2) 容「枚丘为*的戶孩、遞杳•,:出IL(3) 窖「投丘立会的池報⑷处r ■打代I'll1-®'定总4■■「』血I'll1二空〜(5) 客「投i.P攵善系旳出卜执打成出1勺習仁及效以确认(6) 処“关制山客门榜右3「技鬥用昏忌安尹赴:-(7) 容「投丘处理佔门「殳沂必汀心恥出汕矣制川那改卸3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科)(1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2) 俺心产就—机M似牛.产人比及半产口距4. 管理办法凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。
4. 1処客户投诉处理流程，如表14. 2客户投诉分.类客「投诉处理作业依客广投诉界岸掠因的不同区分対:1. 非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）：2 •质量异常客户投诉发生原因。
4. 3处理部门4. 4空户投诉处現表編号原则1. #「按诉处二帕镰化说丄年度（XX ）月份（XX ）流水编号（XX ）2•镰期以⑴度匸吟対用则。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法客户投诉管理办法第一章总则第一条为了规范公司对客户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高公司客户服务水平，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司职能部门及各服务中心对客户投诉的受理、跟进、处理工作。
第二章职责第三条公司领导职责（一）负责客户投诉的审核和判定。
第四条企业运营部职责（一）为本办法的主控部门，负责本办法的实施、监督和检查。
（二）负责公司、物业总公司、地产公司的客户投诉的受理、接收、跟进、确认、统计工作。
（三）客户关系的转化、投诉的消除。
第五条其他部门职责（一）负责对服务中心相关专业线投诉问题进行收集、指导、跟进并对服务中心进行帮扶。
（二）负责对公司级、总公司受理的投诉问题进行接收、跟进、指导，并给出相关问题的处理意见。
第六条服务中心职责（一）负责客户各类投诉的接待、受理、接收、处理、跟进、回访、并对过程中获得的来源客户的反馈信息统计、分析、改进。
（二）服务中心（总）经理负责对客户投诉情况进行分类判定，对一类投诉进行处理，对其他类投诉进行指导、监督、评价。
（三）服务中心客户服务部负责受理、接收、跟进、处理、回访、统计分析。
（四）服务中心其他部门负责接收、跟进、处理、统计分析本部门客户投诉。
第三章管理方法及要求第七条定义与分类（一）客户投诉的定义1、本规程中投诉是指客户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。
2、客户投诉的分类客户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。
3、“一类投诉”包括：(1)群体性投诉，指五人或以上客户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；(2)被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；(3)影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；(4)造成了客户人身伤害或较大经济损失的投诉；(5)以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。
4 、“二类投诉”包括：(1)对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；(2)对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；(3)二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；(4)书面投诉；(5)政府管理部门转来的客户投诉。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理管理办法（共五篇）
客户投诉处理管理办法（共五篇）第一篇：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉的处理。
3.术语和定义： 3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心分管领导及部门领导。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询，对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专业人士的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。
4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。
4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。
二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。
3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。
三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。
2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。
3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。
4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。
5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。
四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。
2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。
3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。
五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。
2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。
3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。
六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。
2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。
七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。
2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。
3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。
八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。
2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
（1）中华人民共和国产品质量法（2）中华人民共和国消费者权益保护法（3）及其相关他法律法规三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。
要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会《关于加强银社业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银社文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执社首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程客户上门投诉：指定专人接待，建立《客户投诉登记簿》，及时了解被投诉原因做好客户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈至客户。
客户投诉处理流程及管理办法.doc
客户投诉处理流程及管理办法1客户投诉处理流程及管理办法为了达到系统工业服务商，提高全员服务意识，方便客户投诉，特制定本流程及管理办法。
第一条为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进工作改善与提升服务，制定本办法。
第二条投诉范围包括客户投拆表单编号原则，客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条客户投诉处理流程客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤：1、记录投诉内容。
客服部信息员接到投诉电话，利用客户投诉意见表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。
4、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。
根据实际情况。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6、提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。
对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、电话回访，收集反馈意见。
针对责任部门的处理结果，客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。
9、总结评价。
每月定期如开投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程1.接收投诉接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法1.建立投诉管理制度制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、背景客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，如何高效并且恰当地处理客户投诉对于企业的声誉和品牌形象至关重要。
为了有效管理和解决客户投诉，制定一套客户投诉处理管理办法具有重要意义。
二、处理流程1.接收投诉客户的投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线聊天等。
企业应建立统一的投诉接收渠道，并及时对所有投诉进行记录和分类。
2.立案登记每个投诉案件都应当进行立案登记，详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，并为每个案件指定专人负责。
3.调查核实根据投诉内容和客户提供的证据，企业应展开调查核实工作。
调查人员需要与客户进行沟通，并尽快获取相关证据以便进行后续处理。
4.解决问题企业应确保在合理时间内给予客户答复和解决方案。
解决方案应当根据客户的要求和实际情况进行调整，确保客户满意度的最大化。
5.记录整理在解决问题后，企业需要对整个投诉案件进行记录和整理。
记录包括投诉的原因、处理的过程以及最终解决的结果。
这些记录对于企业进行问题分析和改进具有重要的参考价值。
6.反馈与跟进企业应当向客户反馈处理结果，并询问客户对于解决方案的满意度。
对于无法解决的问题，企业需要跟进并积极主动地与客户进行沟通，找出更适合的解决方案。
三、投诉记录与分析企业应建立完善的投诉记录与分析机制，对投诉情况进行定期的统计和分析。
通过分析投诉原因、频率、处理时效等数据，可以帮助企业及时调整和改进自身的服务质量，以减少投诉的发生。
四、员工培训企业应设立培训计划，对员工进行投诉处理相关的培训。
培训内容包括与客户沟通技巧、问题解决思路、外部环境变化等。
加强员工的专业素养和服务意识，提高客户投诉的应对能力。
五、持续改进企业应不断完善和改进客户投诉处理管理办法。
通过不断总结经验和改进流程，不断提高处理投诉的能力和效率。
同时，积极倾听和接受客户的建议和意见，以推动企业的不断发展。
六、总结客户投诉处理是企业与客户之间沟通和协调的重要环节。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法为了快速、有效处理客户投诉，在最短时间内解决客户抱怨，统一、规范客户投诉受理行为，从客户投诉数据中获取价值信息，针对性地进行有效改进，从而提升客户总体满意度，全面贯彻“客户满意是我们的第一目标”，现特制定本管理办法。
第一章总则第一条本管理办法所指投诉，是指客户当面或以电话、手机短信、网站留言、传真、信件、电子邮件的方式对公司服务承诺范围内的内容进行抱怨、申诉、举报（具体投诉类型详见附件二）。
第二条本管理办法所指客户包括：（一）外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、租户、蓝光俱乐部会员）。
（二）合作伙伴客户（包括战略合作伙伴、材料供应商、合作单位等）。
第三条本管理办法是统一、规范投诉受理、分派、处理、升级、反馈、回访的基本管理办法，集团总部各职能部门及子公司在投诉处理过程中应严格遵守本管理办法。
第四条本管理办法中所提及操作软件均指PowerCRM软件。
第二章投诉处理基本原则第五条以感谢的心态对待客户投诉，真诚地对客户抱怨或投诉表示感激。
第六条本着“认真、负责”的态度，不向客户做职责范围以外、没有把握的任何承诺。
第七条全面、完整的记录客户信息，如实地反映客户问题。
第八条对职责范围内的投诉做到快速处理，职责范围外的投诉在最短时间内进行相关部门或人员的快速传递。
第九条本着“首问负责制”原则，对客户所反映问题不推诿，在接到客户投诉的同时，对客户进行安抚再协调处理。
第十条对所处理投诉，无论投诉事件轻重与否，客户身份地位如何，都需认真、负责、平等对待，不得草率解决处理。
第十一条严格在投诉处理规定时限内（详见第四章第十八条）对投诉进行处理，杜绝投诉事件延滞、停滞现象。
第十二条整个投诉处理始终，遵循投诉360°闭环处理的原则，保证信息内部畅通、实现不同出口对外口径一致，对突发事件与临时变化事件在规定时限内（详见第八章第三十四条）进行内、外的沟通与反馈。
第三章投诉分类第十三条凡属客户投诉事件，应视轻重缓急，分为一般投诉事件和重要投诉事件。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、背景介绍在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的事情。
企业要想长久地发展，就必须善于处理客户投诉，积极解决问题，提高客户满意度。
二、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户投诉可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道进行。
企业应设立统一的投诉接收平台，确保客户的投诉能够得到及时响应和记录。
2. 分类与分级对于接收到的投诉，应根据其性质和重要程度进行分类和分级。
可以将投诉分为产品质量问题、服务不满意、售后问题等，并根据严重程度将投诉划分为一般、紧急、重大等级别。
3. 调查与分析针对每一份投诉，企业应进行详细的调查和分析。
了解问题的发生原因和具体情况，以便提供更准确的解决方案。
4. 解决方案制定根据调查和分析结果，企业应制定相应的解决方案。
解决方案应具体、可行，并能够解决客户的核心问题，提高客户的满意度。
5. 沟通与协商将解决方案与客户进行沟通和协商，确保客户对解决方案的满意程度。
同时，企业也应积极听取客户的意见和建议，以提高服务质量和产品品质。
6. 实施与跟进将解决方案付诸实施，并跟踪问题的解决进程。
确保解决方案的到位和有效性，及时向客户反馈解决结果。
7. 经验总结与改进每一份投诉都是一次宝贵的经验教训，企业应对投诉进行总结和分析，找出问题的根本原因，并采取相应的改进措施，以避免类似的问题再次发生。
三、应对策略1. 快速响应客户投诉需要得到及时的回应和处理。
企业应设立24小时投诉热线，并及时回复客户的投诉，以展示对客户的重视和关心。
2. 公开透明企业应公开客户投诉处理流程和结果，让客户了解问题的解决进程，并增加企业的透明度和信任度。
3. 提供补偿在客户投诉得到解决后，适当的补偿是必要的。
企业可以提供产品折扣、赠品或其他形式的回馈，以挽回客户的信任和满意度。
4. 持续改进客户投诉是企业改进的机会。
企业应对投诉进行归因分析，找出问题产生的根本原因，并积极改进产品质量和服务水平，以提高客户满意度。
客户投诉解决管理办法
客户投诉解决管理办法一、引言客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善解决客户投诉是企业发展和维护良好客户关系的关键。
本文将介绍客户投诉解决管理办法，以提供一套系统、高效和客观的方法，确保客户投诉的及时解决和客户满意度的提升。
二、客户投诉渠道的建立1. 建立多元化的投诉渠道企业应当建立多种途径供客户进行投诉，例如：电话投诉、在线投诉、邮件投诉等。
这些途径应当公开、便捷，方便客户传达对产品或服务不满意的问题。
2. 投诉信息的记录每个投诉渠道都应当有专门的工作人员负责记录客户的投诉信息。
信息记录应当具备完整性、准确性和连续性，为后续解决客户投诉提供有效依据。
三、客户投诉解决流程1. 投诉受理当企业接到客户投诉后，应当及时受理并对问题进行初步的了解。
可以通过与客户沟通，了解问题的具体情况和原因，对客户提出的要求进行收集和记录。
2. 问题调查企业应当组织相应部门进行调查，并收集与该投诉相关的证据，以便对问题进行准确判断。
调查过程应当严密、客观、公正，确保客户投诉问题得到妥善处理。
3. 客户反馈在问题调查过程中，企业应当及时向客户反馈进展情况，并说明所采取的解决方案。
客户的意见和建议应当得到充分重视，确保问题的解决方案符合客户的期望和需求。
4. 问题解决企业应当根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通。
解决方案应当合理、可行，确保客户的合理权益得到保护。
并且，企业应当确保解决方案的实施及时、有效。
5. 投诉总结每个客户投诉案例的解决都应当进行总结和评估。
通过对解决过程的反思，及时发现问题，总结经验，进一步完善企业的投诉解决机制。
四、投诉解决的原则与准则1. 及时响应企业应当在接收到客户投诉后，立即做出反应，并尽快告知客户投诉得到受理和处理的情况，以减少客户的不满和焦虑。
2. 公正公平企业应当以客观、公正和公平的原则来处理客户投诉，对客户的申诉要做出正确的判断，并采取适当的解决方案保护客户的合法权益。
3. 移交管理对于某些复杂或紧急的客户投诉，企业应当及时将问题移交给相应的管理部门，确保问题得以专业、高效地处理。
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客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
（1）中华人民共和国产品质量法（2）中华人民共和国消费者权益保护法（3）及其相关他法律法规三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。
要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）四、客户投诉处理：（一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责任：1、根据《中华人民共和国质量法》之“第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
”2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之“第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
”3、公司应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议产品的信心。
（二）、客户投诉处理责任人1、公司商必须将采购人满意度列为公司重要责任目标，项目经理实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；具体责任见附后表格。
2、客户投诉项目经理处理。
3、公司处理客户投诉的第一责任人为客户中心系长；4、客户投诉处理顺序（三）客户投诉对应1、一般情况下，由服务商直接与客户联系、沟通、交涉，服务商不得将客户推向公司，不得暴露除服务热线以外的包括但不仅限于公司责任人的任何联系方式。
2、公司因需派员前往现场时，服务商必全力配合，不得将客户推向公司责任人，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人全程参与客户投诉处理3、客户到公司直接交涉时，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人第一时间到达公司全程参与客户投诉处理。
4、对应流程:4、退换车（四）、客户投诉管控:1、长安铃木出于处理客户投诉的需要（包括但不仅限于长安铃木派员前往现场）而调度资源时，相关公司（包括但不限于责任公司）应给予无条件配合；2、长安铃木出于处理客户投诉的需要而发出处理指令时，相关公司应给予无条件执行；3、客户投诉处理时，公司责任人有权视情况需要要求公司直接责任人和/或第一责任人对公司进行说明、汇报;4、对于客户投诉处理不力的公司，公司责任人有权视情况要求公司直接责任人和/或第一责任人到公司进行辅导、培训；5、投诉流转表处理：1）、公司首次收到投诉流转表后，必须在两小时内做初步回复至客户中心或区域销售/服务经理。
一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本公司负责受理客户的投诉；2））公司在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本公司负责受理客户的投诉。
3））公司两个工作日内必须向公司客户中心回复一次未结案投诉单的最新进展。
6、为了避免或减少投诉风险升级，做到提前汇报，提前预警。
需对投诉事件性质预警等级划分，建立预警等级报告制度。
（五）、其他相关事项：1、对于与产品品质有关的客户投诉，通知客户中心的同时必须以《质量信息报表》的形式通知技术支持系；2、公司总经理、销售/服务经理、DCRC经理应了解投诉处理整个过程，有任何进展及状况应及时将书面说明发送客户中心。
五、特别理赔（一）、特别理赔的原则：1、基本原则1）、特别理赔费用由公司先行垫付（事先应先向客户中心申报，经得公司批准）在客户投诉平息后，公司对公司处理客户投诉的全过程进行评价、对所发生的费用进行评审后，对此费用给予全部（或部分）支付。
2）、特别理赔费用以公司的实际支出为基础，与维修有关的支出按照保修标准计算。
3）、在需与客户签订协议时，公司不充当协议方，协议甲方一律为长安铃木某某公司所在的公司名称。
4）、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，在其他独立个案没有关联性和可比性。
5）、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。
2、一般原则1）、不主张以现金形式直接补偿客户，而主张以实物和/ 或服务（如免工时费、免零件费、优惠维修、免费维修、送保养、送精品、保险补差等）形式进行补偿。
2）、原则上对于必须有前提条件（如退还车、换发动机总成、变速箱总成、大额补偿、保证书等）客户才授权检修车辆的行为，不予支持。
3）、在于客户的协议中，突出公司的主导地位，不能将长安铃木汽车有限公司牵扯进来，不出现“经请示XXXX ....................... ” “经XXXX ... 授权（批准）”、“接XXXX……通知”等字样。
（三）特别理赔的考量顺序：保修T 特案保修T 特别理赔客户"是否符合保、 、^否/"是否符合特、才是否符合特、、-否・ 诉 ■ J、修条件 /、案保修条件/、别理赔条件// ■求结案 ★是（三）特别理赔考量1、基于责任的划分决定特别理赔考量方式，实行“无责任、无索赔”的原则、考量示意:3、考量项目1）、对客户已经（或可能）造成的损害程度评估非客户原因造成了客户方社会弱势群体（如老人、儿童、病人、残疾人、孕妇等）的伤害；非客户原因可能导致客户方车毁人亡的故障（如转向系统突然失灵、制动系统突然失效、悬挂系统突然断裂、车辆突然熄火等）2）、对公司可能造成的损害程度评估（3W）六、考核：参考当年商务政策中相应条款对公司予以考核。
1、现执行商务政策相应条款内容（引用于2010年商务政策篇）：《服务处罚条例》长安铃木对授权服务商各项业务进行检核，对违反规定的服务商，将视情节轻重分别给予通报批评、罚款、停止索赔权限期整改、降级、解除服务合同的处罚。
二级网点同样要遵守相关规定，若有违规行为则视为其上级服务商的行为，并对上级服务商进行相关考核和处罚。
长安铃木公司授权服务商处罚条例细则：1、对长安铃木各类公告、文件和通知未执行的；2、服务商企业名称、法人或地址、帐号等关键事项发生变更，未在一周内通知长安铃木公司的；3、私自改变长安铃木汽车车辆出厂原始状态的；4、授权服务商在客户手续齐全的情况下，拒绝为客户提供服务的；5、长安铃木客户中心通知授权服务商外出救急，而授权服务商以种种理由拒绝的；6、对长安铃木下达的行动计划书未执行的；7、未经公司审批同意，服务商私自设立二级服务商的；8、服务商在索赔业务中，有弄虚作假行为的，视情节轻重处以最低虚假金额 5 倍罚款的处罚；9、重大质量、批量问题未及时反馈公司的或信息反馈不完整、不准确造成公司重大损失的，处以5000 元的罚款；10、恶意欺骗长安铃木公司未按实际情况申报授权及备案的，处以虚假金额 5 倍的罚款；11、在处理客户投诉过程中，由于服务商原因造成客户投诉向负面方向发展，长安铃木有权追究相关服务商的责任。
1）由于服务商原因（包括但不仅限于）：①未将长安铃木形象的维护放在首位；②服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷；③跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
2）负面方向发展包括但不限于：①客户重复投诉；②客户投诉升级、处理难度加大；③长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害3）追究责任：视情节轻重可给予责任服务商以下处罚，部分承担（或全部承担）与客户投诉处理相关的直接费用、通报批评、罚款、取消年度（或日常）评优资格直至解除服务商合同；。