医患纠纷的原因及其应对策略

１ 医患矛盾产生 的常见原 因 现阶段医患纠 纷从数 量 、性 质 、处 理途 径 、结 果等 方 面都发生 了很大 的变化 。医患 纠纷数 量 １ ３益增 多 ，内容 也 １ ３ 趋 复杂 化… 。而 纠纷处理 的结 果不只是单纯 的批 评教育 、 或者记载 医务人 员差 错事 故等 ，而 是经 常涉 及经济 赔偿 甚 至追究法律 责任。因此 ，必 须引起医务人员 的高度重视 。 １ ． １ 法 律意识淡 薄 医务人员法 制观念淡 薄 ，缺乏法律 常 识 ，造成 医疗 文件 书写不规范 ，或者 记录不完 善 、不及 时 ， 或者忽视各种 医疗政 策法 律法 规等 ，留下一 些法律 纠纷 隐 患 。还有 ，某些 医务人 员法 律意识淡 薄 ，重人 情 ，轻制度 ， 或者 为了抬高个人 地位 ，说话 不尊重科 学 ，缺乏科 学依据 ， 盲 目夸大 医院或者 医务人 员的 能力 ，造 成患 者 的预 期愿 望 与治疗结果存 在较 大差距 ，以致最终引起 医患纠纷 。 １ ． ２ 主 动服 务 意识不 足 医务人 员在 与患 者 的交 流过 程 中，语言生硬 、服务态 度粗 暴 ，解 释不 清 ，对 患者 缺乏 同 情心 ，对工作 缺乏 耐心 ，漠 视患者 的焦 虑心 情 ，尤 其是 在 急诊病人较 多或者 工作 紧张 、任 务繁 重 的情 况 下 ，容易 对 患者所提 出的的问题 不予理 睬 ，或 者 回答 或 者问题 时态 度 粗暴 、语言简 单 、语速 过快 等 ，造成 患者受 到歧 视 或者 不 被尊重 的误解 ，从 而产 生医疗纠纷。 １ ． ３ 工作责任心 或专业技 术水平导致 的失信 某 些 医务 人 员缺乏工作 责任心 ，或者专 业技 术水 平有 限 ，造成 患方 对 医护人员 的不 信任 。 比如 ，某 种手术 后 的病人 在咨 询饮食 问题时 ，医生 不 了解 该患 者 的病情 ，也 不去 查看 病历 ，就 想 当然地 回答 “ 可进流质饮食 ” ，而管床护士依照医嘱给 予 的回答是 “ ４ ｈ内禁食 禁饮 ” 。这 样 的 回答 ，自然 就 引起 患 者 的信任 危 机 了。这答 案 必定 只有 一 个 是正 确 的 ，那 么 ， 谁的 回答是错误 的 呢？如 果此 时正好 碰上 病人 意识 中选择 的信任 的那一方 （ 医或者护 ）技术操作不熟练 ，那 么此时 ， 医院里的 医生护 士就会 在患 者一方 双双 失去 信任基 础 。处 在不被信任和不被 接受 的心 理状 态下 的医患 双方 ，沟通势 必受到阻碍 ，误 解就会 越来 越 多。矛盾 的 １ ３积月 累 ，最终 难免会发生纠纷 。 １ ． ４ 护理人员个人价值认 定存在差 距 长期 以来 的社会偏 见认为护理是 一种 生活 照顾性 的工作 ，护 士 只需 要具 有 耐 心 、爱 心就 能胜任 ，具 备一 般生 活技能 的女 性都 可 以当 护 士。因而，护士地位低下 ，知识技 术含量低 ，常常受到社会 歧视 ，而且这种偏见一直影响着今天人们对护士 的认识 。然 而事实上 ，随着社会文化 的进步 、护理科 学的不断发展和完 善 ，护理人员不仅都是接受过大 中专院校的学制教育 ，甚至 以高分进入高校护理专业学习 ，进 而成长为临床护士 的人员 不乏少数 ，他们很多都是行业 中的佼佼者 ，是学科 领域的带 头人 。现实社会 的偏见 ，无疑给予他们 以沉 重的心理 负担和 巨大的心理压力。这种压力 ，如果 没有得 到恰 当的释放 ，就 会成为护理实践工作 中与患者产生纠纷的隐患。 ２ 应对策略 针对 以上隐患纠纷 的原 因 ，临床 实践 工作 中应采 取 积
医 疗 论 饭
Ｍｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ａ ｌ Ｔ ｒ ｅ ａ ｔ ｍｅ ｎ ｔ Ｆ ｏ ｒ ｕ ｍ
中 国 民 族 民 间 医 药
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ ｅ ｔ ｈ ｎ ｏ ｍｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ｎ ｅ ａ ｎ ｄ ｅ ｔ ｈ ｎ ｏ ｐ ｈ ａ ｒ ｍａ ｃ ｙ对 策 略
焦柳 英
黄冈职业技术学院 医药卫 生学 院 ，湖北 黄冈 ４ ３ ８ ０ ０ ２
【 摘 要】 目的 ：探讨 医患纠纷 的原 因 ， 增进 医患沟通 ，提高社 会信任度 。方 法：采用总结 归纳 的方 法 ，对 日常护 理工作 中的现象 进行分析 ，得 出结论 。结果 ：医务人员法律意识淡薄 、主动服务意识不强 、工作责任心不 强 、护理知识 缺乏 、病人维权过度 等成 为医患 纠
极应对策略 ，避 免 医患纠纷 的发 生 ，而其 策略则 重在 提高 医护人员 的综合 素质 。 ２ ． １ 以人为本 ，尊重 患者 ，一视 同仁 任何 生命个体 在人 格尊严上没有差 别。医务 人员应 医务 人员应 根据 病人 的不 同文化 ，尊重患 者 的道 德 与价值 观 以及 宗教 信仰 、民族 习 惯 、个人爱好等 ，对 于其合理 的要求 ，应 当及 时给予满 足。 在护理服务过程 中 ，给服务对象提 供一视 同仁 的优质服 务 ， 避免造成 因患者 经济能 力 、社会 地位 或者其 他多 方面 因素 而采取不 同差异 的服务 质量 而影 响患者 的 自尊 ，以最 大限 度地满足患者尊 重与 自尊 的需要 ，使 患者 身心都 处在 一个 良好 的氛 围下接受治疗 ，促进 患者康复 ，增进患 者健康 。 ２ ． ２ 加强 医务人员 的道德修养 医疗护理 活动是一种 特殊 的职业活动 ，要求 医务人员 具有 高 尚的道德 修养 和无 私奉 献 的精神 。医疗 护理 活动经 常独 立处置 ，无 人监 督 ，尤 其 需要具有慎独 精神 。慎 独是 指一种 道德 境界 ，是 医疗道 德 的基本要求 。它要 求 医务人 员在无 他人 监督 的情况 下 ，仍 然坚守道德 的规范 ，忠于职 守 ，尽 职尽责 ，全 心全 意 为病 人服务 。以高 尚的医德 和高超 的技 术 ，为患 者提供 高 质量
纷 的主要原 因。结论 ：避免医患纠纷需要提高医务人员综合服务能力。 【 关键词 】 医患纠纷 ； 原 因分析 ； 应对策 略 【 中图分类号 】Ｒ １ ９ 【 文献标 志码 】Ａ 【 文章编号 】１ ０ ０ ７ — ８ ５ １ ７（ ２ ０ １ ４ ）１ ６— ０ ０ ７ ５ — ０ １